服务与投诉处理技巧

顾客服务和投诉处理技巧王旸主要内容w顾客满意的服务w投诉处理中的沟通w服务人员心态与情绪调节差别化的服务，是我们在激烈的市场竞争中获胜的法宝什么是顾客w客户是我们最重要的人物。

w不是客户依赖于我们，而是我们依赖于客户。

w客户是我们商业的一部分。

w客户并非数据。

和我们一样，顾客是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。

w客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。

w客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。

w客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。

服务的特点w服务是无形的w服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生w只有生产出来，才会被顾客感受到w服务的失败无可挽回w服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉w服务质量因人而异，不易控制接待顾客之前，先了解我们的事业客户服务的秘诀出色的客户服务即维持业务空间同个人空间的平衡你不必做更多事情仅需为客户多做一点点两个空间w业务空间：指你在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题；w个人空间：指你与客户进行非业务范围的沟通。

w业务空间过大，会给顾客留下太公式化、模式化的感觉，从而降低客户满意度。

w个人空间过于浓厚，则又会给顾客造成服务不够专业的印象w在发挥个人空间的时候也要把握住这个度，平衡好这两个因素，就可以称之为人性化的优质服务。

两个空间w业务空间w服务流程w服务用语w服务规范w营销脚本w管理制度w管理系统w个人空间w亲切问候w微笑服务w情感体谅w情绪安抚w需求互动w亲和力客户满意度满意度不满意度High LowHigh Low主要内容w顾客满意的服务w投诉处理中的沟通w服务人员心态与情绪调节沟通模型信息源编码通道解码接受者反馈信息信息信息信息噪声噪声噪声噪声沟通障碍的产生w 过滤–故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利w 选择性知觉–接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景、和其他个人特点有选择地去看或听。

w 情绪–接受者的感觉会影响到他对信息的解释w 语言和非语言提示–同样的词汇，对不同人来说，其含义是不一样的客户的理智w客户是理智的？w客户知道他想要什么？w客户知道他能得到什么？听到，不等于倾听w听到：由声波的震动获得w倾听：通过对声音刺激的注意、解释和记忆，弄懂所听到的内容的意义听的五个层次创造性地听设身处地的听专注地听心不在焉地听虚应的听赢得顾客认同w1）我真的理解你……w2）你能理解我吗？……w3）为了尽快/更好地解决问题，你看这样好不好……我真的理解你…w应用“总结+重复”工具，是表达理解/确保理解的有效方法w“总结+重复”工具的另外两个用途：–归纳整理并控制议题–明晰观点并树立靶标w“总结+重复”工具的两个方法：–归纳整理–摘录节选我们当中有很多人并不是很好的复述者。

这个练习帮助你了解准确复述与积极倾听一样不容易。

同时，情绪将干扰信息沟通。

题目：顾客对公司的抱怨越多，公司进步得越快。

学员分为A、B两组，A组同学需对以上论题持有观点（同意或者反对），B组同学需反对A组同学的观点。

反之亦然。

üA组首先陈述观点，限60秒；ü休息30秒；üB组用1-2句话概括A组观点。

如果概括不能让A组满意，则必须修正，直到A组满意为止；üB组陈述观点，限60秒；ü休息30秒；üA组用1-2句话概括B组观点。

如果概括不能让B组满意，则必须修正，直到B组满意为止；ü重复以上步骤，如是三遍。

你能理解我吗…w对人要软，对事要硬w“用行动讲话”w闪转腾挪技法w借助外部力量–法律和政府条规–行业管理和技术限制–承诺文宣和企业规章–…….行动建议…w屈服于理由，不屈服于压力w竭尽全力，而不是用尽权力w关注对方的收益–物质利益–精神满足顾客服务沟通的要诀w多听，少讲w听顾客为什么要对我讲w讲我希望顾客感觉到什么w允许顾客发泄，但不能漫无边际地发泄w不要与顾客辩论，要表示同情和理解w积极而且正面w语气平静，态度温和，应对软硬兼施w从顾客的角度看待和描述问题w一诺千金w永远不要责备公司，所有问题都是由具体产品或同事造成的顾客服务的禁止法则w立刻与客户摆道理w急于得出结论w一味的道歉w言行不一，缺乏诚意w吹毛求疵，责难客户w“这是常有的事”w“你要知道，一分钱，一分货”w“绝对不可能”w“你要去问别人，这不是我们的事”w“公司就是这样规定的”主要内容w顾客满意的服务w投诉处理中的沟通w服务人员心态与情绪调节服务技能测验第一步，回答问卷非常同意同意一般不同意非常不同意1 对于解决问题，能得到好结果的方法就是好方法2 我喜欢与陌生人打交道。

3 在同事们中间，我的技术从来都让他们信服4 一般而言，我总是先做好计划，然后才开始工作5 不管对面是什么人，我总是坚持我自己的一贯风格6 我喜欢挑战，尤其是业务上的难点7 对于某些事情，做过之后我也许会感到后悔8 我喜欢尝试运用新的方法来完成工作。

