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办税大厅工作规范与服务礼仪培训目标和要求1、通过培训教学，使每一个税务干部都能有意识地从衣着到神态到心智进行全面训练和提升，从而站在一个新的高度去审视人生的发展。
2、立足于礼仪文化理念，将文化、修养、礼仪融为一体，运用对比法、案例法进行教学。
一、树立服务观念，优化税收环境，充分认识到纳税服务不仅是职业道德和精神文明建设的范畴，而且是行政行为的重要组成部分。
新的税务工作理念：执法为民，征纳和一。
在执法中服务，在服务中执法；征纳一体，和气生情！(一)诚信在心：在“纳税服务”的理念中，最重要的是必须贯以“诚信”。
（二）税收工作应公开的内容包括十四部分：依据2006年颁布的《国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见》：1.纳税人的权利和义务。
指纳税人依据税收法律、行政法规应当享有的各项权利和履行的各种义务。
2.纳税服务工作规范。
包括税务机关开展纳税服务工作的内容、方式和承诺；纳税信用等级评定的标准、程序及激励与监控措施等。
3.办税程序。
包括纳税人办理税务登记、资格认定、纳税申报、缴纳税款、发票管理、税收减免的有关规定等。
4.征收管理。
包括税收管理员规范以及税收征收管理的有关规定等。
5.税务检查。
包括税务检查权限和稽查工作规范等。
6.税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目。
指行政许可法和行政审批制度规定的税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目。
7.税务行政收费项目。
指国家物价部门、财政部门规定的行政事业性收费项目及标准。
8.税务行政处罚。
包括税务行政处罚的执法主体、权限、依据、标准和程序以及组织税务行政听证的税务机关名称、举行听证的程序、时限和相关资料等。
9.举报投诉监督。
包括税务干部廉洁自律有关规定、受理纳税人投诉部门和监督举报电话、税务人员违反规定的责任追究等。
10.税务机构和职责。
包括税务机构的设置、职责、权限、办公地址、联系方式以及税务执法人员职责规范等。
11.税收法律救济。
包括负责税务行政复议、税务行政诉讼和税务行政赔偿的税务机关名称，纳税人申请税务行政复议、诉讼和赔偿的程序、时限和相关资料等。
税务局工作人员的职业道德与行为规范税务局工作人员作为一支国家机关的基层干部队伍，其职业道德和行为规范的良好与否直接关系到税收工作的公正性、透明度以及纳税人对税务部门的信任度。
因此，税务局工作人员必须具备高尚的职业道德和良好的行为规范，以维护税务机关的形象和权威，为税收工作的顺利进行发挥积极推动作用。
一、诚实守信税务局工作人员必须具备诚实守信、言行一致的职业道德。
在纳税人咨询或办理税务业务过程中，应真实、准确、清晰地传达相关税收政策和办税流程，不得故意隐瞒信息或误导纳税人。
同时，税务局工作人员应严守职业秘密，保护纳税人的隐私信息，不得利用职务之便谋取不正当利益。
二、公正廉洁税务局工作人员应以公正、廉洁的态度履行职责。
在办理税务业务过程中，应全面、公正审查和判定纳税人所提供的材料和申报情况，不得徇私舞弊或滥用职权，确保税收工作的公正性和透明度。
同时，税务局工作人员应自觉遵守廉洁自律条例，不得利用职务之便违反廉洁行为准则，严禁收受纳税人的礼品、回扣和其他不正当利益。
三、服务至上税务局工作人员应以服务为宗旨，为纳税人提供优质、高效、便捷的服务。
在工作中，应主动关心纳税人的需求，积极指导纳税人了解和遵守税法规定，解答纳税人的疑问和困惑。
税务局工作人员必须以亲切和耐心的态度对待纳税人，提供准确的信息和及时的反馈，积极解决纳税人在办税过程中遇到的问题和困难。
四、学习创新税务局工作人员应不断学习、更新知识，提高专业水平。
纳税政策与税收法规在不断变化和完善，税务局工作人员要及时了解和掌握最新的政策和法规动态，以便为纳税人提供准确的咨询和指导。
同时，税务局工作人员应发扬创新精神，在工作中积极提出改进建议和探索新的业务处理模式，提高工作效率和服务质量。
五、团结协作税务局工作人员应保持良好的团队合作精神，积极与同事共同协作，实现工作的有序进行。
