前厅部员工工作考核表p

10
平台分开扣分，扣完为止。以平台实际分数为准
。
收集每月宾客满意度调查表不低于15份，MOD值班
15
记录，OTA平台差评及投诉事件。每产生1项扣0.5 分，扣完为止。由前厅部于每月10日前上交人力
资源部，逾期未交该项不得分。
员工满意度 员工类
员工离职率
员工人数50人以上的部门 ,每月至少抽5名员工参
审核：
审批：
10
每出现一次扣2分，扣完截止。（标准含：微笑服 务、热情服务、主动服务、仪容仪表等）
前台办理入住退住、开发票、挂账扣款、冲账等 操作的差错率，没提高1%扣1分。由财务部提供数 据。
（当月部门工资总额/部门收入）×100%每提高 1%，则扣2分，扣完为止；以人力资源部数据为 准.后期可根据实际完成情况进行调整
90%-99%得4分，80%-89%得3分，70%-79%得2分 60%-69%得1分；低于60%得0分，以人力资源部统 计数据为准。 具有创新意识，对工作有不断完善、开拓创新的 思维。
最高上限10分： 1、人力资源部提名，总经理审批，每例可加1分 。
转化为百分比：(实得分/总分值)×100%。
统计：
前厅部经理/副经理绩效考核表
被考核人：前厅部经理/副经理
考核指标 关键指标(KPI)
经营指 标 （70%）
目标业 绩
月度经营目标值：
网络评分
宾客类 宾客满意度达100%
考核期间：
总分值 100
实得 分
备注说明
实得分=(月度实际完成值/月度经营目标值)×
100%。
全网4.8，得10；每个平台降0.1分，扣2分，每个
10
与调查;其他部门至少抽3名员工参与调查，另不

考核结果
被考评人签名
考评人签名
合计得分：Ⅰ分 - Ⅱ分 - Ⅲ分 + Ⅳ分 =分
考核等级：□A．90分以上□B．70∽89分 □C．40∽69分 □D．40分以下
部门负责人
意见
年月日
综合管理部
意见
年月日
公司分管领导
意见
年月日
公司副总经理
意见
年月日
公司总经理
工作之便谋取个人私利，造成公司经济及名誉受损者，取消当月绩效考核工资，情节严重者作开除处理，同时公司保留追诉权利。
11.耐心解答顾客提出的问题
12.能够及时有效的处理顾客抱怨、投诉，个人无顾客投诉
13.能够及时发现安全隐患，并采取有效的防范措施
14.工作效率高，能够迅速有效地完成并达到工作要求
工作态度
15.思想态度端正，以最佳的精神面貌投入工作
2
16.对本岗位专业知识非常明确，有计划、有目标地开展日常工作
17.有创新意识，工作方法不断改进，并能提出合理化建议
4.工作期间不擅自离岗、串岗，做与工作无关的事情
5.工作期间服从上级领导管理，按时完成分配的各项工作
工作质量
6.按规范工作流程完成本岗位工作，无差错
4
7.确保餐前、餐中、餐后各项卫生清洁工作按时完成
8.各项业务技能熟练，能主动为顾客提供一站式服务
9.主动、热情、周到地为顾客提供微笑服务
10.充分使用礼貌服务用语、服务手势
前厅部服务员绩效考核表
部门
岗位
姓名
入职时间
考核周期
20年月日至20年月日
评价尺度及分数
优秀（10分） 良好（8分） 一般（6分） 较差（4分） 极差（2分）

