绩效考核表(前厅经理)
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前厅部经理绩效考核表
10
平台分开扣分，扣完为止。以平台实际分数为准
。
收集每月宾客满意度调查表不低于15份，MOD值班
15
记录，OTA平台差评及投诉事件。每产生1项扣0.5 分，扣完为止。由前厅部于每月10日前上交人力
资源部，逾期未交该项不得分。
员工满意度 员工类
员工离职率
员工人数50人以上的部门 ,每月至少抽5名员工参
审核：
审批：
10
每出现一次扣2分，扣完截止。（标准含：微笑服 务、热情服务、主动服务、仪容仪表等）
前台办理入住退住、开发票、挂账扣款、冲账等 操作的差错率，没提高1%扣1分。由财务部提供数 据。
（当月部门工资总额/部门收入）×100%每提高 1%，则扣2分，扣完为止；以人力资源部数据为 准.后期可根据实际完成情况进行调整
90%-99%得4分，80%-89%得3分，70%-79%得2分 60%-69%得1分；低于60%得0分，以人力资源部统 计数据为准。 具有创新意识，对工作有不断完善、开拓创新的 思维。
最高上限10分： 1、人力资源部提名，总经理审批，每例可加1分 。
转化为百分比：(实得分/总分值)×100%。
统计：
前厅部经理/副经理绩效考核表
被考核人：前厅部经理/副经理
考核指标 关键指标(KPI)
经营指 标 （70%）
目标业 绩
月度经营目标值：
网络评分
宾客类 宾客满意度达100%
考核期间：
总分值 100
实得 分
备注说明
实得分=(月度实际完成值/月度经营目标值)×
100%。
全网4.8，得10；每个平台降0.1分，扣2分，每个
10
与调查;其他部门至少抽3名员工参与调查，另不
大堂经理岗位月度绩效考核表KPI
大堂经理岗位月度绩效考核表KPI
姓名： 店面： 月度：
考核 项目
项目权重
考核内容
扣分标准
评分
考评
岗位
考核人
考勤管理
10
1、全月全勤。
5分/项
店长
2、不迟到、早退。
1分/次
3、准确地进行员工考勤。
2分/次
4、每月对前厅考勤进行汇总。
人事管理
10
1、配合店长对前厅新入职员工进行环境熟悉。
1分/项/次
2、与室长沟通安排员工住宿。
其它管理
25
1、定期安排培训。
1分/项/次
2、合理协调员工之间的矛盾。
3、合理安排顾客订餐。
4、统计开展顾客意见并汇总在管理例会进行汇报，同时维护公司及店面声誉。
5、督导前厅员工有效完成点检表
6、不断完善并提升服务质量。
7、协助店长完成经营任务。
执行力
20
1、工作有计划进行开展。
1分/项/次
2、准时有效的完成工作任务。
团队管理
10
1、打造良好的工作氛围。
1分/项/次
2、随时向员工传递公司、团队文化。
3、触成员工之间和谐相处。
4、能与其它部门进行良好的沟通。
5、随时观察员工表现，并进行相应的处理。
员工关怀
10
1、随时关注前厅员工的心理动向，进行沟通。
1分/项/次
2、调查员工对员工餐的建议，并向上级及时汇报。
3、调查员工对宿舍的建议，并向上级进行汇报处理。
其它
1、提出好的管理方案有显著效果
2分/次
2、获得上级肯定、顾客表扬。
1分/次
备注：其它1、2项属于加分项。
姓名： 店面： 月度：
考核 项目
项目权重
考核内容
扣分标准
评分
考评
岗位
考核人
考勤管理
10
1、全月全勤。
5分/项
店长
2、不迟到、早退。
1分/次
3、准确地进行员工考勤。
2分/次
4、每月对前厅考勤进行汇总。
人事管理
10
1、配合店长对前厅新入职员工进行环境熟悉。
1分/项/次
2、与室长沟通安排员工住宿。
其它管理
25
1、定期安排培训。
1分/项/次
2、合理协调员工之间的矛盾。
3、合理安排顾客订餐。
4、统计开展顾客意见并汇总在管理例会进行汇报，同时维护公司及店面声誉。
5、督导前厅员工有效完成点检表
6、不断完善并提升服务质量。
7、协助店长完成经营任务。
执行力
20
1、工作有计划进行开展。
1分/项/次
2、准时有效的完成工作任务。
团队管理
10
1、打造良好的工作氛围。
1分/项/次
2、随时向员工传递公司、团队文化。
3、触成员工之间和谐相处。
4、能与其它部门进行良好的沟通。
5、随时观察员工表现，并进行相应的处理。
员工关怀
10
1、随时关注前厅员工的心理动向，进行沟通。
1分/项/次
2、调查员工对员工餐的建议，并向上级及时汇报。
3、调查员工对宿舍的建议，并向上级进行汇报处理。
其它
1、提出好的管理方案有显著效果
2分/次
2、获得上级肯定、顾客表扬。
1分/次
备注：其它1、2项属于加分项。
前厅经理绩效考核 工作表
前厅经理绩效考核方案
总 额 考核内容 1、公司完成当月任务100万元可享受100 元的奖励，未完成不享受奖励。 2、超额5万元以内按1%提成，5万元以上 按2%提成。3、每月不定时进行考试，60 分以下不享受此项提成，60—1、总经办对前厅经理的服从管理、执行 力每天进行一次打分，对后得分百分比乘 以100元为此项奖励。 2、月底分数低于80分的按百分比拿基本 工资。 实施办法
一、营业额考核 100元
由财务核算出当月的营业额完成，总 经办计算。
二、服从管理、执 行力考核100元
总经办制定出打分方案每天进行一次 打分并告知经理打分结果，月底由总 经办算出绩效交予财务。
基本工资 3000元（含 每月对前厅管理层不少于3课时的培训， 全勤） 对员工不少于2课时的培训。要有培训教 绩效考核500 三、人员培训100元 材及受训人员的签字。全部完成激励100 元 元，少一课时倒激励20元。
五、成本费用控制 100元
备
注
此方案从9月1日开始严格执行。
培训时间由前厅自己定，总经办抽 查，并在月底检查培训效果。
旷工半天、请 假3天（含3 天）实习期 间，打辞职报 告的一律不享 受绩效考核。
