收费员礼仪培训

收费站文明服务培训内容一、背景介绍收费站作为交通运输领域的重要环节，承担着车辆收费和交通安全管理的重要职责。

为了提升收费站的服务质量和文明形象，开展收费站文明服务培训势在必行。

本文将从以下几个方面介绍收费站文明服务培训的内容。

二、礼仪规范培训1. 仪容仪表：培训人员应讲解收费站工作人员的仪容仪表要求，包括穿着规范、干净整洁、不戴耳环、戒指等细节注意事项，以树立良好的形象。

2. 语言礼貌：培训人员应强调工作人员在与车主交流时要使用文明礼貌的语言，如用“您好”、“谢谢”等客气用语，避免使用粗俗、不文明的用语。

3. 服务态度：培训人员应讲解收费站工作人员的服务态度要求，包括微笑待人、热情周到、耐心解答车主问题等，以提升服务质量。

三、专业知识培训1. 收费制度：培训人员应向工作人员介绍收费站的收费制度，包括各类车辆的收费标准、收费方式、优惠政策等，以提高工作人员的业务水平。

2. 系统操作：培训人员应讲解收费站工作人员在收费系统上的操作方法，包括收费设备的使用、异常情况处理等，以提高工作效率和准确性。

3. 交通法规：培训人员应向工作人员普及交通法规知识，包括车辆通行规则、交通信号灯的含义、超速、闯红灯等违法行为的处理等，以提高工作人员的法律意识和处理能力。

四、安全意识培训1. 隐患排查：培训人员应教育工作人员定期检查收费站的设施设备，发现问题及时上报，确保安全隐患得到及时解决。

2. 突发事件应急处理：培训人员应向工作人员介绍突发事件的应急处理措施，包括火灾、交通事故、恶劣天气等情况下的处置方法，以提高工作人员的应急反应能力。

3. 安全防范知识：培训人员应向工作人员普及安全防范知识，包括防范盗窃、防范恐怖袭击等方面的知识，以确保收费站的安全。

五、沟通与协调培训1. 团队合作：培训人员应鼓励工作人员加强团队合作意识，加强沟通协调能力，提高工作效率和服务质量。

2. 纠纷处理：培训人员应向工作人员介绍纠纷处理的方法和技巧，包括冷静应对、合理调解、引导解决等，以保持收费站的秩序和稳定。

一、培训目的为了提高收费员的服务水平，提升客户满意度，增强收费站的文明服务水平，特制定本培训计划。

通过培训，使收费员掌握以下技能：1. 具备良好的职业道德和服务意识；2. 掌握收费业务知识和操作技能；3. 提高应对突发事件和处理问题的能力；4. 增强团队协作和沟通能力。

二、培训对象本培训计划适用于全体收费员，包括新入职员工、在职员工及管理人员。

三、培训内容1. 收费业务知识培训（1）收费标准及依据；（2）收费操作流程；（3）各类车型收费标准；（4）收费票据的填写及打印；（5）电子收费系统的操作。

2. 服务礼仪培训（1）仪容仪表规范；（2）文明用语及礼貌用语；（3）服务态度及服务技巧；（4）突发事件处理及应对策略。

3. 团队协作与沟通能力培训（1）团队协作的重要性；（2）沟通技巧及有效沟通的方法；（3）如何处理团队内部及与客户之间的矛盾；（4）团队建设活动。

4. 法律法规及职业道德培训（1）相关法律法规；（2）职业道德规范；（3）收费员权益保护；（4）廉洁自律要求。

四、培训方式1. 集中授课：邀请专业讲师进行授课，讲解收费业务知识、服务礼仪、法律法规等内容。

2. 实操演练：组织收费员进行收费操作、服务礼仪等方面的实际操作演练，提高实际操作能力。

3. 角色扮演：通过模拟真实场景，让收费员体验不同服务场景，提高应对突发事件和处理问题的能力。

4. 案例分析：分析收费工作中出现的典型案例，引导收费员总结经验教训，提高服务质量。

5. 考试考核：对培训内容进行考试考核，确保收费员掌握培训内容。

五、培训时间及频率1. 培训时间：每月至少开展一次培训，每次培训时间为2-4天。

2. 培训频率：根据实际情况，可适当调整培训频率。

六、培训效果评估1. 收费员考试考核成绩；2. 收费员在实际工作中的表现；3. 客户满意度调查；4. 收费站文明服务水平。

七、培训组织与实施1. 培训组织：由收费站站长负责组织，各部门协同配合。

高速收费站礼仪培训计划一、培训目的随着高速公路的建设和使用，高速收费站已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。

