客房服务员初级操作技能考核
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职业技能鉴定国家题库试卷
客房服务员初级操作技能考核试卷
考试时间：21分钟
姓名： 准考证号： 得分：
注 意 事 项
一、本试卷依据2001午颁布的《客房服务员 国家职业标准》命制；
二、本试卷试题如无特别注明，则为全国通用：
三、请考生仔细阅读试题的具体考核要求，并按要求完成操作或进行笔答或口答；
四、操作技能考核时要遵守考场纪律，服从考场管理人员指挥，以保证考核安全顺利进行。
试题1、西式铺床
考核要求：
(1)根据所备床上用品，按照从下到上的程序操作：
(2)必须在铺床过程中保持布件的正面为客人的身体接触面
(3)床上用品铺放整齐，包(折)角紧凑，摆放位置正确；
(4)在整个铺床过程中不得污染布件，不得跪床操作：
(5)操作过程按一个方向进行，起点即为终点：
(6)在3分钟之内完成操作。
试题2、面盆清洁
考核要求：
(1)正确选择清洁工具和清洁剂；
(2)正确掌握清洁的程序：
(3)动作熟练、规范：
(4)洁具表面干净，无异味，无毛发、无脏迹和水迹，并符合生化指标的标准；
(5)在5分钟之内完成操作
试题3、请将归国华侨张先生引领到608房间
试题正文：
(1)严格按接待程序操作：
(2)使用敬语，手势准确：
(3)做到主动、热情、耐心、周到；
(4)在5分钟之内完成操作。
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试题4、508房间信仰伊斯兰教的李小姐来了2位访客
试题正文：
(1)了解访客身份：
(2)了解住客接待意愿，保护顾客隐私
(3)保持自然得体、亲切的态度；
(4)为客人提供茶水服务：
(5)在5分钟之内完成操作。
试题5、普通话(3分钟)
(1)用普通话将30个单字读出来。
柄 港 汾 笋 座 挨 涌 贰 讹 挑 气 跌 穿 锌 偏 猛 抠 龟 场
锅 炮 股 境 犬 略 闯 金 奏 寓 艇
(2)用普通话将20个双音节词语读出来。
可怕 改组 邮票 款待 庸俗 创作 询问 拱桥 反悔 强化 模式 法庭
内疚 快乐 凶猛 恐怕 平均 确信 村庄 楞神儿
(3)用普通话将下面的文章朗读出来。
我越来越喜欢植物世界了，因为这个世界里充满了和谐与生机：充满了宁静与安详。
植物们就是这样，生在那里便站在那里，老老实实地站上一辈子，谁也不会跑，谁也不会走，
自己找养分，白己找阳光，自己成长自己，自己健壮自己。它们之间，谁也不惹谁，谁也不害谁，
准也不打谁的歪主意。因此，它们这个世界里，便没有追赶，没有欺侮，没有相互间的殴斗与残
杀。
坏的是，冈为它们没有脚，灾害来了无法闪躲，旱涝来了无法逃避。渴了，不能移动身子去
找水喝；饿了，也没有办法迈开脚步去找尔西吃。好在它们能挨、能忍。有多少吃多少，有多少
喝多少。不争、不吵、不抢夺。
植物们默默地繁衍它们的子孙，默默地绵延他们的后代，也默默地构建它们自己的世界。就
拿我家后面的这片山来说罢，没有人播种，没有人栽培，也没有人去理会，而各种类族的植物们
却在这座山上构建起了它们的完美世界。白低矮的小草，到高挺的人树，自爬蔓的藤葛，到丛生
的灌木，都是那么的青嫩，都是那么的壮旺。山的年龄一定很高了，而植物们的宗族，也有很古
老的历史了，它们便一代接一代地，守着这片山，守着它们自己的世界。
(张腾蚊《山间小记》节选，《台湾散文选》)
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职业技能鉴定国家题库试卷
客房服务员初级操作技能考核评分
姓名： 准考证号： 总分：
试题1、西式铺床
考核说明：
（1）将床拉离床头板；
（2）清理床垫；
（3）套枕套；
（4）铺垫单；
（5）铺衬单
（6）领毛毯
（7）包边角：
（8）铺床罩：
（9）放枕头：
（10）打枕线
（11）将床复位；
（12）最后整理。
序号 考核内容 考核要点 评分标准
配 分 扣 分 得
分
1 铺设顺序 由下到上，从铺到盖 顺序颠倒一次扣2分：两次以上不得分 8