前厅所有员工的流失率控制在20%以内， 四、人员流失率100 完成激励100元，以2个百分点为一个单 由人事部统计人员流失率，月底算数 元 位，降一个单位奖励10元；超一个单位倒 绩效交予财务核算。 激励10元。 成本总费用控制在45%（含）以下，激励 100元。包括（水电、税收、工资、维修 月底由财务核算出当月的成本费用， 费用、办公用品、赠品），每降低一个百 总经办进行考核。 分点奖励20元，超一个百分点倒激励20元 （小数点后四舍五入）。
总 额 考核内容 1、公司完成当月任务100万元可享受100 元的奖励，未完成不享受奖励。 2、超额5万元以内按1%提成，5万元以上 按2%提成。3、每月不定时进行考试，60 分以下不享受此项提成，60—1、总经办对前厅经理的服从管理、执行 力每天进行一次打分，对后得分百分比乘 以100元为此项奖励。 2、月底分数低于80分的按百分比拿基本 工资。 实施办法
一、营业额考核 100元
由财务核算出当月的营业额完成，总 经办计算。
二、服从管理、执 行力考核100元
总经办制定出打分方案每天进行一次 打分并告知经理打分结果，月底由总 经办算出绩效交予财务。
基本工资 3000元（含 每月对前厅管理层不少于3课时的培训， 全勤） 对员工不少于2课时的培训。要有培训教 绩效考核500 三、人员培训100元 材及受训人员的签字。全部完成激励100 元 元，少一课时倒激励20元。
五、成本费用控制 100元
备
注
此方案从9月1日开始严格执行。
培训时间由前厅自己定，总经办抽 查，并在月底检查培训效果。
旷工半天、请 假3天（含3 天）实习期 间，打辞职报 告的一律不享 受绩效考核。
前厅所有员工的流失率控制在20%以内， 四、人员流失率100 完成激励100元，以2个百分点为一个单 由人事部统计人员流失率，月底算数 元 位，降一个单位奖励10元；超一个单位倒 绩效交予财务核算。 激励10元。 成本总费用控制在45%（含）以下，激励 100元。包括（水电、税收、工资、维修 月底由财务核算出当月的成本费用， 费用、办公用品、赠品），每降低一个百 总经办进行考核。 分点奖励20元，超一个百分点倒激励20元 （小数点后四舍五入）。
前厅经理绩效考核评分表
3
清洁工作
10%
卫生检查表检查准确率5%
店长例行检查，如发现：
0-1次漏填或错填5分
2-3次漏填或错填3分
4到4次以上漏填或错填0分
店长检查《早中晚检查表》的填写并记录
店长填写《早中晚检查表》并得到的平均检查考核分数5%
如发现：
平均检查考核分数为>=95分5分
95>X>=85分3分
<85分0分
店长填写《早中晚检表》并记录
处理客户投诉的效率5%
帮助下级成功解决客户投诉 5分
寻求1次店长帮助解决客户投诉扣1分
没有解决问题并没有寻求上级帮助0分
《顾客投诉处理记录表》
行为考核
1
纪律作风
30%
不能擅自离开岗位30%
0次违规30分
违规1次扣8分
3次以上违规0分
经理记录
2
领导力
30%
员工的执行力30%
员工0次未执行30分
员工1-2次未执行20分
餐具损耗率为大于千分之四0分
《前厅盘点表》
8
每月考试
5%
每月前厅所有岗位考试评估达成率
90%以上5分
80%以上3分
80%以下0分
店长出卷评分《经理每月考核表》
9
经常了解、指导下级心理状态
5%
每周是否找四名员工聊天，并填写《员工状态表》
达到并属实为5分
未达到或未属实0分
店长检验《员工状态表》
10
顾客回访的分析改善
2-3次类似事件3分
4到4次以上类似事件0分
店长巡查记录
6
店长检查经理对领班的培训工作
5%
领班的每月考试评估达成率5%
清洁工作
10%
卫生检查表检查准确率5%
店长例行检查，如发现：
0-1次漏填或错填5分
2-3次漏填或错填3分
4到4次以上漏填或错填0分
店长检查《早中晚检查表》的填写并记录
店长填写《早中晚检查表》并得到的平均检查考核分数5%
如发现：
平均检查考核分数为>=95分5分
95>X>=85分3分
<85分0分
店长填写《早中晚检表》并记录
处理客户投诉的效率5%
帮助下级成功解决客户投诉 5分
寻求1次店长帮助解决客户投诉扣1分
没有解决问题并没有寻求上级帮助0分
《顾客投诉处理记录表》
行为考核
1
纪律作风
30%
不能擅自离开岗位30%
0次违规30分
违规1次扣8分
3次以上违规0分
经理记录
2
领导力
30%
员工的执行力30%
员工0次未执行30分
员工1-2次未执行20分
餐具损耗率为大于千分之四0分
《前厅盘点表》
8
每月考试
5%
每月前厅所有岗位考试评估达成率
90%以上5分
80%以上3分
80%以下0分
店长出卷评分《经理每月考核表》
9
经常了解、指导下级心理状态
5%
每周是否找四名员工聊天，并填写《员工状态表》
达到并属实为5分
未达到或未属实0分
店长检验《员工状态表》
10
顾客回访的分析改善
2-3次类似事件3分
4到4次以上类似事件0分
店长巡查记录
6
店长检查经理对领班的培训工作
5%
领班的每月考试评估达成率5%
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餐厅前厅主管绩效考核表[整理版]
11
员工服务
标准规范化
8分
优8分；良4分；差0分。
12
公司制度
执行情况
8分
优8分；良4分；差0分。
13
综合得分
10分
指所有上级对其岗位工作的整体综合评分。
本考核内容及标准自XXXX年4月起实施执行，各店店长须在每月3日将员工岗位考核分数和“员工满意率”项目所要求名单及无记名投票原始记录与考勤表上报公司财务部。
内诉≤1次得4分；内诉＞1次得0分。
5
卫生
5分
优得5分；良得3分；差为0分。
6
打架旷工
4分
无此现象得4分；有此现象得0分.
