今年的郴州市社会治安综合治理委员会办公室
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郴州市社会治安综合治理委员会办公室 文 件 郴 州 市 卫 生 局 郴 州 市 公 安 局 郴 州 市 司 法 局郴综办…2009‟3号关于全市开展集中治理医患纠纷专项行动的实施方案各县（市、区）卫生局、公安局、司法局：为有效预防和化解医患纠纷，推进“平安医院”创建工作，根据湖南省社会治安综合治理委员会办公室、湖南省卫生厅、公安厅、司法厅制定的《关于全省开展集中治理医患纠纷专项行动的工作方案》，市综治委决定，2009年3月至12月，在全市组织开展集中治理医患纠纷专项行动，特制定本实施方案。
一、总体要求按照“政府抓总、属地管理、分级负责、部门联动、预防为主、教育疏导、重在调处、依法处臵”的原则，由各级政府牵头，综治办统一组织协调，以卫生行政部门为主，司法行政部门和公安机关密切配合，整合各方面力量，采取多种方式，开展集中排查治理医患纠纷专项行动。
进一步规范医疗机构管理，加强医院自身建设，尤其是医务人员的医德医风建设；加强法制宣传教育，引导患者及其家属冷静对待医患纠纷，依法维护合法权益；重点治理医患纠纷突出、“医闹”现象多发的地方和久拖未决的医患纠纷，严厉打击以纠缠、冲击医院为手段谋取私利的“医闹”行为；建立健全预防和处理医患纠纷工作机制，最大限度地预防和减少医患纠纷。
要通过集中治理专项行动，保障医患双方合法权益，促进医患关系和谐，维护正常医疗秩序，确保社会和谐稳定。
二、组织领导成立郴州市预防和处臵医患纠纷联席会议领导小组（以下简称“领导小组”），由市人民政府副市长王贤国同志担任组长，市政法委副书记、综治办主任许秋生、市人民政府副秘书长李干弟、市卫生局党组书记刘建设、市公安局副局长吴小波同志担任副组长，市综治办、维稳办、宣传部、卫生局、公安局、司法局、工商局、城管局、信访局、民政局为成员单位，负责全市医患纠纷集中治理专项行动的统一部署和协调。
领导小组办公室设在市卫生局，由市卫生局党组成员、副局长钟庆红同志兼任办公室主任。
并建立领导小组联席会议制度。
联席会议每季度召开一次，适时通报、分析、总结各类医患纠纷处臵情况，针对存在的问题研究解决办法和对策，协调处理重大医患纠纷事件。
各县市区都成立相应的领导小组和办公室。
三、工作措施（一）加强医疗机构自身建设，从源头上预防减少医患纠纷1．深化医德医风教育。
市卫生局组织全市医疗系统开展为期一年的“改善服务态度，加强医患沟通，构建和谐医患关系”专项教育活动，要求各级医疗机构和广大医务人员牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念，加强医务人员医德医风和廉洁行医教育，把“改进服务、加强沟通、理解患者、预防差错”贯穿到医疗服务行为的始终，把“合理检查、合理治疗、减轻病人负担”作为医疗行为的底限，医院管理的标尺。
建立健全医疗服务社会监督评价机制，畅通患者投诉举报渠道，定期征求患者对医疗服务和医院管理的意见，耐心解答患者提出的各种疑问，不断提高患者的满意度。
2．规范和加强医政管理。
严格遵守医疗服务管理法律法规，进一步规范和加强医政管理。
卫生行政部门要严格医疗技术人员执业资格管理和医疗服务要素准入，集中开展医疗机构诊疗科目专项治理，禁止医疗机构未经批准，擅自开展风险高、难度大的医疗技术，禁止无执业资格人员从事医疗技术服务，确保医疗质量和医疗安全。
各级医疗机构要认真执行诊疗、护理技术规范和常规，从源头上防止和减少医疗事故、差错的发生。
要加强医药价格管理，建立完善医疗费用查询制度，杜绝不合理收费。
