客房服务员国家职业标准规范.docx

酒店客房服务标准与操作规范第1章客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与原则 (3)1.2 客房服务流程及要求 (3)第2章客房清洁与整理 (4)2.1 清洁用品及其使用方法 (4)2.2 客房清洁流程与标准 (5)2.3 床铺整理与更换 (5)2.4 浴室清洁与消毒 (5)第3章客房日常巡查 (6)3.1 巡查流程与要点 (6)3.1.1 巡查流程 (6)3.1.2 巡查要点 (6)3.2 故障处理与报修 (6)3.2.1 故障处理 (6)3.2.2 报修流程 (6)3.3 安全检查与防范 (7)3.3.1 安全检查 (7)3.3.2 防范措施 (7)第4章客房用品配备与管理 (7)4.1 用品分类与配置 (7)4.1.1 日用品 (7)4.1.2 清洁用品 (7)4.1.3 安全用品 (7)4.1.4 维修用品 (8)4.1.5 其他特殊用品 (8)4.2 用品补充与更换 (8)4.2.1 补充 (8)4.2.2 更换 (8)4.3 用品存储与保管 (8)4.3.1 存储要求 (8)4.3.2 保管要求 (8)第5章客房服务技能与礼仪 (8)5.1 客房服务基本技能 (9)5.1.1 客房整理与清洁 (9)5.1.2 客房检查与维修 (9)5.1.3 客房安全管理 (9)5.2 服务礼仪与沟通技巧 (9)5.2.1 服务礼仪 (9)5.2.2 沟通技巧 (9)5.3 客房服务突发事件处理 (9)5.3.1 客房设施故障处理 (9)5.3.3 突发事件应对 (10)第6章客房服务质量控制 (10)6.1 客房服务投诉处理 (10)6.1.1 投诉接收 (10)6.1.2 投诉分类与记录 (10)6.1.3 投诉处理流程 (10)6.1.4 投诉总结与预防 (10)6.2 服务质量评价与改进 (10)6.2.1 服务质量评价指标 (10)6.2.2 评价方法 (10)6.2.3 评价结果运用 (11)6.2.4 持续改进 (11)6.3 客房服务满意度调查 (11)6.3.1 调查内容 (11)6.3.2 调查方法 (11)6.3.3 调查结果分析 (11)6.3.4 改进措施 (11)第7章客房安全管理 (11)7.1 客房安全意识与防范 (11)7.1.1 员工安全培训 (11)7.1.2 安全设施检查 (11)7.1.3 客房安全巡查 (11)7.2 客人隐私保护与财产安全 (12)7.2.1 隐私保护 (12)7.2.2 贵重物品保管 (12)7.2.3 财产安全 (12)7.3 火灾应急处理与逃生 (12)7.3.1 火灾应急处理 (12)7.3.2 疏散逃生 (12)7.3.3 火灾应急演练 (12)第8章客房节能减排与环保 (12)8.1 节能减排措施与实施 (12)8.1.1 节能措施 (12)8.1.2 减排措施 (13)8.1.3 实施与监督 (13)8.2 环保意识与绿色服务 (13)8.2.1 环保意识 (13)8.2.2 绿色服务 (13)8.3 废弃物处理与资源利用 (13)8.3.1 废弃物处理 (13)8.3.2 资源利用 (13)8.3.3 持续改进 (13)第9章客房部门人员管理 (14)9.1.1 招聘流程 (14)9.1.2 培训与发展 (14)9.2 员工考核与激励 (14)9.2.1 考核制度 (14)9.2.2 激励措施 (14)9.3 员工排班与休息 (14)9.3.1 排班原则 (14)9.3.2 休息制度 (15)第10章客房服务发展趋势与展望 (15)10.1 智能化客房服务 (15)10.2 个性化与定制化服务 (15)10.3 行业发展趋势与挑战应对 (15)第1章客房服务概述1.1 客房服务宗旨与原则客房服务作为酒店的核心服务之一，其宗旨是以客户为中心，提供优质、舒适、安全的住宿环境，满足客人的需求与期望。

客房服务员国家职业标准 1. 职业概况 1.1 职业名称 客房服务员。 1.2 职业定义 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

1.3 职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。

1.4 职业环境 室内，常温。 1.5 职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。

1.6 基本文化程度 初中毕业。 1.7 培训要求

1.7.1 培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。

1.7.2 培训教师 培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。

1.7.3 培训场地设备 教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 1.8 鉴定要求 适用对象1.8.1 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）连续从事本职业工作5年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。

