前厅部关键绩效考核指标

前厅部经理绩效考核方案
一、考核目的
对员工的工作进行全面、客观的了解和公正评价，帮助员工改进工作方式，提高工作绩效；同时可作为员工薪资调整、绩效工资发放、职务调整的依据。

二、考核管理
考核实行直接主管评估部属，即考核者是被考核者的直属上级领导。

人力资源部对员工考核有政策制度咨询、执行监督、申诉调查等职能。

三、考核评估
1．工作业绩考核
前厅部经理工作业绩考核的内容见下表。

前厅部经理业绩考核表
序号考核项目权重绩效目值考核得分1
对客结账、预订信息记
录等业务项目差错率
15%考核期内差错率低于%
2部门GOP值30%考核期内达到元以上
3客房营业额20%考核期内达到元以上
4
客人对前厅服务的
满意度评价
10%
考核期内接受随机调研的客人对前厅服务的
满意度评价达到分以上
5紧急事件处理速度10%
考核期内突发的紧急事件处理及时，处理速
度控制在小时内
6客户投诉率5%考核期内客户投诉率低于____%
7部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度评价达分以上
8部门员工流失率5%考核期内部门员工流失率控制在____%以内
前厅部经理绩效考核方案。

酒店行业前台员工KPI绩效考核表
绩效考核指标
1. 顾客满意度：根据顾客反馈和评价，评估前台员工在服务过
程中的表现和态度。

2. 入住登记效率：记录前台员工在客人入住登记过程中所花费
的时间。

3. 入住登记准确性：核实前台员工在登记客人入住信息时的准
确性。

4. 电话和邮件响应速度：评估前台员工对电话和邮件的及时回
复能力。

5. 问题解决能力：记录前台员工处理客人问题和投诉的能力。

6. 销售能力：评估前台员工在推销酒店服务和产品方面的能力。

7. 合作精神：评估前台员工与同事和其他部门的合作和沟通能力。

绩效考核标准
绩效考核流程
1. 每月末，由直属主管对前台员工进行考核并给出对应分数。

2. 将各项考核指标的分数综合计算，得出该员工的绩效考核总分。

3. 根据绩效考核总分的高低，进行等级划分：
- 90-100分：优秀
- 80-89分：良好
- 70-79分：合格
- 60-69分：待提升
- 0-59分：不合格
其他说明
- 绩效考核表应由直属主管填写，并在表格底部签字确认。

- 绩效考核结果将作为员工评估、晋升、奖惩等方面的依据。

酒店前厅部绩效考核提成方案
前厅部激励措施方案
为了使前厅部的工作充分适应酒店经营管理工作的需要，充分调动员工销售热情和调动员工工作积极性，拟议实行以下激励方案。

一、经营指标考核方案
1、酒店基本指标完成万以上含万、前厅部按千分之 x 提成。

二、销售会员卡、储值卡的激励措施方案
1、销售会员卡基本任务量张/月/人。

2、超出任务量部分按元/张提成。

3、每销售普通会员卡一张提成元，银卡会员卡一张提成元，金卡会员卡一张提成 x 元，钻石会员卡一张提成元。

每销售一张1000元储值卡提成元，每销售一张2000元储值卡提成 x 元，每销售一张3000元提成 x 元，以此类推。

4、售卡对象及注意事项：
（1）所有散客客源。

（2）如有销售部客人主动要求时可销售会员卡。

（3）所有商务合约、旅游会议团队的客人不得销售会员卡。

三、散客售房激励措施方案
1、销售标准间的基本任务量为间，每超额销售一间标准间提成元，大标元，豪华标间元，
套房元。

2、凡以酒店规定散客价销售的散客房，均可提成；其他所有低于散客价的不予提成。

3、提成仅限入住当天，续住房不在提成范围以内。

4、特价房、钟点房、不参与提成。

5、前台以“坚持留住每一位客人”的销售原则来销售客房，如客人提出给优惠否则不住，但当事人不请示而强制以散客价销售导致客人流失，由部门配合酒店质检组核查，每证实一次，罚当事人自买房费并罚款100元/次。

6、由前厅主管每日对前台员工散客售房登记数进行核查，夜审进行监督，每月初统计上一月份汇总数，交至财务部复核，经总经理签字批准后发放。

前厅部考核标准及方法（1）前台考核标准①综合评分前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。

首先每月底由大堂副理进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。

②大堂副理综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长根据本人本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行评估。

③到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。

④三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，这个分数就做为本人本季度的最终得分。

如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。

（2）礼宾处行李、门卫考核标准①综合评分行李、门童首先也由大堂副理进行综合评估，评分标准分为开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、每月培训、行为规范等五项。

②同前台一样，大堂副理评估完成后，班组长将根据本人工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率等四项进行二次评估。

③每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。

④大堂副理将根据三次评估分数得出最终得分。

如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。

（3）商务中心考核标准①综合评分首先大堂副理根据该员工业务熟练程度、服务规范、微笑服务、行为规范、每月培训、设备日常保养六项进行评估。

②班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。

③每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。

④三次评估完毕后，由大堂副理算出综合得分。

如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。

（4）总机考核标准①综合评估首先大堂副理根据该员工语言甜美度、设备操作熟练度、行为规范、每月培训四项进行评估。

②班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。

前厅经理绩效方案前言对于酒店来说，前厅经理是管理酒店前厅部门的核心人物之一。

因此，制定前厅经理绩效方案，对于优化前厅服务、提高酒店运营效率具有极其重要的作用。

绩效考核指标为了确保绩效方案的可行性和科学性，需要在考虑到酒店前厅部门业绩指标的前提下，充分考虑到前厅经理工作所涉及的方方面面。

具体包括以下几个方面：1. 服务质量作为前厅经理，服务质量是最为关键的一个考核指标。

因为客人的满意度和忠诚度很大程度上源于前厅的服务水平。

因此，我们需要在以下几个方面进行考核：•客房预订率：考虑到酒店前厅的主要职责是接待、接待顾客，客房预订率成为考核指标之一显得尤为重要。

•入住率和有效率的高低：特别是旺季节，需要考虑到前厅经理是否有效的调配客房和客人入住顺序。

•投诉率：客户投诉是前厅服务质量的重要反映指标之一。

•客人评价：酒店需要定期进行客户满意度调查，并根据结果量化考核前厅经理的服务水平。

2. 经营管理前厅经理不仅只是一个服务性的职位，还担当着一个领导岗位的职责。

因此，经营管理方面也是需要考核的一个指标，包括以下几个方面：•公司团队管理和培训计划的实施情况•预算绩效：–费用管控：包括维护日常开支、控制悬挂晚点的超支部门和管理其他需求等。

–收益管控：需要前厅经理协调酒店其他部门的工作，推广会议宴会等活动，从而提高酒店收入。

3. 业务能力和专业知识前厅经理需要掌握酒店业务和相关的专业知识，以确保前厅部门的顺利运营。

具体来说，以下是需要考核的方面：•酒店客房管理知识：了解不同类型客房在酒店中的位置，具体装潢，不同房型间的大小区别以及每个房型的特点。

•客户服务：在应对客户时的态度和沟通能力。

•前台技能和软体的运用：对于酒店操作系统的熟练度，以及在紧急情况下是否能够快速反应。

绩效考核流程为了确保前厅经理的绩效考核科学、公正，考核流程是需要精心设计和完善的。

1. 目标制定评估你的前厅经理能够承担哪些工作和职责，对他设定合适的目标。