汽车维修服务流程与要点
一、维修服务概论
1、维修车辆客户得心情
2、客户得主要期望
二、服务人员得素质与职责
1、服务人员得素质
2、服务人员得职责1
3、服务人员得职责2
4、职业习惯
三、维修服务准备
1、服务准备
四、维修服务流程
1、维修服务流程
2、服务顾问在流程中得职责
五、流程要点
1、倾听客户,记下细节
2、预约
3、预约开展得必备条件
4、预约后得准备工作
5、迎接
6、客户对接待得期望
7、接待过程得重要性
8、接待客户得技巧
9、故障诊断
10、互动式诊断
11、填写委托书
12、承诺
13、准时并在承诺得时间内完成
14、准确地全面地完成订单上任务
15、维修
16、确保维修工作质量得必备条件
17、检查工作质量
18、质量控制及交车准备
19、车得外表与干净程度
20、车得外表与干净程度
21、内部沟通
22、解释修理项目及发票
23、项目解释得要求
24、检查车辆,记录细节
25、交车
26、服务跟踪
一、维修服务概论
1、维修车辆客户得心情
2、客户得主要期望
二、服务人员得素质与职责
1、服务人员得素质
2、服务人员得职责1
3、服务人员得职责2
4、职业习惯
三、维修服务准备
1、服务准备
四、维修服务流程
1、维修服务流程
2、服务顾问在流程中得职责
五、流程要点
1、倾听客户,记下细节
2、预约
3、预约开展得必备条件
4、预约后得准备工作
5、迎接
6、客户对接待得期望
7、接待过程得重要性
8、接待客户得技巧
9、故障诊断
10、互动式诊断
11、填写委托书
12、承诺
13、准时并在承诺得时间内完成
14、准确地全面地完成订单上任务
15、维修
16、确保维修工作质量得必备条件
17、检查工作质量
18、质量控制及交车准备
19、车得外表与干净程度
20、车得外表与干净程度
21、内部沟通
22、解释修理项目及发票
23、项目解释得要求
24、检查车辆,记录细节
25、交车
26、服务跟踪
售后服务,就是现代汽车维修企业服务得重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品得质量、完整性,更关系到客户能否得到真正得、完全得满意。为此,制定本制度。
(一)售后服务工作由业务部负责完成。
(二)售后服务工作得内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客
户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆得车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到得服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料,研究客户得需求
业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面得服务得需求,找出“下一次”服务得内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务
业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:
(1)询问客户用车情况与对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新得服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关得汽车运用知识与注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供得各种服务、特别就是新得服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排得各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户
售后服务管理制度
(三)售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应得客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案得同时,研究客户得潜在需求,设计拟定“下一次”服务得针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣得话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修得客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务得意见,以示本公司对客
户得真诚关心,与在服务上追求尽善尽美得态度。对客户谈话要点要作记录,特别就是对客户得要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复得应尽量答复;不能当面或当时答复得,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决得,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法得当日告知客户,一定要给客户一个满意得答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务得一周后得7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务得电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣得话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户得真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司得咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。
8、每次发出得跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其她人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业务接待工作制度
业务接待工作就是业务工作得一个重要组成部分,它包括业务接待工作程序,内容解说,工作
内容与要求,(即工作内容规定)。
(一)业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接
待工作程序图)。工作程序具体内容如下:
1、业务厅接待前来公司送修得客户。
2、受理业务:询问客户来意与要求;技术诊断;报价,决定就是否进厂,或预约维修或诊断报价;送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间,办理交车手续。
4、维修期间,维修增项意见征询与处理:征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出:检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车,准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车得客户,引导客户视检竣工车,汇报情况,办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
(二)业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务得客户
工作内容:(1)见到客户驾车驶进公司大门,立即起身,带上工作用具(笔与接修单)走到客户车
辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后,应先主动向客户
问好,表示欢迎(一般讲“欢迎光临！”)。同时作简短自我介绍。(2)如客户车辆未停在本公司规定得接待车位,应礼貌引导客户把车停放到位。(3)简短问明来意,如属简单咨询,可当场答复,然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修得应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息,我方工作人员检测诊断后,再与客户商洽。情况简单得或客户要求当场真写维修单或预约单得,应按客户要求办理手续。(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务得内容与程序。(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求,填写“维修单预约单”,并呈交客户;同时礼貌告之客户:请记住预约时间。
工作要求:接待人员要文明礼貌,仪表大方整洁、主动热情,要让客户有“宾至如归”得第一印象。客户在客厅坐下等候时,应主动倒茶,并示意“请用茶”,以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时,我方接待人员应细心专注聆听,然后以专业人员