而高速收费站的工作人员，作为高速公路服务的第一道门面，其礼仪行为直接关系到用户服务质量，因此，为了提高高速收费站工作人员的礼仪素养，提升用户满意度，特制定高速收费站礼仪培训计划。

二、培训内容1. 《高速收费站礼仪规范》- 穿着规范- 言谈举止- 服务态度2. 《高速收费站业务知识》- 收费流程- 紧急救援流程- 用户常见问题解答3. 《沟通与协调能力培养》- 口头表达能力- 团队协作能力- 抗压能力4. 《安全意识、法律法规培训》- 安全意识培训- 法律法规知识- 应急处理常识5. 《服务质量提升》- 用户满意度调查- 服务态度改善- 制定用户投诉处理流程三、培训对象高速收费站全体工作人员，包括收费员、安检员、管理员等所有岗位人员。

四、培训形式1. 专业讲座安排相关行业专家进行礼仪规范、业务知识、沟通与协调能力等方面的专业讲座，使员工能够系统地、全面地了解相关知识和技能。

2. 角色扮演通过模拟用户与员工的实际交流情景进行角色扮演，让员工在模拟环境中感受用户需求，提升服务意识。

3. 案例分析分析实际工作中出现的礼仪问题，找出解决办法，做到知错就改，使员工在具体案例中加深理解，提高应变能力。

4. 答题竞赛通过举办收费知识竞赛，增强员工对收费制度的了解程度，提高服务质量。

五、培训具体安排第一阶段：《高速收费站礼仪规范》时间：2天内容：穿着规范、言谈举止、服务态度形式：专业讲座、角色扮演第二阶段：《高速收费站业务知识》时间：3天内容：收费流程、紧急救援流程、用户常见问题解答形式：专业讲座、角色扮演、答题竞赛第三阶段：《沟通与协调能力培养》时间：2天内容：口头表达能力、团队协作能力、抗压能力形式：专业讲座、角色扮演第四阶段：《安全意识、法律法规培训》时间：1天内容：安全意识培训、法律法规知识、应急处理常识形式：专业讲座、案例分析第五阶段：《服务质量提升》时间：2天内容：用户满意度调查、服务态度改善、制定用户投诉处理流程形式：专业讲座、案例分析六、培训效果评估1. 通过培训后考核，对员工的培训效果进行评估，合格者予以奖励，不合格者进行再培训。

