高速公路收费站服务礼仪培训资料_公路收费员服务训资料共60页文档

收费站礼仪、站姿、坐姿培训记录作为道路交通管理的一部分，高速公路收费站是车辆必经之地。

在这个快节奏的环境中，收费站工作人员的礼仪、站姿和坐姿显得格外重要。

对收费站工作人员进行礼仪、站姿和坐姿培训显得尤为必要。

1. 礼仪培训在收费站工作中，良好的礼仪可以提升服务质量，增加交通安全感。

礼仪培训包括言谈举止、表情仪态、待客礼仪等内容。

工作人员需要学习如何与车主进行礼貌交流、如何面带微笑地引导车辆缴费以及如何正确处理各种突发情况。

通过模拟场景练习、角色扮演等形式，工作人员能够更好地掌握礼仪技巧，增强服务意识。

2. 站姿培训正确的站姿不仅可以减轻工作人员的疲劳感，还能提高工作效率，保障交通安全。

站姿培训主要包括站立姿势、动作规范等内容。

工作人员需要学会保持挺胸抬头、双腿微微分开且站稳的站姿，以及如何迅速、准确地进行动作，如招手示意、指挥指示等。

这些细节都需要在培训中反复强调和练习，以确保工作人员在实际工作中能够做到正确的站姿，提升整体形象。

3. 坐姿培训对于在收费站内值守的工作人员来说，正确的坐姿同样重要。

长时间保持正确的坐姿不仅有利于工作效率，还可以减轻身体负担。

坐姿培训主要包括坐姿正确性、交替坐姿方法等内容。

工作人员需要了解如何正确调整座椅、调整身体姿势，以减少长时间坐姿所带来的不适感。

交替坐姿方法也是必须掌握的技巧，可以有效缓解长时间坐姿带来的不良影响。

总结回顾通过礼仪、站姿和坐姿培训，收费站工作人员可以更好地履行职责，提升服务质量。

在日常工作中，工作人员要时刻牢记礼仪规范，保持规范站姿和交替坐姿，不断提高专业素养和服务水平。

只有通过不断的培训和实践，才能更好地适应工作环境，更好地为社会交通事业服务。

个人观点在我看来，收费站工作人员的礼仪、站姿和坐姿培训是至关重要的。

这些细节看似微小，但却直接关系到服务质量和交通安全。

只有在良好的培训下，工作人员才能做到熟练掌握规范礼仪、站姿和坐姿，提升整体形象和服务水平。

收费站文明服务培训内容收费站文明服务培训内容示例如下:1. 服务礼仪培训:收费站文明服务的核心是服务礼仪。

培训可以包括如何接待客户,如何与客户交流,如何提供准确的信息以及如何处理客户的抱怨等方面的知识和技能。

2. 窗口文明服务培训:窗口是收费站最重要的服务场所之一。

培训可以包括如何正确使用窗口设备,如何保持窗口清洁和整洁,如何礼貌地接待客户以及如何处理紧急情况等方面的知识和技能。

3. 环保文明服务培训:环保是收费站面临的重要问题之一。

培训可以包括如何节约资源,如何减少浪费,如何保护环境以及如何处理客户的环保投诉等方面的知识和技能。

4. 文明用语培训:文明用语是收费站文明服务的重要组成部分。

培训可以包括如何使用礼貌的用语,如何表达清晰的观点以及如何处理复杂的问题等方面的知识和技能。

5. 团队协作培训:收费站的工作涉及到多个人员之间的协作。

培训可以包括如何有效地沟通,如何协调工作以及如何建立团队精神等方面的知识和技能。

除了以上培训内容,还可以包括以下内容:1. 收费站文明服务的重要性:收费站文明服务不仅是对客户的一种尊重,也是对社会的一种责任。

培训可以强调收费站文明服务的重要性,并提醒员工要时刻关注客户的需求。

2. 收费站文明服务的规范:培训可以包括收费站文明服务的规范,如如何正确使用收费设备,如何保证收费的准确性和及时性等方面的规范。

3. 收费站文明服务的创新:培训可以包括如何创新收费站文明服务的方法和技巧,如如何利用互联网和现代科技来提高服务水平等方面的创新。

4. 收费站文明服务的案例研究:培训可以包括一些收费站文明服务的成功经验和失败案例,帮助员工更好地了解收费站文明服务的特点和要点。

通过收费站文明服务培训,可以提高员工的服务水平和素质,增强员工的服务意识和责任感,使收费站成为文明、高效、优质的服务窗口。

【課程目的】：為提升收費站窗口服務品質，規範收費工作人員的服務行為，對外全面展示公司優質服務形象，在公司各收費站開展標準收費服務禮儀考核管理，特製定本次培訓的重要性。