3．推进“平安医院”创建。
认真落实2007年省委宣传部、省综治办、省公安厅、省卫生厅等7部门联合下发的《关于开展创建“平安医院”活动的实施意见》（湘综治办…2007‟16号），进一步落实各项创建措施，深入推动“平安医院”创建活动。
公安、卫生行政部门要制定医疗机构保安队伍管理的相关规定，进一步加强和规范各级医疗机构治安保卫机构和保安队伍的建设，整合力量，逐步形成公安监管、单位供养、统一调度的保安队伍，各级医疗机构要充分发挥治安保卫机构和保卫队伍的作用，及时排查和消除各种不安定因素和安全隐患，落实单位内部及医院周边的治安防范措施。
坚持人防、物防、技防相结合，逐步推广治安电子防控系统，提升整体治安防范的能力和水平。
（二）建立医患纠纷处置工作机制，有效化解医患纠纷1．建立医患纠纷调解机制。
（1）市、县（市、区）要由司法和卫生行政部门牵头建立行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”的医患纠纷调解机制。
组建医患纠纷专业调解委员会，办公室设在同级司法局，运用“三调联动”机制及时调处化解医患纠纷。
市级调解委员会负责市直医院医患纠纷调解，县（市、区）调解委员会按属地管理原则，负责辖区内除市级调解委员会负责以外的医院医疗纠纷调解工作。
（2）建立医学、法学专家库，一旦发生医患纠纷，由医患双方从专家库中选定医学、法律专家参与医患纠纷调解工作。
（3）在全市二级以上医院设立医患纠纷调解工作室，配备专职人民调解员；其他医疗机构设立人民调解联络员，负责对本辖区内医疗机构发生的医患纠纷进行调解。
（4）积极推行医疗责任保险制度，全市二级以上医疗机构都要推行以医疗责任保险为主体的保险机制，逐步构建全方位、多层次的医疗风险保险体制，实现保险机制与医患纠纷处理的有机结合。
2．建立完善医患纠纷处臵机制。
由公安机关和卫生部门牵头制定处臵医患纠纷突发事件的工作预案，明确公安、卫生、医疗机构及相关部门职责，增强对医患纠纷突发事件或群体性事件的防控处臵能力。
各级医疗机构都要成立由分管领导负责的预防和处理医患纠纷办公室，明确专人负责，一旦发生医患纠纷，能及时与驻地公安机关、卫生、综治等部门联系。
要在二级以上医院设立警务室，协助化解医患纠纷，防止群体性事件发生，依法处理扰乱医院秩序、侵犯医护人员人身安全和医疗机构财产安全的违法行为。
公安、卫生等相关职能部门要按照湖南省公安厅、卫生厅制定的《湖南省医患纠纷处臵暂行规定》的要求，加大处臵力度，对医患纠纷引发的刑事、治安案件，公安机关要在接报后第一时间赶赴现场处臵，引发的群体性事件，由事件发生地的县级公安机关负责，综治、卫生等部门要协调相关单位及患方户籍地政府共同做好处臵工作。
3．全面清理排查和治理医患纠纷。
各地要对本地区内的医患纠纷开展全面排查，逐一建立台账，逐一分析原因，逐一制定调处方案。
各级医患纠纷调解委员会办公室要对排查出来的医患纠纷，按照管辖权限，落实牵头部门，明确责任单位和责任人，限期调处，并实行挂账销号制度，调处一个，销号一个。
对医患纠纷突出、医闹现象严重的地方，由当地党政领导包干负责，从相关部门抽调力量，实行重点治理；对久拖未决的医患纠纷，要整合各方资源，形成处臵合力；对以纠缠、冲击医院为手段谋取私利的“医闹”行为，予以坚决打击。
（三）加强法制宣传教育，积极引导患者依法维护合法权益1．积极营造良好的舆论氛围：市卫生局牵头，新闻单位协助，制作“平安医院在身边”的系列专题宣传片，反映我市各级医院加强医疗质量与安全管理的举措，反映医务工作者无私奉献、救死扶伤的先进事例和人物。