2.值班经理综合评分完成后，将分数下发给各当事人签名生效，各分部当班督导要根据本人当天内工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行日检评估。
3.两次评估完毕后，次日交由部门经理审阅。
4.礼宾行李生岗位同样由值班经理进行综合评估，评分标准分为迎宾、开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、培训、行为规范等内容。
Ｂ
客人、领导表扬、预见问题并避免重大损失、提采纳管理建议奖5-10分
+（ ）
15设施设备维护工作范围内各种设施设备保养良好重点检査台面卫生规范摆放培训纪律班组培训始终保持高出勤高标准包含交接班日常常规培训表现情况轻度过失扣25分弟错中度过失扣58分严重严重过失扣810分投诉
前厅部日常绩效考核制度与标准
一、前厅部绩效考核标准及方法
1.前厅部综合评分，要做到公平、公正和公开。每天由当值值班经理进行综合评估，对接待处评分标准以当事人在工作中服务态度、行为规范、服务规范、内部日常培训内容。
5.值班经理要重点根据该员工业务熟练程度：服务态度、服务规范、行为规范、培训纪律、设备日常保养、员工过失与嘉奖等内容进行评估。
6.各分部班组代班要根据员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行日检二次评估（要求列入日检绩效考核范畴，重点记录员工班次工作表现与存在问题，结合员工绩效表现给予奖、惩处理意见）。
5
B
基本能保持高出勤，高标准。表现良好，积极性欠佳。
4
C
培训时表现平平。工作激情欠佳。
3
D
培训时表现欠佳。精神状态欠缺。缺乏积极性与热情。
2
6
附：工作过失与奖励贡献（包含工作失误、顾客投诉、顾客表扬、书面表扬等）

前厅部员工工作考核表 The latest revision on November 22, 2020
前厅部员工工作考核表
前厅部员工工作考核表
【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】
考核办法
一、日常考核占20%
1.日常考核满分100分；
2.内容主要包括考核期内工作中的口头提醒与奖罚，每次口头提醒扣5
分，
3.每张奖励单根据金额不同视情况加10分至20分，每张处罚单根据金额
不
4.同视情况扣10分至20分；
5.考核形式以日常工作记录为依据，将记录进行统计整理，算出考核成
绩。

二、培训考核占20%
1.培训考核满分100分；
2.内容主要包括考核期内每次的培训成绩；
3.考核形式以培训考核试卷为依据，将成绩进行统计整理，算出考核
成绩；
三、绩效考核占60%
1、绩效考核满分100分；
2、内容主要以前厅部“员工工作考核表”为主。

3、考核形式采用员工自评、同事互评、领班经理考评的方法。

前厅部
20xx年06月16日。

酒店前厅部员工绩效考核表酒店前厅部员工绩效考核表部门：前厅部日期：__________员工姓名：__________ 工号：__________评价人：__________部门主管评分（满分30分）序号评分项评分标准分数备注1 业务知识对酒店的各项服务流程和规定及时了解并熟悉掌握 /10 __________2 工作态度对工作持有积极的态度，服从指挥安排，能主动积极地完成任务 /10 __________3 团队合作能与同事和谐相处，能积极配合其他部门合作完成工作 /5 __________4 服务质量能在客人要求的时间内提供满意的服务，语言表达和服务技巧得体得体得体 /5 __________5 解决问题能及时准确地识别和解决客人的问题，能灵活处理突发事件 /5 __________总分 _______员工自评（满分20分）序号评分项评分标准分数备注1 业务知识对酒店的各项服务流程和规定及时了解并熟悉掌握 /5 __________2 工作态度对工作持有积极的态度，服从指挥安排，能主动积极地完成任务 /5 __________3 团队合作能与同事和谐相处，能积极配合其他部门合作完成工作 /3 __________4 服务质量能在客人要求的时间内提供满意的服务，语言表达和服务技巧得体得体得体 /3 __________5 解决问题能及时准确地识别和解决客人的问题，能灵活处理突发事件 /4 __________总分 _______员工互评（满分30分）序号评分项评分标准分数备注1 业务知识对酒店的各项服务流程和规定及时了解并熟悉掌握 /10 __________2 工作态度对工作持有积极的态度，服从指挥安排，能主动积极地完成任务 /10 __________3 团队合作能与同事和谐相处，能积极配合其他部门合作完成工作 /5 __________4 服务质量能在客人要求的时间内提供满意的服务，语言表达和服务技巧得体得体得体 /3 __________5 解决问题能及时准确地识别和解决客人的问题，能灵活处理突发事件 /2 __________总分 _______绩效考核结果分析：根据以上评分表，员工在业务知识、工作态度、团队合作、服务质量和解决问题等方面的表现分析如下：业务知识：（分数）说明：__________工作态度：（分数）说明：__________团队合作：（分数）说明：__________服务质量：（分数）说明：__________解决问题：（分数）说明：__________综合分析，该员工在酒店前厅部工作表现____（优秀/良好/一般/需要提升），并给出具体建议：______________________________________________________ _______________________________________________________________ _________评价人签名：_____________ 评价日期：_____________员工签名：_____________ 日期：_____________备注：评分标准可以根据具体酒店的实际情况进行调整，以更好地适应各个酒店的评分标准和要求。

