呼叫中心标准实施方案
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一、 组网配置 ......................................................... 2
1. E1对接 .......................................................... 2
2. IMS对接 ......................................................... 2
3. 模拟对接 ......................................................... 4
4. IP中继对接 ...................................................... 4
二、 系统注册 ......................................................... 4
1. 交换机授权 ....................................................... 4
2. CTI注册 ......................................................... 5
三、 参数文件配置 ..................................................... 7
1. CTI参数文件配置： ............................................... 7
2. Web参数文件配置： ............................................... 7
四、 流程配置 ........................................................ 10
五、 CTI其他参数配置 ................................................ 12
1. 语音卡通道参数： ................................................ 12
2. 数据库参数： .................................................... 13
3. 通讯端口： ...................................................... 13
4. 信号音参数： .................................................... 14
5. 呼叫参数： ...................................................... 15
6. 座席参数： ...................................................... 16
7. 传真参数： ...................................................... 17
8. 邮件参数： ...................................................... 18
9. 短信息： ........................................................ 19
10. 自动外呼： .................................................... 19
11. 系统参数： .................................................... 20
六、 坐席配置 ........................................................ 21
1. 配置坐席 ........................................................ 21
2. 配置号码 ........................................................ 22
3. 配置技能组 ...................................................... 24
4. 配置直线 ........................................................ 24
七、 IVR配置 ........................................................ 24
八、 系统模块配置 .................................................... 24
1. 客户资料 ........................................................ 25
2. 工单 ............................................................ 25
3. 流程 ............................................................ 27
九、 坐席安装 ........................................................ 29
十、 培训 ............................................................ 30
十一、 需求提交 ...................................................... 30
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一、 组网配置
1. E1对接
D1系列：
D1数字机箱可以使用BNC或者RJ48接口与运营商设备对接。
D3系列：
D3数字机箱需要从DSP背板引出数字接口面板，运营商的线路与数字接口面板对接。
2. IMS对接
配置号码区域：CTI中SIP账户模块 精品文档
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检查注册结果区域：
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3. 模拟对接
模拟中继模块放置在模拟机框中，打开CTI，系统自动识别模拟外线。
4. IP中继对接
Server目录下setup.ini文件中设置对端的IP和端口。
二、 系统注册
1. 交换机授权
打开keygoe软件，右击DSP模块，点击‘停止单元’，然后 精品文档
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点击‘装载证书’，找到证书文件，点击确定。
然后可以看到授权信息。
2. CTI注册
1、选择 呼叫参数 配置页面（如下图所示）把交换机序列号拷贝下来，以获取CTI授权序列号； 精品文档
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2、再运行 Server目录中 RegBoard.exe 程序，输入注册号注册，可以取消过期限制。
交换机序列号 精品文档
。 7欢迎下载 三、 参数文件配置
1. CTI参数文件配置：
进入Server目录中，找到Shconfig.ini文件
把上面的IP地址改为keygoe安装的服务器地址。
2. Web参数文件配置：
1、进入到tomcat-dev\webapps\ROOT\WEB-INF\classes目录，打开db.properties文件，找到如下项： 精品文档
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1) 数据库名称、用户名、密码按实际情况填写；
2) 把上面的路径改为呼叫中心文件夹实际所在的路径；
2、进入到tomcat-dev\webapps\ROOT\WEB-INF\classes目录，打开env.properties文件，按实际情况修改如下项：
env.properties文件的路径设置默认在E盘，若有E盘，建议不作修改。修改路径后需重启tomcat服务。 精品文档
。 9欢迎下载 3、进入到tomcat-dev\webapps\ROOT\WEB-INF目录，打开reportConfig文件，按实际情况修改。
4、进入tomcat-dev\webapps\ROOT\templates\default目录，打开top.html文件，不配置坐席将无法签入。
5、进入tomcat-dev\conf，打开server.xml，设置连接端口。 精品文档
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四、 流程配置
在cti软件参数配置界面配置呼入、呼出流程
线路类型为外网线路时，应该配置呼入、呼出流程为flowcallin.flw flowcallout.flw
线路类型为内网线路时，如果为模拟通道应该配置呼入、呼出流程为flowSlicTalkin.flw flowSlicTalkout.flw 精品文档
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线路类型为内网线路时，如果位IP通道应该配置呼入、呼出流程为flowIPin.flw
flowIPout.flw
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。 12欢迎下载 五、 CTI其他参数配置
1. 语音卡通道参数：
通道状态:分为关闭和开通.通道一经关闭就不处理任何呼叫业务了.
本端号码:电话线路的号码.
外拨前缀:针对汇线通外拨前缀加”9”的情况,系统自动加上外拨前缀”9”向外呼叫.
IP前缀:针对长度IP电话外拨时添加的前缀号码,比如”17909”拨打长途会便宜些.
线路类型:外网线路和内网线路可选.当线路为电信线路时配置为外网线路,如果为企业交换机分机线路时配置为内网线路.方便线路闪断作用.
线路性质:短途,长途,国际长途
呼叫限制:呼入、呼出、出入/呼出，限制线路的呼叫方向。
主叫过滤长度:针对某些特点的电话线路而言假设所接的电话线路是“汇线通”，拨号前缀是“9”，那么当电话呼入时接收到的来电号码应该为：927828434，如果您设置的主叫过滤长度为1，那么系统自动将9去掉，真正的号码为：27828434。
呼入流程文件：客户呼入时系统所运行的业务流程文件。
呼出流程文件：系统呼出时系统所运行的业务流程文件。