7
员工流失
8分
指正式员工的非正常流失，自动离职，或因对管理人员处事不公而离职现象。
月正式员工流失人数≤1人得8分；
＞1人得0分。
月考核
8
员工满意率
7分
每半月随机抽查10人进行投票，按满意与否打分计算满意明“月考核”者均为周考核）
2
销售额
20分
完成率≥100%得20分；未完成得0分。
月考核
3
叫服
6分
叫服指客人大喊、发脾气、起身离座找服务员或管理人员的现象。
周叫服现象≤2次得6分；≤3次得3分；
≤4次得2分；＞4次得0分。
4
投诉
8分
无客诉得4分；客诉＞1次得0分。
月考核须上报上级抽查员工名单和无记名投票原始记录本考核内容及标准自xxxx年4月起实施执行各店店长须在每月3日将员工岗位考核分数和员工满意率项目所要求名单及无记名投票原始记录与考勤表上报公司财务部
前厅主管绩效考核内容及标准
考核方式：百分奖分制。
编号
员工服务
标准规范化
8分
优8分；良4分；差0分。
12
公司制度
执行情况
8分
优8分；良4分；差0分。
13
综合得分
10分
指所有上级对其岗位工作的整体综合评分。
本考核内容及标准自XXXX年4月起实施执行，各店店长须在每月3日将员工岗位考核分数和“员工满意率”项目所要求名单及无记名投票原始记录与考勤表上报公司财务部。
内诉≤1次得4分；内诉＞1次得0分。
5
卫生
5分
优得5分；良得3分；差为0分。
6
打架旷工
4分
无此现象得4分；有此现象得0分.
7
员工流失
8分
指正式员工的非正常流失，自动离职，或因对管理人员处事不公而离职现象。
月正式员工流失人数≤1人得8分；
＞1人得0分。
月考核
8
员工满意率
7分
每半月随机抽查10人进行投票，按满意与否打分计算满意明“月考核”者均为周考核）
2
销售额
20分
完成率≥100%得20分；未完成得0分。
月考核
3
叫服
6分
叫服指客人大喊、发脾气、起身离座找服务员或管理人员的现象。
周叫服现象≤2次得6分；≤3次得3分；
≤4次得2分；＞4次得0分。
4
投诉
8分
无客诉得4分；客诉＞1次得0分。
月考核须上报上级抽查员工名单和无记名投票原始记录本考核内容及标准自xxxx年4月起实施执行各店店长须在每月3日将员工岗位考核分数和员工满意率项目所要求名单及无记名投票原始记录与考勤表上报公司财务部
前厅主管绩效考核内容及标准
考核方式：百分奖分制。
编号
前厅部经理绩效考核表
源自岗位：前厅部经理 项目 序号
KPI （70％）
工作态度 （10%）
工作能力 （20%）
被考核人确认：
前厅部经理绩效考核表 被考核人： 考核时期： 年 月 考核项目 基准目标 分值 达成情况 考核分数 1 对客结账差错率 0 10 2 预定信息差错率 0 10 3 分房准确率 100% 10 行李运送与保管 4 0 10 差错率 5 客人有效投诉数 小于2次/月 10 6 紧急事件处理速度 达到酒店规定标准 10 7 部门协作满意度 非常满意 10 工作责任感总是很强，且愿意 1 责任感 3 承担责任 严格遵守酒店仪容仪表要求， 2 仪容仪表 2 完全符合酒店标准 严格遵守酒店礼节礼仪规范， 3 礼节礼仪 2 没有出现不礼貌的行为 任何工作都按时保质保量完 4 工作效率 3 成，且从无怨言、牢骚 对部门或他人的工作请求从无 1 协作 5 怨言、牢骚、畏难 总是能给予下属必要的培训和 2 培训 5 指导 总是虚心聆听他人意见，工作 3 沟通 5 上从未造成误解 4 执行力 总是能把上司的意愿变成现实 5 总计考核得分 考核人确认：
KPI （70％）
工作态度 （10%）
工作能力 （20%）
被考核人确认：
前厅部经理绩效考核表 被考核人： 考核时期： 年 月 考核项目 基准目标 分值 达成情况 考核分数 1 对客结账差错率 0 10 2 预定信息差错率 0 10 3 分房准确率 100% 10 行李运送与保管 4 0 10 差错率 5 客人有效投诉数 小于2次/月 10 6 紧急事件处理速度 达到酒店规定标准 10 7 部门协作满意度 非常满意 10 工作责任感总是很强，且愿意 1 责任感 3 承担责任 严格遵守酒店仪容仪表要求， 2 仪容仪表 2 完全符合酒店标准 严格遵守酒店礼节礼仪规范， 3 礼节礼仪 2 没有出现不礼貌的行为 任何工作都按时保质保量完 4 工作效率 3 成，且从无怨言、牢骚 对部门或他人的工作请求从无 1 协作 5 怨言、牢骚、畏难 总是能给予下属必要的培训和 2 培训 5 指导 总是虚心聆听他人意见，工作 3 沟通 5 上从未造成误解 4 执行力 总是能把上司的意愿变成现实 5 总计考核得分 考核人确认：
星级酒店前厅部经理绩效考核表
6%
计划和组织能力
6%
星级酒店前厅部经理绩效考核表
部门：
姓名：
职务：
考核日期：
解决问题的能力
2%
5 判断和解决问题能力
推断评估能力
1%
创新能力
2%
应变能力
3%
6 应变能力和影响力
影响能力
2%
说服力
5%
7
领导能力
领导能力
10%
合计
序 号
态度考核项目(2O%)
1 是否能认真完成任务
2 是否愿意承担责任
5%
10 协作配合程度部门满意度评价达到 %。
5%
合计
∑(分项目得分×项目权重)×60%
序 号
能力考核项目(20%)
权重 优 良 合格 差 得分
1
专业技能
岗位专业技能
40%
2
人际交往能力
关系建立
3%
团队合作
4%
解决矛盾
3%
3
沟通能力
口头沟通
4%
倾听
3%
书面沟通
3%
计划准确性
3%
4 计划和执行能力
工作效率
3 是否能够遵守领导指示
4 是否主动及时向领导汇报工作
5 出勤率
合计
∑(分项目得分×项目权重)×20%
权重 优 良
