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客户服务实务题库5

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模块五 一、单选题 1、以下表述错误的是（）

A. 现场督导能够给予座席人员及时的指导和帮助

B. 现场督导在有较多新员工上线的时期，这种现场指导是相当必要的

C. 现场督导必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及 服务流程

掌握得非常透彻 D. 坐席人员只要提问，现场督导就应该提供指导和帮助，尽职尽责

2、 与生气的用户交谈时，应当（）

A. 先告知处理方法

B. 先安抚

C. 先重复用户生气的问题

D. 先搁置，等客户心情好后再通话

3、 遇到问题，用户不愿意挂断电话的情况，可以（ ）

A. 多陪用户交谈一会，等对方挂断

B. 立即找理由中断对话

C. 讲明是否可以处理用户的问题，可以处理的话先请用户挂断，等待通知处理 方法

D. 讲明是否可以处理用户的问题，不能处理的话告知用户，请用户挂断

4、 金融企业的客户来自不同的阶层，设计脚本时应该考虑哪些方面（ ）

A. 文化程度、收入

B. 年龄、毕业院校

C. 是否单身、性别

D. 地域、是否单身

5、 一下说法错误的是（）

A. 话术开头语和结束语通常相对固定

B. 脚本需要在使用过程中不断改进

C. 通过调整脚本，可以满足所有客户的需要

D. 恰当的结束语可以给客户的服务体验更加好

6、 以下说法错误的是（ ）

A. 在沟通中，一开始的时候客服主动表明身份并告诉他 / 她我是为何而来，就 能有效地

打消对方的顾虑 B. “先讲明原因”能避免时间上的浪费，提高电话的沟通效率

C. “先讲明原因”指的是清晰说出自己的全名、自己所在企业名称、做什么工 作、能为

他提供怎样的服务 D. “先讲明原因”后，一旦对方说出其姓名，可以在谈话中直呼其姓名

7、 销售脚本的撰写过程中，经常会用提问的方式，下列哪些提问不恰当？（）

A. 您能否谈谈您的整个想法 ? B. 您能谈谈您对该产品的具体要求吗 ?为什么这些对您很重要 ? C. 什么样的产品最符合您的要求 ? D. 对于这个产品您不感兴趣吗？

8、下列说法不正确的是（ ）

A. 客户联络中心是企业客户服务工作的前线，要求良好的秩序、舒适的环境、 轻松的工

作氛围 B. 现场管理者可以通过现场管理加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直 接、迅速地

