医院投诉登记表

医疗纠纷流程及投诉登记表附件1：XXX医疗纠纷及投诉接待处理流程
患者投诉/发生纠纷
投诉/纠纷发生在科室患方直接投诉或科室报告到医务科的医主管医师及时沟通并向科主任汇报疗纠纷
医务科接待、了解患方诉求，详细填写《医院投诉登科主任了解情况，XXX登记并上报医务科，当事
记表》，并登记备案，与患方进行初步沟通医师或科主任应填写《医院投诉登记表》
医务科会同护理部、客服部共同调查核实，并组织专家组和非医疗性问题，医患双方科内协商解决。

相关人员进行讨论、鉴定，做出初步处理意见并向院长汇报科室主管组织XXX讨论，总结教训。

经科主任解释沟通无效的或可能存在医疗按初步意见与患者家属沟通、解释，尽量协损害的，患者提供书面材料上报医务科。

商解决。

分管院长和医务科继续和患方沟通。

并告知患者医疗纠纷处理的途径。

纠纷妥善解决。

各种协议须经律师把关、院
长签字认可。

患方不满意医院的处理决定。

产生医闹。

其
他各部门按预案履行。

经医务科解释沟通无效的或可能存在医疗损害，涉及医疗赔偿的向院长汇报，并形成最终意见，制定预案。

附件2：
医院赞扬登记表
赞扬方式：来电来访来信其他
投诉人姓名
患者姓名
患者年龄
投诉时间
联系电话
地址
赞扬内容
记录人：
记录时间：
投诉人签字确认：
与患者关系
患者性别
住院/门诊号
被投诉科室/人员
邮政编码
查询拜访核实情况
记录：时间：医院领导阅示：处置惩罚结果：
记录：时间：反馈记录：
记录：时间：备注：
记录：时间：。

XX医院医疗投诉及医疗事故登记表
记录人：证明人
识，对医院的有关规章制度不理解或其他因素引起的医疗纠纷。

非医源性医疗纠纷多见于疾病急骤恶化而发生出人意料的猝死;或因病情特殊、复杂而产生的不良医疗后果;或由于患者体质特殊而出现的难以预料的并发症或医疗意外;也可由于患者或家属不配合治疗，不遵守遗嘱而发生的不良后果;甚至由于受赔偿心理的支配或社会不良因素的影响，而与医务人员发生纠纷等。

2.医疗质量定义所包括的主要内容有:诊断是否正确、及时、全面;治疗是否及时、有效、彻底;诊疗时间的长短;有无因医、护技和管理措施不当给病人带来不必要(心理或生理)的痛苦、损害、感染和差错事故;医疗工作效率的高低;医疗技术使用的合理程度;医疗资源的利用效率及其经济效益;病人生存质量的测量;病人的满意度(医疗服务与生活服务)
3.。

医院投诉管理办法以及登记表医院投诉管理办法第一章总则第一条为规范医院投诉处理工作，保障患者合法权益，提高医院服务质量，根据国家相关法律法规，制定本管理办法。

第二条本管理办法适用于本医院内的投诉管理工作。

第三条北京某某医院成立投诉管理部门，负责组织、协调、监督本医院内投诉事务的处理工作。

第四条患者及家属有权依法对医疗服务不满意或产生疑惑时，有权提出投诉。

第五条患者投诉需快速及时受理并处理，保障患者合法权益。

第六条投诉处理机构要政策公开、程序公正、办事高效，确保投诉处理的公正性和公信力。

第七条医疗纠纷可通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式解决。

第二章投诉受理和处理程序第八条投诉可通过口头、书面、方式、互联网等方式提交。

第九条投诉受理机构要记录投诉人身份信息，并向投诉人提供受理编号。

第十条投诉受理机构应在7日内完成初步调查，并告知投诉人调查结果。

第十一条正式处理程序包括召开投诉协调会议，听取相关当事人陈述和提供证据等环节。

第十二条投诉处理机构应在30日内完成投诉处理，并向投诉人提供处理结果及相关依据。

第三章投诉处理的常规事项第十三条投诉处理的原则包括公开、公正、公平、便利和高效。

第十四条投诉处理机构应做好记录和档案管理，确保投诉过程的真实、准确和完整。

第十五条投诉处理过程中，涉及患者隐私的信息要严格保密。

第十六条投诉处理机构应定期向医院管理层报告投诉工作情况，以确保制度运行的透明性。

第四章附件附件一医院投诉登记表附件二医院投诉处理流程图法律名词及注释：1、患者合法权益：指医疗服务对象在享受医疗服务过程中应享有的合法权益，包括但不限于受到公平对待、知情同意、个人隐私保护等。