得态度通俗得语言回答客户得问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时,应先征得客房同意,然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时,应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助,以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书,应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况与维修建议告诉客户,同时,把检测诊
断单呈交客户,让客户进一步了解自己得车况。
工作要求:在这一环节,我方接待人员要态度认真细致,善于倾听,善于专业引导:在检测诊断时,动作要熟练,诊断要明确,要显示我公司技术上得优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容:(1)与客房商定或提出维修项目,确定维修内容,收费定价、交车时间,确定客户有无其它要求,将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定就是否进厂。(2)客户审阅“进厂维修单”后,同意进厂维修得,应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修得,接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”,如有我方诊断或估价得,还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂,并致意“请走好,欢迎再来”。
工作要求:与客户洽谈时,要诚恳、自信、为客户着想,不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总就是对得”得观念。对不在厂维修得客户,不能表示不满,要保持一贯得友好态度。
4、业务洽谈中得维修估价
工作内容:与客户确定维修估价时,一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及得系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及系统得,也可以采用“现象估价”,即按排除故障现象为目标进行维修收费,这种方式风险大,我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高,或市场有相应行价得、或客户指定维修得,可以用“项目定价”,即按实际维修工作量收费,
这种方式有时并不能保证质量,应事先向客户作必要得说明。维修估价洽谈中,应明确维修配件就是由我方还就是由客方供应,用正厂件还就是副厂件;并应向客户说明:凡客户自购配件,或坚持要求关键部位用副厂件得,我方应表示在技术质量不作担保,并在“进厂维修单”上说明。
工作要求:这一环节中,我业务接待人应以专业人员得姿态与客户洽谈,语气要沉稳平与,灵活选用不同方式得估价,要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中得承诺维修质量与交车时间
工作内容:业务洽谈中,要向客户明确承诺质量保证,应向客户介绍我公司承诺质量保证得具
体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间,并留有一定得余地。特别要考虑汽车配件供应得情况。
工作要求:要有信心,同时要严肃,特别要注意公司得实际生产能力,不可有失信于用户得心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容:客户在签订维修合同(即维修单)后,接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特别就是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性,如有差异应当时与客户说明,并作相应处理,请客户签字确认差异。接收送修车时,应对所接车得外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检,以确认有无异常、如有异常,应在“进厂维修单”上注明;对随车得工具与物品应清点登记,并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”),同时把工具与
物品装入为该车用户专门提供得存物箱内。接车时,对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定得车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示得数字登记入表。如即时送车于车间修理得,车交入车间时,车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求:视检、查点、登记要仔细,不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容:客户办完一切送修手续后,接待员应礼貌告知客户手续全部办完,礼貌暗示可以离去。如客户离去,接待员应起身致意送客,或送客户至业务厅门口,致意:“请走好,恕不远送”。工作要求:热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容:(1)客户离去后,迅速清理“进厂维修单”,(这时通过电脑,一些车辆统计报表也同时登记),如属单组作业得,直接由业务部填列承修作业组;如属多组作业得,应将“进厂维修单”交车间主管处理。(2)由业务接待员通知清洗车辆,然后将送修车送入车间,交车间主管或调度,并同时交随车得“进厂维修单”,并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间,时间要精确到十分钟。
工作要求:认真对待、不可忽视工作细节,更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后,应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容:业务部接到车间关于追加维修项目得信息后,应立即与客户进行电话联系,征求对方对增项维修得意见。同时,应告之客户由增项引起得工期延期。得到客户明确答复后,立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目,业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间与车间受话人;如同意追加,即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容,立即交车间主管或调度,并记录交单时间。
工作要求:咨询客户时,要礼貌,说明追加项目时,要从技术上作好解释工作,事关安全时要特别强调利害关系;要冷静对待此时客户得抱怨,不可强求客户,应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容:业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况,询问时间一般定在维修
预计工期进行到70%至80%得时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施,尽可能不拖延工期。
工作要求:要准时询问,以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容:(1)作好相应交车准备:车间交出竣工验收车辆后,业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理车厢内部,查瞧外观就是否正常,清点随车工作与物品,并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算,此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。(2)通知客户接车:一切准备工作之后,即提前一小时(工期在两天之内),或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知客户准时来接车,并致意:“谢谢合作！”;如不能按期交车,也要按上述时间或更早些时间通知客户,说明延误原因,争取客户谅解,并表示道歉。
工作要求:通知前,交车准备要认真;向客户致意、道歉要真诚,不得遗漏。
12、对取车客户得接待
工作内容:(1)主动起身迎候取车得客户,简要介绍客户车辆维修情况,指示或引领客户办理结算手续。(2)结算:客户来到结算台时,结算员应主动礼貌向客户打招呼,示意台前座位落坐,以示尊重;同时迅速拿出结算单呈交客户;当客户同意办理结算手续时,应迅速办理,当客户要求打折或其她要求时,结算员可引领客户找业务主管处理。(3)结算完毕,应即刻开具该车得“出厂通知单”,连同该车得维修单,结算单,质量保证书,随车证件与车钥匙一并交给客户手中,然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品得清点与外形视检,如无异议,则请客户在“进厂维修单”上签名。(4)客户办完接车手续,接待员送客户出厂,并致意思:“XX先生(小姐)请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”
