服务规范口袋书

1 目 录 前 言 ·····································································································································2

规范应答一览表 ················································································································3

热线服务工作规范 ········································································································· 10

现场服务工作规范 ········································································································· 14

未解决问题后续处理办法 ·························································································· 18

2-04用户支持程序 ········································································································ 22

《现场服务请求单》处理工作规范（上海三级文件） ······································· 29

服务质量监督工作流程（上海三级文件） ································································· 35

★ 说明： ☆ 总部下发的三级文件: 规范应答一览表 热线服务工作规范 现场服务工作规范 未解决问题后续处理办法 ☆ 服务质量体系二级文件: 2-04 用户支持程序 ☆ 地区三级文件实例: 《现场服务请求单》处理工作规范 服务质量监督工作流程 2

前 言 管理软件的服务贯穿企业信息化的整个过程，用户在购买用友软件的同时，就对我们的服务寄予了极高的期望。面对用户的期望，我们服务人员怎么办？我们如何为用户提供及时、专业、真诚的服务，如何保障用户的服务，如何让用户对我们的服务感到满意？这是我们每一个服务人员不得不思考的问题。 很多人知道，留住一个老客户，就等于开发了五个新客户；服务好一个新客户，就等于增加了一个老客户。我们在售出产品时，要为用户提供优质的服务，让用户得到一定程度的满足，这就要求我们建立一支高素质的服务队伍，而这支高素质服务队伍的成员便是我们用友公司的所有服务人员。用户是否满意的工作任务便落在我们身上。希望我们能够积极投入到日新月异的服务市场中来，不断求新求变，适应客户要求和市场的发展，而首先要改变又难以改变的对象便是我们自己。因为工作对我们提出了更高的要求，更大的难度，当然，也为我们提供了施展的空间，我们要一改往日我行我素或放下惟我独尊的架子，不断学习，完善自己，主动提高自身业务水平，早日成为行业专家。 在提升自身水平的同时，我们还要按规范的要求和标准去工作，《服务规范》在语言和行为上提供了一个服务的标准，是用友软件服务质量体系在支持服务方面的一个浓缩。当然，希望我们不止是这样做了，还要明白为什么这样做，比如我们接听热线首先要报工号；上门服务要为用户做数据备份，不能说我们按照规范“报工号”、“做备份”就算完成任务，还要明白为什么这样做。 能否让用户满意，在于我们服务人员本身，只要我们从心态上改变了对用户的服务态度，所有的管理和规定都将是多余的，希望我们能够以积极的心态为用户提供优质服务，将用友服务作为自己的一项事业，到那时，每个人都可以自豪地说：用友因我而伟大！ 3

UFS/QP/2-04/QI/02 规范应答一览表 客户服务投诉及常规问题咨询

规范应答一览表

用户投诉、抱怨的问题类型 应答规范（模拟用户与接听人员的应答环境）

服务态度 热线接听 用户：你们接听热线的人员服务态度太差,问姓名不报,而且说话态度还生硬,简直让人没法忍受. 用友：我们已经记下了.请问您是什么时候打进的电话,还记得接听人员自报的工号吗,您当时提出的问题在电话里是否解决？ （解决）：我们会马上调查并在今天尽快给您回复,请留下您的联系方式.如果情况属实,我们会责成当事人向您赔礼道歉，同时我们会马上采取措施杜绝类似问题的发生. （未解决）：我们先安排工程师解决您的问题，然后对上述情况进行处理并电话回复您。 用户：我刚才打电话时说了方言，你们的热线说听不懂就把电话给挂了。 用友：对不起，我们的热线工程师可能的确听不懂方言，您看这样好吗，现在请您描述一下问题现象，我们争取马上解决您的问题，或者请您将数据发送过来，我们安排工程师为您解决。

热线设置 用户：为什么热线电话不是直拨免费电话？ 用友：谢谢您提出的建议，这是我们今后工作改进的一个方向。我们会及时向公司反映这个问题，尽快改进。

用户语言恶劣 用户使用侮辱性语言或脏话 用友：（首先耐心听取用户意见）如果您继续用这种语言讲话，我觉得已经没有沟通的必要了，我会挂断您的电话。 4

上门维护 用户：刚才上门做维护的小张技术不错,但是对我们提出的问题没有耐心,应付了事,也不告诉我们预防措施,你们用友公司不是这样规定的吧? 用友：首先我代替小张向您道歉，您刚才提出的是什么问题，可以再告诉我吗…… （服务范围以内）小张在您处的做法是不对的,我现在就安排工程师回答您的问题。 （服务范围以外）您刚才提出的问题是业务流程方面的，需要我们的专业实施顾问为您做出回答，我们会通知他们和您联系，同时采取措施防止类似的情况再次发生.这样处理您看可以吗? 我们再次替小张的态度向您道歉。

