收费员礼仪指导资料

收费站礼仪、站姿、坐姿培训记录作为道路交通管理的一部分，高速公路收费站是车辆必经之地。

在这个快节奏的环境中，收费站工作人员的礼仪、站姿和坐姿显得格外重要。

对收费站工作人员进行礼仪、站姿和坐姿培训显得尤为必要。

1. 礼仪培训在收费站工作中，良好的礼仪可以提升服务质量，增加交通安全感。

礼仪培训包括言谈举止、表情仪态、待客礼仪等内容。

工作人员需要学习如何与车主进行礼貌交流、如何面带微笑地引导车辆缴费以及如何正确处理各种突发情况。

通过模拟场景练习、角色扮演等形式，工作人员能够更好地掌握礼仪技巧，增强服务意识。

2. 站姿培训正确的站姿不仅可以减轻工作人员的疲劳感，还能提高工作效率，保障交通安全。

站姿培训主要包括站立姿势、动作规范等内容。

工作人员需要学会保持挺胸抬头、双腿微微分开且站稳的站姿，以及如何迅速、准确地进行动作，如招手示意、指挥指示等。

这些细节都需要在培训中反复强调和练习，以确保工作人员在实际工作中能够做到正确的站姿，提升整体形象。

3. 坐姿培训对于在收费站内值守的工作人员来说，正确的坐姿同样重要。

长时间保持正确的坐姿不仅有利于工作效率，还可以减轻身体负担。

坐姿培训主要包括坐姿正确性、交替坐姿方法等内容。

工作人员需要了解如何正确调整座椅、调整身体姿势，以减少长时间坐姿所带来的不适感。

交替坐姿方法也是必须掌握的技巧，可以有效缓解长时间坐姿带来的不良影响。

总结回顾通过礼仪、站姿和坐姿培训，收费站工作人员可以更好地履行职责，提升服务质量。

在日常工作中，工作人员要时刻牢记礼仪规范，保持规范站姿和交替坐姿，不断提高专业素养和服务水平。

只有通过不断的培训和实践，才能更好地适应工作环境，更好地为社会交通事业服务。

个人观点在我看来，收费站工作人员的礼仪、站姿和坐姿培训是至关重要的。

这些细节看似微小，但却直接关系到服务质量和交通安全。

只有在良好的培训下，工作人员才能做到熟练掌握规范礼仪、站姿和坐姿，提升整体形象和服务水平。

收费员礼仪培训 Modified by JACK on the afternoon of December 26, 2020兴文县电力公司收费员礼仪培训资料第一章收费员礼仪礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。

每个人在各自的岗位都会有一定的礼仪标准来满足工作对象的要求。

作为收费员，我们要应具备哪些礼仪标准呢一.收费员仪表仪容规范（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服务人员专业形象”（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”总之是打扮漂亮。

我们身在收费岗位，面对面与顾客接触，着装打扮是顾客的第一印象。

穿着整齐、清洁、规范，女同志的长发要盘起来，男同志不能留胡须，头发不能齐耳，给人一种清爽，亮丽的感觉。

二.是面带微笑。

有一句话说的好：“微笑可以说是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一展笑容，就胜过万语千言。