工作要求:整个结算交车过程、动作、用语要简练,不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。
13、客户档案得管理
工作内容:客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案,一般情况,一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况,一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户得档案资料表填好后,仍存入原档案袋。
工作要求:建立档案要细心,不可遗失档案规定得资料,不可随意乱放,应放置在规定得车辆档案柜内,由专人保管。
14、客户得咨询解答与投诉处理
工作内容:客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题,业务接待人员必须先听后答,听要细心,不可随意打断客户;回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修得认识、引导对我公司实力与服务得认识与信任;并留意记下客户得工作地址、单位、联系电话,以利今后联系。客户投诉无论电话或上门,业务接待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见,并做好登记、记录。倾听完意见后,接待员应立即给予答复。如不能立即处理得,应先向客户致意:表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时,不能凭主观臆断,不能与客户辩驳争吵,要冷静而合乎情理。投诉对话结束时,要致意:“XX先生(小姐),感谢您得信任,一定给您满意答复”。工作要求:受理投诉人员要有公司大局观,要有“客户第一”得观念,投诉处理要善终,不可轻慢
客户。客户对我方答复就是否满意要作记录。
15、跟踪服务
工作内容:根据档案资料,业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务得第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有:询问客户车辆使用情况,对我公司服务得评价,告之对方有关驾驶与保养得知识,或针对性地提出合理使用得建议,提醒下次保
养时间,欢迎保持联系,介绍公司新近服务得新内容、新设备、新技术,告之公司免费优惠客户得服务活动。做好跟踪服务得纪录与统计。通话结束前,要致意:“非常感谢合作！”
工作要求:跟踪电话时,要文明礼貌,尊重客户,在客户方便时与之通话,不可强求;跟踪电话要
有一定准备,要有针对性,不能漫无主题,用语要简明扼要,语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息,发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。
16、预约维修服务
工作内容:受理客户提出预约维修请求,或我公司根据生产情况向客户建议预约维修,经客户
同意后,办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见,填定预约单,并请客户签名确认。预约时间要写明确,需要准备价值较高得配件量,就请示客户预交定金(按规定不少于原价得二分之一)。预约决定后,要填写“预约统计表”;要于当日内通知车间主管,以利到时留出工位。预约时间临近时,应提前半天或一天,通知客户预约时间,以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送
工作内容:周、月维修车得数量、类型、维修类别、营业收入与欠收得登记、统计及月统计分析报告由业务部完成,并按时提供财务部、分管经理、经理,以便经营管理层得分析决策。工作要求:按规定时间完成报表填报,日报表当日下班前完成,周报表周六下班前完成,月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整,不得估计、漏项。
18、本制度使用以下十七种表格:
(1)进厂维修单(10)跟踪服务电话登记表
(2)维修追加项目单(11)跟踪服务信函登记表
(3)维修估价单(12)维修预约登记表
(4)维修预约单(13)客户档案资料表
(5)维修结算单(14) 随车物品清单
(6)汽车检测诊断报告单(15)业务统计表(周、月)
(7)出厂通知单(16)行业相关市场情况报告表
(8)售后服务卡(17)公司业务状况分析报告表
(9)跟踪服务客户电话记录表
车间调度管理制度
为了保障生产有序、高效进行,制定本制度:
一、生产高度工作得主要任务:以生产作业得维修单为依据,合理组织企业得日常生产活动,
经常检查维修作业过程情况,及时、有效地调整与处理生产过程中得异常情况,组织新得平衡,保证全面完成生产任务。
二、每日开班前,应检查生产准备情况,包括班组人员到位情况,设备工具准备情况,配件供应或修复待装情况,督促与协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。
三、根据当日应安排得作业“维修单”,及时,均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人对调度有意见,必须先执行指令。下班后再提意见,必要时可向经理报告。
四、对车间进行周期性巡视检查,不断地到各个作业工位检查工作情况,发现异常,及时处理与协调。一般情况下,每班次(4小时)车间巡查不少于4次,每次不少于25分钟。
五、根据生产需要,合理组织,调剂作业晏排,以确保各工位之间得有效配合。当班组作业完成时,及时通知技术检验员迅速到工位检验。
六、经常与配件部联系,了解配件情况,督促配件部及时把配件供应到车间班组。
七、出现维修增加项目情况时,应立即通知业务部,以便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时,应及时通知班组进行增项作业。
八、检查督促车间合理使用与维护设备。一就是检查、督促操作者接章操作;二就是检查、督促设备工具得日常维护保养,禁止设备带病运行;三就是督促与检查有关单位与班组严格
执行设备维修规定。
九、做好车间生产作业安排得记录,统计与分析,及时总结生产过程中得问题与经验,并负责完成该工作报告。
十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场,经常引导教育员工文明施工,爱护环境、爱护设备、爱护车辆,遵守安全生产规定,保持车间整洁得卫生环境。
十一、组织好生产调度会,对全车间得典型问题或情况,要及时告诉员工,以吸取教训;对工作中得优良表现,要予以表扬,以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作,要以专业管理者得态度发言,简明扼要,启发号召力强。
人事管理制度
为了科学管理、合理利用人力资源,依据国家有关企业人事管理法规,制订本制度。
本制度分为三部分,即员工得聘用、任用与解职。
(一)员工得聘用
1、本公司所需员工一律实行招聘使用。本公司招聘员工得工作原则就是“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”。
2、本公司招聘员工按公司公开得招聘条件考核,选优录用。不搞内部招收。员工招聘条件另见标准。
3、应聘人员均须通过本公司得应聘人员资格考查与能力测试。资格考查与能力测试得标准由公司统一制定。
4、公司聘用员工,一律实行劳动合同制。凡本公司录用得员工,均须与公司签订劳动合同书。(另见“劳动合同书”)
5、员工试用规定:
(1)应聘人员应试合格被公司录用时,即进入试用期。试用期一般为三个月。特殊情况,可适当延长,但最多不超过半年。
(2)试用期满条件合格者即转为正式员工。
(3)试用期满条件不合格者:或试用期内,公司方或应聘方认为不合格或不宜转正得,即按合同规定解除劳动合同。
6、员工招聘程序:
(1)凡应聘人员均须填写本公司得求职表(另见“求职表”),交本公司人事管理人员登记。
(2)本公司向应聘人员发出应聘考试通知书。应聘人员凭通知到公司接受资格考查与能力测试。
(3)应聘人员在考试后五天内,可接到公司录用通知书。接到录用通知书得应聘人,凭录用通知书按规定时间到公司人事部门报到,并签订员工聘用“劳动合同书”。合同书一经签订,录用人员即进入试用期。应聘人员报到时,应填写“员工个人履历表”,交登记照三张,身份证复印件或外地身份证复印件并暂住证复印件各一张,交学历证书、技术职称证件。
(4)试用期满,公司与应聘试用人员均认为符合聘用条件得,即自然转为公司正式合同工,如有一方认为不符合聘用条件得,即终止劳动合同书。
(5)转为正式合同工得员工由转正时起享受公司正式员工一切待遇。
(6)终止劳动合同书得试用员工按公司规定办完有关手续方能离开公司。
人事管理制度
(二)员工得任用
1、公司按人尽其才得原则,根据公司工作需要、员工个人能力、专业特长与敬业精神,安排员工工作岗位,委任工作职务。
2、由于公司情况变动,公司在征求员工个人意愿得前提下,有权合理调整员工得工作。征求员工意见一般由办公室(或人事部)在正式下达工作调动令前得15天进行
3、员工在何种岗位工作,即享受何种岗位得待遇、承担何种岗位得责任。
4、公司鼓励员工创造性地工作。对创造性工作取得明显成绩得,予以特别奖励。
5、员工在其岗位上工作成绩卓越、表现出圈套工作潜能得,公司将予以适时得晋升职务;反之,不能胜任工作,经帮助仍不能胜任得,公司将予以降职、直至辞退。