9 我通常先了解别人的想法，然后再做决定。

10 我发现，在技术上，我并不比我的顾客们强很多11 我通常尽可能使用笔记本记下待办事情12 朋友们告诉我，与我在一起，他们都感到很快乐。

13 我在情绪激动的时候，做事情难免不太理性14 我愿意热情对待别人，但是别人对待我的态度好像不都是热情15 当遇到业务/技术上的困难，同事们总是想到和我讨论16 无论遇到什么样的麻烦，我总能想出办法解决它第二步，计算分数非常同意同意一般不同意非常不同意个人品格业务能力自我管理灵活性1 5 4 32 12 5 43 2 13 54 3 2 14 5 4 3 2 15 1 2 3 4 56 5 4 3 2 17 1 2 3 4 58 5 4 3 2 19 5 4 3 2 110 1 2 3 4 511 5 4 3 2 112 5 4 3 2 113 1 2 3 4 514 1 2 3 4 515 5 4 3 2 116 5 4 3 2 1总分：个人品格：自我管理：业务能力：灵活性：致命忧虑：技术幼稚w缺乏对业务能力的关注w优点：适应基础性的长时间学习w缺点：不能迅速解决顾客的具体问题w建议：w改变关注点：–“一次就把事情做好，这是我的责任”w从失败中学习，在工作中积累致命忧虑：对事不对人w缺乏对个人品格的关注w优点：客观，理性w缺点：容易忽略对方作为“人”的需求w建议：w改变关注点：–“服务的艺术，就是让对方感到愉快的艺术”w关心对方的需要，体谅他人的感受致命忧虑：情绪化w缺乏对自我管理的关注w优点：率性，容易被他人了解w缺点：不能冷静地将知识转化为服务应用w建议：w改变关注点：–“我知道如何去做，我不会让我的感情支配我的行动”w学会控制，注意压力的化解致命忧虑：教条化w缺乏对灵活性的关注w优点：服务一致性强w缺点：不能针对特定的顾客提供个性化服务w建议：w改变关注点：–“每个顾客都是独立的人，我必须要接受差异，适应变化”w学会思考，尤其是“为什么”和“怎么办”心理问题分类一般心理问题心理障碍重症精神疾病世界卫生组织心理健康标准情绪稳定乐观正确的自我观热爱工作和生活人际关系和谐心理健康行动自觉果断智力正常心态有两种：积极的和消极的心态就是内心的想法是一种思维的习惯状态我们每个人都随身携带着两种心态一种是“积极心态”另一种是“消极心态”压力：你是这样吗？压力来源w S ocial isolation缺乏人际支持w T hink unrealistically想法不切实际w R igid body身体紧张w E motional repressed情绪压抑w S elf-neglect忽略自己的需要w S ensory overload 感官刺激过度压力所扮演的角色工作绩效最佳绩效最佳压力点厌倦烦躁压力水平压力程度自我评估要想战胜压力，首先要敢于承认压力的存在，承认压力是我们面临的问题。

这对减轻压力非常关键。

对下列陈述，选择一个最贴切的答案。

尽可能地客观公正。

然后算出总分，参照后面的分析自我评估。

从不有时经常总是1.一旦工作发生差错，就责备自己。

1 2 3 42.一直积压问题，然后总想发作。

1 2 3 43.全力工作以忘记私人问题。

1 2 3 44.向最接近的人发泄怒气和沮丧。

1 2 3 45.遭受压力时，注意到自身行为有不良变化。

1 2 3 46.只看到生活中的消极方面而忽视积极方面。

1 2 3 47.环境变化时感到不适。

1 2 3 48.感觉不到在团队中的自我价值。

1 2 3 49.上班或出席重要会议时迟到。

1 2 3 410.面对针对个人的批评，反应消极。

1 2 3 411.一小时左右不工作就感到内疚。

1 2 3 412.即使没有压力，也感到匆忙。

1 2 3 413.没有足够的时间阅读报纸。

1 2 3 414.希望即刻得到他人的注意或他人的服务。

1 2 3 415.工作和在家时都不爱暴露真实情感。

1 2 3 416.同时承揽过多的工作。

1 2 3 417.拒绝接受同事和上司的劝告。

1 2 3 418.忽视自身专业或生理方面的局限性。

1 2 3 419.工作占据全部时间，无暇享受兴趣和爱好。

1 2 3 420.未加周全的思考，就开始处理问题。

1 2 3 421.工作太忙，整整一周不能和朋友、同事共进午餐。

1 2 3 422.问题棘手时，逃避、拖延。

1 2 3 423.如果行动不果断，就会受人利用。

1 2 3 424.工作过多时，羞于告诉他人。

1 2 3 425.避免托付工作给他人。

1 2 3 426.尚未分清主次，就开始处理工作。

1 2 3 427.对他人的请求和需要，总是难以拒绝。

1 2 3 428.每天必须完成所有的工作，这很困难。

1 2 3 429.不能应付自己的工作量。

1 2 3 430.害怕失败，不敢采取行动。

1 2 3 431.把工作看得比亲人和家庭生活更重要。

1 2 3 432.一旦努力没有即刻见效，便失去了耐心。

1 2 3 432—64：你能很好地驾驭压力，因为大多积极性压力能够产生激励作用。

所以，努力在积极性压力和消极性压力之间寻找最佳平衡。

65—95：你承受的压力还是适度和安全的，但某些地方需要改进。

96—128：你承受的压力太大了，需要找策略以减轻压力。

不可避免的压力原则一：w 压力会无可避免地伴随你的一生。

原则二：w 压力是双刃剑，适当的压力也会创造佳绩。

需要对压力程度进行评估什么是情绪愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞耻快乐喜悦爱惊喜情绪的稳定性普通型危险型EQ 高手型情绪稳定性，可以用情商测试进行评估情绪调节方法w 爆发性宣泄–借助“暴力”或伙伴的帮助，越过情绪顶峰w 代偿转移术–设定新的目标和关注点w 升华术–化悲痛为力量w 阿Q 技巧–幽默一下何妨？w 放松术–瑜伽是不错的选择你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度；你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能改变容貌，但你可以展现笑容；你不能控制他人，但你可以掌控自己；你不能预知明天，但你可以利用今天；你不能样样顺利，但你可以事事尽力。