2 布件方向 与身体接触部分为正面 正反面错误一次扣2分：两次以上不得分 6
3 布件位置 中线居中 中线偏离扣2分 2
4 包(折)角 布单折叠或包藏部分整齐，平实 折叠或包藏部分不整齐，每个扣2分： 不平实扣2分 10
5 枕头摆放 靠近床头，左右边距均等 左右边距不均等扣2分 4
6 成型效果 平整、美观、紧凑、匀称 成型效果不平整扣2分；不匀称扣2分 4
7 操作规范 操作方向正确，操作卫生 逆向操作扣2分；污染布件扣2分；跪床 操作扣2分 6
8 合 计
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试题2、面盆清洁
考核说明：
(1)用海绵块或湿抹布洗擦面盆，洗擦时放适量清洁剂，注意下水口的毛发等异物：
(2)刚温水将面盆冲洗干净；
(3)刚干抹布将水痕擦干，并将水龙头擦亮。
序 号 考核内容 考核要点 评分标准 配分 扣分 得
分
1 准备 能够正确选择清洁用具和 清洁剂 清洁工具选择不正确扣2分；清洁剂选择不正确扣2分 4
2 清洁过程
清洁过程中注意控制用水 和清洁剂用量 清洁剂使用计量不当扣2分；浪费水扣
2分
4
操作程序规范、合理 清洁工具使用方法不正确扣2分；不规范扣2分 4
3 清洁效果 洁具表面干净，无污渍 有污渍残留扣4分 4
4 善后 自查，并把清洁工具归位 没自查扣2分；清洁工具没归位扣2分 4
5 合 计
试题3、请将归国华侨张先生引领到608房间
考核说明：
(1)了解客人的姓名、国籍、身份：
(2)按照不同规格布置房间；
(3)在指定的楼层(地点)迎候客人：
(4)带客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出)
序 号 考核内容 考核要点 评分标准 配分 扣分 得
分
1 迎接客人 站在服务处，面带微笑，表示欢迎 没有使用敬语扣2分，没有主动为客人捉 拿行李扣2分 4
2
代客开门
礼貌地请客人出示房卡，并核对 没有使用敬语扣1分，没有请客人出示房
卡扣1分，没有核对扣1分
3
引领客人到房间，随后送欢迎茶 引领时手势不正确扣1分，不按进房程序
进房扣1分，没有送欢迎茶扣1分
3
介绍服务项目和房内设
备
每少介绍一项扣1分 4
3 礼貌退小 面向客人退出房间 未面向客人扣1分 l
4 合 计
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试题4、508房间信仰伊斯兰教的李小姐来了2位访客
考核说明：
(1)礼貌待客：接待来访者要以礼相待。
(2)通报住客：
①请来访者稍候，通报住客，征得同意后方可见面：
②引来访者到房门口，待双方见面确认无误后方可离开。
(3)提供服务：
①根据酒店的规定或客人的要求，提供相应服务；
②会客后，根据情况主动询问客人是否需要清洁服务。
序 号 考核内容 考核要点 评分标准 配分 扣分 得
分
1 了解访客身份 以礼相待，使用敬语 态度傲慢扣2分：未使用敬语 扣2分 4
2 了解住客接待意愿 请来访者稍等，通报住客 未通报住客不得分 4
3 保持良好态度 语言得体，态度亲切 语言生硬扣2分：服务不够热 情周到扣2分 4
4 茶水服务 根据酒店的规定或客人的要求提供送茶、换水、增饮料、加座等服务 未按客人要求圆满地完成服 务，每一项扣1分 3
5 合 计
试题5、普通话
考核要求：
(1)朗读和自由交谈时，语音标准：
(2)词汇、语法正确无误：
(3)语调自然，表达流畅：
(4)表情、体态自然；
(5)在3分钟之内完成操作。
序号 考核 内容 考核要点 计分标准 配分 扣分 得
分
1 单字朗渎 将给出的30个单字、20个双音节词用普通话读出来 方言特征突出扣1分 声、韵母发音失误扣0．5分 5
2 朗读作文 按所抽到的题目，用普通话进行朗读 语音不标准，失误在5次以下扣1分； 5次以上扣2分 语音不够流畅，3次以下扣0．5分；3次以上扣1分 语速不当，每处扣1分 5
3 合 计
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评分人： 年 月 日 核分人： 年 月 日
