质量管理学
质量管理学
第⼀章1．质量概念及其内容
国际标准化组织（ISO ）在ISO/FDISO9000:2000中，把质量定义为“⼀组固有特性满⾜要求的程度”。
内涵：（1）质量是以产品、体系或过程作为载体的。
（2）定义中的“要求”是指“明⽰的、通常隐含的或必须履⾏的需求或期望”。
（3）质量是名词。
（4）顾客和其他相关⽅对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。2. 质量⽅针：是指由最⾼管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和⽅向。ISO9000：2000标准对质量⽅针的定义是：“由组织的最⾼管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量⽅向。”3.质量管理体系：ISO9000：2000标准对它的定义是：“在质量⽅⾯指挥和控制组织的体系。”
4.PDCA 循环：由美国质量管理统计学专家戴明在20世纪60年代初创⽴，故也称为戴明环活动。P 表⽰计划(Plan)，D 表⽰执⾏(Do)， C 表⽰检查(Check)，A 表⽰处理(Action)。包括：计划制订、计划执⾏、执⾏结果检查和处理四个阶段。
第⼆章1．质量波动性的分类及特点：偶然波动，偶然因素引起产品质量的偶然波动，⼜称随机波动。异常波动，异常因素引起产品质量的异常波动，⼜称系统波动；异常波动能引起系统性的失效或缺陷。
2.控制图原理：⼀般有三条线： 中⼼线，⽤细实线表⽰；上控制界限UCL ，⽤虚线表⽰；下控制界限LCL ，⽤虚线表⽰。 所谓控制图的基本思想就是把要控制的质量特性值⽤点⼦描在图上，若点⼦全部落在上、下控制界限内，且排列没有异常时，就可判断⽣产过程是处于控制状态。否则，就应根据异常情况查明并设法排除。通常，点⼦越过控制线就是报警的⼀种⽅式。3.过程能⼒：⼜称⼯序能⼒或⼯艺能⼒。它是指过程处于受控或稳定状态下的实际加⼯能⼒。通俗地说，它是过程能稳定地⽣产合格产品的能⼒即满⾜产品质量要求的能⼒。 计算：1.某螺栓外径设计要求为400.025mm ，现从⽣产现场随机抽取样本，测得=40.0075mm ，S=0.004mm ，试求过程能⼒指数。解：因为
论述质量管理的发展历程、代表人物和主要观点。
答：质量管理经历了三个阶段
1. 质量检验阶段，仅能对产品质量实施事后把关，但是产品的质量不是检 验出来的，因此，质量检验并不能提高产品的质量，只能剔除次品和废品。全数 检验成本高，不适合大规模生产。
2. 40-60 年代，质量管理从检验阶段发展到统计过程控制阶段，产品的
质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，所以将质量控制从检验阶段提前到 生产阶段，实行过程控制。并采用抽样检验来适应大规模生产。
3. 全面质量管理阶段。强调全体员工都参与质量控制。 从种植，采购，
仓储，生产等一系列环节都要有相应的质量管理。
代表人物及主要观点：
朗志正，我国著名的质量和标准化专家，现任国务院参事、北京理工大学管 理与经济学院教授•他于1958年毕业于北京工业学院第一机械系，1966年调入北 京理工大学任教.从1978年起,他开始从事质量管理和标准化的教学、科研、企 业诊断和咨询以及全面质量管理的推广工作 ，是"政府特殊津贴"获得者.目前还
担任着北京市人民政府顾问、中国质量协会常务理事、中国标准化协会常务理事 等多项职务.
