电子政务绩效评估的研究综述

电子政务绩效评估的体系框架和方法研究近年来，我国迅速发展了电子政务，它为政府机构、企业和公民提供了一种全面高效的服务方式。

同时，政府部门正在从办公设备、系统和市民服务等方面实施各种举措来改善电子政务服务。

然而，由于电子政务常常伴随着一系列技术和管理挑战，及时和准确地衡量电子政务的效能也变得越来越重要。

电子政务绩效评估的核心目标是识别影响电子政务效能的关键绩效因素，为政府机构提供有价值的建议，以便更好地提高本地电子政务服务质量。

针对电子政务绩效评估，专家们提出了不同的改进方法，其中强调了体系框架和方法的研究。

一是基于技术的绩效评估。

这种方法专注于开发能够测量政府电子政务系统绩效的数字技术，其中包括信息服务品质，安全和可靠性，系统可扩展性以及定位精度等。

此外，还可以考虑到电子政务服务的可用性，运行速度和资源占用。

二是基于策略的绩效评估。

这种方法重点考察政府机构如何运用各种信息技术，以及如何把它们与传统型业务模式、管理模式和客户服务模式结合起来，为公众提供更加高效、便捷和满意的服务。

这一方法关注于组织环境、技术管理、信息流程和客户服务等因素，强调公共服务的可观性和可量化的绩效指标。

三是基于客观的绩效评估。

这种方法指的是使用客户信息来评估政府部门的电子政务绩效，以实现对全面可靠的绩效评估的客观评价。

它关注于客户的获取、利用和满意，以及在客户经验价值链中不同环节的衡量，它建立了一种易于识别和衡量政府电子政务效能的框架。

此外，电子政务绩效评估还有一些其他方法，比如经济评价方法、数据挖掘方法、统计和公共政策分析等。

通过使用这些方法，可以更好地掌握电子政务的绩效，指导政府制定合理的绩效评估政策。

基于以上分析，电子政务绩效评估体系要充分发挥上述方法之间的互补作用，充分利用各种技术和策略，更好地指导政府部门改善电子政务服务。

同时，政府应在提升电子政务绩效时考虑到技术依赖性、客户需求、财政预算、社会预期等因素，以及针对技术、培训、沟通、财政和管理等方面的综合改进。

我国电子政务绩效评估研究从二十世纪七十年代开始，以信息技术的产生和广泛运用为代表的新科技革命开始兴起并蓬勃发展。

新科技革命的发展成果深刻改变着整个经济、政治、社会和文化的发展趋向和表现形式，给人类生存的世界带来了前所未有的重要影响。

与此同时，西方发达国家普遍出现了“滞涨”现象，给原有的政府管理模式带来了严峻挑战。

在这样一个背景下，电子政务应运而生，旨在将新科技革命进程中形成的现代信息技术引入政府管理领域，以期成为解决政府管理困境的有效途径之一。

借鉴西方发达国家的经验，推进电子政务建设，是进一步深化我国行政管理体制改革的重要助推力。

当前，我国各级政府都在积极响应党和国家的政策，斥资进行电子政务建设，并取得了一定成绩，但是，作为电子政务建设重要组成部分的电子政务绩效评估工作却没有及时跟上，存在一系列需要努力加以解决的问题。

我国电子政务绩效评估的现状已经严重制约了电子政务建设的进一步发展，因此，需要相关主体在深刻分析和认识我国电子政务绩效评估所处的复杂环境，把握服务型政府建设对电子政务绩效评估工作的具体要求，以及我国电子政务绩效评估存在的主要问题的基础上，采取有针对性的措施，改进工作，推动我国电子政务绩效评估工作的发展和完善。

全文共分为四个部分：第一部分主要介绍了三方面内容，第一部分包括电子政务绩效评估的起源、国内外对电子政务绩效评估这一课题相关内容的研究现状和研究趋势以及我国在建设服务型政府背景下积极开展电子政务绩效评估研究在理论和实践上的重大意义；第二部分详细论述了电子政务绩效评估的相关基本理论，以理解和掌握电子政务绩效评估的理论基础；第三部分深刻分析了我国电子政务绩效评估所处的环境因素，主要包括学科因素、民主因素和实践因素三方面的支撑因素和经济环境、行政环境和人文环境三方面的制约因素两个部分；第四部分在指出服务型政府理念对我国电子政务绩效评估要求的基础上，阐述了我国电子政务绩效评估存在的主要问题，并针对这些问题提出了相应的对策和措施，以实现我国电子政务绩效评估工作的健康发展。