【培訓對象】：收費站工作人員、管理中心各收費站的全體人員。

【收費標準】：【本課程培訓課時】：6-12課時或企業自定【課程背景】：由於高速公路的社會公益性，承擔的社會責任越來越突出，顧客從領到通行卡進入高速公路後，雙方就已經形成了事實上的合同關係，顧客有權對我們在整個服務過程當中的問題提出意見甚至投訴。

為加大高速公路通行費徵收管理力度，在確保完成通行費徵收任務的同時，應該提高文明服務水準，樹立良好的窗口形象（暖心服務品牌）。

【課程培訓綱要】高速公路收費服務禮儀新理念一、如果您是司機，您喜歡什麼樣的收費服務人員？二、案例：無理的司機與無奈的收費員三、案例：她為何為難公路收費人員四、影響服務效果的因素分析五、星級酒店服務案例及服務意識六、導入收費服務禮儀的重要性第一章、如何培養良好的收費優質服務意識一、高速公路收費員服務特點分析（一）、高速收費員的優質客戶服務（二）、優質客戶服務的四個基本階段（三）、高速收費員服務不良的表現及影響（四）、高速收費員一線員工窗口規範化服務（五）、服務與修養的基本準則（六）、高速收費員客戶的消費心理分析二、工作態度（一）、我為什麼而工作（二）、我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）（三）、我應該怎麼做（職業能力：態度＞技能）（四）、打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生於憂患、死與安樂）三、轉變服務觀念、提高服務意識（一）、如何理解“顧客至上”（二）、如何理解“你滿意我快樂（三）、優質客戶服務，司機滿意的源泉（四）、服務態度，優質服務的基礎（五）、什麼是優質服務（六）、對待投訴的態度（七）、如何處理投訴（八）、常懷“感恩之心示範指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、收費窗口服務形象整體提升訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示範指導、模擬演練）一、收費服務形象禮儀（一）、服飾禮儀：“職業裝穿出專業形象”（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧（三）、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”（四）、儀容禮儀：專業儀容10細節儀態規範二、收費服務儀態禮儀（一）、標準的服務站姿（二）、端莊的服務坐姿（三）、穩健的服務走姿（四）、大方的服務蹲姿（五）、得體的手勢與動作規範（六）、眼神與完美表情訓練（七）、鞠躬禮的分類及其適用場景三、收費服務語言禮儀（一）、影響溝通效果的因素（二）、營造溝通氛圍（三）、溝通六件寶：微笑、讚美、提問、關心、聆聽、“三明治”（四）、深入對方情境（五）、高效引導技巧（六）、三明治法則（七）、高效溝通四要訣（八）、高效溝通六步曲（九）、電話受理溝通禮儀與技巧四、收費窗口常用服務文明用語訓練（一）、高速公路基本收費服務用語（二）、高速公路常用收費服務用語（三）、主要節假日情景用語（四）、公路收費服務禁語……示範指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第三章：高速收費窗口星級式服務禮儀專項訓練一、手勢服務禮儀規範訓練（一）、揚手問候禮儀（二）、接遞物品禮儀（三）、揮手道別禮儀二、聽得見的微笑服務禮儀訓練（一）、微笑服務的意義（二）、微笑服務的作用（三）、微笑的種類（四）、微笑的原因（五）、微笑的要領（六）、微笑表情的訓練1、空姐微笑展示、奧運禮儀小姐微笑訓練2、微笑的嘴型訓練3、微笑的眼睛訓練4、微笑的臉型訓練5、微笑的肢體語言訓練6、一秒鐘快速微笑訓練7、發自內心的微笑訓練……（七）、自我激勵和調整技巧訓練三、公路便民服務禮儀（一）、加水服務（二）、提供藥品服務（三）、提供修車工具服務（四）、暢通真情服務四、司機抱怨投訴處理禮儀、（一）、司機抱怨投訴心理分析（二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；（三）、10種錯誤處理司機抱怨的方式（四）、影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素（五）、司機抱怨及投訴處理的六步驟（六）、司機抱怨投訴處理三明治技巧（七）、當我們無法滿足司機的時候、（八）、高速公路收費員投訴案例分析1、經常遇到的客戶投訴是？2、現在的處理方法？3、正確的處理方法？4、有沒有更好的處理方法5、同行業經典客戶投訴案例分享五、收費窗口服務禮儀現場實操與指導考核示範指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評六、課程結束：一、重點知識回顧二、互動：問與答三、學員：學習總結與行動計畫五、企業領導：頒獎六、企業領導：總結發言七、合影：集體合影2017年12月5日。