获取团队工作信息，了解现场整体运行情况 C. 成功的现场管理并不能对促进生产力有很大影响

D. 糟糕的现场表现也会降低整体表现

二、多选题 1、 以下属于脚本撰写注意事项的是（ ）

A. 先讲明原因 B. 说服力

C. 对话式、互动式 D. 客户角度出发

2、 员工在工作现场发生口头冲突和斗殴时，班组长或负责人应该

（） A. 现场督导需要立即制止斗殴并将有关员工隔离．

B. 通知周围观望的员工尽快回到岗位，执行正常工作

C. 对所发生事件进行调查，做出报告并通知业务组经理或当值经理

D. 主管或经理决定是否对有关员工采取纪律处分，并将相关记录存 档，有需要时安排有关员工停职或调岗，以降低再发生事故机会； 3、 班前会不应该只强调安全问题，因为（ ）

A. 现场每天不尽相同

B. 员工的思想每天不同

C. 工作时期、要求不同

D. 工作地点不同

4、 表扬员工时应注意（ ）

A. 不漏听、不漏看、不忘记下属取得的成果。

B. 要及时在众人面前表扬。

C. 可以借助他人来表扬。

D. 表扬时不要夸大其词，需要实事求是。

5、 批评员工时应注意（ ）

A. 不听部下解释，揪住就批，有理没理先骂一顿再说

B. 给员工改正错误的机会

C. 批评就事论事 , 不牵扯其他事情

D. 不采取相应的实际处罚，每次都停留在口头上

6、 走动式管理，可以达到以下哪种目的（ ）

A. 即时确认运营结果，第一时间知道呼叫中心现场所处的状况

B. 把握真实情报，核对数据的真实性

C. 发现突发情况，积极采取行动应对

D. 增加上、下级的沟通机会，增进双方的了解

7、 以下哪些是现场管理人员应该做的（ ）

A. 了解在列队中的等待服务的客户数量是否在可控制范围之内；

B. 知道最长的等待时间是否超出客户体验的极限；

C. 知道目前的服务水平、平均应答速度与目标相差多少；

D. 知道客服人员目前的状态

8、 下列哪语句是与客户沟通的过程中， 需要探究客户需求与客户讨论 时使用的（

A. “您看我理解的对么 ?”

B. “你是需要 .. ? ” C. “对不起，让您等候多时了”

D. “你认为 *** 怎么样呢？”

9、 下列描述正确的是（ ）

A. 脚本设计完成之后在实际使用过程中总会有一些不实用的地方， 因此在进行 电话脚

本的使用时，要及时听取一线服务人员的意见和建议。 B. 管理人员在监听过程中不仅要监控， 而且要注意电话脚本在使用过程中暴露 出的不

足。 C. 监听人员应该将监听信息及时反馈给相关人员，并对话术进行改正

D. 公司的电话脚本一旦确定，尽量不要改编。

10、 下列描述正确的是（ ）

A. 话术可以由话务员根据实际情况自行编写。

B. 话术是呼叫中心专业性的体现，也是规范化服务的基本保证

C. 对于外呼型呼叫中心，话术虽然直接决定了客户的感受，但是并不是决定着 成败的关

键因素 D. 与客户通话时针对不同的实际情况，话术会有所不同。

三、判断题 1、 话术，是相对固定的。所谓的相对固定，一是指话术需要随着效果的检验不 断调

整，二是话术只是基础，需要随着客户的不同情况随时调整。 （ ）对 2、 电话脚本的设计虽然会影响客户满意水平， 但是不会直接影响到业绩的成败。

（ ）对 3、 好的电话脚本一定是从客户的角度设计的， 而客户也会从服务人员的语言中 来感受

公司的服务， 因此呼叫中心的脚本设计一定是以客户为中心、 人性化并且 使客户产生愉悦的设计。 （ ）对 4、 对呼叫中心的脚本在使用过程中进行持续不断的评估和改进。 （ ）

对 5、 脚本设计过程中，不仅要从客户角度设计，而且也要从公司角度设计。

（ ）对 6、 “本产品在同类排名中连续3年赢得第一”与“本产品在同类产品中质量是 很好的”

说服力相同。 （ ）错 7、 现场管理是客户服务的一个重要环节。 （ ）对 8、 中午用餐时间的人员安排、上下午人员休息时间的安排、上下午高峰时期人

员的调配不到位的话，会严重影响服务水平。 （ ）对 9、 服务质量监控虽然是必要地，但是不能太频繁，会影响客服与客户的对话。

（ ）对 10、 6S现场管理是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON、清扫（SEISO、清洁

（SEIKETS） 素养（SHITSUKE、安全（SAFET、。 （ 、对 11、 客服在接听电话时，遇到对方信号异常的情况，可以这样回答： “您好，

由于电话无声，请您稍后再拨 ...... ” （ 、对 12、 脚本本身也有一定的局限性，某种程度上并不能满足所有客户的需要。

（ 、对 四、简答题： 1、 什么叫话术？

答：话术，或者叫脚本， 是呼叫中心的专业术语。 话术是呼叫中心专业性的体现， 也是规范化服务的基本保证。话术，是相对固定的。所谓的相对固定，一是指话 术需要随着效果的检验不断调整， 二是话术只是基础， 需要随着客户的不同情况 随时调整。 2、 话术及脚本撰写技巧是什么？

答：（ 1、好的电话脚本来源于一线服务人员最直接的客户感受。 （ 2、好的脚本必须充分考虑到客户的感受和接受能力。 （ 3、让呼叫中心脚本真正成为服务人员的语言， 脚本实际上是服务标准的具 体体现。 （4、对呼叫中心的脚本在使用过程中进行持续不断的评估和改进。 3、 脚本撰写的几点注意事项有哪些？

答: （ 1、要从客户的角度出发 (2) 多用正面表达 (3) 用FAB的技巧引导顾客 ( 4)使用更具说服力的词语 ( 5)使用“先讲明原因”的技巧 ( 6)口语化 ( 7)对话式、互动式

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(新版)税务师《涉税服务实务》考试题库(简答题)

(新版)税务师《涉税服务实务》考试题库(简答题)

（新版）税务师《涉税服务实务》考试题库（简答题）简答题1.（2015年）某高新技术企业从政府部门取得200万元研发专项拨款，当年全部用于新产品设计费支出，在“管理费用—研发费用”科目单独核算归集。

企业财务人员欲咨询该项拨款相关问题，假如您是负责该业务的税务师，请回答财务人员提出的相关问题。

（1）该项拨款如果作为不征税收入处理，应该同时符合哪些条件？（2）将该款项作为应税收入处理，与作为不征税收入处理相比，哪种对企业有利，为什么？答案：（1）不征税收入的条件从县级以上各级人民政府财政部门及其他部门取得的财政性资金，凡符合以下条件的，可以作为不征税收入，在计算应纳税所得额时从收入总额中减除。