用户：为什么不能给我们进行操作系统的维护？ 用友：我们正常的服务范围包括：……， 您提出的要求已经超出了我们的服务范围，按规定我们对操作系统进行维护，须收取一定的费用。

服务质量 服务人员技术水平无法满足用户要求

用户： 你们昨天派来的小李水平太差,耽误了多半天的时间问题也解决不了,领导急着要的数据统计不出来,严重影响了我们的工作,请马上安排一个技术水平高的服务人员上门来! 用友：您的问题的确比较复杂,昨天小李已经把相关的数据带回来了,我们技术部已经进行了会诊 （已找到解决办法）现在已经找到了解决的办法,因为小李对您单位的问题情况比较熟悉,所以我们建议小李今天再次上门,确保您的问题及时解决. 这样您看可以吗? （没有找到解决办法）您的数据已经在XXX时间上报到总部技术支持部，现在正在由XXX处理，我们会继续关注问题的解决情况，尽快给您回复。

产品问题造成服务抱怨

用户：不要告诉我你已经上报集团了，到底什么时候能解决？？？ 用友：经过了解，总部对您反映的问题非常重视,用友软件一直在不断完善,没有任何一个软件成熟到十全十美的程度,用友也不例外.这一点希望您能理解,我们会再次督促总部技术支持部门尽快解决,尽快将结果反馈给您,确保您的工作不受影响.

用户：你们的7.21工资串户，工资都发乱了，给我们造成很大损失 用友：您反映的情况我已经记下了,这个问题比较严重,我们立即派人现场解决问题，同时通知服务经理上门了解情况，对于您单位出现的问题我们深表歉意。 5

服务内部管理不规范

用户：都是上次你们的小李把我的机器搞坏的！ 用友：请您具体描述一下当时处理的问题和结果，便于我们判断产生问题的原因。另外您还保留着李工程师留给您的签过字的《现场服务请求单》吗？如果他没有留给您相应的记录，我们按照公司规定进行处理，同时我们会查找《现场服务请求单》的第一联，根据实际情况判断问题出现的原因。

固定工程师 用户：我们希望每次都是小王来解决问题。 用友：首先向您解释一下我们的服务工作安排：我们的服务工程师都是经过统一的培训和考核才上岗的，服务意识和技术水平都已经达到了一定的要求，确保每一位都能满足您的要求，另外，我们正常情况下采取随机派发的原则，每次到您这儿的工程师未必固定，工程师每天的维护量比较大，象您这种情况调配起来有一定困难，当然我们会尽力为您安排，调配不开的时候请您谅解。

服务延时 内部管理不当造成的延时

用户：现在就过来，否则我投诉你 用友：我们按照服务协议规定的标准安排上门服务，所有用户一视同仁。按公司规定，我们对以下两种情况提供紧急服务： 1 保证用户单位工资的及时发放。 2 保证外部审计工作的正常开展。 我们已经记录您的特殊要求，我们将尽早安排上门为您服务。

热线打不进造成的延时

用户：你们的热线电话为什么总是占线？

用友：我们的热线电话有时比较忙，可能您打电话时恰恰是个高峰，建议您在XX时段拨打热线，如果还有问题，请您记下我们服务经理的电话XXXXXXXX。

响应不及时 用户：我们在三天前就已经来电话要求上门，到今天已经第四天了，为什么还没来！ 用友：请告诉我您的单位名称，（查单）确实如您说的那样，这样吧，我们马上联系在您附近的工程师，在今天尽快安排上门维护，耽误了您的工作，请原谅。

用户：热线占线，我就打寻呼，上午呼，下午才回，严重影响了我的工作。 用友：很抱歉耽误了您的工作。这段时间电话比较多，同时又回寻呼，寻呼是按次序回的，所以下午才回到您的电话，希望您能谅解，这类问题公司也很重视，目前正采取相应的措施来解决，以确保您的工作不受影响。