宾客报失处理程序

航空公司工作人员的行李丢失处理流程在乘坐航班旅行时，偶尔会出现旅客行李丢失的情况。

作为航空公司工作人员，我们需要了解并熟悉行李丢失处理的流程，以便能够及时有效地应对这一问题。

以下是航空公司工作人员行李丢失处理流程的详细介绍：一、接待旅客当旅客报告行李丢失时，我们首先需要在工作区域接待他们。

在这一步骤中，我们需要做到以下几点：1. 提供友好和高效的服务。

十分重要的是保持礼貌和耐心，以便旅客能够感受到我们诚挚的态度，并在遇到问题时感到舒适。

2. 聆听旅客的述求。

我们需要仔细听取旅客对行李丢失的描述，并且尽可能详细地记录他们提供的信息。

二、填写必要的表格在接待旅客之后，我们需要填写相关的表格以便跟进行李丢失的处理过程。

以下是我们需要填写的一些重要表格：1. 行李丢失报告表格。

这一表格需要包含旅客的个人信息、航班信息以及行李基本描述。

我们需要确保填写准确无误，并妥善保存相关记录。

2. 行李追踪表格。

该表格用于记录行李的追踪信息，包括取件时间、交接人员、行李的目的地以及行李的最新位置等。

三、寻找行李一旦填写完必要的表格，我们需要积极寻找丢失的行李。

在这一步骤中，我们可以参考以下几种方法：1. 与地勤人员进行沟通。

地勤人员可能在行李输送带旁或航班停靠区域找到丢失的行李。

我们需要与他们合作，并尽力找到旅客的行李。

2. 与其他航空公司联系。

如果有必要，我们可以与其他航空公司进行联系，以确保旅客的行李是否被错误发送到其他航班。

四、与旅客保持联系在整个行李丢失处理过程中，我们需要与旅客保持良好的沟通。

以下是我们与旅客保持联系的方式：1. 提供电话或电子邮件支持。

我们需要提供一个电话号码或电子邮件地址，以便旅客能够及时联系到我们，询问行李丢失的最新进展。

2. 定期更新旅客行李的寻找进展。

我们应该定期向旅客提供行李寻找的最新进展，以便他们了解到我们对此问题的关注和努力。

五、解决行李丢失问题一旦我们找到了旅客的行李，或者行李已经无法找回，我们需要协助旅客解决行李丢失问题。

酒店突发事件处置工作程序-制度大全酒店突发事件处置工作程序之相关制度和职责，1.0目的为了确保及时正确处置突发事件,保障宾客、员工的人身与财产安全,维护喜来登酒店合法权益,特制定本程序。

2.0适用范围本程序适用于本喜来登酒店各部门对突发事件的控制。

3.0职责●安...1.0目的为了确保及时正确处置突发事件,保障宾客、员工的人身与财产安全,维护喜来登酒店合法权益,特制定本程序。

2.0适用范围本程序适用于本喜来登酒店各部门对突发事件的控制。

3.0职责●安全部负责喜来登酒店各部门突发事件处置的归口管理。

●喜来登酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、提供情况、保护现场和协助处理。

4.0工作程序●突发事件的处置信息(1)安全部接受突发事件的信息。

(2)突发事件的影响程度信息。

(3)相关的法律、法规。

安全部保安人员接到报告后,及时赶赴事件现场,防止事态扩大,必要时快速报案,封锁现场。

填写《突发事件现场情况记录》,作为突发事件处置的依据。

●突发事件处置结果(1)平息事态、控制了事态扩大。

(2)减少突发事件对宾客人身、财产造成的威胁和损失。

(3)突发事件对喜来登酒店服务造成的不利影响降低到最低限度。

(4)突发事件有效处置记录。

安全部每年应对突发事件发生处置及影响程度进行总结分析与评价,形成《突发事件处置评价报告》识别需要改进的问题与机会。

●突发事件处置过程控制(1)店内出现可疑人员或情况①保安人员接警后及时赶到现场,并控制险情;②必要时报警。

若是涉外事件,则报市公安局出入境管理科。

具体执行《发现可疑情况报查办法》,并做好《岗位勤务及安全情况日报记录》。

(2)交通意外事故处置①院内发生交通意外事故,保安人员应及时疏通现场交通,保护好现场,疏散围观人群。

②及时进行调解,必要时通知交警,具体执行《交通意外事故处理办法》。

(3)宾客醉酒处置宾客醉酒时,应根据宾客醉酒的不同程度,分别处理。

具体执行《宾客醉酒后处理规程》。

客人损坏或遗失酒店物品的处理程序
2、常规处理程序：
1、接到酒店设备或用品被损坏的报告后，大堂副理应立即赶到现场，请相关人员保留现场原状并拍照，安排行李生及保安维持公共秩序及做好预防措施
等工作。