酒店客房服务员职业标准1．基本要求1.1 职业道德1.1.1 职业道德基本知识1.1.2 职业守则（1）热情友好，宾客至上。

（2）真诚公道，信誉第一。

（3）文明礼貌，优质服务。

（4）以客为尊，一视同仁。

（5）团结协作，顾全大局。

（6）遵纪守法，廉洁奉公。

（7）钻研业务，提高技能。

1.2 基础知识1.2.1 计量知识（1）法定计量单位及其换算知识。

（2）行业用计价单位的使用知识。

（3）清洁用化学剂。

1）百分比配制。

2）份数比配制。

1.2.2 清洁设备知识（1）一般清洁器具的使用知识。

（2）清洁设备的使用知识。

1）吸尘器。

2）洗地毯机。

3）吸水机。

4）洗地机。

5）高压喷水机。

6）打蜡机。

（3）常用清洁剂的种类和使用知识。

1）酸性清洁剂。

2）中性清洁剂。

3）碱性清洁剂。

4）上光剂。

5）溶剂。

1.2.3 客房知识（1）客房种类。

1）单人间。

2）大床间。

3）双人间。

4）三人间。

5）套间。

6）特殊客房。

（2）床种类。

1）基本类型。

2）特殊类型。

（3）功能空间的设备使用和维护知识。

1）睡眠空间设备。

2）洗空间设备。

3）起居空间设备。

4）书写和梳妆空间设备。

5）贮存空间设备。

（4）客房用品知识。

1）房间用品。

2）卫生间用品。

（5）地面种类。

1）硬质地面。

2）地毯。

3）胶地面（树脂地面）。

4）其他地面。

（6）墙面材料知识。

1）花岗岩、大理石。

2）贴墙纸。

3）软墙面。

4）木质墙面。

5）涂料墙面。

1.2.4 相关法律、法规知识（1）劳动法的相关知识。

（2）消费者权益保护法的相关知识。

（3）治安管理处罚条例的相关知识。

（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。

（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。

（6）旅游涉外人员守则的相关知识。

（7）消防条例的相关知识。

（8）有关旅馆安全的地方法规。

2.工作要求本标准对初级、中级、高级的要求依次递进，高级别包括低级别的要求。

《客房服务员国家标准》摘要：职业名称客房员，职业共设三等级分别初级（国职业格五级）、级（国职业格四级）、高级（国职业格三级），职业守则（）热情友宾客至上客房员国职业标准职业概况职业名称客房员职业定义饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房并提供宾客迎送、住宿等人员3 职业等级职业共设三等级分别初级（国职业格五级）、级（国职业格四级）、高级（国职业格三级）职业环境室常温5 职业能力特征具有良语言表达能力；能获取、理外界信息进行分析、判断并快速做出反应；有定计算能力；有良动作协调性能迅速、准确、灵活地完成各项操作6 基化程初毕业7 培训要 7 培训期限全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定晋级培训期限初级不少70标准学；级不少80标准学；高级不少00标准学7 培训教师培训初级客房员教师应具有职业级以上职业格证；培训、高级客房员教师应具有职业高级职业格证或专业级以上专业技术职任职格具有年以上培训教学验73 培训场地设备教室、台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备8 鉴定要 8 适用对象从事或准备从事职业人员8 申报条件——初级（具备以下条件者）（）职业初级正规培训达规定标准学数并取得毕（结）业证（）职业连续见习工作年以上——级（具备以下条件者）（）取得职业初级职业格证连续从事职业工作年以上职业级正规培训达规定标准学数并取得毕（结）业证（）取得职业初级职业格证连续从事职业工作3年以上（3）连续从事职业工作5年以上（）取得劳动保障行政部门审核认定、以级技能培养目标等以上职业学校职业（专业）毕业证——高级（具备以下条件者）（）取得职业级职业格证连续从事职业工作年以上职业高级正规培训达规定标准学数并取得毕（结）业证（）取得职业级职业格证连续从事职业工作3年以上（3）取得高级技工学校或劳动保障行政部门审核认定、以高级技能培养目标高级职业学校职业（专业）毕业证83 