客户服务实务题库1

项目七知识巩固答案
1.如何看待客户的抱怨与投诉？
当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。

当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触的同时，也是免费向企业提供了应当如何改进业务的信息。

因此，企业应该重视客户投诉，并及时妥善处理客户投诉。

2.处理投诉的技巧有哪些？
处理客户投诉时，主要技巧如下：
➢耐心倾听
➢认同客户的感受
➢引导客户思绪
➢表示愿意提供帮助，解决问题
➢学会对顾客说“不”
➢处理特殊顾客的技巧
3.如何进行服务补救？
服务补救的基础是识别顾客感受到的服务失误、把握顾客对补救性服务的期望。

在进行服务补救时，要善于运用道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪、动态追踪访问、服务承诺等策略。

1题（1-30题）1. 物业管理的核心服务不包括以下哪一项？A. 安全管理B. 环境卫生C. 财务审计D. 设施维护2. 客户服务中，处理投诉的第一步是？A. 道歉B. 记录详细信息C. 立即解决问题D. 分析投诉原因3. 物业管理中，紧急事件处理的关键步骤是？A. 通知所有业主B. 启动应急预案C. 等待上级指示D. 评估损失4. 客户满意度调查通常不包括以下哪项内容？A. 服务质量B. 价格满意度C. 个人隐私保护D. 员工态度5. 物业管理费用的构成不包括以下哪一项？A. 公共设施维修费B. 管理人员工资C. 业主个人装修费D. 绿化养护费6. 客户服务中，建立良好关系的关键是？A. 频繁沟通B. 提供额外服务C. 保持专业态度D. 快速响应7. 物业管理中，设施维护的周期性检查应包括哪些内容？A. 设备运行状态B. 设备美观程度C. 设备购买日期D. 设备使用频率8. 客户服务中，处理复杂问题的最佳策略是？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题根源C. 转移给上级处理D. 简单安抚客户9. 物业管理中，安全管理的主要职责是？A. 确保设施美观B. 防止财产损失C. 提高业主满意度D. 增加物业管理费用10. 客户服务中，有效沟通的要素不包括以下哪项？A. 清晰表达B. 倾听理解C. 频繁打断D. 积极反馈11. 物业管理中，环境卫生管理的主要内容是？A. 定期清洁B. 增加绿化C. 减少噪音D. 提高照明12. 客户服务中，处理客户抱怨的有效方法是？A. 直接拒绝B. 耐心倾听C. 立即反驳D. 忽视不理13. 物业管理中，设施维护的最佳实践是？A. 定期检查B. 随意维修C. 推迟维修D. 减少维修14. 客户服务中，提升服务质量的关键因素是？A. 价格优惠B. 快速响应C. 增加员工D. 减少服务项目15. 物业管理中，财务管理的主要目标是？A. 增加收入B. 减少支出C. 平衡收支D. 提高利润16. 客户服务中，建立信任的有效途径是？A. 频繁变动服务内容B. 保持一致性C. 提供多种选择D. 减少沟通17. 物业管理中，安全管理的关键措施是？A. 增加监控设备B. 减少安全人员C. 提高物业费用D. 减少安全检查18. 客户服务中，处理紧急情况的最佳策略是？A. 立即上报B. 等待客户自行解决C. 忽视不理D. 推迟处理19. 物业管理中，环境卫生管理的关键是？A. 增加清洁频率B. 减少绿化面积C. 提高噪音水平D. 减少照明20. 客户服务中，提升客户满意度的有效方法是？A. 增加服务项目B. 减少服务人员C. 提高服务效率D. 降低服务质量21. 物业管理中，设施维护的主要挑战是？A. 资金不足B. 业主满意度C. 环境变化D. 政策变动22. 客户服务中，有效解决问题的关键步骤是？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题根源C. 转移给上级处理D. 简单安抚客户23. 物业管理中，安全管理的主要目标是？A. 防止事故发生B. 提高物业费用C. 增加监控设备D. 减少安全人员24. 客户服务中，建立良好客户关系的有效途径是？A. 频繁变动服务内容B. 保持一致性C. 提供多种选择D. 减少沟通25. 物业管理中，环境卫生管理的主要挑战是？A. 资金不足B. 业主满意度C. 环境变化D. 政策变动26. 客户服务中，提升服务质量的关键因素是？A. 价格优惠B. 快速响应C. 增加员工D. 减少服务项目27. 物业管理中，设施维护的主要目标是？A. 延长设备寿命B. 提高物业费用C. 增加监控设备D. 减少安全人员28. 客户服务中，有效沟通的要素不包括以下哪项？A. 清晰表达B. 倾听理解C. 频繁打断D. 积极反馈29. 物业管理中，安全管理的主要职责是？A. 确保设施美观B. 防止财产损失C. 提高业主满意度D. 增加物业管理费用30. 客户服务中，处理客户抱怨的有效方法是？A. 直接拒绝B. 耐心倾听C. 立即反驳D. 忽视不理答案：1. C2. B3. B4. C5. C6. D7. A8. B9. B10. C11. A12. B13. A14. B15. C16. B17. A18. A19. A20. C21. A22. B23. A24. B25. A26. B27. A28. C29. B30. B接下来是31-61题。