2、经查并确认为客人所为或负有责任后，根据损坏的轻重程度，并分辨此客人是恶意破坏还是无意破坏，参照酒店的赔偿金额，向客人提出索赔。

3、索赔时大堂副理必须由相关部门人员陪同，礼貌指引客人查看现场，陈述物品原本状态，尽可能向客人展示有关记录和材料。

如果客人外出，必须将
现场物品保留，并做好房间留言，将事情发生详情记录于工作日志中由下一班跟进。

4、如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格可按权限酌情减免。

若赔偿价格超出权限，应向上级汇报，并将结果回复客人。

5、如果赔偿涉及到贵宾，必须先报请上级管理人员，而后将结果转告随行人员或具体接待单位，向他们提出索赔。

6、如果客人同意赔偿，应请前台收银开具收据。

7、将处理结果记录于工作日志中。

大型活动的应急预案大型活动中,可能会出现各种突发性事件.为确保各类大型接待活动的顺利进行，我部特制定了饭店大型活动的各种应急预案如下:一、打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理1、报警程序（1）报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务员要及时报告保安部（2)报案人讲明发案具体地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。

（3）电监员接到报告后,立即通知当班领班、巡逻人员赶到现场，必要时可通知金泉宿舍人员增援。

而后，通知大堂副理和高值。

2、处理程序（1)保安人员接到命令后立即赶到出事现场,将斗殴双方或肇事者分开，带离现场处理。

(2)保安人员检查现场是否有遗留物，饭店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。

(3）如事态严重,有伤害事故发生，保安部应及时报警110。

（4）在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑并防止被其身上的凶器致伤.（5）高值：接到报告后,立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点,并进行必要的处理.（6)对伤者及时送医院。

（7）对当事双方做调查询问笔录，尽量调解双方的赔偿或纠纷事实，如不能调解应报警处理。

二、客人报失的处理程序1、保安部在接到客人报失后，要立即会同大堂副理向客人问清事情发生的经过。

2、要帮助客人尽量回忆来店前后的情况。

3、在征得失主同意后,帮助查找物品。

如一时找不到客人报失物品,大堂副理请客人填写物品遗失报告。

4、如果客人的财物确属在饭店内被窃，须征得客人同意并经总经理批，向公安机关报案。

如果客人的物品在饭店外丢失，应让客人亲自去公安部门报案，饭店可派人一同前往。

5、保安部要组织调查，配合公安机关立案侦破。

6、如在客人离店以后追回被盗物品,则要按客人留下地址迅速取得联系，用挂号形式把物品邮寄给客人.三、停电的紧急处理程序饭店停电大致分为两种：一、市供电局、变电所和饭店的设备、线路检修，计划停电。

应急预案处理程序 一、 节假日应急预案 1、 提前做好相关准备工作，建设一支能打硬战的团队。 2、 提前了解好本月的预定信息以及年度预定信息。 3、 提前和前厅部沟通了解客人的入住时间和退房时间，了解客人的VIP等级，合理的调配部门人员并制定相关的接待方案。

4、 针对临时预定量加大，随时调动部门所有人员进行突击完成。 5、 针对提前了解的预定情况，做好部门内部停休工作。 6、 配合酒店其他部门做好相应的对客服务工作。 7、 若部门人手不够的情况下，提前做好招聘工作以及横向部门的协调帮工工作