电子政务绩效评估的研究综述全球范围内电子政务的不断推进，使得电子政务的绩效评估越发受到重视。

针对相关专家、学者的研究进行综述，对国内电子政务绩效评估的主流研究成果进行简单总结、分析，在此基础上指出我国在电子政务绩效评估研究中的不足之处，旨在为进一步完善我国电子政务绩效评估研究工作提供参考。

标签：电子政务；绩效评估；研究；综述电子政务作为信息技术的产物，被各国家政府认为是“信息高速公路”建设中的核心工程，成为提高行政效率、降低行政成本的必然方案，但是，与一般的建设项目相比，电子政务具有高投资、高效率、高风险、营运时间长以及投资完全不可逆等特点。

鉴于这些特点，我国许多机构和专家学者都展开了对电子政务绩效评估的研究。

本文主要目的就是在探究国内关于电子政务绩效评估的主流研究成果的基础上，发现我国在电子政务绩效评估研究中的不足之处，为我国电子政务绩效的评估工作进一步完善提供参考。

1 国内电子政务绩效评估的研究情况1.1 各种机构关于电子政务绩效评估的研究国内在电子政务绩效评估方面主要是通过建立网络化政府绩效评价管理体系，使各种政务活动及官员行为置于全社会的评价、监督和考核之中。

目前许多公司、大学、网络、实验室都有一定的研究成果，主要包括政府网站和电子政务战略方面的研究。

目前国内有突出研究成果的机构主要是：国家信息产业部信息化推进公司、中国城市电子政务发展研究课题组、赛迪顾股份有限公司、北京大学经济研究中心、北京时代计世资讯有限公司、广州时代财富科技公司等等。

对机构方面的研究和实践成果有待专家、学者去考证、评估，本文将着重介绍相关专家学者的研究，所以在此就不详细叙述了。

1.2 国内专家学者对电子政务绩效评估的研究近年来，随着我国电子政务的不断发展，许多专家、学者根据电子政务自身的特点，基于不同视角，对电子政务绩效评估的理论、指标体系、评估方法等方面也做了大量的研究，主要研究情况如下：1.2.1 基于多种视角下电子政务绩效评估的研究电子政务绩效评估是一个涉及到许多领域的体系，因此，对其研究也存在许多不同的视角。

政府门户网站绩效评估：意义、研究现状与趋势综述一、政府门户网站绩效评估:内涵与意义从衡量政府部门活动效果的角度来看，绩效(performance)是一个包含多元内涵和多元目标的概念，是政府活动所体现出来的效率、效果和效益的集成。

同样，政府门户网站绩效主要是指通过政府门户网站实现电子政务功能、推动经济社会发展、增进公众公共福利的程度。

二、国内外研究现状分析国外对政府门户网站绩效评估的研究主要集中在政府门户网站建设质量与发展水平绩效评估、实际服务能力绩效评估和功能发挥绩效评估三个方面。

美国布朗大学Darrell M. West研究团队采用分类测评和互动交流的方法，从2000-2006年连续7年对全球198个国家政府门户网站的建设质量绩效进行了客观测量。

Accenture公司作为实际服务能力评估的代表，引入了服务成熟度（Service Maturity）和客户关系管理(Customer Relationship Management)两大指标来测评政府门户网站的实际服务能力。

功能发挥绩效评估方面，2002年5月，美国白宫预算与管理办公室(COMB)发布了《E-Government Strategy》对美国电子政府的服务领域及功能发挥进行了系统论述。

相较于国外研究，国内关于政府门户网站绩效评估的研究目前仍处于起步阶段，理论研究尚未十分成熟，但也表现出了越来越热的趋势。

中国软件评测中心与中国信息化绩效评估中心(北京化工大学)在2008年中国政府网站绩效评估中，加强了对政府信息全而规范公开、服务人性化和日常运行维护保障情况的评估力度。

2002年，北京计世资讯公司采用定性和定量相结合的方法，从网站内容服务、网站功能服务和网站建设质量二个方而共28个指标，首次对36个包括直辖市、省会和计划单列市的政府网站进行了初步的测评和比较。