8
8
6
5
（四）
团队入住
1、与陪同确认团号、人数、房间数、住几晚、旅行社名称；2、迅速找出此团预定资料；3、收取押金；4、贵重物品寄存办理；5、给房卡、钥匙（卡）；6、办理登记时间；7、通知楼层；8、分房表交与行李生；9、送单；10、输入电脑；11、以上程序2分钟内完成。
11
11
9
6
5
咨询服务
1、本市旅游景点基本情况；2、本市交通运输及其它基本知识；3、酒店服务项目、收费标准、营业时间等基本情况。
前厅部技能考核评分表
姓名：职位：年月日
序号
程序
标准及要求
分值
得分
优
良
一般
1
英文介绍
1、语言流畅，声情并茂；2、言之有物，主题突出；3、功能介绍全面；4富有感情；
12
12
10
7ห้องสมุดไป่ตู้
2
中文介绍
8
8
6
4
3
仪容仪表、言谈举止
1、工装整洁、规范；2、工号牌位置正确；3、发型符合标准；4、淡妆；5、微笑；6、指甲、饰物；7、神态；8、声调；9、站立姿势；10、使用敬语；11、普通话；12、英语口语
14
14
11
8
（二）、
行李寄存
1、了解寄存物品情况；2、向客人报件数、检查；3、登记、填写行李卡（日期、时间、房号、件数、行李卡号、经手人）；4、作准备，易碎物品标志、放置；5、办理有关手续，集中堆放的行李寄存放置；
5
5
4
3
（三）、
散客退房
1、迎接、问候；2、收钥匙、收条；3、通知楼层检查；4、做好相应准备；5、办理有关手续；6、退押金；7、送别语；8、办理手续时间5分钟内完成。

2,餐前卫生彻底，无地面碎渣 3，餐前所有器具准备充分 4，餐前
前厅服务员考核表（暂行）
被考核人： 项目 考核内容 计分 成绩： 得分 日期：
工服，个人卫生 仪容仪表（10 分） 综合印象
5
5
出勤
4
行为规范（20 分）
走姿站姿
2
工作态度
10
言谈举止
4
茶水服务
3
酒水服务
5
菜品服务
5
摆台
3
上菜 服务技能（50分） 备餐
3
5
服务技能（50分） 备餐 5
餐中服务
20
பைடு நூலகம்
餐后收拾
6
尊重领导 团结同事 团队协作能力（20分） 集体活动 培训
6 5 4 5
暂行）
日期： 评分标准 1，工服干净，不褶皱 2，身上无异味 3，口中无异味 4，指甲不突肚，无指甲灰 1,彬彬有礼，落落大方 2，微笑，有亲和力 3，衣着得体 1，无迟到，矿工，早退 2，按规定请假，不稍假， 电话请假 3，请假次数相对较少 1，走路目视前方，双臂自 由摆动 2，站立时不依靠物体，双 手交叉腹前 1，不带情绪工作 2，积极有活力 3，执行力强，不拖泥带水 1，有礼貌，不开过分玩笑 2，语言得体，音量适中 3，不追逐打闹 1，熟悉茶水种类价格 2，主动倒茶 3，会洗茶泡茶的简单操作 1，熟悉价格和品种 2，主动推荐酒水 3，斟酒时不外溢，标签朝 外。手握瓶身1/3处 1，熟悉种类和价格以及口味 2，菜品销售服务 3，做好菜品质检员的工作 1，快速 2，按要求 3，转盘合适，干净 1，冷热荤素顺序 2，副陪位置（没孩子的情 况下）上菜 3，礼貌问候，报菜名 1，餐前桌面餐具规范无缺少