8、 若其他部门调不出人手时，管理层做思想调动。展现部门奉献精神。 二、 遇到病客或醉客处理程序： 1、 发现楼层有病客，应主动询问客人是否需要帮助，是否需要请医生，并向上司报告，如客人需要诊治，可通知办公室或酒店医疗室的同事前去看病。 2、 留意该房客人，并交下各班留意，以便及时为客人提供服务和预防不测。 3、 设法弄清客人所患何病，以便能及时做好病毒的消杀控制工作。 4、 办公室接到病客通知，应报部门经理，以便安排送花到场慰问。 5、 楼层服务员第二天遇到客人时主动关怀询问客人病情好转情况，是否需要什么帮忙。并将情况报办公室。 6、 如楼层发现醉客，要留意客人是否损坏或弄脏房间的设施或物品，以便上级确定是否索赔。 7、 留意客人有否失控行为。提高警觉以防意外。如有不妥，请立即报告上级、保安、大堂副理到场确定是否需要给客人治疗。并加岗密切注意客人动态以防不测。 8、 凡给醉客弄脏的物品必须立即动手清理。 9、 第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉态及失控行为。 三、 发现陌生人在楼面或陌生人向你行贿，要你帮他开房门。 1、 发现可疑人/陌生人主动上前查问，记下特征（身高、胖瘦、口音） 2、 不要惊慌，保持警惕，礼貌试探询问，察言观色，不要打草惊蛇。 3、 立即尽快报告上司联同大堂副理和保安前来处理。 4、 做好发现可疑人情况记录。 四、 停电 1、 坚守岗位。 2、 采取措施采光。 3、 查询其他楼层是否停电。（以防本楼层因故障停电存在隐患） 4、 如只是本楼层停电，要立即报告办公室，让工程部急修。 5、 留意有否客人困在电梯内，如有要立即报告办公室通知工程部解救。 6、 做好安抚客人的工作。并给予必要的帮助，如借电筒给客人。但请告戒客人不要在房内点蜡烛，等明火照明，因容易产生烟感及火警。 7、 恢复供电后对电器作出必要的检查。 五、 供水 1、 发现房间内无水，先作检查 1） 如洗手盆无水，查云石台下开关是否关了，浴缸是否有水。 2） 检查走廊管井内水阀是否被人关了。 2、 如都未发现问题，请立即报办公室，通知工程部检修。 3、 办公室应查找停水范围，和工程部检修所需时间。 4、 通知停水楼层领班注意热水器的使用和保护以及及时报告维修情况。 5、 恢复供水后注意水质有否变化。 六、 物品失窃 1、 客人失窃 1） 接到客人报失，应到现场，将现场保护好，应立即通知上司前来处理。 2） 领班或经理连同大堂副理和保安一起到现场向客人了解情况。 3） 在必要的情况下，征得客人的同意，由保安作必要的检查。 4） 让客人填写失物清单，并签字。 5） 做好各有关记录。 6） 情况严重的，或客人强烈要求的情况下，在照会上级后报告公安派出所前来处理。 7） 将情况写报告知会上级并存档。 2、 酒店物品失窃 1） 保护好现场，并立即报告上司前来处理。 2） 主管或经理连同大堂副理、保安一起到现场调查。 3） 记录下发现时间、地点、发现人及物品的名称数量。 4） 调查核对有否搬、拆、维修等情况。 5） 情况严重的，在上级批准后报公安派出所处理。 6） 写报告知会上级及做存档或索赔依据。 七、 漏水、水浸 1、 通知上级立即到现场调查漏水、浸水原因。 2、 如属客人不小心造成的，视情况确定向客人索赔与否，以及索赔价格。并请前厅与客人联系转房与否。 3、 如属工程维修范围，请通知工程部到场抢修及出单善后等。 4、 设法控制蔓延及进一步的吸干、清洁等工作。 5、 保护好酒店或客人财物。 6、 情况严重的，要报告酒店高层领导到场。 7、 记录好有关情况，报告上级并存档。 8、 如酒店财物受损毁，向上级提供资料以便索赔。 八、 客人在房内吵架或打架 1、 立即报告办公室房号及具体情况。 2、 不要尝试劝架和私自前去处理。 3、 领班应连同大堂副理和保安一起前往，制止事态的发展。 4、 留意房间设施有否损坏。 5、 加强对该房的注意，并做好交接班工作。 九、 警铃响 1、 保持冷静，切莫惊慌，立即打电话报告办公室。 2、 安抚客人，例如：“我想只是故障或烟感而已，我们正在检查。”等。 3、 尽快找出响警铃的原因。 4、 倘若火警，请按消防有关程序去做。 十、 客人特别的要求，如送礼物、邀请参加社交场合，请您吸烟喝酒等。 1、 先要多谢客人的好意。 2、 简明扼要婉言拒绝。 十一、 客人想订餐、订票或按摩等特别服务。- 1、 告知客人应致的电话号码或地点。若客房部文员接听电话问讯，必须帮助客人将电话转至相应服务区的电话。 2、 不可代客人要求上述特别服务。 十二、 房内发现有贵重珠宝或大量现金 1、 如客人在房间应告诉客人将珠宝现金放到保险箱。 2、 客人不在时应立即报告上司，连同大堂副理清点。做好记录， 必要时暂代客人放到保险箱，并留言给客人。 