1958年毕业于北京理工大学火炮设计与制造专业， 任南京307厂设计研究
所设计组长，1966年调入北京理工大学，先后在飞行器系、管理工程系和管理 与经济学院任教，并从事科学研究工作；1998年任国务院参事、北京市人民政 府顾问，中国质量管理协会理事，中国标准化协会理事，北京质量管理协会副会 长；全国质量管理优秀工作者，国防科技工业质量先进个人， 2000年质量管理
突出贡献奖，享受国务院政府津贴。
1979年开始结合工作实践着手写出一本 50万的《质量控制方法与管理》， 这是国内最早的基本有影响的质量管理方面的书籍之一。 以此为基础，郎志正一
方面参加学校的教学科研工作，一方面积极参与全国质量管理的推行活动。
刘源张，1950年夏天刘源张教授在东京，经由日本质量学者石川馨的介
第四章 领导战略计划
（recite）组织使命的概念
使命：也称为宗旨、目标，反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是“我是谁”这一根本性问题。
（comprehend）组织使命的含义
使命：也称为宗旨、目标，反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是“我是谁”这一根本性问题。
任何组织的存在都有其特定的使命。组织或企业只有明确了自己存在的使命，才能够着力于去“做正确的事”。组织的使用不仅是描述组织的产品或目标顾客，还反映的是组织的灵魂之所在。通过调查，我们最终得出这样的结论，那就是：一群人联合起来，并以一种机构的形式存在，我们称之为公司，从而完成一些单独的个人完成不了的事情（社会做出贡献）。一个组织的使命是其存在的规定，决定了它之所以是它而不是任何别的机构；在思考组织的使命时，人们很容易陷入一个误区是把完成使命的手段误作为使命本身。
（recite）核心价值观的概念
核心价值观：也称为“关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。
（comprehend）核心价值观的概念
核心价值观：也称为“关键信念”，它是一个组织所拥护和信奉的东西，是一个组织最
重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。
价值观必须以管理层的行动和行为作为支持，否则它的发布只会在组织中造成人们的冷嘲热讽。组织的方针政策必须符合组织的价值观的要求，一个企业的核心价值观一般来说不会太多，通常只是3-5条而已。
一个公司的核心价值观应当包括哪些内容并没有什么一定之规，但一般说来，绝大多数公司都会在其核心价值中表达其对于人、诚信等这些根本性问题的看法。此外，顾客、社会责任、创新、团队精神等也是常常包括的主题。为了便于为组织的成员所理解，企业对于其核心价值观应该有比较详尽的阐释。
（recite）愿景的概念
1戴明〔质量〕金三角:在三角形中，基本角是产品，支撑角1是使用者，支撑角2是服务。
2符合性质量：质量就意味着对于规格或要求的符合；
3适用性质量：“适用性”就是产品使用过程、服务提供过程中成功地满足顾客要求的程度；4大质量：就其内涵而言，不仅包括产品自身的固有特性〔品质特征〕，而且包括随着时间、环境变化的动态赋予特性〔如价格、服务等〕；不仅包括到达产品标准的符合性质量，而且包括满足各相关方要求的体系质量和经营质量 。
质量：一组固有特性满足要求的程度。特性：物理的，感官的，行为的，时间的，功能的，人体成效的；要求：明示的；通常隐含的；或必须履行的；需要或期望。
质量评价指标：性能；寿命；可信性；安全性；时间性；适应性；经济型；外观。
5：质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。过程：一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动。产品：过程的结果，包括：服务，软件，硬件，流程性材料。
6：顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。三种质量特性：理所当然，期望，魅力。
7：顾客忠诚的表现：顾客忠诚是对某品牌或企业作出长期购买的心理承诺，是顾客的一种倾向性意识和行为的结合。顾客忠诚与满意的辩证关系：顾客非常不满意对应的顾客忠诚度为零，顾客会离企业而去；到达顾客满意，顾客忠诚度大约为35%，仍有大部分顾客不会再次购买；只有在顾客满意的基础上，到达非常满意，顾客忠诚度超过了80%，这是顾客会发生再次购买行为，成为这个品牌的忠诚顾客。
8：质量管理发展历史阶段及其特点：〔一〕质量检验阶段：从操作者质量管理发展到检验员质量管理，无论从理论上还是实践上都是一种进步，对提高产品质量有很大的促进作用；不足为：事后检验，全数检验，判断质量与保留产品发生矛盾。〔二〕统计质量控制阶段：从“事后把关”变为预先控制，并很好的解决了全数检验和破坏性检验的问题；不足：使人们误认为质量管理就是统计方法，从而影响了其发展。〔全面质量管理阶段〕：管理的概念更全面，更人性化，更具有竞争性，极大的推动了世界经济的发展。
