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.-- 客户服务代表服务素质提升课程
第一部分 客户服务代表服务素质提升课程
培训对象
• 客户服务中心基层服务岗位员工
• 专家坐席及投诉处理岗位员工
• 一线班组长、质量管理人员、企业内训师
针对问题
• 客户服务代表在掌握了基本服务技能后，需要提高综合服务水平；
• 在保证了团队服务一致性的前提下，服务代表需要提高主动性和灵活性；
• 如何使投诉受理工作成为一门艺术，在确保问题妥善处理的同时提高客户满意度；
• 客户服务不仅是解决问题，更重要的要成为企业服务品牌塑造的渠道；
• 服务代表进入了职业停滞期，对工作没有信心，对公司缺乏理解，工作效率下降；
• 消极情绪不仅影响了自身的工作效率，更影响了客户满意度，成为迅速蔓延的毒瘤；
培训目标
服务水平的持续改善和提升是实现客户满意和客户忠诚的前提和保障。客户服务人员必须在掌握了基本服务技巧后，积极总结经验，及时发现自身的不足，进行有针对性的改善。然而，在客户服务中心经常看到的情况是，很多客户服务代表在工作了一段时间后，工作技能、工作效率或工作激情会进入停滞不前的状况，也就是进入了职业停滞期。导致这种现象的原因有很多，例如：团队服务标准的局限性、企业培训的单一性、服务行为的被动性、员工自我认知的盲目性、心理素质的不成熟性等等。本课程设计的目的旨在帮助客户服务代表在已有的素质基础上，通过学习和掌握更灵活和有效的服务技巧，建立工作的信心，发现自身的长处，提高服务的主动性和创造性，从而发现服务的乐趣和价值，更好地为客户提供高水平的服务。
课程特色
本课程中运用了大量的行业案例分析，一方面巩固客户服务代表已有的素质，另一方面课程提出了更好的解决策略和方法，从而使客户服务代表的技能能够得到有效的提升。本课程采用了“开放式”的教学思路，既在培训师的启发和引导下，学员将会在掌握服务原理的情况下，发现解决问题的方法不是唯一的，从而激发学员的主动性和创造性，产生对工作的兴趣和思考。
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客服培训PPT资料
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基本服务规范第一部分：服务规范1、2、3、4、5、6、7、
精神饱满态度热情尊重客户主动服务耐心周到礼貌规范客户至上
1.客服人员接听任何来电时必须使用标准清晰的普通话(根据实际情况决定)，
语言组织通顺流畅,语调上扬；2.客服人员在接听客户来电时精神饱满，态度热情诚恳，有礼貌。对话时要对
客户尊重，不得冷谈及怠慢客户；3.服务人员用语要清晰，简洁，礼貌，热情，不能使用威胁性用语(如：你到
底什么意思啊？打电话来干吗啊？等)，不能出现口语化语言(例：喂、啊、嘛、恩、哦)；4.客服人员在与客户沟通中应保持热情、积极，不轻易放弃的态度。不得出现
谩骂客户，强行挂断客户电话，责问训斥刁难客户等严重损害公司形象的行为和语言；5.客服人员在与客户通话中都应保持耐心，并都诚恳、灵活、专业的应对客户
的疑问。切忌摆架子或嗲声嗲气。6.树立客户至上，用心服务的服务理念，主动热情，耐心周到。
7.严格执行首问责任制，不推诿扯皮，真正做到对待客户周到热情问明情况记 本文来源：网络收集与整理|word可编辑
2 / 8 录详尽。本职范围当场解答疑难问题及时转达。8.客服人员应主动,自如的使用礼貌用语。谈吐职业化，心态积极向上，不谈
论与工作无关的事，禁止消极性话题谈论，影响客户情绪和工作氛围。9.客服人员接听客户来电时不得对客户流露出不满或不耐烦的的情绪，当客户
态度不好或不礼貌时要忍耐克制得礼让人，有理也不与客户争辩。必要时请主管解决与客户的矛盾。10.客服人员接听客户来电时应使用适当的语速、语气、语调，在任何情况下不
得随意打断客户说话(抢话)，在未征得客户同意的情况下不得擅自挂机；11.电话进线，客服人员第一时间应答客户严格按照开始语操作，不得使客户空等时间，接听电话要文明礼貌且精神饱满；