25% 25% 20% 20% 10% ∑(分项目得分×项目权重)×20%
合格 差 得分
综合得分
业绩考核得分+能力考核得分+态度考核得分
考 核 评 价
签名：
日期： 年 月 日
星级酒店前厅部经理绩效考核表
部门：
前厅经理绩效考评表
3.宾客意见收集及投诉处理,有否及时完成及回复。 4.对酒店低素质客源的控制。 5.部门培训及员工督导管理。 1.日常散客的促销。 2.调整前台不规范或有漏洞的操作流程。
2
工作计划项目
（20分）
3.加大与其他部门间的配合力度。 4.对员工预定技能的培训。 5.培养各位大堂副理的督导能力。 接待客人无微笑服务。(-1) 礼宾员未主动帮客人提行李。(-1)
前厅经理绩效考核评估表
部 序号 门： 项目及权重 职 位： 工作项目或考核指标
1.有否达到部门经营任务。 2.部门经营秩序、规范作业和服务质量是否达标。
日
期：
姓
名： 考评标准
完成部门任务 达到标准 及时处理回复 控制到位 培训、督导到位
直接上司： 完成结果 分值 得分 评分说明
1
部门职能业务指标（30分）3Βιβλιοθήκη 质量及客户满意度（20分）
网络客人投诉行李员不为客人拉行李。(-1) Check in 速度慢。(-1) 公安系统传输不准确、及时。(-1) 不督导培训扣2分，月度培训时间少于4学时的扣1分，无故不参加公司或酒店组织的培训每次扣1分。 部门培训未达到2.5学时/人〃月的扣2分，未达到2学时/人〃月的扣3分。
4
培训
（15分）
部门无培训计划扣2分。 部门无故未执行培训计划扣2-3分。 部门未达到培训效果扣2-3分。 问题描述：
5
综合考评（15分）
问题描述： 问题描述：
合 计 行政人事部经理： 直接上级签名： 被评估者签名：
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酒店前厅部经理绩效考核表[宝典]
1=20%+
营运/执行
－30－
25.0
客户管理
管理公司市场总监、房务总监按客户管理基本标准检查。
95.1分以上5点
90.1——95分4点
85.1——90分3点
80.1——85分2点
80分以下1点
5.0
产品最低标准（部门）：
由管理公司职能部门总监按管理公司制订的最低标准进行检查。
90.1分以上5点
85.1——90分4点
管理公司邀请专业人士进行暗访一般为1年125851分以上480185170分以下1050部门员工满意员工意见调查结果以历史与客观的水准基点结果为基础5851分以上480185170分以下50关键员工流失重要方面人员流失的控制流失率下降50545110310115215120120营运执行30250客户管理管理公司市场总监房务总监按客户管理基本标准检查
80.1——85分3点
75.1——80分2点
70.1——75分1点
69以下0点
民意测评
－10－
10.0
测评成绩：
部门总监/经理的民意测评由酒店
人力资源部组织。测评表由管理公司统一做出规定。
95.1分以上5点
90.1——95分4点
85.1——90分3点
80.1——85分2点
80分以下1点
管理公司开展问卷调查，每年1次
5=90.1分以上
4=85.1－90分
3=80.1－85分
2=75.1－80分1=7Βιβλιοθήκη 以下5.0神秘客户暗访
(同酒店)：
管理公司邀请专业人士进行暗访，一般为1年1-2次。
5=85.1分以上
4=80.1——85分
3=75.1——80分
营运/执行
－30－
25.0
客户管理
管理公司市场总监、房务总监按客户管理基本标准检查。
95.1分以上5点
90.1——95分4点
85.1——90分3点
80.1——85分2点
80分以下1点
5.0
产品最低标准（部门）：
由管理公司职能部门总监按管理公司制订的最低标准进行检查。
90.1分以上5点
85.1——90分4点
管理公司邀请专业人士进行暗访一般为1年125851分以上480185170分以下1050部门员工满意员工意见调查结果以历史与客观的水准基点结果为基础5851分以上480185170分以下50关键员工流失重要方面人员流失的控制流失率下降50545110310115215120120营运执行30250客户管理管理公司市场总监房务总监按客户管理基本标准检查
80.1——85分3点
75.1——80分2点
70.1——75分1点
69以下0点
民意测评
－10－
10.0
测评成绩：
部门总监/经理的民意测评由酒店
人力资源部组织。测评表由管理公司统一做出规定。
95.1分以上5点
90.1——95分4点
85.1——90分3点
80.1——85分2点
80分以下1点
管理公司开展问卷调查，每年1次
5=90.1分以上
4=85.1－90分
3=80.1－85分
2=75.1－80分1=7Βιβλιοθήκη 以下5.0神秘客户暗访
(同酒店)：
管理公司邀请专业人士进行暗访，一般为1年1-2次。
5=85.1分以上
4=80.1——85分
3=75.1——80分
酒店前厅部经理绩效考核表
∑(分项目得分×项目权重)×20%
合格
综合得分
业绩考核得分+能力考核得分+态度考核得分
差 得分
考核 评价
签名：
日期： 年 月 日
6
关注后备人才培养：年度内实施2至3名员工的晋升，重视部门员工 技能及业务知识培训。
15% 根据相关报告 10% 根据年度述职报告
7 及时收集并处理宾客意见；
10% 有计划、有措施、有落实、有效果
合计
∑(分项目得分×项目权重)×60%
序号
能力考核项目(20%)
1
专业技能
2 人际交往能力
3
沟通能力
4 计划和执行能力
前厅部经理绩效考核表
部门：
姓名：
序号
业绩考核项目(60%)
业绩目标