项目六识别棘手的客户知识巩固答案一、什么是棘手客户？他们有哪些类型？在客户服务的过程中，我们会碰到各种各样的客户，除了一般客户外，还会服务一些“棘手”的客户，如情绪失控的客户、难缠的客户和挑剔的客户。

（一）情绪失控的客户：情绪失控的客户往往表现出有抵触情绪、情绪激动、愤怒，甚至对客户服务人员破口大骂。

（二）难缠的客户：难缠的客户往往表现出固执、唠叨、自大，甚至对客户服务人员耍赖。

（三）挑剔的客户：挑剔的客户往往要求苛刻，习惯于在产品或服务的细节上找问题、挑毛病，甚至吹毛求疵。

其他类型棘手客户谨慎型客户，沉默型客户，高效型客户，强势型客户。

二、应对不同类型棘手客户的技巧有哪些？（一）固执的客户应对固执的客户，客户服务人员要有耐心，应该用简单的语言，果断地阐明自己的意见，告诉客户公司的政策，必要时可给予客户一些额外的补偿。

（二）唠叨的客户应对唠叨的客户，客户服务人员首先应做好一个倾听者，给这类客户一个唠叨的机会，但也不能放任客户无休止地唠叨下去，当客户重复已经说过的观点时，客户服务人员就应该抓住机会介入了。

（三）妄自尊大的客户应对妄自尊大的客户，客户服务人员既要照顾其特殊的心理，对其表示出一定的尊重，而不能与其发生直接的冲突，又要根据客户的先后顺序公平办事（四）要找老板的客户应对要找老板的客户，客户服务人员要避免和其发生冲突，但要明确表示，自己获得了充分授权，自己根据公司的规定可为客户提供最好的服务。

（五）应对挑剔的客户1.树立正确的心态2.站在客户的立场看问题3.建立和谐的气氛4.鼓励顾客挑剔5.给客户承诺或补救，让客户满意又感动三、如何棘手客户的不合理要求？（一）如何应对客户的不合理要求客户肯定想花越少的钱获得越多的服务，我们要让客户明白：精力是有限的，不可能满足无限的要求。

我们必须比客户更了解客户，比客户更知道客户的所需。

客服考试题目答案一、选择题1.答案：B2.答案：C3.答案：A4.答案：D5.答案：D6.答案：A7.答案：B8.答案：C9.答案：B10.答案：D二、多选题1.答案：A, B, D2.答案：A, C3.答案：A, B, C4.答案：B, D5.答案：A, C, D三、判断题1.答案：错误2.答案：正确3.答案：正确4.答案：错误5.答案：正确四、简答题1.答案：客服是指为客户提供售前咨询和售后服务的部门或人员。