6、凡员工得调动、晋升或降职均由办公室下达“晋升(降职)调整令”手执行。
(三)员工得辞退与解聘
1、员工自愿辞职得,须提前向公司提出辞职申请书,说明辞职得理由;属普通员工得,须提前一月提交辞职申请书,属部门副主管以上员工得须提前一个半月提交辞职申请书。否则,作擅自离职处理。
2、公司因经营、生产条件发生重大变化,需要辞退职工得,应提前一个月通知员工。凡因此被辞退得职工,公司按国家有关规定给予补偿。
3、员工严重触犯国家刑律被判刑得,或严重违反本公司规章制度、并造成公司严重损害得,公司可以即时除名,并不予任何补偿,造成经济损失得,公司有权要求当事人作赔偿。
4、员工死亡为“当然解职”,依公司规定安置(或参照国家有关规定办理)。
5、员工达到退休年限者,公司安排退休,并提供退休待遇。退休待遇另定。
6、员工有下列情形之一者,可令其停职:
(1)因病假假期超过六个月者;
(2)有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者;
(3)违反公司规章制度,造成较大不良影向,无认错改过者。
7、因病而停职者,6个月内未能痊愈、申请复职者,公司即作遗返或退休处理。遗返办法另定。
8、员工停职期间,停发一切薪津,其在公司服务年限中断。
9、员工劳动合同期满,不打算再与公司续约得、或公司不打算再与员工续约得,应提前一个月通知另一方。若员工未及时通知公司,则不享受公司对合同期满离职员工得优待。若公司未及时通知员工,则公司应多发一个月离职员工本人工资作为赔偿。
10、凡离职员工,除“当然离职”与命令解职未能输移交手续外,均须到公司办公室领取“离职通知表”,输移交手续,经各部门接交人签字确认接交完成后,方可离职。
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检验员工作质量考核标准得规定
为使检验员工作质量评价科学合理,进而促进质检工作,制定规定:
一、检验员工作质量考核标准:
(一)考核标准有三个指标:检验工作量、检验准确率与检验记录完整率与及时率。
(二)“检验工作量”指标:就是指月度(25、5天)检验总车次与检验总成件次之与。本公司定为200车次。当实际检验车次低于200车次时,以实际为准。
(三)“检验准确率”指标:
被检出得正确车次
检验准确率= —————————— ×100%
被检得总车次
本公司检验准确率定为97%
(四)检验记录完整率与及时率指标:“检验记录完整率”主要考核填写记录时有无漏填项目:
检验单总数
检验记录完整率= —————————— ×100%
不完整记录得检验单数
“检验记录及时率”主要考核检验单就是否在规定得时间内(一般定在
工程技术部管理工 作流程
5工程技术部管理工作流程 5.1工作管理流程编制说明： 5.1.1编制核心：图纸会审、施工准备、工程进度、工程质量、施工安全、施工成本控制及成本核算、技术管理。 5.1.2编制目的：本工作流程是对公司管理制度在有关具体工作环节中的贯彻落实，而不是制度本身。 5.1.3编制原则：仅对主要工作的重要环节做简明扼要的表述，不作繁杂的细节描述，以便执行人员熟记。 5.2图纸会审工作流程 5.2.1组织工程部与项目部技术人员仔细研读设计文件，找出施工图设计错误或其它矛盾问题，做好会审准备。 5.2.2提请建设单位邀请设计与监理单位，确定会审日期。 5.2.3组织相关人员，准时参加图纸会审，做好会审记录。 5.2.4做好会审结果的落实工作，及时办理技术变更与技术签证、经济签证。 5.3施工准备工作流程： 5.3.1根据工程特点与地域特点及本公司人力资源状况，组建能满足工程管理需要的项目班子。 5.3.2组织召开项目部及相关单位参加的施工准备工作会议，根据工程特征及工地所在地环境，确定施工准备工作范围，明确工作分工，核定时间表。 5.3.3督促检查各部门的工作进展，确保施工准备工作按期完
5.3.4施工准备工作分工原则： a.工程部：负责宏观管理类工作和技术管理类工作。具体包括：施工方案与进度计划的审核，施工图技术交底，各类管理指标的研究确定等。 b.人力资源部：对项目部组成人员的调配或招聘。 c.材料部：根据工地地域的不同，研究制定设备材料采购供应方案（划分分级采购范围及控制办法），确保及时供应。 d.项目部：编制劳动力需求计划，签订施工分包合同。编制设备材料需求计划，组织进场运输。编制施工平面布置图，修建临设、围墙等。编制施工方案与进度计划，确定质量控制点，做好技术交底。以及足已具备开工条件的一切准备工作。 5.4工程进度控制流程： 5.4.1科学合理地进行进度计划的审核，确保可行性，且满足甲方要求。在可能的前提下，工期安排应提前完成，留有余地。 5.4.2进度计划一经批准，不得随意更改，必须全员配合，努力实现。 5.4.3确遇难以克服的客观原因发生，致使进度计划确需修订时，提请总经理同意后方得修订。 5.4.4进度计划修订时，如果不得不延长工期时，必须征得甲方同意。 5.4.5每月25日前，项目部上报当月工程形象进度和下月进度
汽车维修服务流程标准
客户从车内取出现金等重要及贵重物品，并请客户确认。 7.返修车按不合格品管理规定处理。 8.业务厅内业务人员必须使用文明用语接待 预检客户，查阅上次维修记录，与客户共同确认维修项目并输机。 9.对于新客户应办理新客户相关手续。 发放宣传手册及价目标准 建档、建卡 相关营销活动的说明 其它
1.交车前必须保证检验合格，由检验人员签字 确认。 2.交车前必须保证车辆整洁。 3.备好交车的相关单据。 零部件清单。 工费清单。 检验合格记录单。 必要时，附加潜在问题提醒单。 其它相关证单。
4.利用短信、电话、广播等方式使用规范语言 通知客户取车。 5.业务员在交车时应向客户说明全部维修项 目。 依次解释维修项目施工情况。 车辆检验合格情况，大修应出示合格证。 材料、工费、税金取费情况。 公示旧件情况。 解释潜在问题提醒单 解释客户的疑问。 实况告知客户旧件是否带走 6.必要时允许客户在业务员陪同下试车。 7.业务员引导客户结算，收款员必须唱收唱 付，规范结算，交付出门证和钥匙。 8.交车员陪同客户取车，说明必要的注意事项 及下次保养的提醒，再次说明发票，交车员再次对客户表示感谢，恭送客户离厂。
1.必须采取适当方式公布预约服务热线。 2.认真接听客户预约电话，确认预约时间项 目，记录必要的客户及其车辆的基本信息。 3.尽量满足客户约定的时间。 4.维修前进行确认，保持确认记录。 5．预约维修前的准备 业务员制订预约维修施工单。 提前准备必要配件。 施工人员提前到位，预留工位。 6．必须保证来厂的预约车辆及时进入工位。 7.预约到场客户需要第一时间接待
汽车4s店售后服务工作流程和规范（1） 汽车4S店管理中，售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见"客户档案基本资料表"）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出"下一次"服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员--跟踪业务员负责完成。
工程技术部人员岗位职责 及工作流程 工程技术部 2012年7月3日
工程技术部经理岗位职责 1、根据公司的经营管理目标和中长期发展规划，合理编制部门年度工作计划，完成公司下达的工作目标任务； 2、审核制定部门的规章制度，编制部门人员计划，人员组织安排、日常工作协调工作； 3、负责部门员工的培训培养、团队建设，以提高员工工作质量和工作效率，提升部门整体专业技能和技术素质； 4、对重要技术文件和重大投标文件，进行审核，确保不出现重大技术或工作失误； 5、负责工程项目的组织管理、监督检查、指导协调等工作，实现公司下达的经营管理目标； 6、主持重大安全、质量事故的调查、分析和处理，杜绝重大安全、质量事故的发生； 7、负责部门人员的月度、年度考核； 8、对公司业务系统的技术支持和服务，不定期的组织对本部门和业务系统的培训； 9、新材料、新技术的推广应用和培训； 10、对科研技术、技术难题、新工艺、新机具等组织攻关和创新，不断提高公司的研发和创新能力。
工程技术部副经理（技术）岗位职责 1、主持总工办日常工作，对部门承接的投标报价、技术支持交流等工作，合理安排，确保工作的及时、有效和工作质量； 2、对部门员工的工作，进行指导、监督和管理，以提高员工工作效率和质量，提升部门整体专业技能和技术素质； 3、组织投标文件、技术方案、预算、报价等文件的编制，并进行严格审核，确保不出现工作技术失误； 4、结合公司实际发展和业内情况，对部门应用的文件资料体系和技术模块，进行及时更新补充，确保满足部门和公司实际需要； 5、带领部门进行专项防水课题研究攻关，完成相关产品技术手册，对新产品应用技术进行研究，并制定新产品应用技术依据； 6、加强部门团队建设，定期对部门员工进行业务技能培训、专业知识培训等； 7、对公司业务系统、外部客户提出的一般技术咨询和疑问，进行答疑和支持工作； 8、对ISO体系认证工作的运行提供必要的支持，完成质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系认证、年度审查配合工作。