纳税人的税务情况常常需要多个工作人员协同配合才能顺利办理，税务局工作人员应相互支持、相互配合，避免内部争斗和摩擦，共同为税收工作的顺利进行作出贡献。
税务局纳税服务规程服务小组企业服务制度为进一步搞好优化服务，推进“创税企零距离”的进一步深入，建立和完善起新型的征纳关系，努力营造良好的依法治税环境，积极实践“某某某某”的重要思想，树立国税新形象。
经研究，决定建立为企业送服务制度。
一、服务对象国税纳税人、代扣代缴义务人。
二、服务方式1、定期到企业开展一系列税收服务；2、根据企业需要，随时下企业搞好服务；3、根据上级布置，联合有关单位人员下企业做好各种服务；4、向纳税人公布服务热线。
三、服务内容2、举办税法知识讲座及各类培训班；3、开展税收政策咨询；4、搞好纳税辅导和财务辅导，帮助企业加强税收财务管理；5、建立税企对话制度，为企业出谋划策；6、及时反馈纳税人对国税部门管理、服务的意见和建议。
四、服务要求1、每半年组织一次纳税人参加税收知识培训；2、对每一户新办企业开展一次纳税申报、税款计算辅导；3、对新认定一般纳税人的网上申报进行实地操作指导；5、随时接受纳税人的税收政策咨询；6、应企业的要求帮助企业建帐建证对企业进行财务辅导。
服务大厅岗位设置岗位：发票发售窗口、某某开具及门征申报窗口、文书受理窗口、税务登记窗口、防伪税控认证窗口、值班长违章处理窗口岗位职责：税务登记岗：负责受理包括开业登记、变更、注销、停业登记以及税种登记等工种，该岗位主要职责是：4、负责外来经营报验证，遗失税务登记补办。
8、根据新办或变更税务登记的纳税人情况，按纳税人《税种登记表做好税种登记工作。
9、负责税务登记验换证工作。
文书受理岗：负责受理各类需审核上报或审批的涉税文书其主要职责是：2、负责受理涉税文书的移交。
3、根据审核批准文书的通知，制发各类批准通知书。
4、根据审核后的《企业进货退出及索取折让证明单》申请表，开具《企业进货退出及索取折让证明单》。
5、在ctai文书未正式流转前，负责各类文书的录入工作。
申请征收岗：负责纳税申报、税款征收等工作，该岗位主要职责是：2、审查各种纳税申报表、附表及财务报表是否齐全。
办税服务厅规范服务八项承诺
为了切实向纳税人提供规范、便捷、高效、文明的办税服务，开展好“文明杯”规范化服务竞赛活动，内蒙古自治区国家税务局郑重承诺：
一、办税服务厅工作人员统一着装、挂牌上岗、使用规范化服务用语，引导和帮助纳税人办税。
二、公开纳税人的权利和义务、税收政策、服务规范、办税程序、涉税认定结果、税务行政收费项目、税务违法处罚标准以及咨询、投诉、举报电话。
三、办税服务厅内设置公告栏，提供自助办税设施；免费提供宣传、辅导资料和各类表单。
四、受理的税务登记、申报缴费、认证报税、发票领购、资格认定、减免退税等涉税事宜，实行“一站式”办税服务。
五、受理的开业、变更、停业、复业税务登记，外埠经营报验税务登记，发票领购、代开，申报纳税、增值税一般纳税人发票认证和报税等业务，符合条件的当场办结。
六、实行工作人员首问责任制和征期领导干部轮流值班服务制度，确保在第一时间解决办税服务工作中发生的各种问题。
七、办税服务厅设立意见箱和投诉接待工作岗，及时受理纳税人的办税陈述、申辩和举报投诉事宜，接受纳税人监督，保障纳税人权利。
八、对违反上述服务承诺的单位和工作人员，按照规范化服务竞赛活动考评办法、税收执法过错责任追究及相关规定处理。
服务承诺监督举报电话：************。
纳税服务规范3.0-权益维护规范8 权益维护规范权益维护规范是指税务机关为维护纳税⼈合法权益所制定的服务规范,包括需求管理、满意度调查、信息查询、服务投诉、法律救济、信⽤评价、中介服务及监管等7项15个事项。
8.1纳税⼈需求管理8.1.1—209纳税⼈需求管理发起⽅式：依申请、依职权适⽤范围：国税、地税业务适⽤层级：县级、市级、省级、税务总局【事项描述】税务机关通过多种⽅式、渠道征集纳税⼈需求，开展需求分析、需求响应和结果运⽤。
纳税⼈通过互联⽹平台、税务应⽤平台、纳税⼈座谈会等⽅式以⼝头或书⾯形式向税务机关提交需求。
【受理部门】各级税务机关。
【纳税⼈注意事项】纳税⼈应真实客观反映合法、合理需求。
【办事流程】（图⼀：依申请）（图⼆：依职权）【税务机关服务规范】1.基本规范（1）需求征集税务机关可通过互联⽹平台、计算机辅助电话征集、移动终端平台、税务应⽤平台、发放纸质问卷、采集外部门信息、纳税⼈座谈会、⼊户⾛访、设⽴意见箱或意见簿等⽅式征集纳税⼈需求。