”微笑应该作为一种职业道德值得推广应用，一个人如果在自己的岗位中不懂得微笑，那么她在这个岗位就是不称职的。

三.是坐姿正。

坐相就是一种举止。

良好的坐相使人显得更加端庄而优雅得体，是背要挺直，微笑面对顾客。

你在岗位的一言一行是代表兴文县电力公司的形象，而不是个人随心所欲。

四.是业务精。

特别是顾客对收费有异议时，不能信口开河。

我们要注意与顾客说话的度，要熟知相关政策与法律。

业务娴熟才能举一反三，要在最短的时间内说服顾客按章缴费，要会巧解车主的心里活动。

五.是助人为乐。

肯替别人着想，是第一等学问。

每天面对南来北往的顾客，我们对那些有困难的顾客，在不违反原则的情况下，要乐意为他们提供力所能及的帮助。

六.是祝福语。

在与顾客进行收费活动后，恰到好处地说些祝愿的话语，会让顾客的心情舒畅明快，对你留下深刻印象。

其实，真正要做到以上几点，说难不难，说易确实不易，贵在坚持。

只要坚持时时做，天天做，我们都会成为优秀的收费员。

第二章收费员的要求一、文明用语是保证二、文明服务首先体现在文明用语上，抓好文明用语，就抓住人和事物的主要矛盾。

收费员文明服务标准
作为收费员，我们的工作是为大家提供便利、高效、友好的服务。

为了更好地
履行自己的职责，我们需要遵守一系列的文明服务标准，以确保我们的服务能够得到顾客的认可和尊重。

首先，作为一名收费员，我们需要保持良好的仪容仪表。

穿着整洁、仪表端庄
是我们的基本素质，这不仅能够给顾客留下良好的印象，更能够提升我们的职业形象。

在服务过程中，我们要时刻保持微笑，用亲切、和蔼的语言与顾客交流，让顾客感受到我们的热情和诚意。

其次，我们需要严格遵守服务流程，做到规范、高效。

在为顾客收费的过程中，我们要确保收费的准确性和合法性，不得随意多收或少收费用。

同时，我们要做到快速、高效，不让顾客等待过久，提高服务效率，让顾客感受到我们的专业和负责。

另外，我们需要保持良好的服务态度。

无论遇到怎样的顾客，我们都要保持耐
心和友好，不得因为顾客的态度不好而对其态度恶劣。

我们要以礼待人，尊重每一位顾客，主动为顾客提供帮助和服务，让顾客感受到我们的真诚和关怀。

最后，我们需要不断提升自身的业务水平和服务意识。

通过学习、培训，提高
自己的专业技能和服务水平，不断提升自己在工作中的综合素质。

同时，我们要积极倡导文明礼仪，引导顾客遵守交通规则，共同营造良好的出行环境。

总之，作为一名收费员，我们要时刻牢记自己的职责和使命，严格遵守文明服
务标准，努力提升自身素质，为顾客提供更优质的服务。

只有这样，我们才能赢得顾客的信任和尊重，为公司树立良好的形象，实现自身的职业价值。

希望每一位收费员都能以身作则，做到文明服务，为社会交通出行做出积极的贡献。

第五节收费人员礼仪服务标准一、着装、仪容仪表规范（一）征管人员上班时，应按照《福建省高速公路有限公司征费人员服装管理规定》统一规范着装，按文件规定时间分别穿着春秋装、夏装、接替装和冬装，应统一不同季节换装时间。

（二）征管人员着装应合体整洁，衣扣整齐，鞋袜颜色协调，保持整洁。

应按规定佩带收费工作证，不携带与工作无关的物品。

二、服务规范（一）上岗时精神饱满，态度和蔼，保持微笑，行为自然、大方得体。

（二）得理让人，不与司乘人员争辩、顶撞，必要时请班长（稽查）或上级管理人员解决。

工作出现差错，必须当面向司乘人员道歉并及时纠正。

（三）工作中使用普通话，说话和气，语言规范，不讲粗话脏话，谈话时专注和蔼，不东张西望，心不在焉，做到谦和礼让，真诚热情。

（四）在工作过程中坚持使用“十字”文明用语（“您好、请、对不起、谢谢、再见”），推行“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声）、微笑服务，做到有问必答，话语诚恳，解释耐心。

三、工作流程中的礼仪规范征费人员在工作中应集中精力，微笑服务，使用文明用语，礼貌地为过往的车户提供优质的服务。

工作流程中的礼仪规范包括仪态规范、姿态规范、表情规范和文明用语规范。

（一）仪态规范1、化妆规范：（1）女员工应淡妆上岗，容貌大方自然，有活力；化妆与工作环境相协调，不浓妆艳抹。

（2）指甲只准使用透明色或肉色的指甲油，不准留长指甲。

2、发式规范：（1）男：应剪短发，不准留大包头、大鬓角和胡须，鼻毛不准外露，发梢下拉不得过眉，发根不准长过衬衣领。

（2）女：发型以端庄为宜，不得染红、黄、绿等鲜艳彩色头发；不得留奇异发型；不得烫蓬松发型；（3）收费员除染黑发外，不准染其它颜色头发。

3、服饰规范（1）上班时必须着统一配发的制服。

（2）着装必须保持合体整洁，扣好领扣、衣扣、袖扣；着衬衣（内衣）时，下摆扎于衣裤（裙）内，不得外露，内衣领不得高于制服领，内衣袖、裤脚不得外露。

不准敞胸露怀，挽袖、卷裤、披衣、穿拖鞋、打赤脚。

第五节收费人员礼仪服务标准一、着装、仪容仪表规范（一）征管人员上班时，应按照《福建省高速公路有限公司征费人员服装管理规定》统一规范着装，按文件规定时间分别穿着春秋装、夏装、接替装和冬装，应统一不同季节换装时间。

