协尔呼叫中心平台技术优势20141210

深圳协尔呼叫中心平台 - 1 - 协尔呼叫中心平台技术优势

第一章协尔呼叫中心的特点 1.1 系统设计的先进性和可靠性 协尔Infomaster呼叫中心系统采用电信级系统设计，具有高可靠性和强大处理能力，能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案。Infomaster语音平台的技能路由技术、智能路由技术、客户信息数据、呼叫和客户信息数据同步技术、自动/人工处理切换技术、业务生成技术、质检中心技术等等，以及其体系结构本身，构成了全面解决方案的技术基础。 1 CTIServer可靠性设计

CTIServer分主、备运行，先起来的为主用CTIServer，后起来的为备用CTIServer。当主要CTIServer故障时，系统自动切换到备用CTIServer上。 2 IVR的可靠性设计 IVR以负载分担方式运行，可以运行多个IVR程序，某个IVR故障不影响系统的工作。不同IVR可以加载不同的服务流程。 深圳协尔呼叫中心平台

- 2 - 1.2 支持多种媒体接入

适应通信网不断融合的发展趋势，依托公司综合产品技术，提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail、视频、短消息等多种媒体接入的全面方案，提升用户综合竞争力。用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。

1.3 完善的管理系统 具有符合中国用户管理特点和使用习惯的管理决策系统，为企业决策者及相关维护人员、管理人员提供有力支持；管理方便而又全面，可对业务代表和设备进行实时的监督管理，可进行事后的回顾、分析和预测。

1.4 开放的平台设计 （1）Infomaster呼叫中心系统平台按统一多业务的思想，对所有业务统一设计，不用每个业务系统都单独建立一个子网，既做到了多业务的统一，又有利于新业务的发展；业务接入可合可分，新业务可平滑添加，拥有一个系统就同时拥有了无数个将来才出现的新业务，并且用户或第三方可方便地生成人工或自动新业务。 （2）Infomaster呼叫中心系统也可以方便地和其他厂家的业务系统互连； Infomaster呼叫中心系统与企业已建设的业务信息管理系统、办公自动化系统等设备互通，并通过转接的方式充分利用本地移动的短消息中心、其他通信系统，形成强强联手，提升企业品牌。 Infomaster呼叫中心系统能够以数据库共享方式、底层TCP/IP消息包接口方式、WebService接口的方式、以及ActiveX控件接口的方式，和第三方业务系统接口实现互动。 （3）Infomaster呼叫中心系统提供业务逻辑的二次开发，具备快速业务构造能力，方便业务开发人员推出各种应用解决方案。 深圳协尔呼叫中心平台 - 3 - 1.5 业务二次开发

1.5.1 编写业务脚本 系统可以通过编写业务流程脚本的方式扩展引入新业务。 如下图是一段完整的业务脚本实例：

业务脚本编写简单方便，可以适应各种复杂业务的实现。 深圳协尔呼叫中心平台

- 4 - 1.5.2 业务在线管理 业务通过图形化的业务开发环境或通过直接编写业务脚本生成后，就需要在线地加载到系统中运行并控制业务的实现。 如下图所示的业务管理程序，在线地管理系统业务的加载、卸载、激活等等：

基于业务管理系统，用户可以随时根据需要，把一个新业务加载到系统中运行，也可以把一个不再需的老业务，在线地卸载。同时，还能在业务发生变化修改业务文件后，在线地升级业务。

1.6 支持灵活的组网方式 Infomaster呼叫中心系统可以根据不同的容量，不同的信令接入方式，采用合适的组网方式。 Infomaster呼叫中心系统的计算机网络部分可根据不同的系统容量，进行灵活的物理设备配置，在较小规模时，系统中主要软件可集中在一台设备上，以降低成本。在较大规模时，又可将各软件模块分布实施于不同设备中，提高系统 深圳协尔呼叫中心平台 - 5 - 处理能力和稳定性。

第二章系统的可靠性和安全性 2.1 信令接口的可靠性 采用UC9000 IP多媒体交换机搭建的 CTI平台，其电信级别的可靠性为整个系统的可靠性提供了基础。接入硬件平台已经在运营商广泛大量使用。

2.2 系统服务器的可靠性 系统采用业界主流的高可靠性的主机，提供同档最佳的可靠运行保障功能。 系统可以选择对主机进行主备双机备份配置。当主服务器正常工作时，从服务器与之实现同步；当主服务器故障时，从服务器自动接管。保证了业务的正常运行，不会中断。

2.3 数据存储的可靠性 数据存储设备可采用RAID-1、RAID5方式。保证任何磁盘出现故障，数据不会丢失，系统仍可正常工作。 数据库服务器中配有磁带机，系统定期将数据库中数据备份到磁带，保证出现数据被破坏后可快速恢复。

2.4 数据访问的安全性 系统采用达到C2级安全规范的操作系统和数据库管理软件，采用基于用户/口令的授权机制，具备较高的安全性。 在系统软件级别上，通过实施权限管理、口令加密、安全事务日志、安全审计等多种措施可防止对数据和应用软件的非法访问。 深圳协尔呼叫中心平台 - 6 - 2.5 数据库访问的瓶颈