（2）需求分析税务机关对纳税⼈需求进⾏分析评估，对违反法律、法规、规章有关规定，反映事实不清等⾮正当需求，税务机关不予响应；对纳税⼈的正当需求，税务机关充分参考政策法规、服务资源和职责权限等因素，提出需求反馈意见，形成不同的服务改进策略。
（3）需求响应——对不属于税务机关⼯作范围的需求，要及时告知、引导纳税⼈通过其他渠道反映需求。
——对纳税⼈提出的简单需求，及时反馈；对⼀般涉税需求，应于15个⼯作⽇内响应或反馈；对复杂涉税需求，应于30个⼯作⽇内响应或反馈；对存在困难不能在规定期限内响应或反馈的，经本级税务机关纳税服务部门负责⼈批准，可以适当延长办理时限。
——对普遍性、代表性问题的改进措施应向社会公开，接受社会各界监督。
（4）资料归档税务机关应按照档案管理规定，对纳税⼈需求资料归档保存，保存期为3年。
2.升级规范（1）对于纳税⼈反映的⼀般涉税需求，于10个⼯作⽇内响应或反馈；对于复杂涉税需求，于15个⼯作⽇内响应或反馈。
纳税服务规范内容随着社会的发展，国家管理水平和服务水平不断提高，纳税服务规范也日益完善。
作为一名纳税人，我们需要了解这些规范内容，并通过各种方式充分享受这些服务。
本文将从四个方面来介绍纳税服务规范内容。
一、便捷纳税服务税收管理机构积极推行网络化服务、自助服务、智能化服务等新型服务模式，以满足纳税人日益增长的服务需求。
便捷的服务方式为纳税人提供了更高效、更灵活的服务体验。
其中，网络化服务是当前最主流的服务形式。
纳税人通过登录电子税务局网站或手机APP，可以进行以涉税查询、涉税办理、涉税信息公开、涉税法规宣传等为主要内容的服务活动。
在网站和APP上，还会有视频、图片、文字等多种形式的服务内容，以满足不同纳税人对税务信息的需求。
此外，税务局还为纳税人开辟自助服务、智能化服务等服务模式。
通过设立自助服务终端、办税服务厅等多种方式，纳税人可以完成各种涉税业务的自助办理，无需排队等候，更为便捷。
二、优质服务保障税务局在服务过程中，始终将纳税人的利益放在第一位，积极提高服务质量，创新服务方式，推出一系列优质服务，保障纳税人的权益。
例如，税务局在涉税过程中，对纳税人的敏感数据进行保护。
同时，税务局还为纳税人提供多种投诉方式，为纳税人维权保驾护航。
此外，税务局还在服务中不断进行创新，推出各种特色服务。
例如，针对个体纳税人，税务局推行上门服务，为个体纳税人提供便捷的服务环境，提高服务质量和效率。
三、税收政策宣传税务局通过各种宣传形式，向纳税人宣传各种税收政策，让纳税人更好地理解税收政策、遵守税法纪律。
内部税收宣传主要面向税务机关内部人员，通过信息发布、培训教育等形式，提高税务机关人员的专业水平，增强纳税服务的效率和质量。
对外税收宣传则是为纳税人提供的服务，包括税收法规、税收政策、纳税申报等各种信息的宣传和解读。
通过各种途径，如宣传图册、宣传片、讲座等方式，让纳税人更全面地了解税收政策、法规信息，为纳税人提供帮助。
四、合法合规服务税务部门在提供纳税服务时，必须遵守税收法律法规，确保税收业务的合法合规性。
第一章总则第一条为提高办税服务厅的服务质量，确保纳税人合法权益得到充分保障，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及相关法律法规，结合办税服务厅工作实际，制定本制度。
第二条本制度适用于所有在办税服务厅工作的人员，包括窗口工作人员、导税人员、咨询人员等。
第三条办税服务厅人员应遵循以下原则：1. 公正公平原则：对所有纳税人一视同仁，确保税收法律法规的公正实施。
2. 服务至上原则：以提高纳税人为中心，提供优质、高效、便捷的服务。
3. 严谨规范原则：严格执行税收法律法规和办税服务厅各项规章制度，确保工作质量。
第二章岗位职责第四条办税服务厅人员应明确岗位职责，具体如下：1. 窗口工作人员：（1）负责受理纳税人申报、缴纳、退抵税等业务；（2）协助纳税人办理涉税事宜，提供政策咨询；（3）维护办税服务厅秩序，确保工作环境整洁、安全；（4）做好纳税人的投诉处理工作。
2. 导税人员：（1）引导纳税人办理涉税业务，提供办税指南；（2）协助纳税人办理各类涉税事项，提高办税效率；（3）维护办税服务厅秩序，确保工作环境整洁、安全；（4）做好纳税人的投诉处理工作。
