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客户投诉管理流程图

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客户投诉管理流程
1. 目的：
确保客户投诉能得到及时、有效的处理，以维护本公司的信誉，
增强客户对公司的信心。

2. 适用范围：
适用于板卡事业部客户投诉的处理。

3. 职责：
品质部：客服工程师负责对客户投诉问题的核实和反馈输出，以及
客户改善效果跟进，内部问题的改善效果跟进。在处理客
诉中具有调配相关部门人员协助处理的权限。
业务部： 负责对客户投诉问题及报告的输入，客诉处理的人员联
系沟通支持.
研发部： 负责对客户投诉软件/硬件及产品可靠性问题处理的技
术支持；
工程部： 负责对客户投诉制程问题处理的技术支持；
生产部： 协助客户投诉问题的现场返工、维修、返修的人力、物
料等资源支持.

4. 定义：
客户投诉：客户在产品使用前、中、后三个阶段时，对产品和服务
不满意的表达。

5. 管理程序：
序号 流 程 职 责 工作要求 相关文件
/记录

1

2
业务员或业务部文员 1. 业务员接到客户投诉时，须仔细询问投诉问题的每一个细节，为求准确，并以文字形式予以记录。然后填写成《客户投诉处理单》。 2. 如果属于客户每日的IQC检验报告，则与客户协商好，超过一定的数量退回公司返修即可. 《客户投
诉处理
单》

3
客服工1.客服工程师做如下处《客户投

开 始
接收客户投诉

是否要转为
客诉处理单
程师 理： a. 判断投诉内容是否清楚； b. 是否可在本公司复制出客诉情况； c. 是否要去客户处拿取样机或去客户那里了解情况。 诉处理
单》

4 NG OK 客服工程师 品质部 1. 客服工程师与品质经理、研发部、业务部商讨，认为有必要去客户那里方能了解清楚情况
时，可填写《公出申请
单》申请去客户那里。
2. 要有业务员陪同。

《公出申
请单》

5 客服工程师 业务员 1.到客户现场调查工程与品质问题。 2.与客户直接沟通出现问题的条件与环境,找出问题的规律。 3. 负责竞争对手的信息收集。

投诉受理
是否要去客户
那取样和了解

现场调查
6

品质部 工程部 研发部 客服工程师初步分析原因，并划分责任部门。 1.属生产或工艺的问题、出现的问题只占一定的比例（非老化出来的问题）5%、明显的材料问题其他因素造成的，由品质部主导解决。 2.属老化出来的问题、指标达不到、组合操作引出的问题、软件功能做错、材料或功能兼容性问题、明显设计问题由研发部主导解决。 3.研发部通知责任部门组织进一步地处理。 4. 要将不良样机或样品提供给责任部门。

7
品质部 研发部 1.品质部/研发部主导相关人员对客户投诉进行
原因分析
初步原因分析
原因分析。

2.若现象很容易复制一个
工作日内不能分析出原因
需上报到研发部经总经理
（要求主要处理人在没有
出差或其它更急的事情
下）如果超过三个工作日
上报事业部部长/副部长，
五个工作日内不能分析出
原因需上报到总经理。
3.若现象很难复制二个工作日内不能分析出原因需上报到研发部经理（要求主要处理人在没有出差或其它更急的事情下）如果超过五个工作日上报事业部部长/副部长，七个工作日内不能分析出原因需上报到总经理。 4、如果在方案商处解决，时间由方案商来决定，由负责该方案的工程师来进行跟催。
8 品质部 研发部 1.依分析结果,按《纠正/预防措施管理流程》制定措施,措施中还应包括临时处理的措施。 2. 品质部回复给客户的措施需抄送给业务部、
研发部。
3.无论是否有定案的措
施，均需在一个工作日
内对客户有书面的回
复。

《客户投
诉处理单》
《纠正/预
防措施管
理流程》

9
责任部门 1.各部门执行纠正/预防措施。
10 客服工程师 业务部 1.品质部跟进纠正/预防措施的执行效果，必要时依照《客户投诉处理单》或《外部联络单》将对策回复给客户。 《客户投诉处理单》 《外部联
络单》

11
研发部 1. 如果措施无效，则重新分析原因，并上报给事业部部长/副部长及总经理。

12
品质部 1.依《客户投诉一览表》《客户投

制定措施
措施实施
效果跟踪

是否有效
记录保存
NG

OK
业务部 研发部 对记录进行分类存档，备查。 诉一览表》
13

6.相关附件及使用表单：
6.1 附件一： 《客户投诉处理单》
YDF-BK/PZ-006-001
6.2 附件二： 《客户投诉一览表》
YDF-BK/PZ-006-002

结 束

合集下载

物业处理投诉流程-(附流程图)

物业处理投诉流程-(附流程图)

顾客(业主)投诉处理服务流程一、视觉感受1、办公环境整洁璀璨；2、服务人员笑容真诚；3、服务人员礼仪规范；4 、服务人员水平专业。

二、听觉感受1、办公环境不嘈杂；2、服务人员声音温和；3 、服务人员用语规范。

三、嗅觉感受1、办公环境气味清新；2 、服务人员身上无异味。

四、心理感受1、办公环境良好有愉悦感；2、主动接待有被重视感；3、语言、姿式礼貌规范有被尊重感；4、服务人员面带笑容有亲切感；5、服务人员声音温和有轻松感；6 、服务人员业务精通有信任感。

来访投诉是指顾客认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或者利益，或者因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。