公路收费人员服务礼仪培训教材靳斓公路收费员标准化服务培训课件 (一)公路收费人员是公路交通系统的重要一员，是公路收费管理的首要环节。

他们所提供的服务质量和良好的工作态度对于提高公路收费管理质量至关重要。

此外，车辆通行的速度和交通流量的合理分配也是他们的责任范围之一。

因此，对于公路收费人员而言，提供标准化服务的培训就显得非常的重要，帮助他们提高服务水平和平稳运作，进而使公路交通系统更加高效顺畅。

针对这个问题，靳斓公路收费员标准化服务培训课件应运而生。

下面分以下几点阐述它的内容。

一. 培训前言首先，描绘一下该培训的课程目标，使学员们对标准化服务有一个较为全面的了解。

并介绍课程的开发背景、意义和必要性以及整个课程的设计思路和方法。

对学员们进行宣传教育，让学员们知道这项培训的重要性和意义，提高学员们的学习积极性和主动性。

二. 收费站员工形象内涵标准培训学习收费站员工的着装、仪表等外在形象标准。

对于公共形象的有关规定和技巧进行讲解，告诉学员如何通过服装、姿态、仪表等方式表现出一种专业的形象，进而提升收费员们的精神面貌和工作业绩。

三. 收费站员工的服务礼仪介绍收费站员工的基本服务礼仪，包括接待车辆、引导车辆入口、检查车辆信息、收取通行费用、问候与告别等。

然后，分别从视觉效果、语言表达和行为举止方面分析礼仪表现，并对收费员应该注意的事项进行详细讲解，让学员们形成自己的标准化服务礼仪，提高客户服务质量。

四. 情境模拟实操通过模拟实操的方式，让收费员们模拟实际工作情境，体验真实的工作环境。

选择排队及繁忙时间比较集中的收费站或高速公路等地进行情境模拟演练，让学员们接受评价并勇于认真面对，提高工作流程和服务质量的规范化。

五. 收费站员工口才培训由高水平的语言专家进行收费员的口才培训，教授口语表达的书面技巧和口头表达的实践技巧。

训练学员应对紧张的态度，让他们学会如何与乘客沟通，克服听力和说话的障碍。

不断提高收费员口语表达的能力和实际行动的灵活性，加强沟通的能力和客户服务质量。

兴文县电力公司收费员礼仪培训资料第一章收费员礼仪礼仪是指人们在社会交往活动中形成(de)行为规范与准则.每个人在各自(de)岗位都会有一定(de)礼仪标准来满足工作对象(de)要求.作为收费员,我们要应具备哪些礼仪标准呢一.收费员仪表仪容规范（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服务人员专业形象”（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（三）、化妆礼仪：“三分长相,七分打扮”总之是打扮漂亮.我们身在收费岗位,面对面与顾客接触,着装打扮是顾客(de)第一印象.穿着整齐、清洁、规范,女同志(de)长发要盘起来,男同志不能留胡须,头发不能齐耳,给人一种清爽,亮丽(de)感觉.二.是面带微笑.有一句话说(de)好：“微笑可以说是人际交往(de)魔力开关,只要你轻轻一展笑容,就胜过万语千言.”微笑应该作为一种职业道德值得推广应用,一个人如果在自己(de)岗位中不懂得微笑,那么她在这个岗位就是不称职(de).三.是坐姿正.坐相就是一种举止.良好(de)坐相使人显得更加端庄而优雅得体,是背要挺直,微笑面对顾客.你在岗位(de)一言一行是代表兴文县电力公司(de)形象,而不是个人随心所欲.四.是业务精.特别是顾客对收费有异议时,不能信口开河.我们要注意与顾客说话(de)度,要熟知相关政策与法律.业务娴熟才能举一反三,要在最短(de)时间内说服顾客按章缴费,要会巧解车主(de)心里活动.五.是助人为乐.肯替别人着想,是第一等学问.每天面对南来北往(de)顾客,我们对那些有困难(de)顾客,在不违反原则(de)情况下,要乐意为他们提供力所能及(de)帮助.六.是祝福语.在与顾客进行收费活动后,恰到好处地说些祝愿(de)话语,会让顾客(de)心情舒畅明快,对你留下深刻印象.其实,真正要做到以上几点,说难不难,说易确实不易,贵在坚持.只要坚持时时做,天天做,我们都会成为优秀(de)收费员.第二章收费员(de)要求一、文明用语是保证二、文明服务首先体现在文明用语上,抓好文明用语,就抓住人和事物(de)主要矛盾.一方面要根据我们(de)实际情况,规范统一使用文明用语,给人以亲切温暖(de)感觉,在节假日配以问候语,以达到文明服务(de)目(de)；另一方面,要养成讲文明用语(de)良好习惯.文明用语对于我们公司整个文明服务建设来说十分重要,是衡量我们公司和收费员服务水平(de)标准之一.收费员掌握文明用语需注意(de)几个方面：三、（一）语调、声音四、语气、语调、声音是讲话内容(de)"弦外之音",往往比说话(de)内容更重要.客人可以从这些方面判断出收费员说(de)内容背后(de)东西是欢迎还是厌烦,是尊重还是无礼.同时,要使用普通话,使南来北住(de)顾客都能听懂和理解.五、（二）面部表情六、面部表情是服务人员内心情感(de)流露,即使不用语言说出来,表情仍然会告诉客人,一个人(de)服务态度是怎样(de).微笑是能够体现喜欢(de)最客观(de)外显行为,它给人带来(de)快慰,无法用一般(de)价值尺度来衡量.一个微笑(de)含义可能是"欢迎你","很乐意见到你",也可能是"对你(de)工作表示赞许或欣赏","喜欢你(de)工作表现".七、（三）目光接触八、眼睛是心灵(de)窗口.当一个人(de)目光与客人不期而遇时,适当(de)接触可以向客人表明一个人服务(de)诚意.九、（四）对相关业务知识(de)掌握程度十、收费对相关业务知识掌握得准确全面,回答客人询问才能做到快速准确.十一、（五）在收费工作中,禁止使用服务忌语（1）嘿（2）交钱,快点（3）干什么呢,快点（4）没零钱了,自己出去换去（5）喊什么,等会儿（6）有完没完（7）没钱找,等着（8）我就这态度（9）谁让你不拿好了（10）你管得着吗（11）就罚你（12）后边等着去（13）不知道（14）给我出去（15）有能耐,你告去（16）按什么喇叭,我正忙着呢（17）收费标准牌竖在那里,你自己看去（18）不知道,你问我,我问谁（19）我解决不了,你愿意找谁就找谁去（20）怎么不提前准备好十二、二、礼节、礼貌是形象十三、收费员(de)言谈举止、仪表风纪代表(de)是整体形象,因此,要求我们收费员不仅外表上要端庄、大方,行动表情上更要文明、亲切,要克服呆板僵硬、懒散无所谓(de)态度.