客户服务及投诉处理讲义

一线员工的服务技巧--待客之道讲义一线员工是企业中与客户最直接接触的人员，他们的服务技巧直接关系到客户的满意度和企业的形象。

待客之道是一门重要的技巧，以下是一线员工的服务技巧-待客之道讲义。

一、礼貌待客1.打招呼：进入工作场所时，要主动向客户问好，并以微笑和友善的语气表达欢迎之意。

2.称呼：根据客户的身份和需求，使用恰当的称呼，尽量避免简单的“先生”、“女士”等称呼，更多的称呼可以表达出我们对客户的尊重和关注。

3.礼节：尊重客户的个人空间和习惯，不随意询问私人问题，注意遵守相关的礼仪规范，如行为举止、着装等。

二、关注客户需求1.倾听：耐心听取客户的需求和问题，不要打断客户的发言，表达出对客户问题的关注，并做到认真解答。

2.理解：积极了解客户的需求和痛点，有针对性地提供解决方案和建议，尽量满足客户的要求。

3.反馈：及时向客户反馈解决进展和结果，确保客户对服务满意度的确认，以及时解决客户可能存在的问题。

三、沟通技巧1.语言表达：运用文明、清晰的语言，避免使用激烈情绪和过于专业的术语，让客户易于理解。

2.人际关系：注重与客户的良好人际关系，建立友好的沟通氛围，用积极的语言和行为创造良好的沟通效果。

3.情绪控制：遇到客户投诉或不满时，要保持冷静和耐心，理解客户的立场，并积极解决问题，不要轻易争论或发火。

四、专业知识1.产品知识：熟知自己所销售的产品或服务的特点和优势，能够对客户进行详细、准确的解释和介绍。

2.行业知识：了解所在行业的动态和发展趋势，能够向客户提供相关行业信息和解决方案。

3.学习能力：持续学习和提升自己的专业知识和技能，为客户提供更好的服务和建议。

五、解决问题能力1.解决方法：快速分析问题，并能提供有效的解决方法和方案。

2.团队合作：在解决问题时，能够主动与同事或上级进行沟通和合作，以提高问题解决的效率和质量。

3.积极影响力：以积极的态度和专业的知识，对客户进行思维引导，帮助客户找到最佳解决方案。

客户经理如何处理客户投诉讲义●理解客户投诉的意义；●了解客户投诉产生的原因；●掌握正确处理客户投诉的原则；●掌握有效处理客户投诉的技巧。

如何处理客户投诉一、正确认识客户的投诉在客户服务工作中，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，对服务代表来说，如何有效地处理客户的投诉也是一个急待解决的问题。

1.认识客户投诉的意义对企业和服务代表来说，投诉都有相应的意义。

投诉对服务代表的意义第一，体现客户忠诚度。

客户要投诉，很重要的一点是需要解决问题，并希望得到企业重视。

有时客户不投诉，是因为不相信问题可以得到解决或者觉得他的投入和产出会不成比例，投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。

向企业提出中肯意见的客户，都是对企业依然寄有期望的，期望企业的服务能够加以改善，会无偿向企业提供很多信息。

所以，有效地处理客户投诉，往往能为企业赢得客户的高度忠诚和良好口碑。

第二，满意度指标的检测。

客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。

客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。

客户投诉大多是基于这五大要素进行的。

投诉对企业的好处第一，有效地维护企业自身形象。

从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有得到解决的客户有19%会回来。

客户有受尊重的需求，尽管投诉没有得到解决，但他受到了企业的重视。

投诉得到解决的客户会有54%会回来，有46%的人不会再回来；而投诉迅速得到解决的客户有82%愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。

这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。

客户投诉的意义在于对这些投诉进行有效地处理，把不良影响降到最低点，从而维护企业自身的形象。

第二，挽回客户对企业的信任。

也许企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。

【案例】海尔接到投诉以后海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机。

在初期，这款洗衣机的设计存在一些问题，返修率相当高。

客户不满、抱怨、投诉的处理技巧主办：上海普瑞思管理咨询有限公司时间：2010年10月21-22日上海；2010年10月23-24日深圳费用：2600元/人（包括授课费、讲义、证书、午餐等）课程背景：客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。

学习收益：只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。

了解优质客户服务的评价指标。

和学员一起分享什么是客户所认为重要的。

引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。

帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。

了解客户抱怨处理技巧和方法善于从过失中尽快恢复并总结教训。

提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会课程内容:第一章、第一部分、培养积极主动的服务意识破冰行动：认识你、我、他现代竞争领域分析什么是服务意识？优质的客户服务表现服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障A、认识客户服务体系练习：小组拼词汇客户服务体系的框架著名企业的客户服务体系案例研讨B、优化客户服务流程不同意义下的服务流程含义服务流程优化的主要途径和要点案例分析：海尔服务模式C、提升客户服务标准服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升的方向服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向D、客户服务管理体系的制度、规范、文件客户服务管理相关制度包含的主要内容客户服务管理制度建设的几种思路客户服务管理制度建设与发展的原则客户服务管理制度案例分享第三章、客户满意度与忠诚度管理影响客户满意度的三个原因：产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；产品／服务本身的质量（quality）；价格（price）。