1 实现部门利润率
%
2 部门营业收入目标： 元； 3 住宿宾客登记率100%，准确率100%； 4 关注宾客意见反馈，确保满意率达到85%
职务：
考核日期：
优
权重
90%以上
考核分值
良
合格
80%-90% 60%-80%
差 考核 得分
60%以下
2%
5%
良
合格
差 得分
前厅部经理绩效考核表
部门：
姓名：
职务：
考核日期：
合计
∑(分项目得分×项目权重)×20%
序号
态度考核项目(2O%)
1 是否能认真完成任务 2 是否愿意承担责任 3 是否能够遵守领导指示 4 是否主动及时向领导汇报工作 5 出勤率
合计
权重 优
良
25% 25% 20% 20% 10%
酒店前厅部主管岗位说明书
4、绩效奖金工资=绩效奖金基数×绩效考评系数。
酒店前厅领班KPI绩效考核表
被考核者： 所属部门： 职位名称： 考核期：
考核项目
考核内容
分值
标得分
关键绩效（70%）
销售额
20分
销售额完成率≧100%
销售额完成率=(实际销售额/销售任额)×100%
直接上级
新菜品推销率
20分
新菜品推销率≧85%
新菜品推销率=（新菜品的销售/所有菜品的销售）×100%
20分
提出问题能及时答复并迅速协商解决。
直接上级
主动性
20分
主动工作且工作有计划。
直接上级
责任感
20分
竭尽所能并勇于承担责任。
直接上级
直接上级评语
最后得分
综合办公室部审核
分管领导审核
注：
1、最终得分=关键绩效考核指标得分×70%+管理行为指标得分×30%。
2、每项得分=自评得分×20%+直接上级评分×80%
直接上级
人均消费
15分
人均消费不少于50元
直接上级
四“1”要求
15分
“1分钟带客入座”、“1分钟撤餐响应”、
“1分钟恢复台面”、“1分钟传菜”
直接上级
翻台率
10分
翻台率≧100%
翻台率 =（餐桌使用次数-总台位数）÷总台位数×100%
直接上级
顾客满意率
10分
顾客满意率≧100%
顾客满意率=（满意顾客数/顾客总数）×100%
直接上级
员工培训计划完成情况
5分
培训完成率≧100%
实际完成的培训项目（次数）/ 计划培训的项目（次数）×100%
酒店前厅领班KPI绩效考核表
被考核者： 所属部门： 职位名称： 考核期：
考核项目
考核内容
分值
标得分
关键绩效（70%）
销售额
20分
销售额完成率≧100%
销售额完成率=(实际销售额/销售任额)×100%
直接上级
新菜品推销率
20分
新菜品推销率≧85%
新菜品推销率=（新菜品的销售/所有菜品的销售）×100%
20分
提出问题能及时答复并迅速协商解决。
直接上级
主动性
20分
主动工作且工作有计划。
直接上级
责任感
20分
竭尽所能并勇于承担责任。
直接上级
直接上级评语
最后得分
综合办公室部审核
分管领导审核
注：
1、最终得分=关键绩效考核指标得分×70%+管理行为指标得分×30%。
2、每项得分=自评得分×20%+直接上级评分×80%
直接上级
人均消费
15分
人均消费不少于50元
直接上级
四“1”要求
15分
“1分钟带客入座”、“1分钟撤餐响应”、
“1分钟恢复台面”、“1分钟传菜”
直接上级
翻台率
10分
翻台率≧100%
翻台率 =（餐桌使用次数-总台位数）÷总台位数×100%
直接上级
顾客满意率
10分
顾客满意率≧100%
顾客满意率=（满意顾客数/顾客总数）×100%
直接上级
员工培训计划完成情况
5分
培训完成率≧100%
实际完成的培训项目（次数）/ 计划培训的项目（次数）×100%
前厅经理考核打分表
前厅经理绩效考核打分表项目内容评分细节标准得分实际得分1019现场管理70分营业额指标10分1完成店内当月营业额2未完成当月营业额低一个百分点扣1分3当月营业额完成低于90此项不得分费用指标1当月日耗不高于营业额7含厨房2当月日耗高于营业额7含厨房环境维护维修10分1员工人为操作造成环境损坏扣2分处可倒扣2对客户提示不到位造成损坏扣1分处可倒扣3环境破损在3日内未及时修缮扣2分处可倒扣不可抗因素除外卫生管理101地面无垃圾杂物污渍积水等2门窗干净无污渍玻璃镜面干净无污渍3厨柜表面干净无污渍物品摆放整齐有序4垃圾桶能够及时清理5办公区环境整洁桌面摆放整齐无灰尘6餐具洁净无污渍水渍摆放有序7台布平整无污渍折皱破损8仪容仪表符合规定不合格扣1分次可倒扣9空调照明排风系统正常运转10洗手间干净整洁无积水无异味无堵塞劳动纪律1例会按时参加无迟到现象考勤正常2工作期间着工装佩戴工牌3前厅部员工全勤率在90以上4工作时间不得处理私人事件5不得利用上班时间玩游戏看电影6员工之间无打架斗殴事件否则此项不得分操作规范1餐前餐中餐尾对前厅各区域进行巡查2按时召开例会检查前厅人员到岗情况3随时了解每餐订餐情况及时调整人员配置4餐中与前厅各区域厨房部门做到沟通顺畅5定期对前厅管理人员工作进行总结评价服务质量301餐前各区域员工占位及时站姿标准2客人进店鞠躬并礼貌问候咨询客情3对订餐客人引领到位引领操作规范4服务员主动进行自我介绍5客满时主动向客人致歉请客人稍等等位6预定接客人电话流程符合规定并详细记录7服务人员路遇客人主动问候并让路8根据情况给客人送上红糖水和蜂蜜水9点菜时应根据客人口味喜好留意菜量是否合适主动询问客人有无忌口10提醒客人小心保管随身物品11点菜时适时进行建议销售熟知酒店特色菜品了解各种菜品及酒水知识12点菜完毕需给客人重复菜单13所有出品由服务员端上桌面并报菜名对重点菜品介绍其特点及食用方法14菜品上齐第一时间向客人确认15端茶斟酒加汤操作符合规定视情况及时为客人添减餐具食品16客人买单要唱收唱付询问有无折扣卡17送客出门鞠躬并说送客语现场管理70分服务质量3018否定项客人投诉扣2分次重大投诉3分次书面投诉扣5分次与客人发生冲突此项成绩不得分