3. 咨询人员：（1）为纳税人提供税收政策咨询、业务指导；（2）解答纳税人提出的问题，提供解决方案；（3）协助纳税人办理涉税业务，提高办税效率；（4）做好纳税人的投诉处理工作。
第三章服务规范第五条办税服务厅人员应遵守以下服务规范：1. 热情接待：主动问候纳税人，微笑服务，耐心倾听纳税人诉求；2. 严谨操作：按照税收法律法规和办税流程办理业务，确保准确无误；3. 保密原则：严格遵守保密制度，保护纳税人隐私；4. 及时沟通：与纳税人保持良好沟通，及时解决纳税人问题；5. 协调配合：与其他岗位人员保持良好协作，共同提高办税效率。
第四章业务培训与考核第六条办税服务厅人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平。
1. 培训内容：包括税收法律法规、办税流程、业务操作、服务规范等；2. 培训方式：采取集中培训、在线学习、岗位练兵等形式；3. 考核制度：建立考核制度，对办税服务厅人员的工作绩效进行考核，考核结果作为评优评先、晋升的重要依据。
全国税收纳服规范3.0近日，国家税务总局发布《全国税务机关纳税服务规范》（3.0版）（以下简称新版纳服规范），针对在“不忘初心、牢记使命”主题教育中检视的问题，切实推出整改举措。
聚焦纳税人、缴费人的新需求新期盼，新版纳服规范按照“最大限度便利纳税人，最大限度规范税务人”原则，在保持原有框架体例基础上进行优化调整，鼓励各地创新办税方式，进一步提高办税服务质效。
按照简政放权要求，新版纳服规范取消“印花税票代售许可审批”和“非居民企业选择由其主要机构场所汇总缴纳企业所得税的审批”两项审批。
为有效解决纳税人新办难、注销难问题，新版纳服规范改税务登记为信息报告，推行新办企业“套餐”；改税务注销为清税申报,推行“免办”“即办”“承诺办”，下大力气优化新办注销程序。
其中，新办企业“套餐”在部分地区试点以来，受到纳税人广泛欢迎。
在江苏，税务部门推出新办企业“综合套餐”服务，把多次填表、多个流程、多次跑路转化为电子税务局“一键申请”、办税服务厅“一窗出件”、新办纳税人“最多跑一次”。
较之前《纳服规范》，新版纳服规范大幅精简纳税人办税资料，70种外部门证明类资料不再需要报送，148个事项实现“最多跑一次”。
“简政便民的同时，我们还创新思路转变服务方式，还权还责于纳税人，明确纳税人自主纳税申报缴税、自主选择享受税收优惠等内容，给纳税人更多自主选择权。
”税务总局纳税服务司司长孙玉山表示。
据了解，为科学合理制定新版纳服规范，税务总局深入总结各地办税服务经验，将可复制推广的创新经验纳入规范，如深圳税务部门的“非正常户解除前置事项移动办”“拓展在线缴税方式”、重庆税务部门的“一表集成”“要素申报”等，引导各地对标提升纳税服务水平。
群众对办税便利程度感受最为直观，税务总局重点聚焦主题教育期间各地反映的办税痛堵难，抓好整改优化提升，并充分体现到新版纳服规范上，打造舒心便捷的税收营商环境。
在整合涉税事项方面，将原国税地税98个共有办税事项由“两次办”“联合办”变为“一次办”，对附加税（费）申报、房产交易申报等34个关联事项实行“串联办”；同时简化办税流程，提供操作指引，整体提升办理效率。
1 / 16 纳税服务工作规范 第一章 总则 第一条 为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，保护纳税人合法权益，构建和谐征纳关系，提高税收征管质量和效率，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》的有关规定，制定本规范。 第二条 本规范所称的纳税服务是指税务机关在履行税收征收、管理、检查和实施税收法律救济等法定职责的过程中，以帮助纳税人正确行使权利、履行纳税义务，保护纳税人合法权益，促进税法遵从，提高税收征管质量和效率为目的，依法向纳税人提供的各项服务事项和措施。 纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。 第三条 纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，遵循依法、公开、公平、公正、高效的原则。 税务机关无偿提供纳税服务，依法应收取费用的项目除外。 第四条 税务机关应科学规划纳税服务体系，完善纳税服务运行机制；健全纳税服务制度，规范纳税服务内容和服务标准；加强纳税服务培训，提高纳税服务人员的业务技能；2 / 16