三、政府门户网站绩效评估的发展趋势综观国内外政府门户网站绩效评估的基本现状，我们发现：一方面，政府门户网站绩效评估研究丰富了绩效评估理论的研究内容；另一方面，也对各国各级各类电子政府建设发挥了指导作用，助推了政府治理范式的转变。

AMT咨询：电子政务信息资源绩效评估综述作者：AMT咨询关键字：电子政务、信息化评估电子政务绩效评估的必要性和意义我国已经把信息化定性为“关系现代化建设全局的战略举措”、“电子政务是今后一个时期信息工作的重点”。

随着政府信息化建设的全面展开，电子政务信息资源管理中出现了许多的发展误区，严重违反了电子政务信息资源管理的全局性、有效性和创新性。

对电子政务信息资源的利用情况进行有效的管理和绩效评估，是维护国家安全和利益、保证电子政务信息资源管理发展方向、确保政府电子政务工程建设经济效益的必要途径与手段。

国内管理咨询公司AMT研究表明：随着电子政务建设与应用的日益深入，电子政务评估也越来越受到广泛的重视。

其重要意义突出表现在：有效的评估体系，具有说服力的评估结果，能够促进政府管理的变革由于电子政务建设涉及到政府部门职能的全方面、全过程。

政府在构建电子政务系统的过程中，不仅面对的是信息技术应用层面的困难，还要充分考虑现行法律、相关政策、制度安排，以及政府的管理体制、组织结构、工作作风和人员素质等多方面因素。

建设电子政务系统的过程中，会出现与传统因素不协调引发的一系列矛盾。

因此，有效的评估体系对电子政务信息资源利用的高绩效评价，能够促进政府加大力度对管理体制进行变革，有利于拓展电子政务建设的深度和广度，使电子政务建设沿着健康、正确的道路前行。

科学的评估结果，能够推进电子政务系统与传统政府部门的协调配合电子政务系统的构成形式是信息管理系统，其本质是实体政府的一种管理模式。

虽然电子政务系统在网上以政府的身份出现，行使政府职能，但在现实世界中，电子政务系统与传统政府职能部门之间的互动关系是不可减弱的。

电子政务系统不能独立于传统政府部门，更不可能取代现实政府。

因此科学地评估电子政务系统的绩效，客观评价电子政务系统的发展程度，可以更好地协调电子政务系统与传统政府部门之间的协作。

公正的评估结果，能够帮助提升政府公信力政府的公信力是指政府部门对外承诺以及践行承诺的程度和水平。

Data Base Technique •数据库技术Electronic Technology & Software Engineering 电子技术与软件工程• 127【关键词】电子政务 满意度评估电子政务建设是我国政务部门提升履行职责能力和水平的重要手段，也是深化行政管理体制改革和建设人民满意的服务型政府的战略举措，而电子政务绩效评估又是促进电子政务发展的动力源泉。

近年来，国内外对电子政务绩效评估进行了大量的研究，出现了一系列的电子政务绩效评估模式和方法体系，但缺少全面准确反应地方政府电子政务工作绩效和发展水平的评估体系，对地方政府电子政务工作的引领作用有限。

本文在前人研究的基础上，基于公众满意度理论，提出了一种新的地方政府电子政务工作绩效评估模式并以量化指标为主、操作性强的考核指标体系，并将其应用于安徽省市级政府电子政务工作绩效考评实践，并据考评结果指出提升电子政务工作绩效满意度需进一步解决的问题与建议。

1 安徽省电子政务发展现状经过多年发展，我省电子政务建设正处于全面深化应用的加速发展阶段，正在由业务办公的支撑工具，逐步成为促进重大改革措施贯彻实施、支撑重大问题决策研判、推动重点工作督查落实、提高服务人民群众水平的有效抓手，是提升政府治理能力必不可少的创新手段。

但是，电子政务工作也存在一些突出矛盾和问题。

一是顶层设计不够完善。

造成了互联互通难、信息共享难、业务协同难，严重制约了电子政务作用的有效发挥。

二是应用潜力未能充分发挥。

应用的深度和广度不足，特别是对政府管理创新的支撑作用较弱，对科学决策的应用支持能力有限，对社会公众的服务能力尚有较大提升空间。

三是保障措施不够健全。

管理体制机制有待进一步理顺，电子政务绩效评估开展不到位，电子政务工程建设缺乏科学安徽省市级政府电子政务绩效满意度评估研究文/汪晓胜的考核评价体系，影响到电子政务整体推进和协调发展。