主要职责包括解答客户问题、处理客户投诉、提供产品或服务推荐等。

2.答案：客户投诉是客户对产品或服务不满意而向客服部门提出的意见或建议。

处理客户投诉的主要步骤包括接听投诉、记录问题、分析原因、解决问题、跟进处理、反馈结果给客户。

3.答案：客户满意度是客户对产品或服务的满意程度的评价，通常以问卷调查或评分系统进行衡量。

提高客户满意度的方法包括提供优质的产品和服务、加强沟通和反馈机制、解决客户问题、提供个性化的解决方案等。

4.答案：团队合作对于客服部门至关重要。

客服团队需要密切合作，共同解决客户问题，并且互相之间能够协调工作、分享信息和资源。

团队合作可以提高工作效率、提升客户服务质量，并为团队成员之间提供支持和协助。

5.答案：客服部门需要不断学习和提升自己的技能。

客服人员应该了解公司的产品和服务，并不断学习解决客户问题的新方法和技巧。

此外，客服人员还应该具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力。

五、案例分析题案例一：客户投诉处理客户投诉内容：对购买的产品质量不满意，要求退货退款。

处理步骤： 1. 起草回复邮件，表达对客户的歉意，并要求客户提供更详细的问题描述和订单信息。

2. 确认客户提供的订单信息，并与相关部门核实产品质量问题。

3. 如核实产品质量问题存在，向客户提供退货退款的选项，并提供退货的具体流程和要求。

4. 如果客户选择退货退款，协调物流公司安排取件并对退款流程进行跟进。

5. 确认产品成功退回后，向财务部门申请退款，并及时通知客户退款已完成。

客服测试题及答案随着互联网的发展，客服岗位在各行各业中扮演着重要的角色。

为了选拔优秀的客服人员，许多公司在招聘过程中会设置客服测试题。

本文将为大家介绍一些常见的客服测试题及其答案。

题目一：请简要介绍一下客户服务的重要性。

客户服务是指企业为满足客户需求而提供的一系列支持和服务。

客户服务的重要性体现在以下几个方面：首先，良好的客户服务可以提高客户满意度。

通过及时有效地回应客户需求和解决客户问题，客户会感受到被重视和关心，从而增加对企业的信任和满意度。

其次，优质的客户服务有助于提升企业形象。

客户服务的质量直接关系到企业形象的塑造，良好的客户服务可以树立企业的良好口碑，吸引更多潜在客户的注意。

最后，良好的客户服务可以带来重复购买和口碑传播。

如果客户在初次购买后得到了满意的服务体验，他们会更倾向于再次选择该企业的产品或服务，并且可能会通过口碑向其他人推荐该企业，从而带来更多的销售机会。

题目二：列举三个客服技巧，并简要解释其应用场景。

1. 积极倾听：积极倾听是指客服人员在与客户对话时全神贯注地倾听客户的问题和需求，不中断、不干扰，给予客户足够的关注和尊重。

这个技巧适用于客户反馈问题或表达需求时，客服人员应倾听并全力理解客户的意图，以便提供相应的解决方案。

2. 发问技巧：发问技巧是指客服人员在与客户交流时善于提问，通过合理的问题引导客户表达需求或问题。

这个技巧适用于客户不清楚表达问题或需求时，客服人员可以通过有针对性的问题了解客户的具体情况，以便更好地解决问题或提供帮助。

3. 耐心和友好：耐心和友好是客服人员应具备的基本素质。

无论客户涉及何种问题或情况，客服人员都应保持耐心和友好的态度，以便有效地与客户建立良好的沟通关系。

这个技巧适用于客户对服务质量不满意或情绪不稳定时，客服人员应通过耐心和友好的表达方式来安抚客户情绪并解决问题。

题目三：请简要介绍一下常见的客户投诉处理流程。

客户投诉处理流程通常包括以下几个步骤：1. 接受和记录：客服人员应接听客户的投诉并详细记录客户的问题和不满。

20 —20 学年第学期期末考试客户关系管理实务试卷参考答案及评分标准一、单项选择题：共20小题，每小题1分，共20分。

1—5、BABBD 6—10、ACDBA11—15、DACDC 16—20、DCBAA二、多项选择题：共10小题，每小题2分，共20分。

21、AB 22、ABCDE 23、ABC 24、AB 25、ABC26、ABCD 27、ABCD 28、AD 29、ABCD 30、ABCD三、判断题：共10小题，每题1分，共10分。

