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投诉处理制度第一章总则第一条、为提高催收质量和水平，规范投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制度第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险和不稳定因素，维护我合作赢行的信誉和合法权益。
第二章客户投诉第三条、各催收部门的主管为一般投诉事项的处理负责人。
涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，总经理负责处理。
第四条各部门如遇到赢行反馈客户投诉的情况，应当及时稳定客户情绪，耐心听取意见，做好相关记录并立即报告主管领导。
第五条、客户投诉的具体事项应当按照相关规定和领导的要求，配合投诉事项的调查，反馈等工作第六条、在处理投诉过程中，如发现各部门相关责任人存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。
第七条、对于每次投诉做好相关记录，并及时将处理结果反馈赢行及直属领导。
第三章处理原则第八章、处理客户投诉时应做到耐心听取，认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则第九章、处理客户投诉实时，投诉处理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实站人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；第十章、投诉处理人必须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。
第四章基本处理程序（十一）、投诉按方式可分为典花投诉、上门投诉等、（十二）、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：第一章受理：投诉处理人员需及时了解客户投诉事情的过程，记录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。
如客户对处理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理情况记录完整，处理完毕；第二章处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后及时与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作任内处理完毕。
2024年银行投诉处理细则在处理客户投诉时，需遵循总行统一公告的口径，有效安抚与劝导客户，确保情绪稳定，消除疑虑，预防恐慌情绪蔓延。
同时，根据业务条线规定，及时上报并处理相关事宜。
一、针对蓝图投产期间“办理现金、转账、结算等业务异常类”的客户投诉，应依据总行公告的口径向客户详细解释，并明确承诺处理时间。
随后，按业务条线流程上报，确保在承诺时限内妥善处理。
二、如遇蓝图投产导致的客户积压或员工新系统操作不熟练引起的长时间等待问题，网点大堂经理需积极安抚客户，分散其注意力。
若客户情绪激动，网点负责人应迅速将其引导至贵宾室进行劝导，并协助加快业务办理速度。
必要时，可发放纪念品以缓解客户不满。
三、对于已处理但仍反复投诉、越级投诉或同类问题多人次投诉的情况，分行投诉受理工作小组需立即上报省行it蓝图投产投诉受理工作组，以便协调处理，防止矛盾升级。
四、针对索赔类投诉，应耐心听取客户陈述，详细记录并安抚情绪。
任何网点均不得擅自承诺，以免引发连锁反应。
涉及赔付问题，需与条线部门共同协商处理。
五、面对情绪暴躁、不听劝告及醉酒客户的投诉，应保持温和态度，言语得体，避免矛盾激化。
同时，引导其离开人群密集区域，并在视频监控下处理。
如遇客户强烈不满甚至冲击银行或聚众闹事，应立即联系保卫部门或当地派出所，迅速平息事态。
六、对于有精神疾病或无理取闹的客户，应视情况通过相关部门、单位、家庭或亲属等途径进行协调解决。