（二)征管人员着装应合体整洁,衣扣整齐，鞋袜颜色协调,保持整洁。

应按规定佩带收费工作证，不携带与工作无关的物品。

二、服务规范（一）上岗时精神饱满，态度和蔼，保持微笑,行为自然、大方得体。

（二）得理让人,不与司乘人员争辩、顶撞，必要时请班长（稽查)或上级管理人员解决。

工作出现差错,必须当面向司乘人员道歉并及时纠正。

(三）工作中使用普通话，说话和气，语言规范，不讲粗话脏话,谈话时专注和蔼，不东张西望，心不在焉，做到谦和礼让，真诚热情.（四)在工作过程中坚持使用“十字"文明用语（“您好、请、对不起、谢谢、再见”）,推行“三声服务”（来有迎声,问有答声，走有送声）、微笑服务，做到有问必答，话语诚恳，解释耐心.三、工作流程中的礼仪规范征费人员在工作中应集中精力，微笑服务，使用文明用语，礼貌地为过往的车户提供优质的服务.工作流程中的礼仪规范包括仪态规范、姿态规范、表情规范和文明用语规范。

（一)仪态规范1、化妆规范：（1）女员工应淡妆上岗,容貌大方自然，有活力；化妆与工作环境相协调，不浓妆艳抹.（2）指甲只准使用透明色或肉色的指甲油，不准留长指甲。

2、发式规范:（1)男：应剪短发，不准留大包头、大鬓角和胡须,鼻毛不准外露，发梢下拉不得过眉，发根不准长过衬衣领。

(2）女:发型以端庄为宜，不得染红、黄、绿等鲜艳彩色头发；不得留奇异发型；不得烫蓬松发型；（3）收费员除染黑发外，不准染其它颜色头发。

3、服饰规范（1）上班时必须着统一配发的制服。

(2）着装必须保持合体整洁，扣好领扣、衣扣、袖扣；着衬衣(内衣）时,下摆扎于衣裤（裙）内，不得外露，内衣领不得高于制服领，内衣袖、裤脚不得外露.不准敞胸露怀，挽袖、卷裤、披衣、穿拖鞋、打赤脚。

收费站仪容仪表管理制度一、总则为规范收费站仪容仪表管理，提升服务质量，树立良好形象，特制定本管理制度。

二、管理范围本管理制度适用于所有收费站工作人员，包括收费员、巡检员、管理人员等。

三、仪容仪表标准1. 服装要求：工作人员着装整洁，服装干净、整齐，不得穿短裙、短裤等不符合工作要求的服装。

2. 发型要求：发型整洁，不得过长或杂乱，男性员工不得留长发、女性员工发型整洁。

3. 身体卫生：工作人员身体干净，不得有异味，长期站岗要做好身体保养。

4. 化妆要求：女性员工可以适当化淡妆，不得画浓妆，男性员工不得擦口红、眉粉等化妆品。

四、考核机制1. 定期考核：每季度对所有工作人员进行一次仪容仪表考核，评选出优秀员工。

2. 不定期考核：随机对员工进行仪容仪表检查，发现问题及时整改。

3. 考核结果：考核结果与员工的奖惩、晋升挂钩，受到表扬者奖励，表现差者进行惩罚。

五、管理措施1. 警示教育：对存在仪容仪表问题的员工进行警示教育，要求及时整改。

2. 奖惩制度：对符合仪容仪表标准的员工进行奖励，对不符合标准的员工进行惩罚。

3. 处罚措施：对严重不整洁或不整齐的员工，可根据情节轻重给予警告、罚款、停职等惩罚。

4. 培训提升：定期对员工进行仪容仪表管理的培训，提高员工素质和形象。

六、宣传教育1. 制定不定期的员工仪容仪表培训计划，对员工进行相关知识的传授。

2. 通过内部媒体、通知公告等形式，向员工宣传仪容仪表管理制度的要求和重要性。

3. 倡导员工积极参加各类形象塑造活动，提升自己的形象素质。

七、附则1. 对于特殊情况的员工，可以根据实际情况进行适当调整，但不得影响整体形象和服务质量。

2. 对于仪容仪表管理制度的具体操作细则将由收费站管理部门另行制定并通知员工。

3. 本制度自公布之日起生效，并严格执行。

以上是收费站仪容仪表管理制度的详细内容，希望可以对收费站管理人员有所帮助。

只有良好的仪容仪表管理，才能为收费站营造一个优质的服务环境，提升服务水平，取得良好的口碑。

收费站的文明服务手势要领第一篇：收费站的文明服务手势要领收费站的文明服务手势要领要领一：扬手五指并拢,掌心面向司机靠收费窗口一侧的小臂自然抬起,肘关节放在窗台上,且大小臂夹角约呈90度;扬手动作要与注目礼配合进行.在车辆行驶至车道时即可扬手,注意扬手不能挡住自己的面部,上半身微侧向司机。