为进一步推进电子政务协调发展，我省将电子政务满意度测评纳入政府工作目标考核，不断完善体制机制和规范，推动全省政府系统电子政务科学、可持续发展。

我国电子政务绩效评估框架研究于施洋杨道玲【电子政务绩效评价的内涵】电子政务绩效主要是指电子政务活动所带来的绩效，包括电子政务的投入、产出、效果与影响等方面，它是政府绩效的重要组成部分。

因此，电子政务绩效评估是指在一定时间界限内，依据客观事实和数据，按照专门的规范、程序，由专业的机构和人员遵循统一的标准和特定的指标体系，通过定量定性和对比分析，对电子政务建设过程中的投入、产出、影响和最终效果所作出的客观、公正、准确的评判。

该定义包含如下几层含义：①不仅评估工作本身是有时间限定的，而且评估数据采集也有一定的起止时间，这样才能保证评估对象之间的可比性；②评估依据是客观事实和数据，并遵循专门的评估标准和规范，保证评估具有客观性、科学性和规范性；③评估实施主体是专业的机构和人员，体现评估的专业性；④不同类型评估对象需要有特定的指标体系，说明评估具有针对性；⑤评估方法包括定量、定性和对比分析等；⑥评估内容包括电子政务建设的投入、产出以及影响与效果，这是对电子政务建设绩效较为全面的评估；⑦评估原则是客观、公正和准确，这是电子政务绩效评估需要遵循的基本原则。

【评估模型的构建】（一）模型设计的基本思路在电子政务中，“政务”是本质和核心，“电子”是工具和手段。

信息化作为一种服务工具，本身不能直接产出效益，只有与政府的管理和业务过程紧密联系在一起才能产生出整体效益。

电子政务绩效评估包括对“电子”绩效的评估，也包括对“政务”绩效的评估。

因此，电子政务绩效评估不能单纯以评价“电子”内容为主，而应充分考虑电子政务所带来的政府业务流程的改变、社会效益的体现，以及电子政务参与主体（特别是电子政务的服务对象——用户）的感受。

本文正是基于这样的思路，以平衡计分卡模型为基础，充分吸收其他评估模型的优点，构建了电子政务绩效评估的平衡计分卡修正模型。

该模型基于电子政务的使命，以战略为核心，以信息化基础、组织提升、公共效益、用户满意等四个角度作为衡量电子政务绩效的平衡计分卡维度。

电子政务绩效评价研究世界银行首席信息专家罗伯特·舒瓦尔曾经估算，发展中国家的电子政务项目大约有35%完全失败，50%部分失败，只有15%的项目取得成功。

近年来，我国电子政务建设投入了大量资金，但类似“到底取得了多大成效”的质疑声不绝于耳，有的甚至认为“收效甚微”。

随着我国电子政务建设工作更加务实，电子政务绩效评价受到广泛关注。

这方面的研究成果不断出现，一些机构已经进行了实际测算。

下面先介绍国内外电子政务绩效评价研究进展，然后分析了现有电子政务绩效评价方法存在的问题，最后给出了一些关于电子政务绩效评价的建议。

一、电子政务绩效评价研究进展从2003年开始，联合国评价各国电子政务水平主要根据两个指标，既电子政务准备度（E-government readiness Index）和电子参与度（E-Participation Index）。

2002年美国政府推出的联邦企业架构（Federal Enterprise Architecture，FEA）包含了绩效参考模型，建议从任务和业务结果、用户结果、流程与活动、人力资本、技术、其他固定资产6个方面评估电子政务项目。