具体要求：（1）外表上要衣冠整洁,注意服饰发型,应给人一种庄重、大方、美观、得体、和谐(de)感觉,显得清爽利落,精神焕发.（2）行动上要举止文明,坐、立、行都要有正确(de)姿势,注意克服易引起顾客反感(de)无意识小动作.（3）表情上一要面带微笑、和颜悦色,给人以亲切感.不要面孔冷漠、表情呆板,给人以不受欢迎感；二要聚精会神、注意倾听,给人以尊重感.不要没精打采、漫不经心,给人以冷落感；三要坦诚待客、不卑不亢,给人以真诚感.不要诚惶诚恐、唯唯喏喏给人以虚伪感；四要沉着稳重,给人以镇定感.不要手慌脚乱,给人以毛躁感；五要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感.不要愁眉紧锁、满面倦容,给人以负重感：第六,不要带有厌烦、僵硬、愤怒(de)表情,也不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌,眨眼,给人以不受敬重感.十四、在收费工作中,禁止出现行为；（1）摇晃、敲动桌子（2）趴在桌面上（3）伸懒腰（4）口叼香烟（5）嘴嚼食物（6）掷扔票卡和零钱（7）用脚蹬踏桌面（8）漫不经心,不正视顾客十五、三、服务态度是关键十六、服务态度(de)好坏主要表现在：认真负责地为顾客解决实际困难,热情耐心地对待顾客,特殊情况处理时要迅速、周到,接待投诉时要耐心解答和冷静处理,要避免故意刁难或使用服务忌语(de)情况发生.具体要求：（1）热情服务,要急顾客之所需,想顾客之所求,认认真真地对待每一位顾客.热情帮助顾客解决困难,对顾客提出(de)要求,无论事情大小,均要给顾客一个满意(de)结果或答复,即使提出(de)服务要求不属于自己岗位(de)服务,也要主动与有关部门联系,切实帮助顾客解决疑难问题.一时满足不了(de),要向顾客讲清原因,并表示歉意.不要简单回答"不知道"或"没办法",也不要不懂装懂、模棱两可或搪塞应付.（2）微笑服务.微笑是世界上最美丽(de)语言,它具有很强(de)感染力,一个微笑往往会带来另一个微笑,它能使双方得以沟通,建立友谊、融洽关系,这对于收费行业来说非常重要.面对简单、枯燥(de)收费工作,要会调节自己(de)心情,保持良好(de)心态,微笑工作；面对故意刁难、无理取闹,要用微笑来对待,不管对方怎样吵闹,都要保持平和(de)心态,微笑着耐心解释,微笑服务.（3）委屈服务."忍一时风平浪静,退一步海阔天空" 不管服务工作多繁忙、压力多大,都要保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待顾客.顾客有意见要虚心听取,顾客有情绪要冷静对待.即使顾客有错也决不能与其争吵或者采取故意刁难或使用服务忌语、随意加收通行费等手段.发生矛盾要严于律己,处理总是既要态度明确,又要语气婉转、灵活,做到有理、有德、有情、有节,不失于礼,保持礼貌(de)态度,始终做到打不还手,骂不还口,树好文明收费员(de)形象.十七、四、收费员工作流程十八、收费是窗口,而收费员是窗口中(de)窗口,收费员应在平凡(de)三尺岗位上用标准(de)文明用语,良好(de)礼节礼貌和服务态度是来展现文明服务水平,树立良好文明服务形象.电力窗口服务六流程（一）、迎接：站相迎、诚请坐（二）、了解：笑相问、双手接（三）、办理：快速办、巧提示（四）、推荐：巧引导、善推荐（五）、成交：巧缔结、快速办（六）、送客：双手递、起立送（一）、上岗程序（1）接班前30分钟,在班长(de)带领下进行岗前检查,清理私款、个人通讯工具和其它与工作无关物品；佩带胸牌；整理仪容仪表.（2）进入保管室领取相关资料.（3）在班长监督下,检查工号牌、证件和其它工作用品,服从工作安排,认真执行上级领导所提出(de)工作要求和注意事项.（4）上岗.（二）、交接班程序（1）交班人员必须完成收费程序后,按“下班键”退出工作状态,双方敬礼进行交接.（2）上岗人员按“上班键”,刷身份卡,正确输入密码,并将工号牌安放到固定位置,进入工作状态.（3）交班人员将票款、工作物品清理装箱,右手提箱到指定地点集合,带回结算室.（三）、收费程序（1）顾客到来,使用文明用语“您好,请出示电费卡”,主动接收电费卡. （2）将电费卡在读写器上进行扫描.（3）收费员认真核实显示器和计算机显示收费金额等信息.（4）使用文明用语“请交××元”,收费员收取现金后,按“确认”键打印票据.（5）收费员将票据顾客,并按规定使用文明用语“再见或请走好”及肢体语言.（四）、收费员交款结算程序（1）收费员下班后,整理好自己(de)钱物进入票证室进行结算.（2）收费员将当天(de)收费额点清,填写现金交款单,经班长审核无误后,双方签字.特殊情况需进行说明,并在数据报表上签字认可.（3）交款时,杜绝两人、多人同时到柜台交款及代交款现象,应逐一交款,票款要当面交清点明,经双方确认无误后,收费员待票款员在现金交款单上签字后,方可离开柜台.（4）收费员交款额与统计报表不符时,长款上交,短款由收费员在当班补齐,并说明情况.（五）、收费员注意事项1、收费员上班时必须统一着装佩戴整齐规范,2、收费员应保持仪表仪容端庄,不准打瞌睡和斜着、躺着收费,规范使用文明用语,杜绝服务忌语,对顾客礼貌热情服务,收款做到唱收唱付,解答问题耐心细致.女职工不准化浓妆,男职工不准留长须、长发上岗,严禁酒后上岗.3、收费员不准带现金上岗,除班长外不得带上岗和使用.4、柜台内不准看杂志,不准吸烟.5、收费员未经领导同意不得擅自离岗、串岗离开收费岗位,不准在亭内吃零食.6、收费桌应保持整洁,除摆放记录本、笔、站里下发(de)各类表、茶杯外不准放有其它物品.7、下班时应将钱款、票据等物放入票箱,不得放置衣服口袋内.。