七、对于跨省业务投诉，如本级无法处理，应上报上一级投产指挥中心对外宣传及投诉受理组，协调当地兄弟行处理。
八、网点员工应谨慎对待媒体采访请求，婉言谢绝并提供对外宣传负责人联系方式。
对于可能产生负面影响的报道，应及时报省、市行it蓝图投产投诉受理组处理。
同时，密切关注媒体动态和网络舆情，确保及时控制事态发展。
九、在处理客户投诉过程中，如发现客户情绪激动或有过激言辞，扬言要投诉媒体时，无论哪个层面的人员均应立即逐级上报投诉处理工作组。
银行投诉处理细则
可以包括以下内容：
1. 投诉受理：银行应设立投诉受理渠道，并明确投诉受理部门和联系方式。
投诉受理部门应及时受理客户投诉，并在规定的时间内给予回复。
2. 投诉登记：银行应设立投诉登记制度，确保每一条投诉都能够被记录下来，并对投诉内容和处理进展进行跟进。
3. 投诉调查：银行应对投诉进行详尽的调查，包括与涉事人员进行沟通、核实相关资料等，确保对投诉的真实性和准确性进行审查。
4. 投诉回复：银行应在规定的时间内给予投诉回复，回复内容应对投诉事项进行澄清、解释或调整，并给出解决方案。
5. 投诉处理：银行应根据投诉的具体情况，在法律、制度的范围内，采取相应的措施对投诉进行处理。
处理方式可以包括赔偿、退款、改正错误、取消不当收费等。
6. 投诉跟踪：银行应设立投诉跟踪制度，对投诉处理结果进行跟踪，并与投诉人进行沟通。
如果投诉未得到及时解决，投诉人可以要求进一步处理。
7. 投诉记录保存：银行应保存投诉记录和处理结果，以备日后查阅和分析使用。
8. 投诉处理报告：银行应每年对投诉处理情况进行统计分析，并向上级机关或监管部门提交投诉处理报告。
这些细则可以帮助银行建立完善的投诉处理机制，提高服务质量和客户满意度。
商业银行消费者投诉管理实施细则第一章总则第一条为规范商业银行消费者投诉管理行为，保护消费者合法权益，促进商业银行与消费者之间的良好关系，制定本细则。
第二条商业银行应当建立健全消费者投诉管理制度，并明确投诉管理的组织架构、业务流程、责任分工、投诉受理及处理等内容。
第三条本细则所称消费者指的是与商业银行开展业务关系的个人客户和法人客户。
第四条消费者投诉应当以事实为依据，遵循诚实守信的原则，并应当提供与投诉事项相关的证据材料。
第二章投诉受理和处理第六条商业银行应当设立专门的组织机构负责消费者投诉受理和处理工作，并明确人员数量、职责、权限等内容。
第七条商业银行应当依法及时受理消费者投诉，保障消费者的投诉权益，并向消费者反馈受理情况。
第八条商业银行应当采取有效措施，确保消费者投诉信息的安全和保密性。
第九条商业银行应当尽快进行投诉调查，梳理事实、了解问题，为消费者提供具体的解决方案。
第十条商业银行在处理投诉时，应当坚持公平、公正的原则，依法依规进行处理，并明确处理时限。
第三章解决争议和纠纷第十一条商业银行应当积极配合有权机关对消费者投诉进行调解、调处工作，按照相关规定提供必要的资料和合作。
第十二条当商业银行与消费者之间的争议和纠纷无法通过协商或调解解决时，消费者可以向有关部门投诉或申请仲裁。
第十三条商业银行应当依法履行仲裁、诉讼程序，并与消费者建立沟通渠道，尽力解决争议和纠纷，维护消费者的合法权益。
第十四条商业银行在争议和纠纷解决过程中，应当对消费者合法权益采取必要的保护措施，防止消费者权益受到无理侵害。
第四章监管和处罚第十五条监管机构应当加强对商业银行消费者投诉管理工作的监督和指导，及时发现和纠正问题，提高商业银行服务质量。
第十六条商业银行不得阻碍投诉受理，不得故意延长投诉处理时限，不得以各种方式限制消费者投诉或报复消费者。
第十七条对违反本细则的行为，监管机构有权采取相应的监管措施和处罚措施，包括警告、罚款、暂停业务等。
银行投诉处理细则模版第一章总则第一条为规范银行投诉处理工作，加强银行与客户之间的沟通和交流，建立起良好的信任关系，提高服务水平和质量，特制定本投诉处理细则。
第二章投诉的范围和适用对象第二条本投诉处理细则适用于银行机构的所有部门和员工。
第三条投诉范围包括但不限于以下情况：1. 服务态度不良；2. 服务质量不达标；3. 信息披露不准确、不完整；4. 违规操作或服务不规范；5. 手续办理不及时、不便捷；6. 资金损失或瑕疵产品等。