前厅领班,主管岗位月度绩效考核表KPI
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
点检表使用情况
一次扣2分，扣完为止
8
店经理审核签字：
小 计
100.0
6
熟悉掌握前厅所有岗位的服务规程。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
检查餐台的摆设，台椅定位情况，备餐柜的餐具是否摆放整洁、齐全。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
巡查员工的服务情况，满足值台服务员暂时无法顾及的顾客要求，征询顾客对饭店的意见，对顾客反馈的意见及时采取补救措施，避免发生投诉。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
定期检查前厅设备、餐具、花草、装饰品等物品，如发现问题要及时向上级汇报，确保及时维修、处理。
很好：8分 好：6分 一般：4分 差：0分
8
开台系统记录完整，无遗漏
一次扣1分，扣完为止
4
协助部门主管对员工进行业务培训员工的服务意识和营销意识，引导员工提高专业知识和服务技能。协助部门主管监督厅面服务指导。
很好：8分 好：6分 一般：4分 差：0分
8
处理工作中发生的问题和客人投诉，处理不了的问题及时向领导汇报。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
与顾客有益互动，了解顾客需求并汇报上级
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
积极了解员工的思想动态，传递公司企业文化，为解决员工需求提出良好建议。
2.0
仪容仪表
不穿工作服、不注重个人形象
一次扣1分，扣完为止
2.0
言谈举止
在公司内使用不文明用语、不文明行为、不团结同事
一次扣1分，扣完为止
2.0
工作态度不端正、不服从上级领导管理以及不配合同事工作
6
点检表使用情况
一次扣2分，扣完为止
8
店经理审核签字：
小 计
100.0
6
熟悉掌握前厅所有岗位的服务规程。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
检查餐台的摆设，台椅定位情况，备餐柜的餐具是否摆放整洁、齐全。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
巡查员工的服务情况，满足值台服务员暂时无法顾及的顾客要求，征询顾客对饭店的意见，对顾客反馈的意见及时采取补救措施，避免发生投诉。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
定期检查前厅设备、餐具、花草、装饰品等物品，如发现问题要及时向上级汇报，确保及时维修、处理。
很好：8分 好：6分 一般：4分 差：0分
8
开台系统记录完整，无遗漏
一次扣1分，扣完为止
4
协助部门主管对员工进行业务培训员工的服务意识和营销意识，引导员工提高专业知识和服务技能。协助部门主管监督厅面服务指导。
很好：8分 好：6分 一般：4分 差：0分
8
处理工作中发生的问题和客人投诉，处理不了的问题及时向领导汇报。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
与顾客有益互动，了解顾客需求并汇报上级
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
积极了解员工的思想动态，传递公司企业文化，为解决员工需求提出良好建议。
2.0
仪容仪表
不穿工作服、不注重个人形象
一次扣1分，扣完为止
2.0
言谈举止
在公司内使用不文明用语、不文明行为、不团结同事
一次扣1分，扣完为止
2.0
工作态度不端正、不服从上级领导管理以及不配合同事工作
前厅经理绩效考核表
前厅经理绩效考核表考核顶目指标分值4月实际完成情况4月完成率4月考核分值考核内容财务指标目标任务是否完成下达的经营目标任务完在情况25万元20 28万元112% 22.4收银差错率0 8 0 100% 8 是否有收银差错部门费用预利用率100% 通讯费用，办公费用是否控制在下达的指标范围内，超出定额部分从责任人工资扣除，部门控制不严扣负责人算达成情况无浪费 4 95% 95% 3.8顾客指标客户满意度100% 6 100% 100% 6.00 征询顾客对饭菜，服务，环境是否满意并记录，为其他部门提供信息。
顾客对营销接待工作是否满意顾客投诉解100% 5 90% 90% 4.50顾客投诉解决的速度与满意度决率老客户有80%老顾客老顾客回头率占顾客总量比重回头率回头就餐 5 40% 50% 2.5新客户新顾客占总 4 30% 100% 6新开发顾客占顾客总量的比重开发率顾客数量30%客户回访率商务，公务 6 100% 100% 6定期电话及上门回访，征询客人意见，填写客户回访表客户回访率100%，家庭消费30%内部运营指标下属员工对其定期对员工满意度进行评价并保存关记录满意度98% 6 100% 100% 6.00管理能力总经理进行定期对工作成绩与失误进行总结打分 4 4设备设施100% 2 100% 100% 2.00 办公室设备设施维护保养妥善，日常客理规范完好率环境卫生100% 2 90% 90% 1.80办公室清洁，无死角达标率工作计划总经理制定 5 5.00周计划，追加计划执行及效果完成率每周任务并进行打分部门协调总经理进行 3 3 协调其他部门团结协作的能力能力打分促销方案每月不少于一 5 1次100% 5是否按期拟定促销方案实施情况次促销活动部门培训每周培训不 3 4次100% 3在岗员工提高业务技能达成率少于1次创新建议5条 2 5条100% 2 每月被采纳的创新建议数量不低于采纳量5条90分89分。