汽车维修服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 (1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 (2)准备好必要的表单、工具、材料。 (3)环境维护及清洁。 2、迎接顾客 (1)主动迎接,并引导顾客停车。 (2)使用标准问候语言。 (3)恰当称呼顾客。 (4)注意接待顺序。 3、环车检查 (1)安装三件套。 (2)基本信息登录。 (3)环车检查。 (4)详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认 (1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目与顾客的需求就是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定就是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 (2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 (1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 (2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存,确定就是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 (1)查瞧DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆就是否还有其它可推荐的维修项目。 (2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费与备品费进行细化。 (3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。 (4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 (1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 (2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。 (3)询问顾客就是否接受免费洗车服务。 (4)将以上信息录入DMS系统。 (5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。 (6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。 (7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 (1)服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 (2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 (3)向车间主管交待作业内容。 (4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向班组长派工 (1)车间主管确定派工优先度。 (2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况,向班组派工。 3、实施维修作业 (1)班组接到任务后,根据《接车登记表》对车辆进行验收。 (2)确认故障现象,必要时试车。 (3)根据《任务委托书》上的工作内容,进行维修或诊断。 (4)维修技师凭《任务委托书》领料,并在出库单上签字。 (5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
技术研发中心部门职责及主要业务流程 第一章部门职责 1、负责编制公司的年度科技计划并组织实施； 2、负责搜集国内外施工行业的最新技术信息和发展动态； 3、负责组织施工技术的研究开发； 4、主持企业施工工艺标准的制定工作，参加国家和行业相关标准的起草等工作； 5、负责新技术、新工艺、新材料、新设备的推广与应用； 6、负责组织识别、收集、更新和传达相关技术方面的法律、法规、标准、规范； 7、组织公司对外技术交流和技术合作； 8、负责对外技术合同的谈判、签订和管理工作； 9、负责施工组织设计、施工方案的审核； 10、负责对外投标技术标书的编制工作； 11、负责对项目的进行公司级技术交底，参加项目图纸会审工作； 12、负责对项目QC活动的指导、检查、考核； 13、负责组织工法开发，并对工法开发进行指导、检查、考核； 14、协助项目部解决重大技术难题，组织技术攻关。 第二章主要业务流程 ◎主要业务流程名称 1、科研课题研发方向确定流程 2、科研课题立项流程 3、科研课题实施管理流程 4、科研课题鉴定流程 5、课题研发经费预算管理流程 6、课题研发经费审批流程
7、科技信息管理流程 8、专利管理流程 9、工程建设工法管理流程 10、市级工法申报流程 11、省级工法申报流程 12、国家级工法申报流程 13、工程质量管理小组活动管理流程 14、工程质量管理小组活动成果申报流程（市级） 15、工程质量管理小组活动成果申报流程（省级） 16、工程质量管理小组活动成果申报流程（国家级） 17、年度新技术推广计划管理流程 18、新技术推广计划实施流程 19、施工组织总设计管理流程 20、单位工程施工组织设计管理流程 21、危险性较大的分部分项工程安全专项施工方案管理流程 22、技术标书管理流程
汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
汽车4S店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程 一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时： 1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。 2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。 3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘 话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐” 话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意） 4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。 话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。 ①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手 册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。 ②里程数记录完毕后，请车主下车。提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品 吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心” ③车主下车后。话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表 台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎 的确认”。此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。此项工作完毕后转入下一环节。 二、告知“ 1、当已知到车主来站的目的后。话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里 保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。话术：“请您到我们客户休息室休息，里面有电视、网吧供您好需要，等我给您的车辆做好派工单，经您确认签字后，我们会将车辆送到维修车间进行保养”同时引导车主进入客户休息；询问车主，话术：“您是需要××饮料还是××茶水”安排座位端上饮料或茶水。
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1.0工作流程图 1.1 一般工作流程图（零配件和批量较小技术等级）： 1.2项目工作流程图（大批量、成套产品研发和项目开发工
作）：
2.0工作任务说明 2.1一般工作任务 2.1.1指令传达者：总经理、副总经理、营销部（以任务最初传达者为准） 2.1.2 责任者：技术部相关组负责人 2.1.3要求：内容较清晰，有明确的名称、规格、数量、订单号、期限 2.1.4依据规范：银川怡祥矿山机械制造有限公司订单评审及过程控制表 2.1.5结果：产生《订单评审及过程控制表》 2.1.6说明：《订单评审及过程控制表》第一接单人为技术部相关项目组，有相关项目组负责人根据订单确定是否有图，并对图纸进行审核签字确认，无图纸的按照一般工作流程执行。 2.2制订实施计划 2.2.1责任者：技术部相关负责人 2.2.2要求：根据人员、环境、项目要求制定计划，制定的计划需有较高的可控性及可行性。 2.2.3依据规范：一般通用规则和客户要求（与客户充分沟通）。 2.2.4结果：完成本部门责任范围《订单评审及过程控制表》，《月度工作登记表》 5、说明：认真填报《订单评审及过程控制表》，《月度工作登记表》为积分制考核做好基础工作，为公司技术部门规范化管理和推动图纸技术要求完善做好准备，为公司生产活动有序、顺利开展打下基础。 2.3分配工作任务 2.3.1责任者：技术部相关项目负责人 2.3.2要求：根据项目需要以及技术人员能力合理分配工作任务与时间。 2.4用户调研 2.4.1责任者：项目负责人/设计人员 2.4.2要求：按照用户方（使用人员、产品技术人员、部门负责人）描述和介绍总结用户要求，根据上述要求进行图纸设计，有必要报送客户进行审核签字。 2.4.3依据规范：用户需求、规格说明；设计规范、通用要求。