客户服务与投诉处理客户服务和投诉处理是一家企业成功运营的重要组成部分。

良好的客户服务不仅可以帮助企业维护和扩大客户群体，还可以提升企业形象和竞争力。

而对于客户投诉的处理及时和有效，则能帮助企业解决问题，保护客户关系并提升客户满意度。

本文将就客户服务和投诉处理两方面进行探讨。

一、客户服务良好的客户服务包括多个方面，如电话服务、在线咨询、商品交付及售后服务等，下面将分别进行阐述。

1. 电话服务电话是近年来最常用的与客户进行沟通的方式之一，因此，为了提供专业和高效的电话服务，以下几点需要被重视：（1）接听电话时，要以亲切、礼貌的态度与客户沟通，耐心倾听客户问题并提供帮助；（2）提供客户需要的准确信息，包括产品、服务内容、售后政策等，确保客户得到及时的解答和满意的答复；（3）解决客户问题时，要保持专业，并提供可操作性的建议或解决方案，以满足客户的需求。

2. 在线咨询随着互联网的发展，越来越多的客户倾向于通过在线渠道进行咨询和沟通。

要提供优质的在线咨询服务，以下几点需要被关注：（1）及时在线回复客户咨询，回答客户问题，解决客户疑惑，并确保信息的准确性和完整性；（2）针对客户提出的问题，可以通过提供具体的案例和详细的信息来帮助客户更好地理解和解决问题；（3）若客户咨询无法在线解答，应主动提供其他联系方式，例如电话、电子邮件等，以便客户可以选择更便捷的沟通方式。

3. 商品交付及售后服务商品的及时交付和售后服务的质量往往直接关系到客户对企业的满意度和忠诚度。

以下几点是提供良好商品交付及售后服务的关键：（1）及时履行对商品的承诺，确保按时交付，并提供准确的物流信息，让客户了解商品的位置和预计到达时间；（2）在售后服务过程中，要解决客户提出的问题并尽快给予答复，同时积极主动地跟进服务进程，以确保问题得到及时解决并让客户满意；（3）对于客户的投诉，及时收集相关信息并进行记录，以便后续进行投诉处理。

二、投诉处理尽管企业努力提供良好的服务，投诉难免会发生。

连锁药店客户投诉及异议处理讲义连锁药店客户投诉及异议处理讲义一、投诉与异议的定义1. 投诉：指客户对连锁药店的商品质量、服务态度、价格等方面的不满意或不符合其期望的情况提出的书面或口头反馈。

2. 异议：指客户对连锁药店的政策、制度、管理等方面的不满意或不符合其期望的观点或意见。

二、投诉与异议的处理原则1. 及时响应：药店应立即回应并处理客户的投诉或异议，并告知处理的时间和方式。

2. 诚信对待：药店应真诚对待客户的投诉或异议，并采取积极态度与客户进行沟通和解决问题。

3. 以客户为中心：药店应从客户的角度出发，站在客户的立场上思考和对待问题，并为客户提供合理的解决方案。

4. 持续改进：药店应将客户投诉或异议视为重要的改善机会，不断完善服务流程和管理机制，以避免类似问题再次发生。

三、投诉与异议处理的步骤1. 接受投诉：首先，药店员工应尽快接收客户的投诉或异议，并记录客户的基本信息和问题描述，以便后续跟进。

2. 分析问题：药店应对投诉或异议所涉及的问题进行分析，了解问题的性质、原因及影响，并与涉及部门或人员进行沟通。

3. 解决问题：药店应与客户进行积极的沟通，了解客户的诉求并提供解决方案。

解决方案应尽量满足客户的需求，并符合相关的法律法规以及药店的实际情况。

4. 落实措施：药店应将解决方案转化为具体的行动计划，并明确责任人和时间节点。

对于需要长时间解决的问题，药店应及时告知客户并与客户保持沟通。

5. 反馈结果：药店应向客户反馈问题的处理结果，并表示对客户投诉或异议的关注和感谢。

同时，药店还可以根据客户的反馈，对药店的服务和管理做出相应的改进。

四、客户投诉与异议的预防及管理1. 预防机制：药店应建立健全的质量管理和服务流程，加强员工培训，提高服务意识，减少问题的发生。

2. 信息收集：药店应加强与客户的沟通和交流，定期收集客户的意见和反馈，及时发现和解决问题。

3. 客户关怀：药店应对长期忠诚的客户进行积极关怀和回访，提供个性化的服务，增强客户的满意度和忠诚度。

服务沟通技巧讲义各位同事：大家好我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。

以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向服务的竞争。

当竞争越来越激烈的时候，每一个人都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。

他们大多想到是学习某一专业，比如学习外语、学习项目管理，参加某一个专业提高班等等。

其实这些都是知识的一部分，作为一个企业员工来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧。

知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。

而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。

更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。

那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。

这将是我们今后学习的一个重点。

当你想要提高自己的能力的时候，首先应该考虑学习的是技巧。

对于我们物流人员来说，有很多人拥有许多技巧，比如送货驾驶员有自己的驾驶技巧，分拣员有分拣技巧、装箱等技巧，装卸员有码垛技巧；虽然每一个人都有自己岗位独特的技巧，但不可否认，我们从事物流的工作人员对于如何与客户更好沟通的技能还是比较薄弱的，沟通技能是人们必须具备的基本技能之一，所以我们现在要共同学习的课程就是客户服务沟通技巧。

通过学习让我们了解在客户服务中应该掌握哪些沟通方法。

课件主要通过四个方面讲述服务沟通技巧一、客户服务二、沟通基础知识三、沟通中的态度四、有效沟通技巧一、客户服务工作所面临的挑战客户服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。

但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。

目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：图1－1 服务工作所面临的各种挑战1．同行业竞争加剧近5年来，企业越来越重视客户的服务。