强化对纳税服务工作的监督和管理，不断提升纳税服务水平。 第五条 全市各级地税机关应当采取适当的方式及时了解纳税人的需求，有针对性地开展和改进纳税服务工作，建立以提升纳税人税法遵从为目的的纳税服务格局。 第六条 加强与国税部门的协作配合，提升税务登记、纳税信用等级评定等工作的联办水平，积极推进涉税数据交换，不断开拓国地税联合办税的新内容。 加强与工商、银行及其他部门的协调配合，共享信息资源。 第七条 加强与行业管理部门的沟通，积极支持和引导税务代理机构健康发展，充分发挥税务代理的服务功能和作用，提高纳税服务整体水平。 全市各级地税机关不得指定税务代理。 第八条 西安市地方税务局对纳税服务实行集中统筹管理，分层级、分区域运作的方式。 纳税服务局负责组织、协调和管理全系统纳税服务工作，各区（县）局、市局各直属（派出）机构的办税服务厅负责组织、协调和管理辖区内纳税服务工作，有关处室、稽查局负责依职责组织、协调和管理与纳税服务相关的工作。 直接面向纳税人的税务机关或部门、岗位具体办理纳税服务的有关事宜。 第九条 本规范适用于全市各级地税机关及其工作人员。 3 / 16
第二章 纳税服务内容 第一节 信息服务 第十条 实行公开办税制度。公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况；税务人员违反规定的责任追究；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话等。 公开办税的内容应当从特定事项公开逐步向全面公开过渡，即对各类涉税管理和纳税服务事项，除涉及国家安全和依法受到保护的商业秘密、个人隐私外，都应如实公开，接受社会公众的监督。 第十一条 全市县（区）以上（含本级）地税机关应当及时将其制定的税收规范性文件在同级政府公报、公告、本辖区范围内公开发行的报纸或政府网站、本部门网站上刊登。不具备上述发布条件的地税机关，应当在办税服务场所和公共场所建立公告栏或发放宣传材料，及时公布其制定的税收规范性文件。未按规定公开发布的税收规范性文件不具有执行力。 有关处室在收到上级政策法规文件5日内，应将有关文件转交政策法规处，政策法规处应当在10日内通过规定渠4 / 16
道公开。 第十二条 全市各级地税机关应当通过报刊、广播、电视等公共媒体和办税服务厅、网站、12366纳税服务热线等，广泛、及时、准确地宣传税收法律、法规、规章、政策、纳税人权利和义务、办税程序、普及纳税知识。 第十三条 开展提醒服务。通过书面、口头、电话、电子邮件、手机短信、网上公告、媒体公告等多种形式，提醒纳税人及时办理涉税事宜。
第二节 咨询服务 第十四条 纳税服务局负责12366纳税服务热线和市局外部网站的咨询服务，各区（县）局、市局各直属（派出）机构应在办税服务厅指定专门窗口或专人负责咨询服务，其他部门或人员负责本部门或本岗位职权范围内的咨询服务。 第十五条 税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确答复的问题，给予当场答复。对于不能即时准确答复的，属于纳税人通过12366纳税服务热线咨询的问题，应当在2日内答复纳税人；属于纳税人通过其他方式咨询的问题，有关部门、人员应告知纳税人答复的时限并应在15日内答复。 第十六条 咨询服务实行首问负责制。首问负责制是指对于前来办税的纳税人的询问（包括咨询电话），由第一个接受者给予接待、办理，对不属于自己职权范围的事，由其负责为纳税人做出正确的指引。 5 / 16
第三节 办税服务 第十七条 按照方便纳税人、提高效率的原则，适当整合办税服务厅工作事项，科学设置服务窗口，业务量少的且具备相关条件的办税服务厅可以结合实际实行一类综合窗口。 第十八条 依法设置和规范涉税事项，合理精简办事程序，简化纳税人报送的涉税资料。 第十九条 针对纳税人不同的服务需求，合理开展预约服务、在办税服务厅设立绿色通道等个性化服务。 第二十条 构建主动型税政，加强税收政策研究，制定分行业的税收政策指引，建立新政策快速反应机制，强化税政工作对纳税服务的支撑作用和支持力度。 第二十一条 依法落实各项税收优惠政策，保障纳税人的合法权益，充分发挥税收政策对地方经济发展的导向和促进作用。