收费站优质文明服务培训方案收费站优质文明服务培训方案开展新收费员三个服务培训方案为加快新收费员对通化分局三个服务的理解认识，学习掌握，秉承通化分局微笑服务的优良传统，弘扬通化分局优质服务、文明服务的精神，根据通化分局对各收费站有关三个服务的管理要求，开展新收费员三个服务的培训，努力打造文明服务新亮点，特制定方案如下：一、活动目的：加快新收费员进入收费角色，增强服务理念，掌握工作技能，提高服务质量，秉着一切为了行车人，一切为了行路人的服务理念，为往来的司乘人员提供更优质的服务。

二、组织机构组长于_____副组长_______ 组员二密收费站所有新收费员职责：各领导组成员负责此次活动的组织、实施、监督、考核等工作。

三、活动时间、内容及实施步骤在2011年9月28日新收费员到站至2011年10月18日，着重开展三个服务培训活动，具体分为五个阶段:(一)认真贯彻三个服务精神学习三个服务精神，增强优质服务意识。

通化分局开展的三个服务，即敬语服务、微笑服务和真情服务，是收费工作的基础。

三个服务的学习与实践是提供优质服务的重要保障。

(二)三个服务培训学习阶1、2011年9月29日-2011年10月5日，由领导小组组织全体新收费员在会议室进行三个服务的培训，包括学习仪容仪表、面部表情、问询服务、手语服务、语言姿态等标准。

(1)仪容仪表标准：收费人员必须统一着装、持证上岗，徽、章齐全，佩戴端正，不得和其它服装混穿，保持服装整洁，仪表严整，举止端庄。

当班人员上、下岗要列队整齐。

收费员着装时，男同志不准留长发、八字胡，不准染发、剃光头等怪异头型;女同志不准梳披肩发、染发、化浓妆(如涂指甲油、戴手饰等)。

(2)面部表情标准：面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出半颗牙齿，嘴角微微上翘;面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚;眼睛正视司机，不左顾右盼、心不在焉;与司机接卡、递卡、接通行费、递打印票据、找零等时面向司机且微笑。