31、× 32、× 33、× 34、× 35、×36、× 37、∨ 38、× 39、∨ 40、∨四、简答题：共6小题，每题5分，共30分。

41、简述客户开发计划书的基本格式。

（1）引言。

具体包括计划编制目的和编制背景。

（2）客户开发计划概述。

具体包括客户开发的目标，客户开发的工作范围等。

（3）目标客户的分析。

具体包括目标客户现状分析，目标客户的需求分析等。

（4）企业自身条件分析具体包括供货能力分析，竞争力分析，财务能力分析等。

（5）客户开发的实施计划。

具体包括客户开发的工具选择，客户开发的方法，工作流程，总体进度计划，客户开发的团队组织计划和客户开发预算等内容。

42．简述交叉销售的含义与特征。

所谓交叉销售，就是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。

促成交叉销售的各种策略和方法即“交叉营销”。

简单地是，说服现有的客户去购买另一种产品，也是根据客人的多种需求，在满足其需求的基础上实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。

交叉销售在传统的银行业和保险业等领域的作用最为明显，因为消费者在购买这些产品或服务时必须提交真实的个人资料，这些数据一方面可以用来进一步分析客户的需求（CRM中的数据挖掘就是典型的应用之一），作为市场调研的基础，从而为客户提供更多更好的服务，另一方面也可以在保护用户个人隐私的前提下将这些用户资源与其他具有互补型的企业互为开展营销。

第七章客户服务质量管理题库一、单选题1、企业的核心价值是（A ）。

A 为顾客服务B 掌控市场C 创造价值D 以上都不对2、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( C )。

A对企业的品牌产生情感和依赖B重复购买C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。

A 客户的期望和感知B客户的抱怨和忠诚 C 产品的质量和价格D产品的性能和价格4、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A ）。

A行业竞争激烈的企业客户关系 B实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D专利技术产品企业客户关系5、下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ A ）Ａ客户满意以信息为支撑Ｂ客户满意与利润目标是冲突的Ｃ强调以企业为中心Ｄ客户满意是静态的6、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ A ）Ａ客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库Ｂ客户忠诚计划一个开放的全方位流程Ｃ．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户Ｄ客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的7、下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ B ）Ａ两者没有关系Ｂ只有满意的员工才能创造出满意的客户Ｃ正相关关系Ｄ只有满意的客户才能创造出满意的员工8、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ A ）Ａ客户的转移成本Ｂ转移价格Ｃ购买总成本Ｄ转移壁垒9、客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ A ）Ａ质量标准差距Ｂ管理层认知差距Ｃ服务质量感知差距Ｄ服务传递差距10、丁先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ C ）A 理智型客户B 惯性型忠诚客户C 感情型忠诚客户 D不满意型客户二、多选题1、客户忠诚给企业带来的效应包括( ABCD )。