这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的顾客关系。

A 普通顾客1、客服中心及办公室人员依照《客服中心来访接待流程》进行热情接待(工作贴士B1)；2、服务人员在接待中与顾客的距离约为1 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情浮现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客(工作贴士B2)，待其将情况说明后，再与其沟通；3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况(违纪贴士D1)。

4、对于顾客不清晰、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。

场景一：受理人现场向顾客解释处理就能关闭的投诉(略)B 情绪激动顾客：是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的顾客。

对待此类型的顾客服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。

现场当班员工的表情、行为和语言：1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情浮现。

2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”。

客户投诉处理流程图模板

客户投诉处理流程图模板

客户投诉处理流程图模板（正文）在企业的经营过程中，客户投诉是无法避免的一部分。

无论产品或服务再优秀，难免会出现一些问题，而客户投诉则是客户对企业产品或服务不满意的表达。

为了能够及时且有效地解决客户投诉，企业需要建立一套完善的客户投诉处理流程。

本文将介绍一个客户投诉处理流程图模板，以帮助企业更好地对待客户投诉，并快速解决问题。

流程图模板如下图所示：（这里插入一张描述客户投诉处理流程的流程图）首先，我们需要了解客户投诉处理流程中的各个环节和相关的步骤。

1. 接收投诉：当客户有任何投诉时，他们可以通过多种渠道与企业联系，例如电话、电子邮件、社交媒体等。

企业需要建立一个统一的接收投诉的渠道，并确保能够及时接收到客户的投诉信息。

2. 登记投诉：接收到客户投诉后，企业需要有一个专门的部门或人员进行登记，并记录客户的投诉内容、时间以及联系方式等信息。

这是为了能够更好地跟踪和管理投诉的处理过程。

3. 分类和优先级划分：对于不同的投诉，企业需要进行分类，并根据投诉的严重程度或紧急程度设置优先级。

这样可以确保稍后的处理工作能够按照优先级进行，并尽快解决重要的投诉问题。

4. 调查和分析：接下来，企业需要对客户的投诉进行调查和分析。

这涉及到了解客户的投诉背后的原因和问题，并找出解决方案。

在这个阶段，企业可以与客户进行进一步的沟通，以了解更多的细节，并确保对问题的理解准确。

5. 解决和跟进：在调查和分析的基础上，企业需要制定解决方案，并尽快解决客户的问题。

解决方案可能包括替换产品、提供补偿或退款等措施。

同时，企业需要跟进解决方案的实施，并确保客户对解决结果满意。

6. 反馈和学习：在投诉解决后，企业需要与客户进行反馈，并了解客户对解决方案的满意度。

同时，企业还应该从每次投诉中汲取经验教训，并将其应用到今后的产品或服务改进中，以避免类似问题再次发生。

7. 结束：当客户对投诉解决方案满意并确认问题已解决时，投诉处理流程以及对该投诉的处理工作将正式结束。

客户投诉处理流程图

客户投诉处理流程图


客户中心前台汇总、核实、分析， 客户中心前台汇总、核实、分析，并作出处理或改善的办法
反馈客户服务部配合处理或存档
属非合理投诉事项
属日常投诉合理事项
属紧急、 属紧急、重要重大或需要开发商解决的投诉事项
前台工作人员向客户 耐心解释， 力求谅解和 耐心解释，
前台人员再次核实， 前台人员再次核实，于 12 小时内 及时向相关责任部门反馈信息或
』 『学习改变人生·做成功物业管理人！ 学习改变人生·做成功物业管理人！
客户投诉处理流程图
凡属客户口头、 凡属客户口头、书面或电话投诉事项
受理人必须聆听，并将客户的姓名、地址、 受理人必须聆听，并将客户的姓名、地址、联系电话 及投诉主题记录清楚、 及投诉主题记录清楚、 24 小时内及时反馈客户中心 于
相关部门（或班组） 相关部门（或班组）负责人 按调度要求及时完成工作
接报人或前台人员须于接 报后的 3 分钟内知会相关
各管理处负责人遇不能解决的重要重大事 项，须于接报后的 5 分钟内上报物业公司主 管领导， 管领导，并于 24 小时内提交相关书面报告
前台工作人员向直属上司汇报
若客户仍不理解或不接 受 ， 则由时部门负责人出
相关部门妥善处理问题 后，于 2 小时内反馈客户
客户中心于 8 小时ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ派人验证
物业公司主管领导遇不能直接解决的重 要重大事项， 要重大事项，须于接报后的 15 分钟内电
处理完毕后， 处理完毕后，由发展商客户服务
完成后在 2 个工作日内回访客户
部会同物业公司于 8 小时内派人
每周每月作统计评估分析报 告
反馈董事办、 总经办及开发商客户服 反馈董事办、
中山市浩广物业管理服务有限公司
客户投诉处理流程图.ppt

客户投诉处理流程图.ppt

• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。2020/11/102020/11/102020/11/1011/10/2020 2:06:50 PM • 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。2020/11/102020/11/102020/11/10Nov-2010-Nov-20 • 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2020/11/102020/11/102020/11/10Tuesday, November 10, 2020 • 13、志不立，天下无可成之事。2020/11/102020/11/102020/11/102020/11/1011/10/2020
。2020年11月10日星期二2020/11/102020/11/102020/11/10
• 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月2020/11/102020/11/102020/11/1011/10/2020
• 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/11/102020/11/10November 10, 2020
•
THE END 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。2020/11/102020/11/102020/11/102020/11/10
谢谢观看
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.