收费站文明礼仪培训方案一、培训目标收费站作为交通管理的重要一环，需要收费员具备良好的文明礼仪素养，提供优质高效的服务。

本培训方案旨在通过系统化的培训，提高收费员的服务意识、礼仪规范，保障收费站的文明形象，提升用户满意度。

二、培训内容1. 服务意识培养•理解收费站的重要性：介绍收费站在交通管理中的作用和责任，强调作为公务员的职业道德和责任感。

•强调服务宗旨：培养收费员热情、礼貌、耐心、细致的服务态度，提醒他们始终以用户的需求为中心，主动提供帮助和解答问题。

2. 文明礼仪培训•身体仪态培养：讲解正确的站姿、行走姿势、手势和面部表情，强调外表整洁、举止文明的重要性。

提醒收费员在公共场合要保持仪表端庄，注意仪容仪表的修养。

•语言礼仪培养：提醒收费员讲究措辞、用语得当，不使用粗俗或冒犯的语言，注意声音语调的平和，并熟悉收费站专业术语，以便提供准确的信息。

•礼节知识培训：介绍基本的礼节规范，如问候、道歉、致谢等，教授如何与用户进行有效、友好的互动。

3. 突发事件应对培训•突发事件的种类与常见情况：介绍常见的突发事件，如车辆故障、事故等，并提供相应的解决方案和处置方法。

•应急演练：通过模拟突发事件的场景，让收费员进行实地应急演练，提高应对突发事件的能力与紧急情况下的应变能力。

4. 专业知识培训•收费系统操作：介绍收费系统的基本操作流程，教授如何使用收费设备，并讲解如何处理常见的操作问题。

•道路信息了解：培训收费员了解收费站附近道路信息，如道路状况、交通规则等，以提供准确的导航和交通相关信息。

三、培训方法•理论培训：通过讲座、PPT等方式，向收费员介绍培训内容，概述培训目标和重点。

•实践培训：通过模拟的场景，进行角色扮演和实地操作，让收费员亲身体验和掌握所学内容。

•视频学习：提供相关的培训视频，帮助收费员理解并掌握正确的服务技巧和礼仪规范。

四、培训评估为了确保培训效果，将通过以下几个方面对培训进行评估： - 学员测试：培训结束后，进行知识与技能的测试，以评估学员的掌握情况，并及时了解培训效果。

收费站礼仪培训文明用语内容
入口发卡：
一、正常模式：1、您好！欢迎行驶**高速，请稍等！2、请您拿好通行卡，祝您一路平安！再见！
二、恶劣天气模式：1、您好！欢迎行驶**高速，请稍等！2、请您拿好通行卡，雨天路滑请您减速慢行，注意安全！再见！
三、节假日模式：1、周末好或节日好！欢迎行驶**高速，请稍等！2、请您拿好通行卡，祝您旅途愉快！再见！
出口收费：
一、正常模式：1、您好！欢迎行驶**高速，请您出示通行卡，请稍等！2、您应交10元，收您10元，请稍等！3、请您拿好发票，祝您一路平安，再见！
二、恶劣天气模式：1、您好！欢迎行驶**高速，请您出示通行卡，请稍等！
2、您应交10元，收您10元，请稍等！
3、请您拿好发票，雨天路滑请您减速慢行，注意安全，再见！
三、节假日模式：1、周末好或节日好！欢迎行驶**高速，请您出示通行卡，请稍等！2、您应交10元，收您10元，请稍等！3、请您拿好发票，祝您旅途愉快，再见！
执行标准
1、车辆进入收费岛头时提前观察，距离票亭2米左右，使用招手礼，手臂伸直，手心面向司机，五指并拢，停顿2-3秒；
2、待车辆停于票厅窗口前，司机打开车窗后，转身面向司机，面部表情温和，嘴角微微上翘，自然点头微笑，微笑按标准露出八颗牙齿；
3、对司机规范使用文明用语，声音要清晰和蔼；
4、接递款（卡）时手臂要自然顺直，唱收唱付，在操作过程中背部挺直；
5、再见时面向司机使用文明用语，送别手势标准，停顿2-3秒，面部自然微笑点头，目送车辆离开窗口方可转身，车辆未离开前，不准关窗，不准将收到的钱币放入抽屉；
6、在收费、刷卡过程中不准关窗；
7、
收费员服装统一干净整齐，仪容仪表要端庄，女收费员化淡妆上岗，男收费员不得留长发胡须。

