下载文档原格式
最新整理提服务高质量的三大要素服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。
服务质量有形的硬件和无形的软件组成，而要提高软件———;服务质量，却不是一件容易的事。
通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都达成了共识：个性化服务是赢得客人的关键所在。
于是，各种专家讲座、礼仪培训、细节培训、案例讲解等纷至沓来，员工素质逐步得到了有效提高。
但管理者却往往发现，通过这些举措，酒店整体服务质量并没有达到预期效果，比如：员工明知xxx 应在3响内接听，但偏偏要等到第4响；员工明知要热情、微笑迎客，而脸上往往没有表情；员工明知应主动承担并解决客人的询问，但每每“推诿式”地告诉客人去找某某处；员工明知岗上要遵守劳动纪律，却屡屡趁机扎堆聊天。
这些现象向酒店暗示着三大资讯：员工忠诚度是前提心理学家说：思想决定行为，行为决定结果。
换句话说，员工有什么样的思想意识，就会支配他产生什么样的行为。
员工对酒店有高度的认同度、忠诚度，有良好的职业修养，就会非常重视自己的一言一行，自觉将其所学运用到工作中，将自身真正融入酒店；反之，员工对酒店不够认同、不够忠诚，其思想意识与酒店文化和管理思想不够一致，服务工作的一举一动难免与酒店标准发生偏差。
经常在宾馆用餐的人士会有这样两种体会，一种是顾客不用费心，整个进餐过程进行得非常顺畅和谐，甚至偶尔还会产生一些意外的惊喜；另一种是顾客总是找不到服务员，感觉没人理睬，服务中老是出差错，令人心情非常不快，甚至产生投诉。
而两者的差别就在于是不是用心待客。
如何用心服务呢？解决服务员的职业思想和服务意识是第一要务。
对于后者，管理人员进行处理时，一般按照酒店的规章制度，出警告单，必要时予以罚款，警示今后注意，同时安抚好客人，一件投诉就算处理完了。
然而实事上，服务员只是得到了制度上的处罚，工作观念是否正确、服务意识有无偏差、劳动思想是否涣散等等，这些才是真正根源。
一个人只有专注地愿意去做某件事情时，才能把事情做到最好。
铁高士其课文提问题并解答今天咱们一起来探索一下铁这种神奇的东西哟。
铁在咱们生活中可常见啦，好多东西都是用铁做的呢。
那下面我就给大家提几个关于铁的小问题，再把答案告诉你们哈。
问题一：铁为什么会生锈呀？你们看啊，有时候咱们家里的铁钉、铁锅用了一段时间后，表面就会变得锈迹斑斑的，这是为啥呢？其实呀，铁生锈是因为它和空气里的氧气还有水分发生了反应哟。
就好比我们人在潮湿的天气里容易感冒一样，铁在潮湿的环境里，就特别容易和氧气、水分“闹别扭”，然后就生锈啦。
比如说，放在院子里的铁栅栏，如果经常淋雨，又没有好好保养，没过多久就会生锈，变得红棕色，摸起来还糙糙的呢。
问题二：铁能做成各种各样的东西，它是不是很软呀？哈哈，可别这么想哟！铁其实是一种比较坚硬的金属呢。
那为什么它又能做成像铁锅、铁勺子、铁钉这些形状不一样的东西呀？这是因为人们可以通过加热，让铁变得更容易加工。
就好像我们玩橡皮泥的时候，把它揉一揉、捏一捏就能变成各种形状啦。
铁在加热后，工人们就可以把它敲敲打打、弯弯曲曲，做成他们想要的样子。
像咱们坐的汽车，好多零件就是用铁做成的哟，这么坚固的汽车，就说明铁可不是软塌塌的呢。
问题三：铁对我们的生活有什么重要的作用呀？铁的作用可大啦！它就像一个勤劳的小帮手，在我们生活的各个地方都有它的身影。
比如说，咱们家里做饭用的铁锅，能帮我们做出香喷喷的饭菜；还有建筑工地上的钢筋，它们就像房子的“骨头”一样，让大楼变得坚固又安全。
再看看火车的铁轨，它们就像长长的跑道，让火车能够稳稳地行驶。
要是没有铁，我们的生活可就不方便啦，好多东西都没办法像现在这样好用哟。
好啦，关于铁的这些小问题和答案，你们都记住了吗？其实呀，铁里面还有好多好多有趣的小秘密等着我们去发现呢，以后咱们再一起继续探索哈！。
保持清醒头脑：如何提高早晨工作的效率Most of us wish we could linger in bed a little while longer, but getting out of it earlier means getting back into it sooner. Here are simple tips for making each morni ng good personally and professionally.我们很多人都希望早上再赖会儿床，但是早起可以让一天的生活更早步入正轨。
下面的一些小建议，能让你在生活、工作上都更充分的享受早晨时光。