对于不能按时处理纠正的，应提供延期办理的期限并告知客户。
第三章投诉的受理和处理程序第四条客户可通过以下方式进行投诉：1. 银行支行窗口；2. 银行电话客户服务热线；3. 银行官方网站。
第五条当客户投诉时，银行应及时受理投诉并尽快核实客户的投诉事实。
第六条银行应在受理投诉之日起5个工作日内完成初步核实，并告知客户处理结果。
第七条若客户对初步核实的结果不满意，可要求银行进行重新复核。
第八条银行应在收到重新复核要求后的5个工作日内完成复核，并告知客户复核结果。
第九条若客户对复核结果仍不满意，可要求银行进行再次复核。
第十条银行应在收到再次复核要求后的5个工作日内完成再次复核，并告知客户再次复核结果。
第十一条银行应将最终处理结果以书面形式告知客户，同时要求客户确认是否满意。
第十二条若客户对最终处理结果仍不满意，可要求银行提供上级处理渠道，并告知相应联系方式。
第十三条银行应配合上级机关的调查和处理工作，并根据需要提供相关证据材料。
第八章投诉的解决和落实第十四条银行应将投诉案件结论及时反馈到相关部门、员工，并要求其改正错误。
第十五条银行应向客户提供合理的补偿方案，包括但不限于退还损失、免除费用、道歉等。
第十六条银行应总结投诉案例，进行分析研究，提出改进措施，加强内部管理。
第十七条银行应建立投诉件库，对投诉情况进行统计和分析，并进行定期报告。
第九章附则第十八条本细则的解释权归银行所有。
第十九条本细则自公布之日起生效。
银行客户投诉处理管理办法（范文）第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据中国银监会《中国银监会关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程,形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。
第二章客户投诉的定义及分类第三条客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。
第四条客户投诉的分类（一）直接投诉与间接投诉。
客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、信访单位等向我行转达信息的为间接投诉。
（二）个体投诉与群体投诉。
在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。
本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级银监局报告，取得指导。
（三）根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或银监会及其下属单位等转来投诉等。
我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。
（四）根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。
对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。
第三章客户投诉处理的原则第五条首问负责原则。
客户投诉工作实行首问负责制。
即首次获得客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理。
首问人应当履行投诉接受单位的职责。
对于违反首问负责责任，搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评，造成严重后果的应予纪律处分。
第六条谁的客户由谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉，不得推诿、扯皮。
商业银行消费者投诉管理实施细则第一章总则第一条为规范分行消费者投诉管理工作，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《银行消费者投诉管理办法》、银行分行消费者投诉管理实施细则等法律法规以及总行有关规定，制定本实施细则。