十三、 客人的怪异行为或异常情况。 3、 处于有利位置做慎重的调查，不要冒险以免发生意外或招致不必要的麻烦。 4、 将情况报告上司到场调查，问题较复杂 十四、 客人在酒店内死亡。 1、 保持镇静，切莫惊慌。 2、 必须慎重，不可张扬，并保护好现场。不要让人围观。 3、 立即通知酒店高层领导、医生和保安到场处理。 4、 除公安及医生外，任何人不得触摸尸体。 5、 医生确认死亡后，酒店协助公安部门调查处理。 6、 事后彻底清洁消毒。 7、 切实做好保密工作。 十五、 假如发生刑事案件。 1、 立即报告上级，知会公安部门。 2、 有可能的情况下，控制事态的发展和情况。 3、 尽力做好现场保护工作。 4、 如实向公安机关报告情况，有可能的话提供人证、物证。协助公安机关早日破案。 5、 做好对外保密工作。 6、 检查工作中的错漏，尽快予以补救。 7、 将各情况记录报告上级存档。 十六、 客人聚会喧闹。 1、 应立即报告上级前去处理，如问题较大，应与大堂副理和保安前去处理。 2、 记好有关情况，并继续留意该房情况。 十七、客人要求赔偿损失 1、 当客人物品在酒店内遗失或损坏等意外，而要求赔偿时，我们首先要听取客人的情况反映，并做好有关记录，如：房号、客人姓名、物品名称及数量、发现时间、价值等等。 2、 将情况报上级连同大堂副理到场确定是否属于酒店赔偿范围。待上级批准后确定赔偿与否及金额。 3、 注意自己的权利范围，不要明确答应客人任何形式的赔偿。 十八、在客房或楼层公共区域 发现“四害”或其他昆虫。 1、 立即报告上级虫害的种类，发现地点（范围）。 2、 尽快安排人手喷杀。 3、 如果是住房，客人在房间，请征求客人的意见，是转房或暂离开一会或确定前去喷杀的时间。 4、 如客人未发现虫害的，最好在客人知道前去喷杀，然后在客人返回前清理干净。 十九、发现有客人违反酒店规定。 1、 例如：在房内养宠物、把衣服晾在灯罩上、使用电炉等。 2、 要立即报告上级去与客人交涉。 二十、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时： 1、 请客人先进，不能与客人抢搭电梯； 2、 出电梯时，按电梯开关，请客人先出。 二十一、遇到刁难客人时： 通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前。 1、 细心分析客人刁难的原因。 2、 注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意。 3、 如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。 二十二、客人对我们提出批评意见时： 1、虚心听取，诚意接受 2、对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正。 3、对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的 解释，争取客人谅解，并感谢客人。 二十三、打扫房间卫生时，房间电话铃响了怎么办 不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。 二十四、当知道客人将客房作新婚之用时： 1、 首先我们要了解客人结婚日期、举行婚礼的时间和大致程序。 2、 按客人要求把房间布置得更美些，增加新房气氛。 3、 通知相应部门，经总经理批准可送给客人结婚礼物和鲜花备好总经理的名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。 二十五、当发现客人得了传染病： 1．向部门经理汇报，经酒店高层领导同意后，向防疫部门报告。 1、 客人转送医院治疗。 2、 客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒。 3、 病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒。 4、 经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清洁后才能住进新客。 二十六、因我们的设备问题，致使客人受伤时： 1、首先安慰客人几句，然后Z马上请医生为客人治疗，（轻 伤可带客人到医务室就诊），随即向主管、经理汇报。 2．人伤势，主管或经理带上水果、食品等到房间探候,并致歉。 3．该客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要。 4．上通知维修部门对该房设备进行检查、维修。 5．好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生。