汽车维修服务流程 1）预约 目的: 确保快速及时接待客户。??明确客户的要求，并依照销售点的实际条件：作业时刻，维修量和零件货源安排维修打算，以便在最佳期限内满足客户的要求。 差不多要求 ?在服务站接待室配备电话。?依照工作时刻安排情况向用户提出预约时刻的建议（留有预备时刻）。?经常与用户进行联系。?预约登记簿必须正确填写。 ?告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。 必须要做的情况.
?倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感受、技术症状、故障出现的条件……）?假如是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。 ?关于快修要求，建议用户立即来进行修理，无需预约。 ?将预约时刻记入预约登记簿。?记下用户的电话号码，以便在预约时刻更改时能够通知用户。 ?预留备件或订购备件。 注意事项 ?兑现对预约用户的所有承诺。 ?提早一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。?若服务站不能兑现预约时刻，应提早告知用户，并表示道歉，重新预约。 2）用户到达和接待 目的
?组织治理有序 : 可随时接待无需预约客户。 ?严格操纵客户等候时刻， 确保及时快速接待客户。 ?要认真倾听并具备专业性表现。 ?用户的要求应该予以考虑。 差不多要求 ?应具备用户停车场地。 ?营业时刻牌应该挂在明显可见的地点、保证及时更新同时即使在服务站关门时也可被看到 ?接待区域应该舒适、温馨?接车处应配备举升机。?接车员不应该受电话打搅。?接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。 ?快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。 必须要做的情况
1.0工作流程图 (3) 1.1 一般工作流程图.................................................... (2) 1.2 项目工作流程图.................................................... (2) 2.0工作任务说明.................................................... .. (4) 2.1一般工作任务.................................................... .. (4) 2.2制订实施计划..................................................... . (4) 2.3分配工作任务..................................................... . (4) 2.4用户调
研..................................................... (4) 2.5项目设计和项目开发..................................................... . (5) 2.6项目测试..................................................... (5) 2.7项目管理..................................................... (5)
车辆维修及服务整体流程车辆维修整体计划流程
相关服务业务流程 1接待服务 （1）接待准备 1.服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 2.准备好必要的表单、工具、材料。 3.环境维护及清洁。 （2）迎接顾客 1.主动迎接，并引导顾客停车。 2.使用标准问候语言。 3.恰当称呼顾客。 4.注意接待顺序。 （3）环车检查 1.安装三件套。 2.基本信息登录。 3.环车检查。 4.详细、准确填写接车登记表。 （4）现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 （5）故障确认
1.可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 2.不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 （6）获得、核实顾客、车辆信息 1.向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 2.引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 （7）确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 （8）估算备品/工时费用 1.查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 2.尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 3.将所有项目及所需备品录入DMS系统。 4.如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 （9）预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时
间。 （10）制作任务委托书 1.询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 2.说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 3.询问顾客是否接受免费洗车服务。 4.将以上信息录入DMS系统。 5.告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 6.印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 7.；将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 （11）安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。2作业管理 （1）服务顾问与车间主管交接 1.服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、 《接车登记表》交给车间主管。 2.依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 3.向车间主管交待作业内容。 4.向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 （2）车间主管向班组长派工 1.车间主管确定派工优先度。 2.车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
工程部技术部工作流程 Prepared on 24 November 2020
工程技术部工作流程一、流程图
售后二、 1 服务请求表格中详细填写以下信息：用户详细信息、服务请求类型、服务内容、服务请求时间等等信息。
2、网络技术的受理人员将市场或业务部门的服务申请单提交给部门主管，由部门技术主管结合当前的工作安排以及申请服务的技术类型，合理的安排相应的技术人员受理该项服务（设计服务）。 3、根据业务部门对整个项目的了解情况，以及网络技术部门对方案设计数据的需求情况决定是否需要对用户进行上门调研。 3．1需要项目上门调研。由网络技术部门主观指派响应的技术人员上门对客户的情况进行了解，填写项目调研、现场勘 察的各种表格。 3．2不需要项目上门调研。业务部门已经充分了解了用户的需求，由业务部门填写用户需求的表格。 4、将项目调研的各种数据进行汇总整理，结合项目的需求开展项目讨论，成立项目小组，根据项目的类型指派相应技术人员进行方案的设计，相关业务人员配合，填写方案设计报告表。 5、技术人员在方案设计报告表要求的时间内设计解决方案，在设计过程中充分结合业务部门人员，出现设计目标不明确或数据不清楚的情况及时联系甲方负责人，进行项目补充调查。 6、方案设计完成后，由方案设计人员发起，网络技术主管主持、网络技术人员以及相关业务人员参加的项目设计方案讨论会，着重对方案的可行性、先进性、设备选型、造价幅度等情况进行审核，最终确立技术方案，由技术总监签字确认。 7、将设计出的方案提交给商务部门，由商务部门制定项目设备预算报价及投标报价。