第四节 电子服务 第二十二条 积极推行网上申报，以便利纳税人办税为目的，探索实施邮寄申报、电话申报等其他申报方式，逐步建立以电子申报为主体的多元化申报格局。 第二十三条 积极推进税务登记、涉税申请审批、报表填报、纳税人涉税信息查询等事宜的网上办理，逐步实现无纸化纳税申报，进而实现无纸化办税。 6 / 16
第二十四条 在电子办税方式得到广泛应用的基础上，实行西安市范围内同城通办涉税事项申请受理、回复制度。 第二十五条 为保障纳税人和税款安全，大力推广缴税电子结算方式，积极拓展税银联网缴税的覆盖面，在一定范围内实行POS机缴税。 第二十六条 充分利用信息化工具，积极探索实施税收管理员对管户的电子信箱服务、短信通知服务等电子服务的新方式，扩大纳税服务的覆盖范围，提高纳税服务的质量和效率。
第五节 援助服务 第二十七条 税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要涉税帮助的纳税人提供税收援助。 第二十八条 积极引导有意向、具备一定税收知识和服务技能的社会人力资源，通过组织税收志愿者团体、建立纳税人之家等方式，为需要涉税帮助的群体无偿提供税收援助服务。
第六节 救济服务 第二十九条 纳税人对税务机关所作出的决定，享有陈述
权、申辩权；依法享有申请行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿等权利。 纳税人有权控告和检举税务机关、税务人员的违法违纪行为。 7 / 16
第三十条 税务机关通过12366纳税服务热线、纳税人权益保护中心、网站、投诉电话、发放评议表、在办税服务厅设立意见箱等方式及时受理对纳税服务质量的投诉、对税务人员违法违纪行为的举报。 对于各类投诉、举报，有关职能部门应按规定及时处理，做到件件有落实，对于署名的投诉、举报，应当将处理结果反馈给投诉人或举报人。 第三十一条 税务机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关。 第三十二条 负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关，应当自纳税人提出申请或要求后，依法告知纳税人税务行政复议、赔偿以及听证的程序、时限和相关资料等事项。 第三十三条 税务机关在税务行政复议、诉讼过程中，发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。 对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，应当依法及时、足额地给予赔偿。 第三十四条 有关部门应当探索建立有关异议处理的制度、机制。
第三章 纳税服务的方式 8 / 16
第一节 征收服务 第三十五条 办税服务厅工作人员应当着制式服装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话。 第三十六条 办税服务厅工作人员应当熟练掌握岗位技能，出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。 第三十七条 严格遵守服务承诺，实行首问负责制、限时服务、“一站式”服务。 限时服务是指所有涉税事项必须在规定的且向纳税人公开的时限内办结。对于依法可以即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理;对于不能即时办结的涉税事项，依法限时办结，并告知纳税人办理时限。 “一站式”服务是指纳税人的所有涉税事项，由办税服务厅内的相应窗口受理，负责落实，并将处理结果反馈给纳税人，内部的所有办事程序由受理的窗口落实。 值班长制度是指由办税服务厅的负责人担任值班长，负责整个办税服务厅内的统一指挥和综合协调，报缴期应在厅内服务区设立服务台。 午间值班制度是指办税服务厅在每月报缴期内工作日中午安排值班窗口和值班人员，受理税款、基金、费申报事项。
第二节 管理服务 第三十八条 税收管理员应加强与纳税人的联系与沟通，告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法。