三、员工仪容仪表要求 1.上班时间穿着不得体，首饰佩戴夸张，一次扣1分； 2.女员工化浓妆，涂夸张有色指甲油，一次扣1分； 3.发型蓬乱，染夸张色，梳怪异发型，一次扣1分； 4.其它违返员工仪容仪表规范要求的行为，一次扣1分； 5.接待来访者时不注意自身礼仪形象，破坏公司形象，一次扣2分； 6.办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹，一次扣2分； 7.办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱、搭肩等行业，一次扣2分； 8.其它违反日常接待规范的行为，一次扣1分； 四、奖励方案 1.客服员工在订单处理及浏览网站时，及时对存在失误及错误的地方提 出修改建议的，一次奖励10分； 2.提出对客服部、公司的建议性意见的，一次奖励20分； 3.接到客户来信表扬的，一次奖励50分；接到电话、QQ等形式的表扬及嘉奖的，一次奖励20分； 4.接到其他部门主管赞许的，一次奖励20分； 5.发现及时更正他人错误，避免造成损失的，一次奖励10分； 6.工作主动、认真负责，能够以团队、公司利益为重的，一次奖励20分； 五、备注： 1、1分即为2元，一经发现现场直接予以警告； 2、规范中的办公区域包含办公室、会议室以及公司所属其他场所。 3、本规范适用于客服部员工在工作区域内的任何工作时间，特别规定的除外。 4、员工日常考勤、请假、出差等行为参照《员工手册》《考勤制度》中的相关规定。 5、有关的其他员工规范要求，参照公司相关制度执行。 六、检查实施方案 1.检查部门：由客服部安排人员进行检查 2.检查时间：每日/1次 3.每日检查：每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范 4.检查要求：每日将检查结果反馈至各组负责人处；各组在晨会及周例会上对产生的问题进行深入剖析，对责任人进行批评教育或处罚。
以上就是客服人员的基本要求，要打造属于我们的客服团队，需要靠我们大家一起努力，奋斗！大家一起加油吧！ 电话营销沟通技巧 一、 掌握客户的心理 1.想一些强有力的问句(引导客户说“是”)再一个不要经易 放弃. 2. 吸引注意 3.提高兴趣 4.加强欲望
电子商务客户服务课件
一、教学内容
本节课我们将学习《电子商务客户服务》教材的第3章“客户服务在电子商务中的重要性”以及第4章“电子商务客户服务的实施策略”。具体内容包括：客户服务的基本概念、电子商务中客户服务的独特性、客户服务的重要性、客户服务的实施策略及技巧。
二、教学目标
1. 理解客户服务在电子商务中的重要性，认识到优质客户服务对电商企业的影响。
2. 学会电子商务客户服务的实施策略和技巧，提高解决实际问题的能力。
三、教学难点与重点
难点：电子商务客户服务的实施策略和技巧。
重点：客户服务在电子商务中的重要性、实施策略和技巧。
四、教具与学具准备
1. 教具：PPT、投影仪、黑板。
五、教学过程
1. 导入：通过一个实践情景引入，展示电商企业因客户服务不到位导致客户流失的案例，引发学生对客户服务重要性的思考。
2. 知识讲解：
1) 客户服务的基本概念及电子商务中客户服务的独特性。
2) 客户服务在电子商务中的重要性。
3) 电子商务客户服务的实施策略和技巧。 3. 例题讲解：讲解一个电商客户服务成功案例，分析其成功原因。
4. 随堂练习：让学生模拟电商客服，解决实际问题。
5. 课堂讨论：针对所学内容，分组讨论如何提高电商客户服务质量。
六、板书设计
1. 客户服务的基本概念
2. 电子商务中客户服务的独特性
3. 客户服务在电子商务中的重要性
4. 电子商务客户服务的实施策略和技巧
七、作业设计
1. 作业题目：分析一个电商客户服务案例，提出改进措施。
答案：根据案例实际情况，从客户服务策略、沟通技巧等方面提出具体改进措施。
2. 作业题目：列举三种提高电商客户满意度的方法。
答案：个性化服务、快速响应、定期回访等。
八、课后反思及拓展延伸
1. 反思：本节课的教学效果如何，学生是否掌握了客户服务的重要性及实施策略。
2. 拓展延伸：鼓励学生在课后关注电商客户服务领域的最新动态，了解行业发展趋势。