8、将设计的方案书与投标报价提交甲方。 8．1 根据甲方的要求，我方技术人员到达用户现场解答用户提出的各种问题，对设计方案进行现场的技术讲解。 9、签定合同。 10、技术总监组织相关技术人员开展项目组织会议，成立项目实施小组，安排负责人，根据合同工期要求编写施工组织计划与施工方案。 11、进入项目管理阶段，结合项目管理手册对项目进行管理。 12、进行项目准备会 参加部门：工程部商务部门行政部门财务部门 需明确的会议议题： ◆成立项目小组并且明确分工、职责与负责人 ◆确立施工的起始时间 ◆制订项目准备阶段的时间计划表 ◆项目施工人力资源计划 ◆项目实施时间计划 ◆材料及设备采购与运输计划 ◆车辆及后勤支持计划 ◆资金使用计划 ◆工程外包计划 ◆内部到货验收、采购入帐计划 相关管理表格：
汽车修理厂的业务工作流程 汽车修理厂业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，(即工作内容规定)。 (一)业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接待工作程序图)。工作程序具体内容如下: 1、接待室接待前来公司送修的客户。 2、受理业务:询问客户来意与要求;技术诊断;报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价;送客户离厂。 3、将接修车清送入车间，办理交车手续。 4、维修期间，维修增项意见征询与处理:征询客户意见、与车间交换工作意见。 5、将竣工车从车间接出:检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 6、通知客户接车，准备客户接车资料。 7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。 8、对客户跟踪服务。 (二)业务接待工作内容规定 1、接待前来公司送修或咨询业务的客户 工作内容: (1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临～”)。同时作简短自我介绍。
(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。 (3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。 (4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。(5)如属维修预约、应尽快 问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户:请记住预约时间。工作要求:接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。 2、业务答询与诊断 工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 工作要求:在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导:在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。 3、业务洽谈
（售后服务）汽车维修服务 流程
汽车维修服务流程 1）预约 目的: 确保快速及时接待客户。??明确客户的要求，且根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便于最佳期限内满足客户的要求。 基本要求 ?于服务站接待室配备电话。?根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。?经常和用户进行联系。 ?预约登记簿必须正确填写。 ?告知用户携带关联资料（保养手册和维修记录）。 必须要做的事情. ?倾听用户要求，且提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）?如果是定期保养或者机械维修，于考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。 ?对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。 ?将预约时间记入预约登记簿。?记下用户的电话号码，以便于预约时间更改时能够通知用户。 ?预留备件或订购备件。 注意事项 ?兑现对预约用户的所有承诺。 ?提前壹小时和用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。 ?若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，且表示道歉，重新预约。
2）用户到达和接待 目的 ?组织管理有序: 可随时接待无需预约客户。 ?严格控制客户等候时间， 确保及时快速接待客户。 ?要仔细聆听且具备专业性表现。 ?用户的要求应该予以考虑。 基本要求 ?应具备用户停车场地。 ?营业时间牌应该挂于明显可见的地方、保证及时更新且且即使于服务站关门时也可被见到 ?接待区域应该舒适、温馨?接车处应配备举升机。?接车员不应该受电话打扰。?接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。 ?快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。必须要做的事情 走到用户面前，向他问好，且做自我介绍。. 如果用户如约而来，应立即接待用户。 ?如果用户没有预约，听用户讲清问题，且向他提问，以便进行初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....） ?进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。
工程部工作流程 一、工作职责 1、技术员主要工作职责 （1）认真贯彻执行水利部的施工规范，执行公司、分局下达的各项有关规定。 （2）负责工程的技术工作，参加图纸会审，参与施工设计和施工方案的制定。 （3）做好技术交底工作，指导专业班组按图纸及施工规范的要求进行施工。 （4）编制施工进度计划，根据进度计划做好每周、每月、每季度、每年的材料需求计划。 （5）深入现场，协助工程部长解决施工中遇到的各类技术问题。 （6）参与月检查、季检查、年检查，发现问题及时协调解决。 （7）配合质检人员对单元工程、分部工程、单位工程进行检查验收，把好质量关。 （8）加强和业务部门的联系，做好技术资料的整理工作。 （9）完成领导交办的临时任务和技术员职责范围内的其他工作，按时参加范围内的各种会议及各项集体活动。 2、质检员主要工作职责 （1）服从上级领导的管理，遵守公司、分局的各项管理规定，履行质检员的职责。 （2）熟悉施工图纸，做好施工前的图纸会审工作。
（3）掌握施工程序，技术规范，质量标准和操作规程。 （4）协助质检部长、总工做好质量技术方案的编制工作。 （5）对施工现场能进行有效质量控制，做好施工前质量技术交底工作，能处理施工现场中出现的一般质量问题，做好质量检查工作。 （6）配合质检部长做好质量报表工作。 （7）配合工程部做好工序交接自检工作，协助质检部长做好工序报检工作。 （8）严格按照有关规定做好工程内业资料的整理和上报工作。 （9）加强业务学习，努力提高自身修养，确保工程质量。 （10）完成领导交办的临时任务和质检员职责范围内的其他工作。 3、测量员主要工作职责 （1）紧密配合施工，坚持实事实是、认真负责、艰苦耐劳的工作作风。 （2）测量前先了解设计意图，校核图纸。 （3）会同建设单位、监理单位一起对红线桩测量控制点进行实地校测。 （4）负责测量仪器的核定、校正工作。 （5）与设计、施工等方面密切配合，并事先做好充分的准备工作，制定切实可行的与施工同步的测量放样方案。 （6）在施工的各个阶段和各主要部位做好放样、校核工作，准确地测放标高、控制点、结构尺寸线等，避免返工。 （7）负责水平观测、沉降观测等，并记录整理观测结果（数据和
车辆维修服务流程1 车辆维修服务流程 （1）普通业务维修服务流程
（2）部队业务车辆维修服务流程 2 相关业务服务流程简述 （1）接待服务 1）接待准备 ①服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 ②准备好必要的表单、工具、材料。 ③环境维护及清洁。 2）迎接顾客 ①主动迎接，并引导顾客停车。 ②使用标准问候语言。 ③恰当称呼顾客。 ④注意接待顺序。