客服考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是：A. 提升产品销量B. 增加企业利润C. 提高客户满意度D. 扩大市场份额2. 以下哪项不属于有效的客户沟通技巧？A. 倾听B. 说服C. 同理心D. 打断3. 当客户提出投诉时，客服人员应首先：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 强调公司政策4. 在处理客户问题时，以下哪种方法不利于解决问题？A. 快速响应B. 个性化服务C. 推卸责任D. 提供解决方案5. 客户服务中的“三C原则”指的是：A. 沟通、协作、创造B. 客户、成本、控制C. 清晰、礼貌、耐心D. 承诺、承诺、承诺6. 以下哪个不是提高客户忠诚度的有效策略？A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户关系管理系统D. 忽视客户反馈7. 客服人员在与客户沟通时，应避免使用哪种语言？A. 专业术语B. 简单易懂的语言C. 积极正面的语言D. 礼貌的语言8. 在客服工作中，处理客户投诉的正确态度是：A. 避免B. 接受C. 忽视D. 反驳9. 客户服务中的“黄金法则”是指：A. 己所不欲，勿施于人B. 客户总是对的C. 客户是上帝D. 客户是企业的生命线10. 以下哪项不是客服团队建设的关键要素？A. 团队合作B. 个人英雄主义C. 持续培训D. 明确的目标和期望二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服人员在与客户沟通时，应具备哪些能力？（多选）A. 问题解决能力B. 情绪控制能力C. 销售推广能力D. 数据分析能力2. 客户满意度提升的途径包括哪些？（多选）A. 优化产品性能B. 提供快速响应C. 定期客户回访D. 增加产品价格3. 客服团队管理的关键点包括：（多选）A. 制定明确的工作流程B. 忽视员工个人发展C. 定期进行团队建设活动D. 强化服务质量监控4. 有效的客户投诉处理策略包括：（多选）A. 快速确认投诉内容B. 避免记录投诉细节C. 提供适当的补偿或解决方案D. 及时跟进处理结果5. 客服人员在工作中应避免哪些行为？（多选）A. 不守时B. 过度承诺C. 忽视客户隐私D. 缺乏耐心三、判断题（每题2分，共10分）1. 客服人员的主要工作是接听电话和回复邮件。

《客户服务实务》课后习题答案模块一现代客户服务理念一、单选题1. D2. D3. C二、多选题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD三、简答题1.答案：（1）提供技术支持。

（2）提供咨询信息。

（3）受理客户订单。

（4）受理客户投诉。

2.答案：客户服务意识主要包括“以客户需求为导向”和“一切为了客户”。

其中“以客户需求为导向”的服务意识包括：便利的需求、参与感的需求、提供及时信息的需求和√情感认同的需求。

“一切为了客户”的服务意识包括客户至上和客户永远都是√的两个方面。

模块二客户服务基本技能一、单选题1. C2. C3. D4. B5. D二、多选题1.ABC2.ABCD3.ABCDEF4.ABCDEF5.ABCE6.AB7.AB8.ACD9.AC10.AC三、判断题1.√2.√3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.×10.√三、简答题1.答案：（1）永远都不要打断客户的谈话。

（2）清楚地辨识对方的谈话重点。

（3）适时地表达自己的意见。

（4）肯定对方的谈话价值。

（5）配合恰当的表情和肢体语言。

（6）避免虚假的反应。

2.答案：改善工作环境；进行心理辅导；加强过程管理；加强员工关怀。

3.答案：第一级：漠视他人的观点和感受。

第二级：理解他人的观点，但漠视感受。

第三级：理解他人的观点，也理解他人的感受。

第四级：完全了解对方的内容和感受，而且比对方更深入。

模块三呼入型客服业务处理一、单选题1. B2. D二、多选题1. ABD2. ABCDE3. BCD4. ABCD5. ABC三、简单题1.答案：（1）保持冷静：多听，少说，集中精力听客户所说的每一句话。

（2）积极回应：听的过程中时时给予发出讯息者以积极的反馈。

（3）设身处地：认同对方的感受或设身处地从对方的角度考虑问题。

（4）澄清事实：听的过程当中充分了解事实的真相，可以进一步延续对话。

（5）确认事实：对于不明白的问题通过反馈给信息发出者以确认，或以修正的方式重复对方的话语。

客服经理基础知识题库
客服经理题库应该包含各类与客服工作相关的问题，以便测试客服人员的知识水平和应对能力。

以下是一些可能的题目示例，涵盖了客户服务的基本概念、沟通技巧、解决问题的能力和服务态度等方面。

一、基础知识
1.什么是客户满意度？如何提高客户满意度？
2.什么是客户忠诚度？如何建立客户忠诚度？
3.简述客户生命周期的阶段以及在每个阶段客服应如何维护客户关系。