鉴定方式分理论知识考试和技能操作考核理论知识考试采用闭卷考试方式技能操作考核采用现场实际操作方式理论知识考试和技能操作考核实行分制成绩皆达60分以上者合格8 考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比5每标准教室不少名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比0且不少3名考评员85 鉴定各等级理论知识考试初级不超 00 、高级不超 0 ；技能操作考核初级不超 30 、高级不超086 鉴定场所设备场所（）标准教室（）标准客房或模拟标准客房（3）会议室设备（）笔记（）吸尘器（3）清洁消毒器具（）楼层台（5）会议室用具基要职业道德职业道德基知识职业守则（）热情友宾客至上（）真诚公道信誉（3）明礼貌优质（）以客尊视仁（5）团结协作顾全局（6）遵纪守法廉洁奉公（7）钻研业提高技能基础知识计量知识（）法定计量单位及其换算知识（）行业用计价单位使用知识（3）清洁用化学剂）分比配制）份数比配制清洁设备知识（）般清洁器具使用知识（）清洁设备使用知识l）吸尘器）洗地毯机3）吸水机）洗地机5）高压喷水机6）打蜡机（3）常用清洁剂种类和使用知识）酸性清洁剂3）碱性清洁剂）上光剂5）溶剂3 客房知识（）客房种类）单人）床3）双人）三人5）套6）特殊客房（）床种类）基类型）特殊类型（3）功能空设备使用和维护知识l）睡眠空设备）盥洗空设备3）起居空设备）写和梳妆空设备5）贮存空设备（）客房用品知识）卫生用品（5）地面种类）硬质地面）地毯3）胶地面（树脂地面））其他地面（6）墙面材知识）花岗岩、理石）贴墙纸3）软墙面）木质墙面5）涂墙面相关法律、法规知识（）劳动法相关知识（）消费者权益保护法相关知识（3）治安管理处罚条例相关知识（）旅馆业治安管理办法相关知识（5）旅游安全管理暂行办法相关知识（6）旅游涉外人员守则相关知识（7）消防条例相关知识（8）有关旅馆安全地方法规3 工作要标准对初级、级、高级要依次递进高级别包括低级别要3 工作要标准对初级、级、高级要依次递进高级别包括低级别要3 初级职业功能工作容技能要相关知识、迎客（）了客情能掌握客人基情况能了客人基要我国兄弟民族习惯、民俗主要客国概况 3旅游心理常识准备（二）检客房能检客房清洁情况能检客房电器与设备运情况 3能检客房用品配备及摆放要客房清洁程序及标准电器与设备操作知识 3客房用品配备及摆放标准二、应接（）迎候宾客能做人仪表、仪容准备能热情主动地接待宾客 3能正确使用接待礼貌用语仪表、仪容常识语言运用基知识 3英语基接待用语普通话基础（二）引领宾客 l能简单地做我介绍能征询客人是否提行李接待常识及相应礼节礼貌（三）茶水能根据宾客爱习惯提供相应饮能掌握茶叶、咖啡泡、沏方法饮规常用饮常识（四）介绍情况能向宾客介绍饭店项目能介绍客房设备使用方法（会做示）、西餐风味特色客房、娱乐等项目容 3客房设备使用常识三、对客（）清洁客房与卫生能做清洁客房准备工作能检客房设备是否完 3能按标准整理床铺并除尘能清洁卫生并进行消毒 5能进行茶具消毒 6能按要进行地毯吸尘 7能按标准补充客房用品 8能正确使用清洁设备清洁工具、清洁剂名称、作用和特性电器及清洁设备使用保养常识 3具保养常识“做床”标准及操作程序 5吸尘程序与地毯保养常识6卫生清洁、消毒要 7茶具消毒要 8次性用品管理常识 9用品摆放标准 0卫生防疫常识（二）晚整理能按要进行“开床”整理能按顺序清理垃圾 3能按标准进行卫生清洁能正确铺放防滑垫 5能按要拉上窗帘“夜床”规格要“夜”程序 3卫生清洁标准（三）楼层安全能检并发现客房各种不安全因素能按规定做钥匙管理 3能做访客接待工作能做客人保密工作 5能正确地使用手动灭火器 6当火灾发生能及报警并协助疏散客人 7能按规定处理“”（请勿打扰）牌 8能按规定处理宾客失物 l客房安全规定客房钥匙管理规制 3楼层消防常识访客接待须知 