其条件为：①企业能够提供规定资金专项用途的资金拨付文件；②财政部门或其他拨付资金的政府部门对该资金有专门的资金管理办法或具体管理要求；③企业对该资金以及该资金发生的支出单独进行核算。

（2）作为应税收入有利。

如果作为不征税收入，其成本费用不得税前扣除，而且不得加计扣除；如果作为应税收入，不仅成本费用可以税前扣除，而且研发支出可以加计75%扣除，可以多扣除150万元，因此作为应税收入处理对企业更为有利。

2.某百货商场委托某代销店代销洗衣机20台，双方合同约定，每台洗衣机不含税价1000元，每销售一台，商场付给代销店不含增值税手续费50元。

2020年4月末，商场收到代销店转来的代销清张，销售了10台，并收到收取手续费的增值税专用发票1张，注明手续费金额500元，增值税额30元。

百货商场应根据结算清单向代销店开具增值税专用发票，并结转收入。

假设代销商品的成本为9 00元/台。

写出委托方及受托方的账务处理。

答案：委托方的账务处理①发出代销商品借：发出商品（或委托代销商品）180 00贷：库存商品18000②收到代销清单时：借：应收账款—××代销店11300贷：主营业务收入10000应交税费－应交增值税（销项税额）1300同时结转成本：借：主营业务成本9000贷：发出商品（或委托代销商品）9000③收到手续费结算发票时：借：销售费用500应交税费——应交增值税（进项税额）30贷：应收账款—××代销店530④收到代销店货款借：银行存款10770贷：应收账款—××代销店10770受托方的账务处理①售出代销商品时借：银行存款11300贷：应付账款——××百货商场10000应交税费——应交增值税（销项税额）1 300②结转应收手续费收入借：应付账款——××百货商场530贷：其他业务收入500应交税费——应交增值税（销项税额）30③收到百货商场开具的增值税专用发票并支付剩余货款借：应付账款——××百货商场9470应交税费——应交增值税（进项税额）1300贷：银行存款107703.（2018年）某设备制造厂系增值税一般纳税人，2019年5月以自产设备投资一家生物制药公司，该设备的不含税公允价值为2000000元，账面成本为14000 00元，当年该厂的年应纳税所得额为5000000元。

2023年税务师之涉税服务实务自测提分题库加精品答案

2023年税务师之涉税服务实务自测提分题库加精品答案

2023年税务师之涉税服务实务自测提分题库加精品答案单选题（共50题）1、发生发票丢失情形时，应当于发生发票丢失的（）向税务机关书面报告。

A.7日B.5日C.3日D.当日【答案】 D2、下列涉税处理不正确的是（）。

A.某煤矿企业销售原煤，应缴纳的资源税，借记“税金及附加”，贷记“应交税费——应交资源税”B.某房地产开发企业，销售商品房，计算缴纳的土地增值税，借记“开发成本”，贷记“应交税费——应交土地增值税”C.某工业企业处置旧厂房，计算缴纳的土地增值税，借记“固定资产清理”，贷记“应交税费——应交土地增值税”D.某企业按规定占用耕地修建厂房，计算缴纳的耕地占用税，借记“在建工程”，贷记“银行存款”【答案】 B3、辅导期纳税人增值税专用发票的领用数量实行按次限量控制，每次领用增值税专用发票数量不得超过（）份。

A.15B.25C.20D.30【答案】 B4、下列关于应税污染物计税依据的说法，错误的是（）。

A.应税大气污染物按照污染物排放量折合的污染当量数确定B.应税水污染物的污染当量数，以该污染物的排放量乘以该污染物的污染当量值计算C.从两个以上排放口排放应税污染物的，对每一排放口排放的应税污染物分别计算征收环境保护税D.应税噪声按照超过国家规定标准的分贝数确定【答案】 B5、李某是甲上市公司的员工，2016年8月甲上市公司实施股权激励计划，授予李某股票期权7000股（不可公开交易），合同约定李某从2016年8月至2019年8月在甲公司连续任职3年就可以以每股2元的价格购买该公司股票7000股；2019年8月李某行权，行权时该股票的市场价为8元/股，则李某2019年8月行权时应纳个人所得税（）元。

A.1680B.1260C.3080D.2680【答案】 A6、被投资单位发生个人股东变动或者个人股东所持股权变动的，扣缴义务人应当在（）向主管税务机关报送含有股东变动信息的《个人所得税基础信息表（A表）》及股东变更情况说明。