酒店前厅员工绩效考核表一、总则(一)目的.为规范前厅工作管理，提升前厅服务招待水平，唤起员工工作积极性，特制订本方案。

(二)范围本方案适用于于对前厅各岗位工作人员的考核。

(三)原则定性与定量结合，官方、公正。

二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作方式规范、对客态度、服务意识等方面展开考核。

三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置适当绩效考核指标，如下表中右图。

前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值罚球行李服务行李载运工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分行李接载接载行李快速、清点件数精确、更替相关手续确切、存贮堆满整齐、载运行李细心，并无任何损毁、遗失、差错等责任事故出现。

每出现差错1次甩2分后行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分服务态度热情、礼貌、贴心，不向客人索要小费。

每出现1次客人举报甩2分后前厅招待服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分分房熟识房态信息，分房精确，每出现差错1次，甩1分后特殊情况处置对客人换房、减少房费等建议及时呈报，及时回复，记录精确，处置得宜，每发生差错或客人举报甩2分后服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分总机服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分接听电话语言规范、快速及时，抽检中出现长时间无人拨打或占到线，1次甩0.5分后接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分吵醒服务精确掌控吵醒客人姓名、房号、吵醒时间，输出电脑恰当有误，电脑吵醒5分钟后，人工吵醒证实一遍，每出现1次漏叫或引发客人举报甩2分后商务中心服务服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分或电子邮件、列印、影印等服务操作方式精确、快速，合乎客人建议，差错率0，每发生差错1次甩2分后订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分工作记录完备、精确，无人为差错，每发生差错1次甩1分后离店服务客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分送行客人主动挥别，热烈欢迎客人再次造访，祝福客人旅途愉快等，每出现一次客人举报，甩2分后离店信息记录快速将距店信息输出电脑，调整预约、分房及查阅信息，快速通告客房中心整理房间，为稳步迎崭新客人提供更多优质服务，每发生差错1次甩2分后四、考核实施1.前厅部经理制订各岗位绩效考核指标及评分标准，制订绩效考核表中。

11
员工服务
标准规范化
8分
优8分；良4分；差0分。
12
公司制度
执行情况
8分
优8分；良4分；差0分。
13
综合得分
10分
指所有上级对其岗位工作的整体综合评分。
本考核内容及标准自XXXX年4月起实施执行，各店店长须在每月3日将员工岗位考核分数和“员工满意率”项目所要求名单及无记名投票原始记录与考勤表上报公司财务部。
内诉≤1次得4分；内诉＞1次得0分。
5
卫生
5分
优得5分；良得3分；差为0分。
6
打架旷工
4分
无此现象得4分；有此现象得0分.
7
员工流失
8分
指正式员工的非正常流失，自动离职，或因对管理人员处事不公而离职现象。
月正式员工流失人数≤1人得8分；
＞1人得0分。
月考核
8
员工满意率
7分
每半月随机抽查10人进行投票，按满意与否打分计算满意明“月考核”者均为周考核）
2
销售额
20分
完成率≥100%得20分；未完成得0分。
月考核
3
叫服
6分
叫服指客人大喊、发脾气、起身离座找服务员或管理人员的现象。
周叫服现象≤2次得6分；≤3次得3分；
≤4次得2分；＞4次得0分。
4
投诉
8分
无客诉得4分；客诉＞1次得0分。
月考核须上报上级抽查员工名单和无记名投票原始记录本考核内容及标准自xxxx年4月起实施执行各店店长须在每月3日将员工岗位考核分数和员工满意率项目所要求名单及无记名投票原始记录与考勤表上报公司财务部
前厅主管绩效考核内容及标准
考核方式：百分奖分制。
编号