3）环车检查 ①安装三件套。 ②基本信息登录。 ③环车检查。 ④详细、准确填写接车登记表。 4）现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5）故障确认 ①可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 ②不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6）获得、核实顾客、车辆信息 ①向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 ②引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7）确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8）估算备品/工时费用 ①查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 ②尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 ③将所有项目及所需备品录入DMS系统。 ④如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9）预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10）制作任务委托书 ①询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 ②说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 ③询问顾客是否接受免费洗车服务。 ④将以上信息录入DMS系统。 ⑤告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 ⑥印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 ⑦将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11）安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 （2）作业管理 1）服务顾问与车间主管交接 ①服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 ②依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 ③向车间主管交待作业内容。 ④向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2）车间主管向班组长派工 ①车间主管确定派工优先度。 ②车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 3）实施维修作业 ①班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 ②确认故障现象,必要时试车。 ③根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。 ④维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。 ⑤非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 ⑥对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
汽车维修流程内容流程内容 预约1)有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大 限度减少客户在接受服务的等待时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务人员有更多的时间与客户接触，让他了解会受到怎样的接待。 2)业务员登记客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、作 业分类（大、中、小修）、结算方式（自付、三包、索赔） 车辆入厂1)车主到汽修厂保修 接车1)在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。在客户到来时， 应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这让服务接待更容易， 与客户交流更容易并理解其要求 2)在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录 检测诊断1)这是整个服务流程中重要的步骤之一，是建立客户对服务人员 和服务部门信心的机会。通过热情诚挚的服务态度，传达提供 客户所需要服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员 会赢得客户信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能使他 更坦率地描述他及车辆所遇到的问题 2)安排好检验人员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验 工作。由业务员听其陈述故障现象，然后与客户磋商，确定计 划的维修项目和计划用料 3)应仔细倾听客户的要求，客户期望“我希望有人能仔细倾听我 的陈述，并了解我目前所面临的问题”，“我想知道这究竟需要 多少钱，以及为什么这是物超所值的” 4)按照客户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户 过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。服务接待应 提供维修费用和完工时间方面的信息 5)一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率。对客户需求的了解将 使服务站一次修复车辆。消除客户疑虑，也可避免交车时引起 客户的不安，因为他已了解了维修工作和价格 维修估价（报价）1)检验员根据该车已确认的维修项目，确定项目的估价 2)以下几点必须注意：1.不管客户是否问及价格，都要把价格如实 告诉他。2.把各项预算也写在工作单上作为日后核对的依据。3. 询问客户，当价格超过多少钱时必须向他通报。4.询问客户，当维修过程中发现了其他损坏的部件，是否可以更换 3)工时费计价方式：工时费=工时定额×工时单价×该车型的技术复 杂系数 确认登记（开单）将车辆的车辆信息、维修项目等确认登记并开单 维修派工确定其故障现象、维修项目及维修中所需要的用料信息后，进行相应的派工与领料。将维修项目分派到修理组并发出派工单维修领料根据车辆维修用料计划，库房办理配件出库手续和修车过程中从仓库领用配件 维修保养作业1)车间作业，班组长接检验员“派工单”后，安排好维修工作业
从客户到店一直到交车，修后关怀的详细流程，包括车间派车，维修，质检的流程 4S服务流程的六个环节 维修预约 1.维修预约的分类 维修预约可以分为主动预约和被动预约。 主动预约 主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。 被动预约 被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。 【案例】 客户来预约的时候，时间安排非常重要。 一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？9∶15；第三个？9∶30；第四个客户安排在9∶45？不对，第四个必须安排在10点钟。为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。 在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。 2.维修预约的准备 预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在
工程技术部工作流程 一、施工组织设计及施工方案 项目技术负责人组织相关人员编制→项目经理审核→施工单位技术负责人审批（加盖公章）→报监理机构审批认可后施工 二、专项施工方案 总承包工程： 项目经理、项目技术负责人或项目专业技术人组织编制→施工企业技术部门（安全、质量负责人）专业技术人员及监理单位专业监理工程师审核→企业技术负责人和总监审批后执行（不需专家论证的专项方案，经施工单位审核合格后报监理单位，由项目总监理工程师审核签字）。 三、专项工程分包： 起重机械安装拆卸工程、深基坑工程、附着式升降脚手架等专业工程实行分包的，其专项方案可由专业承包单位组织编制→施工企业技术部门（安全、质量）专业技术人员及监理单位专业监理工程师审核→企业技术负责人或总监审批后执行。 四、专家论证方案： 危险性较大的分部分项工程专项方案应当由施工专业技术人员编制→施工单位技术部门（安全、质量负责人）专业技术人员及监理单位专业监理工程师审核→企业技术负责人或总监理工程师批准→组织召开专家对专项方案论证审查（专家资格必须经工程所在地建设主管部门审核。建设主管部门应当及时向社会公布专家名单。）→应
当根据论证报告修改完善专项方案→报施工单位技术负责人、项目总监理工程师、建设单位项目负责人审核签字后，方可组织实施。 五、施工资料员 直属项目：质检员、保管员收集→工程部资料员整理、盖章→报监理公司、公司归档 质检员、保管员收集→质检员整理、盖章（工程部资料员监督、检查）→报监理公司、公司归档 挂靠项目： 1、本市工程 资料员整理收集项目部资料→公司工程部资料员审核、盖章→报监理公司、公司归档 2、外围工程 资料员整理收集项目部资料→报监理公司、公司归档 注：本市工程每月检查一次，外围项目工程每季度检查一次。 六、图纸会审工作流程 1、组织工程部与项目部技术人员仔细研读设计文件，找出施工图设计错误或其他矛盾问题，做好会审准备。 2、提请建设单位邀请设计与监理单位，确定会审日期。 3、组织相关人员，准时参加图纸会审，做好会审记录。 4、做好会审结果的落实工作，及时办理技术变更与技术签证、经济签证。 七、技术管理工作流程：