5失物处理规定（四）提供饮能适补充饮能正确核对“饮签单” 3能配合餐饮部门做房客用餐工作能核对饮品有效期饮补充规定饮结账方式 3房客用餐规程（五）借用物品能向客人介绍租借物品使用方法能向客人介绍租借物品管理规定出借物品名称、用途、性能及出借程序赔偿规定四、送客（）宾客行前准备 l能及掌握离店客人情况能明确并落实客人嘱咐代办事项 3能正确进行“叫醒” 能了客人是否结账宾客行前准备工作容代办事项须知（二）送别客人能协助行李员搬运行李能用合适敬语向客人告别 3能礼貌地征询客人见告别用语（三）善工作客人离店能对房物品及进行检与清能正确处理设备及物品被损事项 3能按规定处理客人遗留物品能及将房情况通告相关部门失物招领程序饭店对宾客损坏客房用品赔偿规定 3 级职业功能工作容技能要相关知识、迎客准备（）了客情 l能用计算机询客房信息能按宾客等级安排接待规格饭店计算机管理系统般操作方法（二）检客房能向客人正确介绍客房设备各项性能能布置各种类型客房报修程序客房类型及布置要二、应接（）迎候宾客能用英语介绍客房容 l饭店常用接待用语外礼仪、习俗常识（二）介绍情况能向客人介绍客房所有设备使用方法能向客人介绍饭店各项以及特饭店各部门设施与功能三、对客（）清洁客房与卫生 l能发现初级客房员工作存问题并给予指导能清洁贵宾房贵宾房清洁要（二）清洁楼层公共区域和进行计划卫生 l能实施“清洁”计划清洁设备维护保养常识能正确使用清洁剂 3能定期对清洁设备进行保养各类清洁剂成分性能3“清洁”计划围、容及程序（三）特殊情况处理能掌握住店生病客人及醉酒客人基情况并给予适当照顾、助基护理常识客人人（四）代办客人洗衣及擦鞋能介绍洗衣项目、收费事项能正确核对《洗衣单》 3能根据客人要提供擦鞋《洗衣单》填写要皮革保养常识四、会议会议布置与能根据宾客要布置、安排不类型会议室安排人员能准备所具、用品 3能提供饮品能使用视听设备 l会议室布置规会议礼仪常识 3会议常识视听设备使用基础知识五客、房用品管理（）楼层库房管理能进行楼层库房物品保管能正确掌握客房储备量 3能正确使用登记表次性用品名称与数量配备次性用品收发制3有关表格填写常识（二）控制客用品按客房等级发放次性用品按饭店规定计算客房每日、每月、每季客用品使用量 3能进行盘盘知识（三）布草管理 l能掌握楼层布草基储存量能进行布草盘工作 3能根据使用情况适提出更换处理旧布草见能正确填写《报损单》布草质量要素与规格楼层布草房管理基要 3楼层布草配备标准布草收发制 33 高级职业功能工作容技能要相关知识、迎客制定方案能正确制定人员计划及物品准备计划能根据要对各种用品配置及摆放提出设计见 3能协调客房员工作 l楼层（或公共区域）设备使用、保养知识成控制基础知识 3工作定额标准二、对客（）清洁客房能控制并实施清洁、整理客房程序与标准能正确实施检客房清洁程序与标准 3能设计各类客房布置方案能制定客房清洁与检各种表格 5能掌握客房清洁设备性能与使用方法饭店星级划分常识饭店客房类型 3常见地面、墙面材性能与保养方法（二）接待贵宾能根据贵宾级别制定接待方案能协调员工贵宾 3能独立处理贵宾接待存问题并采取相应方法对客两种模式贵宾等级与共性要 3贵宾接待标准贵宾礼仪规三、沟通与协调（）协调与其他部门关系能正确协调与其他部门关系能妥善处理客人疑难问题各部门运程序部门协调原则（二）协调与宾客关系四、客房管理（）客房用品管理能根据客房用品运情况确定储存量能及提供客房用品申购要 3能检客房用品质量保证客房标准客用品成与计算方法对般客用品品质要和对星级饭店客用品品质要 3动态控制能力（二）员工培训能承担专业理论培训能承担专业技能培训客房部员工业培训知识比重表理论知识项目初级(%) 级(%) 高级(%) 基要职业道德 5 5 5 基础知识 0 0 0 相关知识迎客准备 5 5 5 应接 0 5 —对客 5 5 5 送客 5 ——会议— 5 —沟通与协调—— 0 客房用品管理— 5 0 客房管理—— 5 合计 00 00 00 技能操作项目初级(%) 级(%) 高级(%) 技能要迎客准备 0 5 5 应接 5 5 —对客 30 5 0 送客 5 ——会议— 0 —沟通与协调—— 5 客房用品管理— 5 0 客房管理—— 30 合计 00 00 00。