前厅部部长相互评分20分，每项4分、经理评分50分，每项10分
姓名
例行管理
员工管理
现场服务
6S管理
表率作用
得分
1、考核指标项目：①例行管理（月度盘点，能耗控制，维修报单，会议培训，工作安排，常规 检查，制度执行等）；②、员工管理（考勤，纪律，状态，关怀，诉求，沟通等影响员工稳定和 成长的主要关键点）；③现场服务（责任区域的服务热情度、规范、效率、出品质量等影响客人 满意度的关键点）；④6S管理（责任区域卫生质量及物料摆放规范）；⑤表率作用（管理者个人 的职业素养，言行举止，现场带动性等）2、对以上5项考核指标分别进行分级评分，特别优秀4 分，优秀3分，良好2分，有待提高1分。3、经理评分，特别优秀10分，优秀8-9分，良好6-7 分，有待提高6分及以下。
前厅部员工月度表现评分表（部长对组员）50分、经理评分10分
姓名
问候
微笑
回应
交流主动 性ຫໍສະໝຸດ 工作 效率行为 规范
服务 规范
6S执 行
同事 关系
得分
注：对以上10项考核指标分别进行分级评分（部长最小评分0.5分），特别优秀5分，优秀4-4.5 分，良好3-3.5分，有待提高2分及以下且特别优秀不得超过3人。（经理评分每项0-1分）

4、绩效奖金工资=绩效奖金基数×绩效考评系数。
酒店前厅领班KPI绩效考核表
被考核者： 所属部门： 职位名称： 考核期：
考核项目
考核内容
分值
标得分
关键绩效（70%）
销售额
20分
销售额完成率≧100%
销售额完成率=(实际销售额/销售任额)×100%
直接上级
新菜品推销率
20分
新菜品推销率≧85%
新菜品推销率=（新菜品的销售/所有菜品的销售）×100%
20分
提出问题能及时答复并迅速协商解决。
直接上级
主动性
20分
主动工作且工作有计划。
直接上级
责任感
20分
竭尽所能并勇于承担责任。
直接上级
直接上级评语
最后得分
综合办公室部审核
分管领导审核
注：
1、最终得分=关键绩效考核指标得分×70%+管理行为指标得分×30%。
2、每项得分=自评得分×20%+直接上级评分×80%
直接上级
人均消费
15分
人均消费不少于50元
直接上级
四“1”要求
15分
“1分钟带客入座”、“1分钟撤餐响应”、
“1分钟恢复台面”、“1分钟传菜”
直接上级
翻台率
10分
翻台率≧100%
翻台率 =（餐桌使用次数-总台位数）÷总台位数×100%
直接上级
顾客满意率
10分
顾客满意率≧100%
顾客满意率=（满意顾客数/顾客总数）×100%
直接上级
员工培训计划完成情况
5分
培训完成率≧100%
实际完成的培训项目（次数）/ 计划培训的项目（次数）×100%