4.什么是客户沟通？为什么良好的沟通技巧对客服人员至关重要？
5.什么是有效倾听？为什么有效倾听在客服工作中很重要？
二、问题解决与应对
1.客户投诉产品或服务时，你如何处理？请给出具体的步骤。

2.如果你在与客户沟通时遇到了强烈的情绪或冲突，你会如何处理？
3.描述一次你成功解决客户问题的经历，你是如何做到的？
4.如何平衡客户的期望和实际可行性？
5.如果客户提出的要求你认为不合理，你会如何处理？
三、专业与团队协作
1.你如何与不同类型的同事合作？请举例说明。

2.在团队中，你如何解决冲突并保持团队和谐？
3.描述一次你成功地与团队合作完成任务的经历。

4.如何处理与其他部门的沟通问题以确保客户满意度？
5.在处理复杂的客户需求时，你如何协调资源以提供最佳解决方案？
四、服务态度与价值观
1.描述一次你为客户提供超出预期的服务，并说说你的感受。

2.你认为在客户服务中，最重要的是什么品质或能力？为什么？
3.在面对不满意的客户时，你如何保持专业和友好的态度？
4.如何处理无法满足客户要求的情况？请给出具体步骤。

5.你如何平衡客户满意度和公司利润？请给出具体的策略。

项目一知识巩固答案
1.正确的客户服务心态体现在哪些方面？消极的客户服务会带来什么样的后果？
正确的客户服务心态体现在以下方面：
1.树立“全心全意”和优质的服务意识
2.建立积极的工作态度
3.拥有一颗热忱服务的心
4.团队合作，提升团队服务质量
5.提升自信心
6.具备良好的情绪管理
消极的客户服务轻则会导致客户的不满或投诉，重则导致客户流失。

2.如何理解以客户的需求为导向服务？
以客户为中心的服务，客户需要什么服务我们就提供什么服务，顾客的满意就是企业效益的源泉，信息时代的消费者越来越重视服务的满意度。

通常情况下，明确客户对服务的需求，需要从“看”、“问”、“听”、“做”四个方面努力：
1.敏锐观察，找出客户需求，准客户开拓营销者对顾客资料要有深入细致的调查和了解，直接挖掘出一定数量的企业顾客，而且大部分是具有较高服务价值的企业顾客；
2.让客户提问题，对顾客进行差异分析并对这些问题引起足够的重视；
3.用心倾听，注意听到什么，听清楚之后要反馈，不要打断客户的话语，听不清楚的可礼貌请客户重复，学会什么时候说和不说从而分析客户需求；
4.引导客户一起设计解决方案并进行方案的说明。

3.在今后的工作中，你如何真正体现客户服务理念的实施？
1.明确客户对服务的需求
2.创造个性化服务
3.个性化服务的优势体现
4.提高售后服务质量
5.建立品牌客户服务体系。