客房效劳员国家职业标准1. 职业概况1.1 职业名称客房效劳员。

1.2 职业定义在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等效劳的人员。

1.3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级〔国家职业资格五级〕、中级〔国家职业资格四级〕、高级〔国家职业资格三级〕。

1.4 职业环境室内，常温。

1.5 职业能力特征具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进展分析、判断并快速做出反响；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项效劳操作。

1.6 根本文化程度初中毕业。

1.7 培训要求1.7.1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学方案确定。

晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。

1.7.2 培训教师培训初级客房效劳员的教师应具有本职业中级以上职业XX书；培训中、高级客房效劳员的教师应具有本职业高级职业XX书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经历。

1.7.3 培训场地设备教室、效劳台〔配备电脑〕、标准客房〔或模拟标准客房〕以及相关教具及设备。

1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。

1.8.2 申报条件——初级〔具备以下条件之一者〕〔1〕经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕〔结〕业证书。

〔2〕在本职业连续见习工作2年以上。

——中级〔具备以下条件之一者〕〔1〕取得本职业初级职业XX书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕〔结〕业证书。

〔2〕取得本职业初级职业XX书后，连续从事本职业工作3年以上。

〔3〕连续从事本职业工作5年以上。

〔4〕取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业〔专业〕毕业证书。

——高级〔具备以下条件之一者〕〔1〕取得本职业中级职业XX书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕〔结〕业证书。

客房服务员国家标准客房服务员国家职业标准1.职业概况1.1职业名称客房服务员。

1.2职业定义在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。

1.4职业环境室内，常温。

1.5职业能力特征具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。

1.6基本文化程度初中毕业。

1.7培训要求1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。

1.7.2培训教师培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。

1.7.3培训场地设备教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。

1.8鉴定要求1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。

1.8.2申报条件——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）在本职业连续见习工作2年以上。

——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

（3）连续从事本职业工作5年以上。

（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

——高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

酒店客房服务员工作规范
1. 前言
酒店客房服务员作为酒店的重要一员，对于提供良好的客房服
务起着至关重要的作用。

为了确保客房服务的质量和标准统一，制
定本规范，旨在规范酒店客房服务员的工作行为和职责。

2. 工作职责
- 做好客房清洁和整理工作，确保客房环境整洁、卫生；
- 及时更换床单、毛巾等客房用品，保持用品的干净整洁；
- 布置客房内的各类物品和设备，保持客房的舒适度和功能性；
- 定期检查客房内设施设备的运行情况，及时报修或更换；
- 根据客人要求提供客房内的各项服务，例如送餐、洗衣等；
- 接待客人入住和退房，了解客人需求并提供相应的服务和建议；
- 协助客人解决问题和投诉，积极回应客人的需求和意见。

3. 工作准则
- 严格遵守酒店的安全和卫生规定，使用和保养工作设备；
- 保护客人的隐私和财产安全，确保客人住宿的安全和舒适；
- 与客人和同事保持良好的沟通和合作，做到礼貌和耐心；
- 保持良好的个人形象和仪容仪表，穿着整洁干净；
- 勤奋工作，高效完成工作任务，保持工作区域的整洁和有序；
- 遇到问题和困难及时向主管汇报并寻求帮助；
- 在岗期间不使用手机或其他电子设备，专心工作。