酒店前厅部主管、领班考核表酒店前厅部主管考核表被考核人: 考核时间:项目考核内容记分得分评分标准(1)完成或超额完成为10分。

经营指标完成10 (2)完成90%以上为7~10分。

情况 (3)完成90%以下为1~7分。

(1)安排合理、到位，餐厅运转有序:10分。

餐厅日常工作10 (2)基本合理、到位，餐厅运转基本有序5~10分。

分配安排情况 (3)安排一般1~5分。

餐厅卫生情况 (1)环境、餐具及餐厅员工个人卫生均合格，卫生检查无大差错，5分。

业务及设施设备维5 (2)卫生基本合格，酒店卫生检查基本无差错3~4分。

技能护保养情况 (3)卫生一般1~2分。

45分 (1)服务热情，规范，有灵气，经常受宾客表扬10分。

餐厅服务质量10 (2)基本规范、合乎酒店要求，客人投诉较少7~10分。

情况 (3)服务一般，无特色，客人投诉较多1~7分。

(1)对宾客投诉能快速解决，达到宾客满意，挽回酒店损失5分。

处理投诉能力 5 (2)处理能力一般，基本无造成不良影响3~4分。

(3)基本能处理投诉，基本能使客人满意1~2分。

(1)在工作中对于员工问题上的处理沟通解决能力5分。

表达沟通能力 5(1)上班均能提前10分钟到岗，本餐厅员工也能达到标准5分。

出勤率 5 (2)月迟到不多于2次，餐厅员工基本能达到要求3~4分。

(3)月迟到不多于4次，餐厅员工基本能达到要求1~2分。

(1)遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象10分。

劳动纪律 10 (2)基本遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告5~9分。

(3)基本遵守劳动纪律，处分不超过三次书面警告1~4分。

现实 (1)积极、向上、追求完美5分。

表现工作态度 5 (2)基本合格，能完成餐厅日常管理工作3~4分。

35分 (3)一般，基本能完成餐厅日常管理工作1~2分。

(1)严于律己，在餐厅能起到模范带头作用10分。

表率作用 10 (2)基本能严格要自己，起到表率作用5~9分。

很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
点检表使用情况
一次扣2分，扣完为止
8
店经理审核签字：
小 计
100.0
6
熟悉掌握前厅所有岗位的服务规程。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
检查餐台的摆设，台椅定位情况，备餐柜的餐具是否摆放整洁、齐全。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
巡查员工的服务情况，满足值台服务员暂时无法顾及的顾客要求，征询顾客对饭店的意见，对顾客反馈的意见及时采取补救措施，避免发生投诉。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
定期检查前厅设备、餐具、花草、装饰品等物品，如发现问题要及时向上级汇报，确保及时维修、处理。
很好：8分 好：6分 一般：4分 差：0分
8
开台系统记录完整，无遗漏
一次扣1分，扣完为止
4
协助部门主管对员工进行业务培训员工的服务意识和营销意识，引导员工提高专业知识和服务技能。协助部门主管监督厅面服务指导。
很好：8分 好：6分 一般：4分 差：0分
8
处理工作中发生的问题和客人投诉，处理不了的问题及时向领导汇报。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
与顾客有益互动，了解顾客需求并汇报上级
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
积极了解员工的思想动态，传递公司企业文化，为解决员工需求提出良好建议。
2.0
仪容仪表
不穿工作服、不注重个人形象
一次扣1分，扣完为止
2.0
言谈举止
在公司内使用不文明用语、不文明行为、不团结同事
一次扣1分，扣完为止
2.0
工作态度不端正、不服从上级领导管理以及不配合同事工作

品牌部
100%
1）达成率≥105%，得权重分的1.2倍；2）100≤达成率＜105%，得权重分；3）95%≤达成率＜100%，得权重分的0.8倍；4）92%≤达成率＜95%，得权重分的0.5倍；5）达成率＜90%，得零分；
QTN-03
工作清单完成率
10%
指考核期内应该完成的工作清单项目数
完成率=实际完成项数/计划项数*100%
QTX-02
培训合格率
10%
抽考所属部门员工平均成绩（Q）
根据学员平均考核成绩进行评分
培训管理学院
85
1）Q>85分，得权重分。2）70<Q≦85，得权重分的0.8倍，3）60≦Q≦70，得权重的0.5倍，4）Q<60，得0分
加减分项
投诉
指对分店的服务态度、服务标准、服务效率、服务质量、清洁卫生、服务用品等方面的投诉
前厅部经理岗位绩效考核量表
姓名：
所属部门:
考核月份:
项目定义/指标名称/指标代码
权重
指标定义
计算公式
数据采集来源
目标值
考核评分标准
实际值
得分
备注
指标类别
指标代码
指标名称
财务收益
QTC-01
REVPAR达成率
35%
指考核期内酒店REVPAR实际完成额与目标额的比值
REVPAR达成率=实际REVPAR完成额/REVPAR目标额*100%
总经理
1）达标率＞90%，得权重分的1.2倍；2）85%＜达标率≤90%，得权重分；3）80%≤达标率≤85%，得权重分的0.8倍；4）70%≤达标率≤80%，得权重分的0.5倍；5）达成率＜70%，得零分；
QTN-02