第二条本实施细则适用于银行分行各部门。
第三条本实施细则所称消费者投诉，是指消费者因购买本行产品或者接受本行服务与本行或者本行从业人员产生的纠纷（简称“消费纠纷”），并向本行主张其民事权益的行为。
第四条消费者投诉管理工作应当坚持依法合规，便捷高效，属地管理、分级负责，标本兼治和多元化解的原则。
（一）依法合规原则。
处理消费者投诉时，应当遵守国家法律法规和本行规章制度，在权限范围内依法处理消费者投诉。
（二）便捷高效原则。
应当设立便捷的投诉渠道，及时受理、调查、核实投诉情况，不得额外增加消费者负担，在规定时限内完成投诉处理；相关业务部门和各部门须及时响应、不得推诿塞责、拖延时间。
（三）属地管理、分级负责原则。
分行各部门对本机构条线消费者投诉处理承担主体责任。
各部门负责本级消费者投诉处理工作，分行负责对分行全辖消费者投诉工作的管理、指导和考核，督导各部门妥善处理各类消费者投诉。
（四）标本兼治原则。
在妥善化解消费者投诉的前提下，追根溯源，查找引发投诉的薄弱环节和风险隐患，不断改进业务产品、优化服务，提升消费者满意度，从源头上减少投诉发生。
（五）多元化解原则。
积极推动消费者投诉多元化解工作，消费者申请采用调解方式处理投诉的，应当积极参与调解，配合有关调解组织工作。
第二章组织管理与职责分工第五条分行层面建立统筹管理、分工协作、分级负责的消费者投诉管理体系，具体包括消费者投诉统筹管理部门、消费者投诉受理管理部门、消费者投诉处理部门、消费者投诉支持部门等。
商业银行消费者权益保护投诉举报事项快速处置联调机制实施细则第一条为贯彻落实监管部门及省市金融办关于对消费者权益保护投诉举报事项快速处理工作要求，进一步规范分行各部门、各级机构的诉访处理的主体责任，提高诉访事项处置效率，减少二次投诉和重复投诉，特制定本实施细则。
第二条本实施细则适用于分行辖内所有机构。
第三条各单位要高度重视消费者权益保护工作，对于消费者投诉举报事项，应迅速响应，第一时间接访处理，同时加强组织领导，明确职能部门，落实工作责任。
第四条银行分行成立诉访处置领导小组。
组长由分行行长担任，副行长协助其工作。
领导小组成员为分行各部门负责人、济南管理部消费者权益保护工作分管负责人。
领导小组办公室职能由法律合规部牵头，零售业务管理部、办公室协同履行。
领导小组办公室可根据消费者权益保护投诉举报事件的处置需要设立相关专业小组，抽调相关职能部门和济南管理部人员参与。
各二级分行应参照成立诉访处置领导小组。
第五条根据投诉举报渠道不同，明确初步处理部门职能分工：分行法律合规部负责中国人民银行金融信息服务基础平台和分行直投电话接听的投诉举报事项的初步处理事宜。
分行零售业务管理部负责总行工单处理系统推送的投诉事项的初步处理事宜。
分行办公室负责内外部信访反映的问题的初步处理事宜。
其他现场投诉事项由现场接访涉及部门负责初步处理事宜。
第六条法律合规部职责：（一）受理、交办、转送举报人、投诉人向投诉职能部门提出的投诉举报事项；（二）承办上级及有关部门交办的投诉举报事项；（三）向下级被举报人、被投诉人转办投诉举报事项，并负责督办、检查；（四）协调处理重要投诉举报事项；（五）汇总统计投诉举报信息并按时报送监管部门；（六）分析投诉举报情况，跟踪投诉举报信息的接收、受理及处理情况，向管理层汇报分析本行存在的问题，推动管理水平的提升；（七）对二级分行的投诉举报工作进行指导和监督；（八）按照规定妥善保管好投诉举报档案；（九）协助有关单位、部门处理投诉举报事项。
银行投诉处理细则范本本银行一直以来都注重客户服务，并将客户满意度作为我们工作的重要指标之一。
我们非常重视并尊重客户的投诉，并将以诚信、公正和高效的方式来处理投诉事项。
下面是本银行的投诉处理细则范本，旨在让客户了解我们的投诉处理程序，并确保您的投诉能够得到及时、公正和妥善地处理。
第一章：投诉接收与登记第一条：投诉的接收1. 客户可以通过以下渠道向本银行提交投诉：(1) 在现场咨询台或柜面填写投诉登记表；(2) 致电客户服务热线；(3) 在本银行网站或手机客户端提交投诉信息。
2. 无论通过哪种方式提交投诉，本银行都将确保客户的个人信息和投诉内容的保密性，并在规定的时间内回复客户。