客户服务实务题库模块五⼀、单选题1、以下表述错误的是（）A.现场督导能够给予座席⼈员及时的指导和帮助B.现场督导在有较多新员⼯上线的时期，这种现场指导是相当必要的C.现场督导必须对业务的核⼼知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得⾮常透彻D.坐席⼈员只要提问，现场督导就应该提供指导和帮助，尽职尽责２、与⽣⽓的⽤户交谈时，应当(）A.先告知处理⽅法B.先安抚C.先重复⽤户⽣⽓的问题D.先搁置，等客户⼼情好后再通话３、遇到问题，⽤户不愿意挂断电话的情况，可以（）A.多陪⽤户交谈⼀会，等对⽅挂断B.⽴即找理由中断对话C.讲明是否可以处理⽤户的问题，可以处理的话先请⽤户挂断，等待通知处理⽅法D.讲明是否可以处理⽤户的问题，不能处理的话告知⽤户，请⽤户挂断４、⾦融企业的客户来⾃不同的阶层，设计脚本时应该考虑哪些⽅⾯（）A.⽂化程度、收⼊B.年龄、毕业院校C.是否单⾝、性别D.地域、是否单⾝５、⼀下说法错误的是（）A.话术开头语和结束语通常相对固定B.脚本需要在使⽤过程中不断改进C.通过调整脚本，可以满⾜所有客户的需要D.恰当的结束语可以给客户的服务体验更加好６、以下说法错误的是（）A.在沟通中，⼀开始的时候客服主动表明⾝份并告诉他/她我是为何⽽来，就能有效地打消对⽅的顾虑B.“先讲明原因”能避免时间上的浪费，提⾼电话的沟通效率C.“先讲明原因”指的是清晰说出⾃⼰的全名、⾃⼰所在企业名称、做什么⼯作、能为他提供怎样的服务D.“先讲明原因”后，⼀旦对⽅说出其姓名，可以在谈话中直呼其姓名７、销售脚本的撰写过程中，经常会⽤提问的⽅式，下列哪些提问不恰当？（）A.您能否谈谈您的整个想法?B.您能谈谈您对该产品的具体要求吗?为什么这些对您很重要?C.什么样的产品最符合您的要求?D.对于这个产品您不感兴趣吗？８、下列说法不正确的是（）A.客户联络中⼼是企业客户服务⼯作的前线，要求良好的秩序、舒适的环境、轻松的⼯作氛围B.现场管理者可以通过现场管理加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队⼯作信息，了解现场整体运⾏情况C.成功的现场管理并不能对促进⽣产⼒有很⼤影响D.糟糕的现场表现也会降低整体表现⼆、多选题１、以下属于脚本撰写注意事项的是（）A.先讲明原因B. 说服⼒C. 对话式、互动式D. 客户⾓度出发２、员⼯在⼯作现场发⽣⼝头冲突和⽃殴时，班组长或负责⼈应该（）A.现场督导需要⽴即制⽌⽃殴并将有关员⼯隔离．B.通知周围观望的员⼯尽快回到岗位，执⾏正常⼯作C.对所发⽣事件进⾏调查，做出报告并通知业务组经理或当值经理D.主管或经理决定是否对有关员⼯采取纪律处分，并将相关记录存档，有需要时安排有关员⼯停职或调岗，以降低再发⽣事故机会；３、班前会不应该只强调安全问题，因为（）A.现场每天不尽相同B.员⼯的思想每天不同C.⼯作时期、要求不同D.⼯作地点不同４、表扬员⼯时应注意（）A.不漏听、不漏看、不忘记下属取得的成果。

网络客户关系管理基础习题库一、单选题1.以下哪个不是网络客户服务的工作流程?(D)A:熟悉产品，了解产品相关信息B:接待客户C:查看宝贝数量D:将店铺促销信息不断地发给客户2.订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息?(D)A:在未提交的情况下不可以修改订单信息B:订单显示冻结订单的情况下C:在订单的配货状态不可以修改订单信息D:在已发货的情况下3.以下哪个不是网络客户服务的服务流程?(D)A:售前服务B:售中服务C:售后服务D:售终服务4．在评价规则上，以下哪个是错的(D)。

A:评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加1分B:若给予差评，则信用积分减少1分C:若给予中评或15天内双方均未评价，则信用积分不变D:如评价人给予好评而对方未在15天内给其评价，则双方信用积分增加1分5. 对于(C)类型客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。

A:交际型B:购买型C:礼貌型D:拍下不买型6. (B)类购物者非常在意商品价格，其上网购物主要是为了寻找价格低的商品。

A:初次上网购物者B:便宜货购物者C:勉强购物者D:动力购物者7.以下哪个是友善型客户的特质?(B)A:异常自信，有很强的决断力，感情强烈B:性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求C:情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力D:以自我为中心，缺乏同情心8.面对讲价型的顾客应该采用怎样的接待策略?(C)A:对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物B:对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他(她)保持联系，他(她)可能会认为是一种骚扰C:对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑D:对于这种类型的客户，可以投诉、警告。

也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好9.电子商务客服在处理价格异议过程中，不能出现的语言(B)。

A:售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈!B:这个是我们的最低价了，您爱买不买啦。