报表准确率达到100
10分
报表有误差0分
5
顾客回访的分析改善
10
密切保持与客人的联系,经向客人征求意见、了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见.供酒店
参考决策
每月客户回访不低于20家，钥20号前提交分析报告，采纳度
70以上10分
50以上5分
50以下。分
6
紧急事件的处理
5
掌握监控和酒店安
陪同参观率达成100.
客户满意度
避IJ90以k20先
80以t10分
80以下。分
3
检查监督
20
掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况,密切注意客情；保证前厅提供高效优质的服务.使客房销售达到最佳状态
操作失误为0.客户满意度
达到90以上20分
达80以上10分
80以下0分
4
销售报表报送
10
负责将客房与前厅销售收入报表报送驻店专员
4级愿意提供即使是不属自己日常工作职责范围的帮助
5级跨边界建立关系以发展非正式及正
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
式工作网络
加权合计
总分二业绩考核得分×5行为考核得分×5
姓名
任务绩效
序α
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上
级
结果
1
日常检查
5
检查员工日常工作的仪容仪表.工作时间内员工着装规范，礼仪良好
检查考核90分以h5分0分壮3分
80分以Fo分
2
重要客人参观陪同
20
组织前厅对酒店产品销售和接待服务工作;亲自处理需要特殊安排的订房事宜,并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店

前台绩效考核表（年月）
前台员工绩效工资细则
考虑酒店前厅人员工作量大，承担风险较多，业务能力及个人素质要求较高.为增加员工工作积极性，服务意识的主动性,特制定绩效考核工资.具体细则如下：1。

绩效工资前台收银定为200元每人每月;前厅礼宾定为120元每人每月.
2。

采用评分考核制，最终分值为员工自评互评分×45％+ 领导评分×55％
3. A等实际绩效工资=固定绩效工资×0。

9；
B等实际绩效工资=固定绩效工资×0.7；
C等实际绩效工资=固定绩效工资×0。

5；
D等实际绩效工资=固定绩效工资×0.3;
E等实际绩效工资=固定绩效工资×0（即无绩效工资）;
4.当月除正常轮休,未出满全勤员工不享有绩效奖。

5。

试用期员工不享有绩效奖。

6.递交离职申请员工不参与绩效。

7。

连续两月评分为E等者，实行调岗或劝退.
8。

当本月完成酒店营业任务时，员工只享受当月任务奖励，此评分只作当月员工的考核依据,实施末尾淘汰制依据.
9。

此绩效只针对前厅一线员工，领班级以上不享受。

10。

每月评分为A等者即本月的优秀员工，另外奖励100元以示鼓励。

领位员要随时巡台并及时与服务员互动，标准用语“各区请注意，现在需要XX个XX位台、XX个大桌，谢谢”
服务员听到领位员需求时，应及时回应领位员“收到”，并协助巡台
领位员作为一名协调员，需及时提醒餐区内服务员收拾餐具、废弃物等，调整员工补位，以免出现空岗现象，当用餐客人有需求服务员未听到时，应及时提示服务员并满足顾客需要
确认服务员已意识到顾客将就座，并对顾客说：“您好，欢迎光临！您请坐，请保管好您的随身物品，很高兴能位您服务。
领位员应分散带领客人入座，不能同一时间往同一区域内安排多桌客人
顾客进店有等位时，应在15秒内与顾客打招呼，标准用语“您好，欢迎成都大味生态火锅火锅，请问您几位用餐”
为顾客派发等位号（需提前写好），告知其等位号码及现在已叫到的号码，并在候位表上做出相应记录。
迎宾
顾客进店无等位时，应5秒钟内与顾客打招呼，标准用语“您好，欢迎光临成都大味生态火锅，请问您几位用餐，XXX位客人里面请”。
引领客人进入餐区，用手势指引客人方向（右手臂在身体侧方抬起，手臂伸直，掌心向上，五指并拢指向就餐区），走到客人前面，主动为客人拉开餐椅，请客人就座，标准用语“您请坐，现在为您点餐”。同时告知该区就近的服务员接待顾客，标准用语“XX区接待一下XX位客人，谢谢！”（注意：如顾客自己选择餐位，应按照顾客的意愿将其领到相应的位置）
菜பைடு நூலகம்要做到控水：垫盘子的生（白）菜叶要新鲜
严禁叠压菜品：肉类、豆腐类、面类、水饺、干菜类等
南瓜饼、馒头、米饭等主食要在上菜后再提供给顾客。
如菜品不符合要求，及时与后厨人员说明更换原由并使用礼貌用语“对不起，请更换，谢谢”同时核对小票，检查出品是否准确，告知后厨所欠菜品，如有同一区域的菜品时应同时端走，以提高工作效率。