前厅部经理岗位绩效考核量表(模板)
品牌部
100%
1）达成率≥105%，得权重分的1.2倍；2）100≤达成率＜105%，得权重分；3）95%≤达成率＜100%，得权重分的0.8倍；4）92%≤达成率＜95%，得权重分的0.5倍；5）达成率＜90%，得零分；
QTN-03
工作清单完成率
10%
指考核期内应该完成的工作清单项目数
完成率=实际完成项数/计划项数*100%
QTX-02
培训合格率
10%
抽考所属部门员工平均成绩（Q）
根据学员平均考核成绩进行评分
培训管理学院
85
1）Q>85分，得权重分。2）70<Q≦85，得权重分的0.8倍，3）60≦Q≦70，得权重的0.5倍，4）Q<60，得0分
加减分项
投诉
指对分店的服务态度、服务标准、服务效率、服务质量、清洁卫生、服务用品等方面的投诉
前厅部经理岗位绩效考核量表
姓名：
所属部门:
考核月份:
项目定义/指标名称/指标代码
权重
指标定义
计算公式
数据采集来源
目标值
考核评分标准
实际值
得分
备注
指标类别
指标代码
指标名称
财务收益
QTC-01
REVPAR达成率
35%
指考核期内酒店REVPAR实际完成额与目标额的比值
REVPAR达成率=实际REVPAR完成额/REVPAR目标额*100%
总经理
1）达标率＞90%，得权重分的1.2倍；2）85%＜达标率≤90%，得权重分；3）80%≤达标率≤85%，得权重分的0.8倍；4）70%≤达标率≤80%，得权重分的0.5倍；5）达成率＜70%，得零分；
QTN-02
100%
1）达成率≥105%，得权重分的1.2倍；2）100≤达成率＜105%，得权重分；3）95%≤达成率＜100%，得权重分的0.8倍；4）92%≤达成率＜95%，得权重分的0.5倍；5）达成率＜90%，得零分；
QTN-03
工作清单完成率
10%
指考核期内应该完成的工作清单项目数
完成率=实际完成项数/计划项数*100%
QTX-02
培训合格率
10%
抽考所属部门员工平均成绩（Q）
根据学员平均考核成绩进行评分
培训管理学院
85
1）Q>85分，得权重分。2）70<Q≦85，得权重分的0.8倍，3）60≦Q≦70，得权重的0.5倍，4）Q<60，得0分
加减分项
投诉
指对分店的服务态度、服务标准、服务效率、服务质量、清洁卫生、服务用品等方面的投诉
前厅部经理岗位绩效考核量表
姓名：
所属部门:
考核月份:
项目定义/指标名称/指标代码
权重
指标定义
计算公式
数据采集来源
目标值
考核评分标准
实际值
得分
备注
指标类别
指标代码
指标名称
财务收益
QTC-01
REVPAR达成率
35%
指考核期内酒店REVPAR实际完成额与目标额的比值
REVPAR达成率=实际REVPAR完成额/REVPAR目标额*100%
总经理
1）达标率＞90%，得权重分的1.2倍；2）85%＜达标率≤90%，得权重分；3）80%≤达标率≤85%，得权重分的0.8倍；4）70%≤达标率≤80%，得权重分的0.5倍；5）达成率＜70%，得零分；
QTN-02
绩效考核表(前厅经理)
报表准确率达到100
10分
报表有误差0分
5
顾客回访的分析改善
10
密切保持与客人的联系,经向客人征求意见、了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见.供酒店
参考决策
每月客户回访不低于20家，钥20号前提交分析报告，采纳度
70以上10分
50以上5分
50以下。分
6
紧急事件的处理
5
掌握监控和酒店安
陪同参观率达成100.
客户满意度
避IJ90以k20先
80以t10分
80以下。分
3
检查监督
20
掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况,密切注意客情；保证前厅提供高效优质的服务.使客房销售达到最佳状态
操作失误为0.客户满意度
达到90以上20分
达80以上10分
80以下0分
4
销售报表报送
10
负责将客房与前厅销售收入报表报送驻店专员
4级愿意提供即使是不属自己日常工作职责范围的帮助
5级跨边界建立关系以发展非正式及正
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
式工作网络
加权合计
总分二业绩考核得分×5行为考核得分×5
姓名
任务绩效
序α
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上
级
结果
1
日常检查
5
检查员工日常工作的仪容仪表.工作时间内员工着装规范，礼仪良好
检查考核90分以h5分0分壮3分
80分以Fo分
2
重要客人参观陪同
20
组织前厅对酒店产品销售和接待服务工作;亲自处理需要特殊安排的订房事宜,并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店
10分
报表有误差0分
5
顾客回访的分析改善
10
密切保持与客人的联系,经向客人征求意见、了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见.供酒店
参考决策
每月客户回访不低于20家，钥20号前提交分析报告，采纳度
70以上10分
50以上5分
50以下。分
6
紧急事件的处理
5
掌握监控和酒店安
陪同参观率达成100.