2023年税务师之涉税服务实务题库及精品答案

2023年税务师之涉税服务实务题库及精品答案

2023年税务师之涉税服务实务题库及精品答案单选题（共30题）1、下列关于资产的企业所得税税务处理，说法错误的是（）。

A.林木类生产性生物资产计算折旧的最低年限为10年B.外购商誉的支出，在企业整体转让或者清算时，准予扣除C.未足额提取折旧的固定资产的改建支出，可作为长期待摊费用，在规定的期间内平均摊销D.租入固定资产的改建支出，按照合同约定的剩余租赁期限分期摊销【答案】 C2、对于辅导期纳税人，根据经营情况核定每次专票的供应数量，但每次发出专票数量不得超过（）份。

A.10份B.15份C.25份D.50份【答案】 C3、企业下列支出中，在计算企业所得税应纳税所得额时准予扣除的是（）。

A.商业企业计提的存货跌价准备金B.非广告性质的赞助支出C.银行企业内营业机构之间支付的利息D.税收滞纳金【答案】 C4、增值税一般纳税人取得的普通发票，可以抵扣增值税进项税额的是（）。

A.机动车销售统一发票B.印有本单位名称的增值税普通发票C.门票D.定额发票【答案】 A5、2018年某企业支付8000万元取得10万平方米的土地使用权，新建厂房建筑面积3万平方米，工程成本2000万元，2019年底竣工验收，对该企业征收房产税的房产原值是（）万元。

A.2000B.6400C.6800D.10000【答案】 C6、下列行为属于增值税视同销售行为，应当征收增值税的是（）。

A.某商店为服装厂代销儿童服装B.某公司将外购的饮料用于集体福利C.某企业将外购的洗衣液用于个人消费D.某房地产公司将外购的水泥用于商品房的基建工程【答案】 A7、（2016年）下列房产中，应缴纳房产税的是（）。

A.房地产开发企业建造的尚未出售的商品房B.某社区医疗服务中心自用房产C.某公园的办公用房D.某大学出租的房屋【答案】 D8、2019年8月甲公司聘请于飞到单位进行技术指导，支付劳务报酬30000元，甲公司应预扣预缴的个人所得税是（）元。

A.4800B.5200C.6000D.7200【答案】 B9、关于税务师事务所在涉税专业服务业务计划制定中的处理，正确的是（）。

2023年税务师之涉税服务实务通关提分题库(考点梳理)

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2023年税务师之涉税服务实务通关提分题库(考点梳理)单选题（共30题）1、一般运用于会计分录借贷方，有一方会计科目用错，而另一方会计科目没有错的情况适用的账务调整方法是（）。

A.红字冲销法B.补充登记法C.综合账务调整法D.补充调整法【答案】 C2、某化妆品生产企业为增值税一般纳税人，2020年1月发生以下业务：8日销售高档化妆品400箱，每箱不含税价600元；15日销售同类高档化妆品500箱，每箱不含税价650元。

当月以200箱同类高档化妆品与某公司换取精油。

该生产企业当月应纳消费税是（）元。

（高档化妆品的消费税税率为15%）A.1695000B.205500C.207000D.104250【答案】 D3、（2015年真题）某学校退休教师某月取得的收入中，不需要缴纳个人所得税的是（）。

A.从出版社取得稿酬2000元B.咨询费收入1000元C.家教收入3000元D.每月取得的退休金4000元【答案】 D4、下列行政复议情形中，需终止行政复议的是（）。

A.行政复议申请受理后，发现其他复议机关已经先于本机关受理的B.因不可抗力，致使复议机关暂时无法调查了解情况的C.申请人申请停止执行，复议机关认为其要求合理的D.案件审理需要以其他案件的审理结果为依据，而其他案件尚未审结的【答案】 A5、企业缴纳的下列税金中，在计算企业所得税应纳税所得额时不得扣除的是（）。

A.土地增值税B.资源税C.车船税D.增值税【答案】 D6、某税务师事务所审查某工业企业（增值税一般纳税人）2020年7月的纳税情况时发现，该企业将自制产品用于赠送，自制产品的成本为4000元，纳税人同类货物不含税销售价为6000元，该企业的账务处理为：A.借：营业外支出2000（红字）贷：库存商品2000（红字）B.借：营业外支出2000 贷：库存商品2000C.借：营业外支出 780（红字）贷：应交税费——应交增值税（销项税额） 780（红字）D.借：库存商品2780（红字）贷：营业外支出2000（红字）应交税费——应交增值税（销项税额） 780（红字）【答案】 A7、下列（）混合销售行为应该按照销售货物计算缴纳增值税。