Pretend you are in middle school: Pack your lunch, set out your clo thes, organize your to-do list and email, put the keys, bus pass,and your purse in one place. When the alarm sounds you will be more likely to pop out of bed, shower, get dressed, and jump on the productivity train stress free.像在学生时代一样准备好要做的事：包好午饭，选好衣服，列好即将要做的事和要看的邮件，把钥匙、交通卡和钱包放在同一个地方。
如果这些都提前做好，当早晨闹钟响起，你更有可能马上起床、冲澡、穿衣，富有效率也不用急吼吼的赶时间。
The early bird does catch the worm. Try starting your day extra early — like 5 a.m. It can be a tremendous productivity booster and get you in good with the boss.“早期的鸟儿有虫吃。
提 高 （一）选择题（下列各题列出的四个选项中，只有一项是正确的） 1．以下有关工业生产过程的叙述，正确的是 [ ] A．生产水泥的过程属于从自然界获取物质资源的过程 B．制造机器的过程属于对原材料进行加工的过程 C．小汽车的制造过程属于对原材料进行再加工的过程 D．纺织工业属于对原材料进行再加工的工业 2．下列各组工业全部属于轻工业的是 [ ] A．钢铁厂、拖拉机、钟表厂 B．制药厂、自行车厂、毛纺织厂 C．炼铝厂、化工厂、皮革厂 D．食品厂、棉纺厂、电子计算机 3．有关辽中南工业基地的叙述，正确的是 [ ] A．位于东北平原，东临渤海湾 B．位于华北平原，东临黄海 C．位于我国东北部的重工业基地 D．位于我国东北部的综合性工业基地 4．经过辽中南工业基地的铁路有 ①京广线 ②京沪线 ③京哈线 ④滨洲线 ⑤哈大线 [ ] A．①③⑤ B．②③ C．③④⑤ D．②⑤ 5．有关我国乡镇企业的叙述，不正确的是 [ ] A．改革开放以来，乡镇企业开始蓬勃发展 B．乡镇企业的发展，促进了当地的农业发展 C．乡镇企业的发展，有利于因地制宜发展工业 D．乡镇企业的发展，扩大了农村中的贫富差别 6．有关高新技术产业特点的说法，正确的是 [ ] A．从业人员与传统工业相当 B．科技人员所占的比重比传统工业大 C．用于研究与开发的费用比例减小 D．由于产品需经市场检验，更新换代的时间增长 （二）读图分析题 读下面“我国某工业基地简图”，回答下列问题： 1．此图所示是我国的工业________________基地。 2．写出图中数码代表的地理事物的名称：①________________市；②________________市；③________________市；④________________市； ⑤________________矿；⑥________________海；⑦________________海。 3．①城市有著名的________________工业；③城市有著名的________________工业；④城市有著名的________________工业和________________工业。 4．本区工业发展的主要有利条件有：资源________________且________________好，如有________________油田、________________煤矿、________________铁矿等；交通________________，如重要的铁路枢纽________________，重要的铁路干线________________、________________线等，重要的海港________________港。不利条件有________________不足。 探 究 （一）选择题（下列各题列出的四个选项中，有一项或两项是正确的） 1．有关黄河流域能源分布的叙述，正确的是 [ ] A．上游以水能、石油为主 B．中游以煤炭、水能为主 C．下游以石油、水能为主 D．中游以煤炭为主 2．下列工业中心分别沿长江和陇海铁路分布的是 [ ] A．武汉、西安 B．合肥、济南 C．长沙、包头 D．南京、郑州 3．有关辽中南工业基地发展条件的叙述，正确的是 [ ] A．有丰富的煤、铁、石油和棉花资源 B．有丰富的煤、铁、石油和有色金属资源 C．有稠密的铁路交通网以及管道、高速公路等交通设施 D．经济发达、人口稠密、科技水平高 4．有关沪宁杭工业基地的叙述，正确的是 [ ] A．该工业基地以上海、杭州、南京为中心 B．是全国最著名的轻工业基地 C．该基地有京沪、沪杭、京九等铁路经过，交通便利 D．由于交通便利，还能得到秦山核电站的能源，使该地区资源配置条件好 5．有关国家高新技术产业开发区的叙述，正确的是 [ ] A．位于沿海开放区的城市都分布在临海地区 B．天津、苏州、福州等地产业开发的侧重点是科技园区型的高科技产业 C．乌鲁木齐应发展与军工有密切关系的产业 D．吉林、兰州、昆明等地产业发展的方向相似 （二）读图分析题 读“我国某工业基地简图”，回答1～6题：