酒店突发事件处理程序————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：酒店突发事件处理程序一、停电处理：１)事先通知停电1、工程部收到停电通知后及时通知酒店各部门做好准备及解释工作。

２、宾客关系经理应在停电前10分钟电话或对讲机指挥各部门各就各位迎接停电。

3、工程部安排电梯工将电梯停在酒店首层，礼宾部和管家部派人在电梯厅维持秩序，指引客人使用走安全通道，以免停电期间有客人无法上下客房。

2）突发性停电1、立即将停电区域及详细情况报告领班、宾客关系经理、部门主管及消防中心当值保安监视事故发生区域出入通道，报告工程部并了解停电的原因；2、宾客关系经理及停电区域服务员及管理员向客人做好解释,安抚客人情绪不要惊慌。

3、保安部到场后检查现场的应急灯是否正常,如停电现场的应急灯不够或无应急灯要通知工程部立即补充或设置，在夜间要及时调集巡逻人员把住酒店各出入口通道防止不法分子趁乱作案;３、工程部负责查清楚停电原因,并及时进行抢修；4、如电梯因故突然停电而停止运作,要立即检查有否客人被困在电梯内,如有则由工程部电梯班人员负责帮宾客解困;5、供电后工程部人员负责检查各电器设备是否正常运作，设备有否被破坏;二、当发现打架时如何处理：1、积极果断进行劝阻，防止事态扩大，不要因双方出手时误打自己人而介入，同时向领班、宾客关系经理、保安部报告;2、宾客关系经理和保安部到场后耐心劝阻双方离开现场缓解矛盾，视情况可先将一方人员请离现场,如有违反治安管理等行为甚至犯罪倾向的，应及时报警由公安机关处理；3、提高警惕,防止不法分子利用混乱偷拿财物；4、说服围观人员离开,保证目标区内的正常治安秩序；三、醉酒客人的处理程序1、如在经营场所发现醉酒客人，立即将情况上报领班、宾客关系经理及部门主管到现场处理，尽量避免接触醉酒客人。

2、如在公共场所发现醉酒客人，应协助其陪同人员将醉客带离现场或送至客房。

酒店客人遗留物品的处理程序1、发觉遗留物处理程序:1) 在酒店客房范围〔客房、楼层地域〕内发觉任何遗留物品应马上致电客房中心,无论是否贵重物品,都应交客房中心登记并保管。

2) 如在客人退房时发觉房间内有遗留物,应第—时间通知前台告知客人有遗留物品,让楼层效劳员及时送至前台。

在楼层交接遗留物的时候肯定要作好遗留物的领取记录,签名确认。

3) 在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时,需将物品交与客房部林绍萍存放，并做好交接班，签名确认。

4) 假设有客人遗留物品，而客人已经离店，效劳中心登记内容,如下:①物品特征(颜色、尺寸、数量等)②拾获时间、地点③拾获者姓名、所属部门5〕假设客人回酒店询问是否有遗留物品时，由客房部林绍萍还有前台共同处理。

2、失物处理程序:1) 前台设法通知失主,信件副本连同记录入档案,并按物品种类存放好2) 物品如未能交还失主,由客房中心文员登记保管3) 如客人询问失物,经查实无疑时,陪同客人前往客房中心领取,切勿让客人自己前往客房部认领。

4) 假设是贵重物品,由客房登记造册并存放于指定地点并由绍萍保管。

3、失物认领程序:1) 如客人前来酒店认领,让其描述该物。

前台与客房中心核对无误后,通知客房部并带失主到客房部认领,最后请失主在登记本上签名确认。

2) 如认领人非失主,需请认领人出示认领授权凭证或与相关人员联系,并登记认领人之有效证件,最后请认领人签名确认。

3) 如客人来函报失,经查实后由行李生托付快递公司把该物寄回给失主(通常是对方付费),邮寄的单据需存档备查。

4、遗留物过期无人认领1) 一般物品3个月后无人认领即归拾获者全部。

如未开封的丝袜、化装品、小礼品等。

2) 药物。

2周内无人认领一般请示客房部经理前方可弃之。

3) 水果、食品、酒水。

2天后无人认领,一般归拾货者全部或弃之。

4) 衣物、贵重物品、酒类半年后请示经理处置。

客房部2022年9月1日。

第一章总则第一条为加强酒店遗失物品管理，确保客人和酒店利益，维护酒店形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店内所有客人和员工，适用于酒店各部门及员工在处理遗失物品过程中的行为规范。

第三条酒店应建立健全遗失物品管理制度，明确责任，规范流程，提高服务质量。

第二章遗失物品的发现与报告第四条客人或员工在酒店发现遗失物品时，应立即向酒店前台或相关部门报告。

第五条前台或相关部门接到报告后，应立即进行核实，并采取以下措施：（一）询问报告人相关信息，如姓名、联系方式等；（二）了解遗失物品的名称、数量、特征等；（三）对遗失物品进行登记，包括物品名称、数量、特征、发现时间、报告人信息等。