数据库采用热备份方式，应用程序能自动屏蔽故障服务器，而使用无故障服务器，服务器的数据能自动恢复，保持一致。 数据库访问由于耗时，易出错，使得数据库访问成为大多数系统的瓶颈。采用三级数据库访问机制，即客户端—数据库访问代理—数据库。可以支持大量客户端的访问，实现了稳定，可靠，高速的数据库操作。

2.6 强大的系统拥塞控制 由于IVR呼叫具有浪涌特性，这种冲击对系统提出很高的要求。系统可以通过拥塞控制来降低浪涌呼叫对系统处理能力的需求。在系统中，接入模块、CCS、IVR均应具有拥塞控制功能。不管呼叫有多大，业务处理有多复杂繁忙，系统均可保持稳定的运行。

2.7 系统自我检测功能 在话务量较小时，系统可做一次全面的自我检测，检查是否有呼叫吊死，核对相关状态是否一致，从而做相应处理。

2.8 完备的告警系统 不仅接入模块要有告警系统，业务系统部分也要有告警台，能对CCS、IVR、数据库等站点提供声光告警。 当系统中任意一部分出现异常（故障）时，都需要将该异常（故障）通知给相关的处理进程，记录处理过程，形成日志。系统故障时，将告警信息发往告警箱及后台。告警类别分级硬件故障、软件故障。

2.9 网络安全设计 随着业务的大量开展，业务的进一步繁杂以及潜在的安全管理管理漏洞，使 深圳协尔呼叫中心平台 - 7 - 病毒、非法入侵、IP冲突、广播风暴等网络风险对业务的运营服务造成威胁。 协尔网络防护系统将从从网络安全、主机安全防护和病毒防护三方面考虑，对业务系统进行采取对应的措施进行必要的安全防护。 业务系统网络防护重点为Ｗｅｂ管理平台与各网络设备数据交互流向如下： Ｗｅｂ管理平台与Internet用户进行http交互；  数据网络设计命名 为了便于进行维护和排错，语音增值业务管理平台数据网络设备的命名不要采用缺省命名，应当采用统一的命名规则，设备的命名尽可能反映网络设备的用途特征和放置位置特征。 命名方式建议采用：业务名＋局名简称＋设备名称＋编号，设备名称为设备的型号，编号可采用A、B。。来标识。  数据网络路由 现阶段，语音增值业务管理平台的组网方式比较简单，采用静态路由则可以满足实际要求。  数据网络安全与访问策略 呼叫中心平台、智能网、短消息这些业务系统都是运营商的运营系统，具有很高的安全要求。同时为了减少各个业务系统的相互影响，业务系统之间建议采用专用防火墙进行安全隔离，而且在防火墙上配置正确的访问策略，让各个系统只开放相应的互相访问的业务端口，对于其他非业务的访问，一律拒绝，以实现平台业务系统及其他业务系统的安全。  主机加固 主机加固技术主要是通过对操作系统本身模块和组件的增加，修改或裁剪等技术，屏蔽和消除操作系统自身缺陷和安全漏洞，在保证操作系统安全稳定运行的基础上来实现业务系统的稳定运行。 业务系统部分组件采用Windows操作系统，因此系统采用Windows 主机安全加固策略对系统进行加固处理，一般包括：系统补丁、系统服务定制、系统端口过滤、访问控制规划、注册表安全、安全校验和审核几部分实现。  集中病毒防护方案 分析业务系统的病毒入侵可能性：一方面是业务系统自身系统的病毒引入； 深圳协尔呼叫中心平台 - 8 - 另一方面，业务系统和其他系统共同承载在DCN网上且可以互通，同时提供INTERNET服务，由于其他系统染毒进而感染业务系统的可能性非常大。因此，业务系统在病毒防护上既要防止自己成为病毒源，同时也要防止别的病毒源感染自己。 业务系统集中病毒防护方案包括： （1）病毒查杀 系统防病毒首先要求系统能够安装使用防病毒软件或者专用杀毒工具对现网病毒进行有效清除。 （2）防病毒策略 基于对病毒入侵的详细分析，建议按以下策略部署业务系统的病毒防护体系； （3）制定良好的防病毒安全策略，构成动态自适应防病毒系统； （4）结合多种技术进行防病毒； （5）使用主机加固技术； （6）切断病毒的传播途径； （7）部署防病毒主动检测系统； （8）部署多层次、集中管理的防病毒软件系统； （9）建立完善的安全制度和制定安全培训机制； （10）建立完善的防病毒信息支持体系；

第三章UC9000特色简介 深圳优仕康通信有限公司（USC）是一家有着华为技术背景的通信公司，从事通信领域新技术、新产品研发的高科技企业，USC拥有技术全面的专家队伍，具备十几年电信级产品研发及国内外客户成功应用经验。 USC以“创新、专业、精诚、互信”为理念，以“精心打造一流产品，精诚服务客户需求”为宗旨，孜孜以求，在为客户创造价值和社会价值的同时，力争成为通信领域的专家。