第二条：投诉的登记1. 投诉接收人员在接到客户的投诉后，将立即登记相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
2. 投诉接收人员将为客户提供一个投诉编号，以便客户查询投诉处理进度。
3. 投诉接收人员将在登记后的一个工作日内，将投诉的基本信息传达给投诉处理人员，并开展后续的处理工作。
第二章：投诉处理与调查第三条：投诉处理1. 投诉处理人员将对客户的投诉进行分析和确认，了解投诉的事实、依据和背景。
2. 投诉处理人员将向相关部门或个人了解情况，并要求提供相关资料和证据。
3. 在了解全部情况后，投诉处理人员将给予客户一个处理投诉的建议和时限。
4. 投诉处理人员将与客户保持密切联系，并及时向客户反馈处理进展。
第四条：投诉调查1. 对于涉及复杂的投诉案件，本银行将成立专门的调查组，负责对投诉进行调查。
2. 调查组成员将严格遵守法律法规和银行的相关制度，进行客观、公正和真实的调查。
3. 调查组将收集、整理和分析相关证据和资料，并了解投诉双方的意见和诉求。
4. 根据调查结果，调查组将提供一个详细的调查报告，并将结论提交给投诉处理人员。
第三章：投诉处理结果与反馈第五条：投诉处理结果1. 在接到投诉后，本银行将在一个工作日内进行初步调查，并在五个工作日内完成初步处理和反馈。
银行投诉处理细则一、目的1.快速有效解决客户投诉，提升客户满意度；2.提升鹏奥店客户服务意识，提高应对客户投诉的能力；二、原则1.完善业务流程为投诉管理的根本手段；2.投诉处理过程遵循及时、合法、公正、公开、平等的原则；3.投诉处理完毕条件以客户满意为原则。
三、店内投诉处理流程1.客服经理为客户投诉总负责人，各部门负责人为客户投诉的第一责任人和第一处理人；店内发生重大投诉必须第一时间通知客服经理。
2.部门负责人对可能产生抱怨的情况进行预估，提前对客户进行安抚。
抱怨产生后，应有效应对客户初期抱怨，防止客户抱怨升级转化为投诉；3.相关部门人员在店内遭到客户抱怨或投诉时，部门经理需及时处理，并在处理后将处理经过与结果反馈到客服部进行备案。
4.客服部积极对客户投诉进行处理、跟踪和维护，把跟进情况及时记录在系统内，并统一保管备案；5.发生重大投诉时，客服部应及时向总经理及北京现代相关部门负责人反馈；6.针对客户投诉建立周/月例会制度，总结工作中的不足，不断提升服务接待与维修质量的效率，改善服务细节和水平，加强客户关怀及关系维系工作，提供全方位周到的服务。
四、crm投诉处理流程1.北京现代客服中心接收到投诉后进行受理并记录在crm系统中；2.客服部在收到北京现代客服中心派发的投诉信息后，____小时内跟客户联系了解客户遇到的问题、不满意原因并安慰客户；3.客服部判断是否是客户对产品和服务的误解导致的客户投诉。
4.如属于客户误解，按实际服务条款和产品知识向客户解释；5.客服部询问客户对解释是否满意；6.当客户对解释满意，客服经理在crm系统中点击服务请求中该投诉内容上方的“已处理待回访”按钮，将投诉处理内容录入crm系统；7.北京现代客服中心对客户进行电话回访，判断客户对处理结果是否满意；如果客户对投诉处理结果不满意，退回crm系统重新处理客户投诉；8.如果客户对投诉处理结果满意，关闭投诉；9.如非客户误解，客服经理根据投诉内容，做好投诉分配单送给被投诉人对应部门负责人；10.销售、售后、财务经理收到客户投诉分配单后，安排人员调查商讨解决方案；11.销售、售后、财务经理判断投诉是否需要通报给总经理进行审批支持；12.如果需要总经理支持，将审批文件送给总经理进行审批；13.负责投诉处理的部门经理判断该投诉是否需要北京现代区域技术担当支援。
14.当该投诉需要北京现代区域或技术担当支援时，进入总经理，区域及技术担当的支援审批程序；15.如果不需要北京现代区域或技术担当支援时，联系客户，实施投诉处理方案。
五、crm系统申请特殊关闭要求1.就是那些对接受的服务或产品极端挑剔、提出的赔偿要求远远超出客户所受到的损失。