第三章遗失物品的处理第六条酒店应设立遗失物品招领处，负责遗失物品的接收、保管、认领等工作。

第七条遗失物品招领处应做好以下工作：（一）接收客人或员工上交的遗失物品；（二）对遗失物品进行分类、整理，确保物品安全；（三）在酒店内张贴招领启事，公开遗失物品信息；（四）及时与失主联系，协助失主认领遗失物品。

第八条遗失物品招领处应遵守以下规定：（一）遗失物品保存期限为半年；（二）在遗失物品招领处，任何人不得擅自处理、丢弃或挪用遗失物品；（三）遗失物品招领处工作人员应定期对遗失物品进行清点，确保物品安全。

第九条失主认领遗失物品时，应提供有效证件，如身份证、护照等，并填写认领手续。

第十条遗失物品招领处工作人员应核对失主身份和认领手续，确认无误后，将遗失物品归还给失主。

第四章遗失物品的赔偿第十一条因酒店原因导致客人遗失物品的，酒店应承担相应的赔偿责任。

第十二条赔偿标准参照以下规定：（一）一般物品：按照物品实际价值进行赔偿；（二）贵重物品：按照市场价值进行赔偿；（三）无法确定价值的物品：按照物品类别进行赔偿。

第五章附则第十三条本制度由酒店行政部门负责解释。

第十四条本制度自发布之日起实施。

第十五条本制度如有未尽事宜，由酒店行政部门负责修订。

客户遗失处理指南
1. 及时响应
一旦发现客户遗失情况,要立即启动应急预案,指派专人负责处理,并第一时间与客户取得联系,了解具体情况,表达公司的诚挚歉意和解决问题的决心。

2. 主动沟通
保持与客户的密切沟通,定期更新处理进展,倾听客户的诉求和建议。

如实透明地告知客户遗失原因及责任方,避免信息不对称引发进一步的矛盾和不信任。

3. 提供补偿
根据遗失情况及对客户的影响程度,合理制定补偿方案,包括金钱赔偿、优惠折扣、增值服务等,以示公司的诚意和对客户的重视。

4. 完善制度
全面梳理并修订相关制度流程,加强风险防控,避免类似情况再次发生。

对相关责任人进行问责并加强培训,提高全员的风险意识和服务水平。

5. 重塑信任
在妥善解决遗失问题后,要持续跟进客户的体验,主动获取反馈,并通过优质服务重塑客户对公司的信任。

同时总结案例教训,加强宣传和培训,提升公司形象。

客户的信任是企业发展的根基,妥善处理客户遗失事件,展现公司的责任心和诚信形象,是维系长期合作关系的关键所在。

希望以上指南对公司制定相关应急预案和处理流程有所启发。

保安部处理一般安全事件程序和突发事件应急措施保安部处理一般安全事件工作程序1、回答宾客询问的工作程序㈠、立正，向客人敬礼。

㈡、微笑热情地询问客人：“您好，我能为您做些什么?’’㈢、目视客人，注意倾听，按客人提出的要求给予回答。

㈣、准确地给予客人指路，必要时辅以手势。

㈤、如不知道的问题要将客人带至有关地方询问或帮客人电话联系。

2、查验证件的工作程序㈠、立正向客人敬礼。

㈡、微笑礼貌地请客人出示证件：“对不起，请出示您的房卡。

" ㈢、仔细验证，如有疑问及时提问。

㈣、双手递还给客人：“谢谢您的配合。

3、设备故障报查的工作程序㈠、注意发现漏水，电器异常声响，灯不光亮，装饰件脱落等。

㈡、自己能动手处理的及时动手处理。

㈢、自己不能处理时，通知相关部门的同时汇报值班督导。

4、过道行李物品报查工作程序㈠、注意观察在巡查路线上是否有行李物品。

㈡、如有发现，应及时通知有关部门。

㈢、如属客人遗忘，应立即查找失主。

㈣、如一时找不到失主，应及时报告并根据发现区域确定交行李房或房务中心。

㈤、详细记录发现物品的特征及处理经过。

5、维护楼层工作程序㈠、劝阻房间客人声响过大时，应轻敲房门，有礼貌提醒客人房内声响过大，请其注意。

㈡、查询进入楼层的闲杂人员，应仔细认真询问：“请问您……”并详细记录对方姓名、单位、证件、电话号码、查找事项等，必要时带到办公室进行审查。

㈢、疏通消防通道，发现消防通道被堵应及时疏通，并提醒有关部门注意。

发现安全通道门未关，应及时关闭。

6、处理客房门没关或钥匙挂在门上的工作程序㈠、注意发现房门虚掩及钥匙挂在门口。

㈡、通知房务中心，与房务中心服务人员一起，轻敲房门，如客人在，向客人敬礼，问好：“您好，我是酒店保安，为了安全，我帮您把房门关上好吗？”“谢谢!”如钥匙挂在门上，同时将钥匙取下确认客人身份，交给客人，请其收好。