要领二：微笑调整好心态，保持愉快心情，真诚微笑发自内心，脸部表情应做到自然、友好、轻松，要有微笑神情。

为司机服务过程中始终要保持微笑。

要领三：问候语及行注目礼在开始扬手动作，并向司机微笑行注目礼，待车停稳后手自然收回，并说文明用语，例如“上午好！”要领四：接卡应向司机微笑并伸手接卡。

并说“请出示您的通行卡”，五指自然并拢，将手臂伸直。

如果司机主动用时出示通行卡收费员应微笑并说“谢谢！”。

要领五：唱付唱收待刷卡后，根据计算机显示金额，面向司机微笑并说“请交XX元”，接到司机的现金后说“收您XX元”；递发票和钱给司机时应微笑并说“请走好！”要领六；送行五指并拢，掌心面向司机，靠收费窗口一侧的小手臂自然抬起（手掌和小手臂成一直线），肘关节放在窗台上（小手臂与水平面夹角约45-40度角），且大小臂夹角约呈135度；扬手动作要与注目礼配合进行。

第二篇：浅析收费站文明服务浅析文明服务暗访自高速公路开通以来，人们对服务的要求越来越高。

高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到我们的道路形象。

如何才能提高文明服务水平，体现主动服务意识，为司乘提供快捷便利的优质服务，值得我们在工作中不断去探究。

观看9月份集团暗访分析报告之后我有一下体会：1、认真分析暗访报告，正确解读报告要求。

社会在发展，人们跟着要求进步，所以随着高速公路文明服务的深入开展的同时，司乘人员的对我们的要求也越来越高。

我们要在强化文明服务的同时，需要换位思考，倾听需求，在服务过程中，应尽量站在司机车主的角度考虑问题。

2、优质文明服务应从自我做起，从自身找原因，补差补缺。

收费员文明服务管理实施方案微笑服务：微笑发自内心、真诚、亲切、气质优雅、自然露出6-8颗牙齿。

发型、头饰：男士鬓发不能盖过耳部，发鬓线部位头发不能触及衣领；女士不留披肩发，以不遮脸，前刘海不过眉毛，不将头发染成黑色以外的颜色，将头发盘起。

着装：收费员按规定着装，衣帽整洁（岗亭内作业允许脱帽），标志标识齐全，佩戴端正，本单位规定时间统一换装，如遇气候变化较大时，适当增减衣服、当班人员必须着装一致。

标识佩戴：肩章佩戴于制服双肩，保持平整、整洁。

臂章挂于制服右袖上部，保持平整、整洁。

星级牌有口袋时星级牌悬挂在上衣口袋上沿，右侧与上衣口袋对齐；无口袋时齐悬挂上衣左侧与上衣第二个纽扣平行，星级牌与纽扣的距离约5厘米。

收费员证有口袋时收费员证悬挂在左兜盖上；无口袋时收费员悬挂在上衣第二个纽扣与第三个纽扣的中间位置，正面向外，保持清洁、无破损。

文明用语：使用标准的文明用语，唱付唱收，普通话标准、语气亲切、吐字清晰、声音洪亮、语速均匀、流畅、声情并茂。

姿态：站姿：1）上身正直、微收下颌、肩平挺胸、直腰收腹、两臂自然下垂、两腿相靠直立。

2）前腹式：双手相交放在小腹部，一般情况右手在上，左手在下，双手在虎口处交叉，四肢微曲。

3）后背式：双手后轻握，一般情况双手放在腰部与臀部交叉处。

坐姿：1)入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。

（女士入座时，如穿裙子用手将裙子向前拢一下）坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰部微靠椅背。

2）腿部摆放：椅子高适中时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。

3）脚部：脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧。

走姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆放自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线。

手势：候车手势：双手应交叉于工作台面上，上身正直。

递卡（接卡、找零）手势身体侧向收费窗口，手臂自然伸出，掌心向上，将IC卡（票据）正面朝上，递给司机。