2、协商：指当事人通过友好沟通，自愿协商解决医疗纠纷的方式。

3、调解：指医院投诉处理机构组织相关当事人通过谈判、斡旋等方式协商解决医疗纠纷的方式。

4、仲裁：指通过医疗仲裁委员会对医疗纠纷进行仲裁，裁决具有强制性。

5、诉讼：指当事人将医疗纠纷诉至法院，由法院进行审理和判决。

医院投诉登记表空白模板医院投诉登记表投诉人信息：姓名：__________性别：__________联系电话：__________电子邮件：__________住址：__________被投诉医院信息：医院名称：__________联系电话：__________所在地：__________投诉内容：请简要描述您的投诉内容（不超过100字）：_________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ _________投诉事发日期：____年____月____日投诉事发时间：____时____分事发地点：___________________________________________________________详细描述投诉经过（请提供具体的时间、地点等信息）：__________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ _________附加材料清单：请罗列投诉所需的附加材料，并填写数量或注明“无”：1._________________________________________________________ ________2._________________________________________________________ ________3._________________________________________________________ ________4._________________________________________________________ ________5._________________________________________________________ ________6._________________________________________________________ ________7._________________________________________________________ ________8._________________________________________________________ ________________10.________________________________________________________ ________投诉要求：请您简要说明您对此事的期望和投诉的目的（不超过100字）：________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _____________投诉人声明：我在此郑重声明，以上填写的信息是真实准确的，所提供的附加材料真实可信。

附件医院投诉登记表审核人卫生部办公厅2009年11月26日印发校对：范晶关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。

现印发给你们，请参照执行。

二〇〇九年十一月二十六日医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

附件医院投诉登记表审核人卫生部办公厅2009年11月26日印发校对：范晶关于印发《医院投诉管理办法（试行)》的通知各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。

现印发给你们，请参照执行。

二〇〇九年十一月二十六日医院投诉管理办法（试行)第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为.第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门(含中医药管理部门,下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导.第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督.第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则.第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生.第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全.第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度,加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

医院投诉管理登记本医院投诉管理登记本是用于记录和管理医院投诉事项的一种工具。

它的主要目的是匡助医院管理投诉，并及时采取相应的措施解决问题，提高医院的服务质量和患者满意度。

下面是医院投诉管理登记本的标准格式及其内容要求：1. 登记本的封面：- 登记本的标题：医院投诉管理登记本- 医院名称：XX医院- 登记本编号：XXX-XXXX-XXXX- 登记本有效期：从XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日2. 目录页：- 列出登记本的各个章节和页码，方便查阅和管理。

3. 投诉登记表：- 表头：投诉登记表- 表格列头：投诉编号、投诉日期、投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉类型、处理状态、处理结果、责任人、备注等- 表格内容：按照每一条投诉事项填写相应的信息，包括投诉编号（每一条投诉都有一个惟一的编号）、投诉日期、投诉人的姓名和联系方式、具体的投诉内容、投诉类型（例如医疗纠纷、服务态度等）、处理状态（已受理、处理中、已解决等）、处理结果（如调解、道歉、赔偿等）、责任人（负责处理该投诉的相关人员）以及备注等。

4. 投诉处理发展表：- 表头：投诉处理发展表- 表格列头：投诉编号、投诉日期、投诉人姓名、联系方式、投诉内容、处理状态、处理结果、责任人、处理时间、备注等- 表格内容：记录每一条投诉的处理发展情况，包括投诉编号、投诉日期、投诉人的姓名和联系方式、具体的投诉内容、处理状态、处理结果、责任人、处理时间以及备注等。

5. 投诉统计分析报告：- 报告内容：根据登记本中的投诉数据，进行统计和分析，包括投诉数量的趋势分析、投诉类型的分布情况、投诉处理的效果评估等。

可以使用图表、表格等形式展示统计结果，以便医院管理人员进行决策和改进。

6. 投诉管理流程图：- 流程图内容：绘制医院投诉管理的流程图，包括投诉的接收、登记、处理、反馈等各个环节，以及各个环节的责任人和时间要求等。

流程图可以匡助医院管理人员清晰地了解和掌握投诉管理的流程，提高工作效率和质量。