4. 备注
本规范根据酒店的实际情况进行制定，工作人员必须严格遵守。

酒店将定期对客房服务员的工作质量进行评估和考核，任何违反规
定的行为将受到相应的处理。

客房服务员应积极配合并不断改进自
己的工作，为客人提供优质的服务体验。

最新整理客房服务员行为规范酒店是社会文明的窗口,它是一种特殊的企业.作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外,看到最多的就是客人,听到最多的也是客人,说到或服务最多的还是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一个人觉得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量标准就是:他(她) 所接触的人对他(她)是否有礼貌,在日常工作中,如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节,很有礼貌,那么对方也就会觉得我们很有教养,有了这个基础,我们开展其他工作自然也就不难了.因此,饭店对员工的工作态度,仪容,仪表,表情等方面提出了统一,具体的要求.一,工作态度1,员工应具备优良的道德品质,有事必报,有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违,诬陷他人.2,真诚待客,微笑服务,尽职尽责.对宾客服务要做到主动,热情,耐心,周到.3,注重礼仪,举止文雅.说话使用敬语,尊重客人意见,做到宾客至上,服务第一.4,脚踏实地,讲求实效."时间就是效率",急客人所急,想客人所需,以最快的时间,最完善的服务满足客人的要求.5,密切合作,协调一致.从维护酒店整体利益出发,各部门之间,员工之间应相互配合,真诚协作.二,仪表仪容员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调,请各位务必做到:1,制服/工作服(1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.(2)制服要保持平整,整洁,裤线整齐,凡是有污迹,开线,缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服装,油污的服装,有汗臭的服装将给酒店的气氛,形象带来坏的影响.(3)制服外衣,衣袖,衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西.(4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣.(5)制服袖口,裤脚不得卷起来.(6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服.(7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方.(8)要负责任地保管好制服/工作服,要挂(叠)好后再放进更衣柜.2,衬衣(1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.(2)注意保持整洁,每天上岗前更换干净的衬衣.3,领带领结经常检查是否系正,脏了要及时换洗.4,袜子(1)保持清洁,每天换洗.(2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.(3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子.5,鞋(1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋.(2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样.(3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口,破损的鞋.(4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷.6,名牌(1)当班时必须佩戴名牌.(2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米,横五厘米;注意戴正.7,头发(1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领.(2)女士:头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸.(3)不得使用刺激味大的发胶,发乳,头油等.(4)要保持清洁,注意有无脱发落在制服上.8,帽子配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好,戴正.9,胡须不准留任何胡须,上班前必须刮净.10,手,指甲(1)应勤洗手,剪指甲,手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端.(2)女士不得使用有色指甲油.11,口腔(1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口,特别是饭后.(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱,蒜等)(3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗.12,身体要勤洗澡,防止体臭xxxx须化妆,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品.男士:严禁化妆.xxxx:表带,表链不得过松,使用的手表价值在两千元以上的,不得戴在显眼处.(2)戒指:厨师严禁戴任何戒指,其它员工只限于结婚或订婚戒指.(3)眼镜:不得戴有色眼镜.(4)工作时不得戴耳环,项链,手镯等华丽显眼的饰用品.(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品.。

客房服务员职业标准
客房服务员是酒店服务行业中不可或缺的一环，他们的服务水平直接关系到酒
店的形象和顾客的满意度。

因此，客房服务员需要具备一定的职业标准，以确保其工作质量和服务水平。

首先，客房服务员需要具备良好的沟通能力。

他们需要与顾客进行有效的沟通，了解顾客的需求和要求，及时解决顾客提出的问题。

同时，客房服务员还需要与同事之间进行良好的协作，保持团队的和谐氛围，共同完成工作任务。

其次，客房服务员需要具备扎实的专业知识和技能。

他们需要了解客房清洁、
整理、布置等工作流程，掌握清洁用品的使用方法和注意事项，确保客房的整洁和卫生。

同时，客房服务员还需要具备一定的礼仪和服务技巧，为顾客提供高质量的服务体验。

此外，客房服务员需要具备良好的服务意识和责任心。

他们需要以顾客为中心，始终把顾客的需求放在第一位，为顾客提供细致周到的服务。

同时，客房服务员还需要对自己的工作负责，认真对待每一个细节，确保客房的整洁和舒适。

最后，客房服务员需要具备一定的应变能力和解决问题的能力。

在工作中，客
房服务员可能会遇到各种突发情况，需要能够迅速做出正确的判断和处理，保证顾客的利益不受影响。

总的来说，客房服务员作为酒店服务团队中的一员，需要具备良好的沟通能力、扎实的专业知识和技能、良好的服务意识和责任心，以及应变能力和解决问题的能力。

只有具备了这些职业标准，客房服务员才能够胜任自己的工作，为顾客提供优质的服务，提升酒店的形象和声誉。

客房服务员国家职业技能标准(2009年修订)1．职业概况1.1 职业名称客房服务员。

1.2职业定义在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供客房服务的人员。

1.3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。

1.4 职业环境室内，常温。

1.5 职业能力特征具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，并对信息进行分析、判断；具有一定的计算能力；具有良好的动作协调性。

1.6 基本文化程度初中毕业。

1.7 培训要求1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：初级不少于80标准学时；中级不少于90标准学时；高级不少于100标准学时。

1.7.2培对教师培训初级、中级、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书2年以上或本专业中级以上专业技术职务任职资格。

1.7.3 培训场地设备理论知识培训在满足教学需要的标准教师进行，技能操作在标准客房或模拟场所进行。

1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。

1.8.2 申报条件——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（2）在本职业连续见习工作2年以上。

——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作３年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。

（3）连续从事本职业工作7年以上。

（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

——高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本工作6年以上。