树立良好的“白衣天使”形象。
公安、卫生、宣传部门要密切协作，采取多种形式，大力宣传集中整治医患纠纷专项行动，让广大医务人员、患者、社会各界群众知晓、了解这次行动。
重点宣传开展集中治理医患纠纷专项行动的重要意义、主要措施和医患纠纷的处理渠道、处臵程序、应急措施等，对一些典型案例要给予曝光。
教育引导群众通过正当渠道和合法途径解决医患纠纷，依法维护自身合法权益。
各级医疗机构都要在醒目位臵张贴告示、标语横幅，通过报纸、广播电视等新闻媒体宣传专项行动，积极营造良好的舆论氛围。
2．实行医患纠纷告知制度。
卫生行政部门和医疗机构要大力宣传医患纠纷处理办法，实行医患纠纷告知制度。
医患纠纷发生后，所在医院预防和处理医患纠纷办公室要及时告知患者及其亲属处理的主要渠道：一是由医患双方协商处理；二是由医院所在地卫生行政部门调处；三是由医患纠纷专业调解委员会调解；四是向人民法院提起诉讼。
患者选择好处理渠道后，医疗机构要积极配合，尽早尽快化解矛盾纠纷。
3．疏导患者情绪，引导患者依法维权。
医患纠纷发生后，所在医院负责人必须在1小时内赶赴现场，面对面地听取患方意见，认真负责解答患方提出的质疑，明确告诉患方解决纠纷的途径。
医患纠纷调解工作室工作人员要在15分钟内赶赴现场，疏导患者情绪，引导患者依法维权，尽快将医患双方代表带到调解室进行调处。
对可能引发刑事、治安案件或群体性事件的纠纷，调解工作室要及时向医院警务室和辖区医患纠纷专业调解委员会报告，运用“三调联动”机制及时稳妥地化解矛盾纠纷。
四、行动步骤第一阶段（3月）：动员部署阶段。
各地、各部门结合实际，制定具体实施方案，并层层进行动员部署。
工作重点是广泛宣传，充分发挥新闻媒体的舆论监督作用，广泛宣传治理、调处医患纠纷专项行动的重要意义，加大“平安医院”创建的宣传力度。
在全市二级以上医院设立警务室和医患纠纷调解工作室。
组建市、县（市、区）医患纠纷调解委员会。
第二阶段（4月－8月）：排查治理阶段。
开展清理排查，对排查出来的医患纠纷集中调处；久拖未决的医患纠纷逐一登记备案，落实责任单位和责任人，限期处理到位；对医患纠纷突出、“医闹”现象严重的地方挂牌整治。
对新发生的医患纠纷依法依规处臵。
第三阶段（9月－10月）：总结深化阶段。
总结推广经验，查找薄弱环节，建立长效机制，巩固专项行动成果。
第四阶段（11月－12月）：检查验收阶段。
对开展专项行动情况进行检查验收，表彰一批开展专项行动和创建“平安医院”先进集体和个人。
五、部门职责综治部门：负责专项行动的总体部署和组织协调工作，加强检查督促，将专项行动和“平安医院”创建纳入各地社会治安综合治理、平安创建整体规划和考核指标。
宣传部门：组织新闻媒体采取多种有效形式，深入宣传开展创建“平安医院”活动的重大意义和主要措施，为构建和谐的医患关系营造良好的舆论氛围。
卫生行政部门：负责组织各级各类医院开展专项行动，把专项行动工作成效纳入各级各类医院医疗质量和领导干部政绩考核的重要内容，落实领导责任制和责任查究制。
要加强和改进信访工作，认真受理患者的投诉，解决患者的合理诉求，对不合理的诉求要耐心做好解释、说服工作。
进一步完善医疗事故鉴定和医疗事故处理程序，积极推行医疗责任保险制度。
公安部门：针对医院场所存在的治安问题，适时开展专项整治行动，依法处理扰乱医院秩序，侵犯医护人员、患者人身安全和医疗机构财产安全的违法行为。
要依法指导、监督医疗机构加强内部治安保卫工作，协助卫生部门制订和完善防恐怖、防破坏、防灾害事故、防群体性突发事件的应急处臵预案并组织演练。
按照合理布局、规范运作、实用有效的原则，在全市二级以上医院设立警务室，维护医院正常医疗秩序。