收费站文明服务培训内容收费站文明服务培训内容示例如下:1. 服务礼仪培训:收费站文明服务的核心是服务礼仪。

培训可以包括如何接待客户,如何与客户交流,如何提供准确的信息以及如何处理客户的抱怨等方面的知识和技能。

2. 窗口文明服务培训:窗口是收费站最重要的服务场所之一。

培训可以包括如何正确使用窗口设备,如何保持窗口清洁和整洁,如何礼貌地接待客户以及如何处理紧急情况等方面的知识和技能。

3. 环保文明服务培训:环保是收费站面临的重要问题之一。

培训可以包括如何节约资源,如何减少浪费,如何保护环境以及如何处理客户的环保投诉等方面的知识和技能。

4. 文明用语培训:文明用语是收费站文明服务的重要组成部分。

培训可以包括如何使用礼貌的用语,如何表达清晰的观点以及如何处理复杂的问题等方面的知识和技能。

5. 团队协作培训:收费站的工作涉及到多个人员之间的协作。

培训可以包括如何有效地沟通,如何协调工作以及如何建立团队精神等方面的知识和技能。

除了以上培训内容,还可以包括以下内容:1. 收费站文明服务的重要性:收费站文明服务不仅是对客户的一种尊重,也是对社会的一种责任。

培训可以强调收费站文明服务的重要性,并提醒员工要时刻关注客户的需求。

2. 收费站文明服务的规范:培训可以包括收费站文明服务的规范,如如何正确使用收费设备,如何保证收费的准确性和及时性等方面的规范。

3. 收费站文明服务的创新:培训可以包括如何创新收费站文明服务的方法和技巧,如如何利用互联网和现代科技来提高服务水平等方面的创新。

4. 收费站文明服务的案例研究:培训可以包括一些收费站文明服务的成功经验和失败案例,帮助员工更好地了解收费站文明服务的特点和要点。

通过收费站文明服务培训,可以提高员工的服务水平和素质,增强员工的服务意识和责任感,使收费站成为文明、高效、优质的服务窗口。

停车场服务礼仪培训计划一、培训目的停车场服务礼仪培训旨在提高停车场员工的服务意识和服务水平，为客人提供高效、热情、周到的停车服务，强化客户体验，提升停车场的服务品牌形象和口碑。

二、培训对象停车场所有员工，包括停车管理员、停车收费员、停车引导员等。

三、培训内容1. 服务意识培养通过讲解案例、分享经验等方式，强调停车员工的服务意识，要求他们要有一颗热忱的心，时刻以客户为中心，注重为客户提供高质量、高标准的停车服务。

2. 服务礼仪规范讲解停车场服务礼仪的基本规范，包括穿着整洁、言语文明、礼貌待客、微笑服务、规范指引等，使员工能够规范自己的行为举止，提高服务的专业度和文明度。

3. 安全知识培训对停车场安全知识进行讲解，包括紧急疏散逃生、防火常识、车辆安全管理等，在应对紧急情况时能够做到沉着冷静、果断救援，保障客户和自己的安全。

4. 服务技能提升针对停车管理员和停车引导员的具体工作内容，进行技能培训，包括车辆引导技巧、车辆安全停放流程、收费管理流程等，提高员工的操作技能和服务水平。

5. 应急处理能力培训教授员工处理问题客户、纠纷处理、应对突发情况等应急处理能力，使员工在面对各种复杂情况时能够稳定应对，妥善处理问题，提高解决问题的能力和服务态度。

6. 岗位职责及服务标准培训清晰讲解每一个员工的岗位职责和服务标准，包括停车管理员、停车收费员、停车引导员等，使员工理解并熟练掌握自己的职责范围，提高服务效率和质量。