客户满意度
避IJ90以k20先
80以t10分
80以下。分
3
检查监督
20
掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况,密切注意客情；保证前厅提供高效优质的服务.使客房销售达到最佳状态
操作失误为0.客户满意度
达到90以上20分
达80以上10分
80以下0分
4
销售报表报送
10
负责将客房与前厅销售收入报表报送驻店专员
4级愿意提供即使是不属自己日常工作职责范围的帮助
5级跨边界建立关系以发展非正式及正
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
式工作网络
加权合计
总分二业绩考核得分×5行为考核得分×5
姓名
任务绩效
序α
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上
级
结果
1
日常检查
5
检查员工日常工作的仪容仪表.工作时间内员工着装规范，礼仪良好
检查考核90分以h5分0分壮3分
80分以Fo分
2
重要客人参观陪同
20
组织前厅对酒店产品销售和接待服务工作;亲自处理需要特殊安排的订房事宜,并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店
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前厅经理考核评分表（月度）
考核期间： 年 月
姓名
岗位
任务
绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
日常检查
5%
检查员工日常工作的仪容仪表，工作时间内员工着装规范，礼仪良好
检查考核90分以上5分
80分以上3分
80分以下0分
2
重要客人参观陪同
20%
组织前厅对酒店产品销售和接待服务工作；亲自处理需要特殊安排的订房事宜，并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店
团队合作
25%
1级：尊重他人，接纳不同意见，合理和包容
2级：直言，分享他们的观点和信息使团队前进
3级：支持团队领导者的决定，即使自己有不同意见
4级：愿意提供即使是不属自己日常工作职责范围的帮助
5级：跨边界建立关系以发展非正式及正式工作网络
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
加权合计
总分
总分=业绩考核得分× %+行为考核得分× %=
出勤率100%，考试合格5分
出勤率50%，考试合格3分
出勤率低于50%或考试不合格0分
加权合计
行为
考核
序号
行为指标
权重
指标说明
考核评分
自评
上级
结果
1
商业保密
25%
1级：明知商业技术及信息的范围及要点
2级：工作期间遵守单位保密协议，并积极宣传正面信息
3级：不进行商业性信息交易，不透露单位发展的技术及战略
陪同参观率达成100%，客户满意度
达到90%以上20分
达80%以上10分
80%以下0分
3
检查监督
20%
掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况，密切注意客情；保证前厅提供高效优质的服务，使客房销售达到最佳状态
操作失误为0，客户满意度
达到90%以上20分
达80%以报送
4级：维护公司商业机密并有实际案例
5级：影响他人做好商业保密，离职后五年不脱密的职业操守
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
2
领导力
25%
1级：任命员工合理
2级：能正确评价员工付出与回报协调性
3级：对员工业绩与态度进行客观评价
4级：掌握岗位精确工作技术及全面专家技术并组织实施产生良好效果，培训员工为胜任力者
5级：影响力大，员工自愿追随并付出贡献
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
3
承担责任
25%
1级：承认结果，而不是强调愿望
2级：承担责任，不推卸，不指责
3级：着手解决问题，减少业务流程
4级：举一反三，改进业务流程
5级：做事有预见，有防误设计
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
4
考核人
签字：
年 月 日
10%
负责将客房与前厅销售收入报表报送驻店专员
报表准确率达到100% 10分
报表有误差0分
5
顾客回访的分析改善
10%
密切保持与客人的联系，经向客人征求意见、了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策
每月客户回访不低于20家，每月20号前，提交分析报告，采纳度
70%以上10分
50%以上5分
50%以下0分
6
紧急事件的处理
5%
掌握监控和酒店安全状况动态信息，负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件；
及时做出适当响应，并上报；公司品牌市场美誉度在80分以上，
客户满意度80%以上5分
客户满意度65%以上3分
客户满意度65%以下0分
9
培训及活动
5%
参加公司的企业文化活动及制度培训
考核期间： 年 月
姓名
岗位
任务
绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
日常检查
5%
检查员工日常工作的仪容仪表，工作时间内员工着装规范，礼仪良好
检查考核90分以上5分
80分以上3分
80分以下0分
2
重要客人参观陪同
20%
组织前厅对酒店产品销售和接待服务工作；亲自处理需要特殊安排的订房事宜，并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店
团队合作
25%
1级：尊重他人，接纳不同意见，合理和包容
2级：直言，分享他们的观点和信息使团队前进
3级：支持团队领导者的决定，即使自己有不同意见
4级：愿意提供即使是不属自己日常工作职责范围的帮助
5级：跨边界建立关系以发展非正式及正式工作网络
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
加权合计
总分
总分=业绩考核得分× %+行为考核得分× %=
出勤率100%，考试合格5分
出勤率50%，考试合格3分
出勤率低于50%或考试不合格0分
加权合计
行为
考核
序号
行为指标
权重
指标说明
考核评分
自评
上级
结果
1
商业保密
25%
1级：明知商业技术及信息的范围及要点
2级：工作期间遵守单位保密协议，并积极宣传正面信息
3级：不进行商业性信息交易，不透露单位发展的技术及战略
陪同参观率达成100%，客户满意度
达到90%以上20分
达80%以上10分
80%以下0分
3
检查监督
20%
掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况，密切注意客情；保证前厅提供高效优质的服务，使客房销售达到最佳状态
操作失误为0，客户满意度
达到90%以上20分
达80%以报送
4级：维护公司商业机密并有实际案例
5级：影响他人做好商业保密，离职后五年不脱密的职业操守
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
2
领导力
25%
1级：任命员工合理
2级：能正确评价员工付出与回报协调性
3级：对员工业绩与态度进行客观评价
4级：掌握岗位精确工作技术及全面专家技术并组织实施产生良好效果，培训员工为胜任力者
5级：影响力大，员工自愿追随并付出贡献
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
3
承担责任
25%
1级：承认结果，而不是强调愿望
2级：承担责任，不推卸，不指责
3级：着手解决问题，减少业务流程
4级：举一反三，改进业务流程
5级：做事有预见，有防误设计
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
4
考核人
签字：
年 月 日
10%
负责将客房与前厅销售收入报表报送驻店专员
报表准确率达到100% 10分
报表有误差0分
5
顾客回访的分析改善
10%
密切保持与客人的联系，经向客人征求意见、了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策
每月客户回访不低于20家，每月20号前，提交分析报告，采纳度
70%以上10分
50%以上5分
50%以下0分
6
紧急事件的处理
5%
掌握监控和酒店安全状况动态信息，负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件；
及时做出适当响应，并上报；公司品牌市场美誉度在80分以上，
客户满意度80%以上5分
客户满意度65%以上3分
客户满意度65%以下0分
9
培训及活动
5%
参加公司的企业文化活动及制度培训