•申请特殊客户关闭前提：经销商协同厂家竭尽全力跟客户协商处理，无法达到客户要求的投诉2.客户为了获利多次投诉，在短期内无法关闭的投诉•特殊客户关闭申请审批通过后，此投诉将不计入关闭率考核，但投诉量及____小时响应率仍在考核范围内六、投诉处理考核管理办法1.投诉未能及时处理导致事件恶化升级，并给公司带来不良影响和损失的，分清责任人，将对相关责任人进行____元的处罚。
2.员工接到投诉故意隐瞒不及时上报部门责任人的，如果事件反映到客服部，将对相关当事人进行____元的处罚。
3.客服部人员未能按要求处理crm投诉，属于工作失误导致响应率不及时，关闭率不及时，涉及罚款由部门负责人承担。
（处罚金额以厂家罚款为准）4.客服部接到800投诉，按照被投诉部门进行分配处理，由于部门负责人处理不及时，导致关闭率超时的，涉及罚款由部门负责人承担。
（处罚金额以厂家罚款为准）银行投诉处理细则（二）一、我行投诉处理工作现状1、客户投诉和投诉处理工作客户投诉是客户在购买某项产品或获得某项服务时，实际感受低于期望值所产生的评价。
客户的投诉一般发生在营业场所和客户服务部门，或通过企业公布的渠道进行投诉。
投诉升级后客户也会向企业的上级或监管部门、新闻媒体、消保委等单位投诉。
客户投诉除了反映员工的服务态度以外，还反映企业的产品、质量、流程、工作效率等方面的问题，往往涉及到企业内部的各个部门，需要企业各个部门进行处理。
企业可以从客户的投诉中发现和解决产品、服务、管理等方面的不足和缺陷，也从中可以发现企业发展的商机。
投诉处理工作一般经历三个阶段。
投诉受理、投诉处理和投诉后工作改进。
完善的投诉处理工作包含了投诉的受理、投诉的处理和投诉的管理。
投诉管理已成为企业的日常工作，是企业管理的重要组成部分，通过及时高效地处理客户投诉，企业与客户达成共识，最终达到提高产品和服务质量的目的。
2、我行客户投诉处理工作的渠道和分工我行客户投诉的渠道有客户来函（信件，传真件）、来访、来电；有95559客服热线、800-988-8888卡中心客客服热线；有交行网站留言板、网银在线服务、客户联系电子邮件；有客户在柜面或向分支行提出投诉；还有上级部门、监管部门、新闻媒体、消保委等外单位转来的投诉。
目前，我行的投诉受理部门和受理单位主要有办公室及信访办、企业文化部、电子银行部、客户服务中心、卡中心及各分支行。
投诉受理部门的分工涵盖了各个投诉渠道。
（见附件1）投诉的调查处理涉及到相关的部门和单位，包括业务部门和管理部门，也包括卡中心和各分支行。
一些部门（单位）既是投诉的受理部门，又是处理部门。
3、我行投诉处理工作的流程客户投诉集中在客户服务中心的95559客服热线。
客服中心投诉处理的流程是：（见附件2）客服中心的客服代表是客户投诉受理人，在第一时间与投诉客户沟通，在其职权范围内帮助客户解决问题；对于无法直接解决的问题，客服代表根据客户的意见填写《工单》，提交客服中心的业务管理组处理。
客服中心的业务管理组将客服代表提交的《工单》转发有关部门或分行处理，并审核有关部门或分行提出的处理意见，如不符合要求则退回有关部门或分行重新处理。
需要跨部门处理的投诉，由投诉处理部门自行协调解决。
投诉的处理意见由客服中心业务组回复客户，并进行回访。
客服中心业务组业务员对客服中心发出的投诉处理《工单》进行催办或电话督办。
投诉处理结束后，相关部门将《工单》中具有代表性的处理意见提交到业务知识库，用作客服中心座席员解答客户问题的依据。
电子银行部下属的客户服务部（处）对有关电子银行及其产品的投诉提出相应的改进方案，移交电子银行部有关处室处理，并跟踪投诉处理情况。
卡中心客户服务部处理信用卡业务投诉时（见附件3），实行分级（座席员、客户关怀组、客服经理及高经）、分权限的投诉处理办法。
需要总行有关部门或分支行处理的投诉，卡中心转发给相关部门或分支行处理。
卡中心的投诉处理业务联系单及催办单通过传真、电子邮件、现场交接的方式流转。
其他的投诉受理部门接到客户投诉后，也分别交给相关部门或分行调查处理，并各自催办，各自归档。
4、我行投诉处理工作存在的主要问题在投诉受理部门和投诉处理部门的努力下，我行的投诉处理工作不断地改进和提高。
