客服考核标准

客服考核及工资考核标准

公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：

一 、客服分级：

分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准

（一） 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1. 初级客服要求:

（1） 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.

（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

（3） 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

（4） 能够有效的指导顾客完成下单.

（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.

2. 中级客服要求:

（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.

（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

（3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

（4） 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费

（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.

（8） 必须在初级客服上干满3个月以上

3 . 高级客服要求:

（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.

（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

（3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

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（4） 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费

（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.

（8） 必须在初级客服上干满1年以上

（9） 协助主管完成部门的管理工作 （10） 具备新进员工的培训管理的能力

（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作

（12） 协调各个部门处理有关问题

4． 资深客服要求:

（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.

（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.

（3） 熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数

（4） 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费

（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

（7） 服从公司的管理的,切实维护公司利益.

（8） 必须在客服上干满2年以上

（9） 协助主管完成部门的管理工作

（10） 具备新进员工的培训管理的能力

（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作

（12） 协调各个部门处理有关问题

（13） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务

（二） 工资包含：基本工资 、绩效奖金 所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。

1. 基本工资：月度发放

职称 初级客服 中级客服 高级客服 资深客服

工龄(要求) 1-3月 3个月以上 1年以上 2年以上

基本工资 1600 1800 2000 2200

2. 绩效奖金

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绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。

（1）客服部门绩效提成表：

阶段 订单总量 绩效核算

第一阶段 1--3000 1元*订单量

第二阶段 3000以上--5000 3000元+0.75元*（总订单量-3000）

第三阶段 5000以上--10000以上 3000元+1500元+0.5元*（总订单量-5000）

注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。

（2）综合考评（总分100） （a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人 和客服主管对工作情况进行评估.

（30 分）

（b） 客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分）

（c） 客户回访满意度

（30分）

（d） 业务素质和能力

( 20 分)

卓越 优秀 良好 一般 不及格

95-100 90-95 85-90 70-85 70以下

提成的95% 提成的90% 提成的85% 提成的70% 无业绩奖

(e) 连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元 。

连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。

（f） 客服部门整体绩效提成的分比：

（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。

（h）附：客服人员考评细则——考核项目

日常管理细则——加分、扣分标准

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客服人员考评细则——考核项目

1、工作情况进行评估. (业绩和考勤) （30 分）

个人的订单量转化率 10分

个人的销售总量 和 订单量 10分

个人考勤情况 10分

2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分）

个人 交接班完成情况 10分

单独处理突发情况 能力 10分

3、客户回访满意度

（20分）

回访订单转化率 10分 客户评价 满意度 10分

4、业务素质和能力

（30分）

客服人员的业务知识 商品知识 10分

客服人员的 日常管理工作 20分

日常管理细则—加分标准:

1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分

2、客服考试分数为满分

5 分

3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班

5 分/次

4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5

分/次 5、当月有效投诉率为零

5 分/次

6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的

5 分/次

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——扣分标准

轻度违规

1、工作时间未使用普通话

2 分/次 2、交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次

3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次

4、迟到、早退

2-5 分/次

5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次

6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5

分/次

7、 当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 4 分/次

8、 未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次

9、 上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次 10、 在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次

11、 在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次

12、 客服信息录入错误

2 分/次

13、 主管随机抽查 2-5 分/一次错误

14、 不按时下班，无故“加班” 4 分/次

中度违规:

1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺

10

分/次 2、 晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等 10 分/次

3、 表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 10 分/次

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4、 当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报 10 分/次

5、 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10 分/次

6、 未请假缺席部门例会

10 分/次

7、 客服考试,得分在 60 以下 10 分/次

8、 未在流程控制时间内处理突发事件,超过 11~30 分钟 10 分/次 重度违规

1、旷工

20 分/次

2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次

3、将非公司人员带入工作区域 10

分/次

4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿

5、当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或 以上) ,追加扣分 20 分/次

6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上 20 分/次

以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；

解释权归公司财务部； 本规定自2013年3月份执行。

营销部