1．此图是我国的________工业基地。 2．写出图中数码代表的地理事物的名称： ①________市；②________市；③________市；④________市； ⑤________市；⑥________市；⑦________江；⑧________湾； ⑨________湖；⑩________海。 3．下列城市的主要工业部门分别是：上海有________、________、________、________、________、________等工业，南京有________、________、________、________、________等工业，杭州有________、________、________、________、________等工业。 4．该工业基地是我国最著名的________（重、轻、综合性）工业基地。试从资源、交通、市场、科技等方面简要分析该工业基地的发展条件：____________________ _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________。 5．本区工业处于全国的领先地位，为什么二十多年来乡镇企业还迅速蓬勃地发展？ ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________。 6．②城市高新技术产业开发中应以________________资源和________________力量为依托，侧重发展________________型高新技术产业。 标 （一）填空题 1．工业生产主要是从________________取得物质资源，以及对________________进行加工、________的过程。 2．工业是国民经济的________，是国家________收入的主要来源，也是国家经济自主、________、________的根本保证。 3．以提供________资料为主的工业，称为重工业，以提供________资料为主的工业，称为轻工业。 4．黄河流域是________的重要工业带；长江沿线形成了以________、南京、________、________等城市为中心的________经济发达地带；沿海地区集中了________、________、________珠江三角洲地区，以及经济特区和________城市等工业最发达的________。 5．合理分布工业，关系到________的合理利用、城乡结合、________和生产的________。 6．高新技术产业是以________和________产业为“龙头”的产业，产品的________很高。 7．目前，我国高新技术产业开发区多依附于________，呈现出________、________的分布特点。 （二）选择题（下列各题列出的四个选项中，只有一项是正确的） 1．冶炼钢铁的工业生产过程属于 [ ] A．从自然界获取能源的过程 B．从自然界获取物质资源的过程 C．对原材料进行加工的过程 D．对原材料进行再加工的过程 2．下列工业属于轻工业的是 [ ] A．纺织工业 B．煤炭工业 C．化学工业 D．钢铁工业 3．我国国民经济的主导产业是 [ ] A．农业 B．工业 C．交通运输业 D．工业和旅游业 4．与印刷厂没有联系的工业生产过程是 [ ] A．伐木 B．造纸 C．运输 D．发电 5．我国具有全国意义的工业基地多分布在 [ ] A．京九、京广铁路沿线 B．兰新、京沪铁路沿线 C．宝成、浙赣铁路沿线 D．京沪、哈大铁路沿线 6．下列地区位于我国工业最发达的经济核心区的是 [ ] A．辽中南 B．长江沿线 C．黄河流域 D．陇海铁路沿线 7．下列城市属于长江沿江经济发达地带的中心城市是 [ ] A．上海、济南 B．南京、武汉 C．重庆、成都 D．南昌、杭州 8．下列工业基地按纬度从高到低排列，正确的是 [ ] A．辽中南、沪宁抗、京津唐、珠江三角洲 B．珠江三角洲、沪宁抗、京津唐、辽中南 C．辽中南、京津唐、沪宁抗、珠江三角洲 D．京津唐、辽中南、沪宁抗、珠江三角洲 9．有关我国高新技术产业开发区的叙述，正确的是 [ ] A．呈现大集中、小分散的分布 B．多依附于大城市 C．多依附于大中城市 D．具有相似的开发重点 10．位于沪宁抗工业基地的城市是 [ ] A．上海、福州 B．南京、青岛 C．杭州、南昌 D．苏州、常州