㈢、若房内无人，应与房务中心服务人员共同检查房间是否有异常情况，发现异常，应及时报告，保护好现场；若无异常，交房务中心处理。

酒店客人财物丢失应急处理预案酒店客人财物丢失应急处理预案1、财物在客房丢失：（1）接到客人报告后，如在白天，由管家部经理和保安部经理赶往现场，如在夜间，则由值班经理及当值保安第一时间赶到现场，了解客人物品丢失经过，对客人姓名、国籍、来住时间、案发时间、丢失过程细节等做好询问及记录；（2）检查门窗是否完好。

（3）征得客人同意后帮助客人在房间查找，但客人必须在场；（4）如果在房间找不到，由保安部组织对负责该楼层的服务员、领班和主管进行调查；（5）如客人的物品放在保险箱内丢失，则通知工程部人员来读取保险箱开启记录和门锁开启记录；（6）最后仍找不到，报公安部门处理；（7）将调查到的信息、警方信息、事件进展及时反馈给客人。

2、财物在公共区域丢失：（1）接到客人报告后，如在白天，由前厅部经理和保安部经理赶往现场，如在夜间，则由值班经理及当值保安第一时间赶到现场，了解客人物品丢失经过，并做好记录；（2）请客人回忆物品是否放在了别处，并协助查找；（3）如该区域有监控探头，由保安部经理调看监控录像，查找线索。

（4）如果找不到，征求客人意见报公安部门处理；（5）将调查到的信息、警方信息、事件进展及时反馈给客人。

3、客人在餐厅丢失财物：（1）餐厅服务员应及时向餐饮部经理或值班经理报告，餐饮部经理或值班经理应第一时间迅速赶到现场。

（2）认真倾听客人所反映的财产丢失的详细过程，详细做好记录，并询问客人现场用餐人员中是否有可疑人员，并及时控制餐厅进出人员，同时向公安部门报案。

（3）如无可疑人员，则向客人了解财物丢失的具体位置，并组织员工积极寻找。

（4）经过查找后如果还没有找到，且丢失财务价值较大，应客人要求可以配合向公安部门进行报案。

（5）公安部门到店调查相关情况时，予以大力配合。

（6）将调查到的信息、警方信息、事件进展及时反馈给客人。

一、发现有偷盗事件或接到报案时应立即采取行动。

保安部接到报案后，由保安部经理或保安主管、领班（夜间）与大堂副理、值班经理赶到事发地点。

客人遗留物品处理程序及标准一、发现遗留物，及时报告员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都必须尽快交到总机，捡到遗留物不上交者，将根据《员工手册》规定，给予处罚。

1、所有拾到客人的物品，必须报告本部门主管处或由部门领班在当班时间内交到总机，讲清房号或台号、物品名称、数量、发现地点、拾获者，贵重物品由总机立即报告大堂副理处理.2、总机立即与前台联系(客人未离开酒店），以便及时将遗留物品交还给客人，如是常住客人，由前台联系客人领取。

3、如客人报失物品，而又匆忙要离开时，可要求客人先留下联系地址、电话，待查清楚后再明确答复客人.二、分类1、贵重物品（1）金银手饰、珠宝饰物等（2)相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等。

（3）所有外国货币、人民币现金。

（4）信用卡或支票。

（5）工作证、证明、身份证、护照等物件。

（6）价值超过90元人民币的物品.(7）易燃、易爆物品及枪支等（如发现此类遗留物品应立即报告值班经理转交保安部处理）.2、非贵重物品（1）眼镜.（2）钥匙。

(3）日常用品。

(4）价值90元人民币以下的物品。

(5）杂物。

(6）已开启的食物、饮料及药物（保留此类遗留物品的时间最多为三天）。

3、登记总机话务员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地、保存位置及移交接收人签字。

三、保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;2、贵重物品与非贵重物品分开存放；3、贵重物品由大堂副理和前厅部负责人放入贵重物品保管箱专柜管理,钥匙由前厅负责人保管；3、客人遗留现金当班次上交财务部取得收款凭证.收款凭证放入贵重物品保管箱专柜。