但是，投诉处理工作还存在着各种问题有待解决：各个渠道的客户投诉没有统一的管理，处理的流程也不一致，难以全面汇总分析全行的客户投诉受理、处理及改进工作情况；投诉处理的信息分散在各个渠道或各部门、各单位，没有集中管理，没有实现共享和充分利用，没有起到及时提示、警示全行的作用；投诉受理部门难以对其他部门的投诉处理工作进行协调、催办，跨部门的投诉处理比较困难，影响了投诉处理的效率和质量；缺乏对投诉处理及投诉改进工作有力的督促检查以及考核评价，一些改进工作进展缓慢，有的改进效果不明显。
中国银监会拟订了《商业银行投诉处理指引》（讨论稿），近期银监会办公厅又发出了《____加强银行业客户投诉处理工作____》，对商业银行个人客户投诉处理工作提出了具体的要求，以促进商业银行做好投诉处理工作，改进服务。
我行目前的投诉管理状况还不能完全适应监管部门以及本行领导对解决客户投诉、提升服务质量的要求，投诉处理工作需进一步提高。
上述问题的解决关键在于整合和完善我行的投诉处理体制和机制。
二、我行投诉处理体制的整合方案1、整合投诉处理体制的目标整合我行投诉处理体制的目标是，通过整合，建立管理统一、信息集中、运作高效的投诉管理体系和机制。
在不断提升服务质量、减少客户投诉的同时，提高投诉处理的效率，做好服务和业务改进工作，使投诉处理起到及时补救服务缺陷、维护和巩固客户关系、提升服务和业务水平的作用。
2、我行投诉处理体制的框架整合后我行投诉处理体制的框架是，按照流程银行的目标模式，在总行营运统筹策划部设立投诉管理部。
投诉管理部在营运统筹策划部的领导下，接受总行服务质量管理委员会的指导和监督，统一管理全行的投诉受理、处理和改进工作，形成部门职责分工明确又相互配合的完善的投诉处理体系。
（见附件4）投诉管理工作设在业务营运支持部门，能从服务、产品、流程以及质量、效率等多方面改进和完善工作，使投诉处理起到促进服务和业务发展的作用。
3、整合后的投诉处理工作流程在形成新的投诉处理体制后，投诉受理、处理和管理部门在投诉处理过程中相互配合，协调工作，形成新的投诉处理工作流程，加强了投诉处理过程和后续工作的管理监督。
新的投诉处理工作流程是：（见附件5）总行办公室（包括信访办）、企业文化部将受理的投诉提交投诉管理部，电银部、客服中心、卡中心及各分行将受理的需总行处理的投诉提交投诉管理部。
信访办的来访投诉客户，由投诉管理部及时协调相关部门接待。
投诉管理部审核各部门、各分行提交的投诉，转发至相关部门处理；对需要跨部门处理的投诉，确定第一责任部门，并告知相关部门，做好协调配合工作；对典型的投诉事件报告领导和提示全行。
相关部门收到投诉后，对投诉进行调查，并研究、提出投诉处理意见。
投诉管理部实时跟踪各部门的投诉处理情况，进行督办催办，同时做好必要的协调、协助工作。
投诉处理意见一般由处理部门回复投诉客户，并做好解释和改进工作；客户若不接受处理意见，处理部门应做好客户工作或重新研究处理。
上级部门及新闻媒体、消保委等单位转来的投诉，由办公室及企化部对口回复投诉处理结果。
各部门、各分行的投诉处理结果汇总到投诉管理部。
投诉管理部根据投诉受理、处理的信息及各分行报送的情况，汇总分析全行投诉及投诉处理情况，报告行领导，通报服务质量办公室及各部门、各分行。
总行服务质量管理委员会会议听取投诉处理工作汇报，研究决策投诉管理和改进工作，相关部门及分行实施改进工作，投诉管理部检查改进工作的情况。
新的投诉处理工作流程，包含了投诉的受理、处理和后续工作，并将投诉处理的过程管理和后续工作管理纳入工作流程，包括投诉处理的督办催办、工作协调、信息收集管理、投诉分析、检查服务和业务改进、投诉处理工作评价、投诉处理程序评审等。
4、整合投诉处理体制的必要性整合后的投诉处理体系，实现投诉处理统一管理，有利于对投诉处理的全过程进行监督管理，及时发现并协调解决投诉处理过程中遇到的问题，提高处理客户投诉的质量效率；有利于督促相关部门、单位对投诉反映的问题进行认真改进，提高服务水平和业务水平；有利于实现投诉信息共享，使客户投诉中带有共性的问题迅速引起全行注意，立即采取措施，避免发生同类问题，减少客户投诉，降低投诉处理成本；有利于全面汇总分析全行的客户投诉情况，有针对性地提出提升服务质量的办法；有利于明确各相关部门职责，完善投诉受理、投诉处理、投诉改进的流程，考核评价各部门、各单位投诉处理和改进工作的情况。