四、培训方式1. 课堂培训组织专业培训讲师进行课堂授课，结合案例分析、互动讨论等方式进行培训，使员工充分理解培训内容。

2. 视频培训选用相关的停车场服务礼仪培训视频进行播放，让员工通过视听的方式感受培训内容，形象生动的展现服务礼仪的标准。

3. 模拟演练模拟停车场服务场景，开展对员工的实际操作演练，让员工在实际操作中熟悉流程、规范操作，提高工作效率和服务标准。

五、培训时长根据培训内容和人员情况，拟定停车场服务礼仪培训计划，一般培训时长不少于两天。

水费收费礼仪培训计划1. 前言水费收费员是城市管理的重要角色之一，他们的服务态度和专业水平直接关系到用户的满意度和城市形象。

为了提高水费收费员的服务质量和礼仪素养，我们制定了水费收费礼仪培训计划，希望能够通过培训提升水费收费员的工作水平，为用户提供更好的服务。

2. 培训目标通过本次培训，希望能够实现以下目标：- 提高水费收费员的服务意识和服务态度，让他们能够始终保持亲切、礼貌和耐心的服务态度；- 提升水费收费员的专业水平，让他们掌握相关的法律法规和收费知识，能够为用户提供准确的咨询和解答；- 培养水费收费员的沟通能力和冲突处理能力，让他们能够妥善处理用户投诉和纠纷。

3. 培训内容（1）服务礼仪培训- 亲切礼貌的问候语：学习如何用亲切、礼貌的语言向用户问候，营造良好的服务氛围；- 注意形象仪容：讲究服务人员的形象仪容，包括服装、仪表、言行举止等；- 知识礼貌的服务态度：培养良好的服务态度，面对用户耐心细致、友善热情。

（2）专业知识培训- 法律法规知识：了解水费收费的相关法律法规，明确自己的服务职责和权利；- 收费流程和方式：掌握水费收费的具体流程和收费方式，避免错误收费和漏收现象；- 咨询解答技巧：学习如何准确解答用户关于水费收费的疑问，并提供专业的咨询服务。

（3）沟通能力培训- 有效沟通技巧：学习如何通过语言、表情、肢体语言等方式展现出良好的沟通技巧，让用户感受到真诚的服务态度；- 冲突处理技巧：培养处理用户投诉和纠纷的能力，学会妥善处理各种突发情况，保持冷静并尽快解决问题。

4. 培训流程（1）应用前调研针对水费收费员的服务实际情况，进行调研分析，了解员工的服务水平和培训需求，为后续培训内容提供参考。

（2）培训书面资料准备准备水费收费礼仪培训手册，包括相关的法律法规知识、收费流程和方式、服务礼仪标准、沟通能力培训内容等，为培训内容提供书面资料依据。

（3）培训现场准备确定培训时间、地点和人员名单，准备教学设备和材料，确保培训过程顺利进行。

收费员礼仪培训计划一、培训目标本次培训旨在提高收费员的礼仪修养和服务意识，让他们更加规范、友好地与客户沟通，提升服务水平和客户满意度。

二、培训内容1. 礼仪知识培训- 了解基本的礼仪规范- 学习如何与客户进行礼貌的交流- 掌握如何在不同场合下展现得体的仪态和言行2. 服务意识培训- 强调客户至上的理念- 学习如何主动为客户提供帮助和服务- 掌握处理客户投诉和意见的技巧3. 沟通技巧培训- 提高口头表达能力- 学习如何倾听客户，了解他们的需求- 掌握积极主动地解决问题的能力4. 情绪管理培训- 学习如何在工作中保持良好的情绪- 掌握在高压环境下也能进行有效、友好的服务三、培训方法1. 理论讲解：通过讲座、幻灯片等形式向收费员传授相关知识2. 角色扮演：模拟真实场景，让收费员实战演练，提升实际操作能力3. 情景演练：通过实际案例让收费员练习处理客户投诉、意见等情景4. 互动讨论：组织小组讨论，让收费员分享彼此的经验和想法四、培训计划本次培训将分为三个阶段进行，每个阶段的时间安排如下：第一阶段（2天）- 第一天：礼仪知识培训- 上午：基本礼仪规范的讲解- 下午：如何与客户进行礼貌交流的技巧- 第二天：服务意识培训- 上午：客户至上的理念- 下午：处理客户投诉和意见的技巧第二阶段（2天）- 第一天：沟通技巧培训- 上午：口头表达能力的提高- 下午：积极解决问题的能力培养- 第二天：情绪管理培训- 上午：在工作中保持良好情绪的方法- 下午：实战演练第三阶段（1天）- 复习整合：回顾前两个阶段的内容- 实际操作：收费员进行情景演练- 总结交流：收费员提出问题，进行讨论和解答五、培训评估为了确保培训的有效性，我们将在培训结束后进行评估，评估的内容包括：- 知识掌握情况- 技能运用情况- 服务态度与品质- 客户满意度调查六、培训提升根据评估结果，针对不足之处进行再次培训和提升，确保收费员的礼仪和服务水平能够得到全面提升。