4、非贵重遗留物由总机员工按月分类摆放，遗留物摆放应归类整齐,并保持干净、整洁。

湿的棉织品经楼层或洗衣房处理后打包保存.5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行.保管期限：贵重物品：一年半。

一般物品：六个月。

食品：三天至一星期。

乘客失物登记保管制度一、目的本制度旨在明确乘客失物的登记保管流程，保障乘客的财产安全，提高失物找回率，同时规范员工操作，提高服务质量。

二、适用范围本制度适用于地铁、公交、出租车等公共交通工具上乘客失物的登记保管工作。

三、职责1.失物登记员：负责接收乘客失物，进行详细登记和分类保管。

2.安保人员：负责在失物招领环节提供协助，确保失物安全归还。

3.运营管理部门：负责监督和指导失物登记保管工作，确保制度的有效执行。

四、登记流程1.失物登记员接收乘客失物后，应首先对失物进行分类，如现金、手机、钱包等。

2.对每一类失物进行详细登记，包括失物名称、数量、特征、颜色等。

3.将登记信息录入失物登记系统，确保信息准确无误。

4.对特殊物品（如钱包、证件等）进行拍照留存，以便后续核实。

5.将失物妥善保管，确保物品安全无损。

五、保管要求1.对每一件失物都要进行分类保管，确保物品安全无损。

2.对特殊物品应单独存放，并做好标识，以免混淆。

3.定期对失物进行清点核实，确保物品不丢失、不损坏。

4.对保管的失物应做好相关记录，随时备查。

六、招领流程1.当有乘客寻找失物时，安保人员应及时引导至失物登记处。

2.失物登记员应对失物进行核实，确认是否为该乘客所丢失。

3.若核实无误，应将失物归还给乘客，并做好相关记录。

4.若无法核实失物归属，应将失物移交给安保部门进行进一步处理。

七、奖惩机制1.对在失物登记保管工作中表现优秀的员工给予表彰和奖励，以提高员工积极性。

2.对未按照本制度执行工作的员工进行批评教育，情节严重者给予相应处罚。

3.对故意藏匿失物或利用失物登记保管工作谋取私利的行为，一经发现将严肃处理，并追究相关责任。

客人查询有关丢失物品程序
一、客人查询有关丢失物品
酒店内所有遗留物品由房务部统一管理，在接到客人遗留物品诉求时，保持与客人目光接触。

认真聆听并记下细节。

二、如果失物找到的处理程序。

住店客人：
1、房号；丢失的时间；物品的位置；物品的描述。

2、致电客房部查询失物, 贵重物品查询客房经理。

3、与客人再次确认失物的详细描述，确保物归原主；请客人在失物招领单上签字并复印客人身份证。

已离店客人：
1、退房的时间；房号；丢失的时间；物品的位置；物品的描述。

客人地址和联络电话等。

2、致电客房部查询失物, 贵重物品查询客房经理。

3、如果客人亲自回来取失物，在前台的交班本上记录下此事件，物品的描述，客人的信息，并通知客房部。

4、如果客人让其他人代领，应要求客人亲自写一份授权书，内容包括：客人姓名；证件号码；被授权人的姓名和证件号码；授权细节声明，客人签名。

5、授权传真提前发至酒店；被授权人应带身份证前往领取失物。

6、如果要求酒店将物品寄回, 首先告知客人贵重物品不可邮寄，以防在途中丢失。

邮寄费应由客人承担。

要求客人发授权邮寄传真给酒店，简单说明对失物的描述，邮寄地址，承担邮费，签名等。

7、填写失物招领单。

三、如果失物未找到的处理程序。

1、体会客人丢失物品的感受。

向客人道歉并向客人说明，“我们会将此事汇报给值班经理继续跟进此事，一旦找到失物，会立即与您联系。

“
2、记录客人详细的资料：姓名，地址，电话。

填写一份详细的失物招领表。

以备稍后失物被找到。

前台接待常见问题处理流程一、客人外出返回，发现少了个人钱物，如何处理?1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名；2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等；3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入；4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。

二、客人报房内电话挂不出，如何处理?1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号；2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因；3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合；4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。

三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，如何处理?1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看；2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中；3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结；4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。

四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞如何处理?1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的；2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿；3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆；4、可酌情减免赔偿费用。

五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，如何处理?1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到；2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子；3、客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿；4、如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。

六、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，如何处理?1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过；2、请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等；3、也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置，请客人协助；4、可酌情减免此费用。