❖ 服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑， 然后才是语言。
❖ 时刻保持微笑的表情 ❖ 笑容自然、适度、贴切庄重
声音
❖ 声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且 便于语气及音量掌控自如
❖ 音量：视客户的音量调节
❖ 语气：轻柔、和缓、清晰、自然
❖ 语速：适中，每分钟保持在110—150个字，速度要 低于客人
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五声十字
❖ 来有迎声 ❖ 问有答声 ❖ 去有送声
待客三声
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四个不讲
❖ 不尊重的语言 ❖ 不友好的语言 ❖ 不客气的语言 ❖ 不耐烦的语言
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迎送
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鞠躬
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握手
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谈话礼仪
❖ 首语为普通话 ❖ 尽量不用手势，没有不文雅举动 ❖ 讲话注意分寸，称赞得体，谦虚礼让 ❖ 不问及客人经济收入、婚姻、宗教、年龄等情况 ❖ 注意倾听对方发言，不随便插嘴 ❖ 客人之间交谈时，不可驻足旁听
玩笑； ❖ 不讲夸大、失实的话 ❖ 不讲崔促、理怨、失礼的话 ❖ 不得模仿他人的语言，声调和谈话； ❖ 不得和客人发生争执、争吵
❖ 微笑 ❖ 声音 ❖ 语言 ❖ 眼神 ❖ 表情 ❖ 位置 ❖ 仪态 ❖ 聆听 ❖ 态度
礼貌用语注意事项
微笑是一种 ---- 艺术！
❖ 微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服 务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。
❖ 与同事首次见面时，应主动问好
❖ 问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上 好”“新年快乐”
注意不要： ❖ 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候
服务用语 － 称呼用语
❖ 男性称呼“先生” ❖ 未婚女性呼“小姐” ❖ 已婚女性“太太”、“夫人” ❖ 无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士” ❖ 老年人称呼视地区习惯 ❖ 对儿童可称呼为“小朋友” ❖ 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 ❖ 得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李教