美国管理与预算办公室（OMB）从参与度、使用度和用户满意度三个方面对18个电子政务优先项目进行了评价。

在电子政务绩效评估方面，加拿大政府着眼于用户满意度和政府服务品质的提升，认为应采取更为宽泛的评估方法，而不是仅评测在线服务的可用性。

为此，加拿大政府提出了由“输出”、“成果”和“影响”3个一级、11个二级指标构成的“以结果为基础”的电子政务绩效评估体系。

2000～2005年，埃森哲（Accenture）公司每年发布一份全球电子政务评价报告。

2005年报告的主题是“客户服务领导力：新期望、新体验”。

该报告重点评价了各国政府在公共服务方面的进展，并为此修改了评价指标。

2006年报告的主题是“客户服务领导力：建立信任”，也明显反映了这种价值取向。

电子政务绩效评估的体系框架和方法研究随着社会和经济的发展，政府在实施公共政策方面发挥着越来越重要的作用。

政府常常使用“电子政务”来实施公共政策，从而改善公民的生活质量。

因此，对电子政务的绩效评估越来越重要。

电子政务绩效评估是一种技术评估，主要是对公共政策实施的过程和结果进行定量和定性评估。

目的是发现项目执行中存在的问题和机会，优化资源配置，提高工作效率，满足公众期望。

本文旨在研究电子政务绩效评估的体系框架和方法，为政府提供理论支持。

首先，本文考察了影响电子政务绩效评估的概念、理论和框架。

电子政务绩效评估不是孤立的，而是建立在全面的技术框架之上的。

通过考察，我们发现，技术框架的相关部分包括：政策分析与调研、评估对象与目标、评估指标、评估方法、评估结果及报告分析。

其次，本文探讨了电子政务绩效评估的方法。

评估中主要使用几种方法：定性实地观察法、调查问卷法、定量数据分析法。

第一种方法是定性实地观察法，主要评估直接参与者，以了解公共政策实施的实际实施情况。

第二种方法是调查问卷法，通过问卷调查受试者，以了解他们对电子政务的绩效的看法。

第三种方法是定量的数据分析，评估是依据有关公共政策实施的指标，使用定量的数据和模型。

最后，本文提出了电子政务评估的报告分析方法。

首先，根据评估结果，对电子政务执行结果进行详细分析，提出改进措施，以提高政务效率。

其次，为政府提供技术支持，进行可行性研究，为绩效改进提供数据支持。

综上所述，本文提出了电子政务评估的体系框架和方法。

本研究为政府提供了理论上的支持，有助于加强政务绩效评估，同时也为政府在运用电子政务方面提供有价值的建议。

但是，本文也存在一些局限性，未来还需要进一步研究，以全面把握电子政务绩效评估的有效性和准确性。

总之，本文研究了电子政务绩效评估的体系框架和方法。

本研究可以为政府提供理论支撑，提高电子政务的效率和质量。

未来，将继续深入研究，全面了解电子政务绩效评估的有效性，以实现社会的可持续发展。

我国电子政务绩效的综合评价研究［摘要］本文首先分析了传统电子政务综合评价体系的缺陷，然后相应提出构建电子政务评价体系的思路，最后从电子政务基础设施建设水平、政府信息化应用水平、电子政务组织建设水平及电子政务效果等4个方面构建了电子政务综合评价指标体系，并提出采用模糊综合评价方法对电子政务进行准确的定量评价。

［关键词］信息化；电子政务；评价指标随着信息通讯技术在经济、管理、社会各领域的广泛应用，电子政务逐步成为政府提高效率、提升效能的必选方案，世界各国纷纷斥巨资建设电子政务。

建立严密科学的电子政务绩效评价体系，合理分配有限的资源，有效把握发展方向，是一个国家成功实施电子政务的关键环节。

但当前我国电子政务绩效评价体系中存在的种种误区，影响甚至严重阻碍了我国电子政务的发展，因此，研究如何构建和完善我国电子政务绩效评价体系，十分必要。

一、传统电子政务绩效评价体系的缺陷（一）注重定性评价，缺乏定量评价任何事物都是质和量的统一体，单从一个方面评价事物，无法准确地反映其全貌。

电子政务绩效，也有质和量两个方面，因此电子政务绩效评价应从定性和定量两个方面进行综合评价。

从质的方面评价，主要是考察电子政务的社会效益和无法用具体数值表示的部分经济效益；从量的方面评价，主要考察电子政务的投入产出、企业和公众对电子政务系统的满意度等。

但是目前，我国对电子政务绩效的评价很多是从定性的角度展开的。

按照传统的定性方法来评价电子政务绩效，给出好或坏的结论，往往使衡量标准模糊不统一，评价结果也具有模糊性，达不到准确监测电子政务进程的目的。

另一方面，虽然我国已有少数学者开始着手研究电子政务的定量评价，但研究成果多是提供评价的思路和介绍国外的电子政务绩效评价指标体系，尚无明确的适合我国国情的电子政务绩效评价指标体系。

因此，随着当前电子政务的迅猛发展，构建一套有效的电子政务绩效定量评价方法，并结合定性方法来对其进行准确有效的评价，显得非常重要。