医疗投诉登记表

关于印发?医院投诉管理方法〔试行〕?的通知各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，某某生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，标准投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了?医院投诉管理方法〔试行〕?。

现印发给你们，请参照执行。

二〇〇九年十一月二十六日〔信息公开形式：主动公开〕医院投诉管理方法〔试行〕第一章总如此第一条为加强医院投诉管理，标准投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据?医疗机构管理条例?、?医疗事故处理条例?、?信访工作条例?、?卫生信访工作方法?等法规、规章，制定本方法。

第二条本方法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员〔以下统称投诉人〕对医院提供的医疗、护理效劳及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本方法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监视指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门〔含中医药管理部门，下同〕负责本行政区域内医院投诉管理工作的监视指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开，主动承受群众和社会的监视。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心〞的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原如此。

第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗平安，防止和减少不良事件的发生。

第八条医院应当制订?重大医疗纠纷事件应急处置预案?，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条医院应当建立与医疗质量平安管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗平安。

第十一条医院应当建立健全医疗平安预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

一、医院投诉分析怎么写医疗事故技术鉴定工作直接关系到客观、公正地处理医疗事故争议，还关系到改进医疗服务的安全和质量管理”。

国务院通过的《医疗事故处理条例》（下称《条例》）已于2002年9月1日开始施行，它对医疗事故的处理较以前相比更为公开、公正、公平，但通过几个月的实践，笔者认为仍存在不少问题亟待处理，否则有可能使医疗事故的处理陷入以前的尴尴境界。

下面笔者主要结合人民法院在处理医疗事故损害赔偿纠纷分析当前医疗事故技术鉴定中存在的问题，并提出相应的建议。

一、医疗事故技术鉴定的性质《条例》规定：市级医学会或省辖县医学会负责组织首次医疗事故技术鉴定，省医学会负责组织再次鉴定；医疗事故技术鉴定结论，应当作为对发生医疗事故的医疗机构和医务人员作出行政处理以及进行医疗事故赔偿调解的依据。

卫生部《医疗事故技术鉴定暂行办法》（下称《暂行办法》）规定：卫生行政部门对发生医疗事故的医疗机构和医务人员进行行政处理时，应当以最后的医疗事故技术鉴定结论作为处理依据。

上述法规和规章是医学会进行医疗事故技术鉴定的依据，它们对医疗事故技术鉴定定性为“鉴定结论是事故处理的依据，再次鉴定结论的效力高于首次鉴定结论”。

笔者认为，上述规定违反了有关法律的规定，人民法院在处理医疗事故纠纷时不应受其约束。

理由是：《民事诉讼法》规定：人民法院对专门性问题认为需要鉴定的，应当交由法定鉴定部门鉴定，鉴定结论是证据的一种形式，须查证属实后才能作为认定事实的根据。

审核认定证据是人民法院的职责和权利，诉讼的本质和最高人民法院的规定都要求审判人员应当依照法定程序，全面、客观地审核证据，依据法律的规定，遵循法官职业道德，运用逻辑推理和日常生活经验，对证据有无证明力和证明力大小独立进行判断，并公开判断的理由和结果。

医疗事故技术鉴定结论虽然对当事人争议的问题作出了理由分析和结论，如不能使法官形成事实的内心确信，仍然不能据此认定事实。

同时，鉴定是一种科学认识活动，认识的结果是否正确取决于人们对认识客体本质和规律的把握程度，而不是认识主体级别的高低和权威的大小，规定上级鉴定结论的效力优于下级鉴定结论是违反认识活动的科学规律的。

医院投诉管理登记本引言概述：医院投诉管理登记本是医院管理中的重要工具之一，它记录了患者和家属的投诉情况，有助于医院管理层了解患者需求、改进服务质量，并及时解决患者的问题。

本文将从五个大点来阐述医院投诉管理登记本的重要性和使用方法。

正文内容：1. 投诉登记本的作用1.1 提供投诉渠道：医院投诉管理登记本为患者和家属提供了一个表达不满和投诉的渠道，让他们能够及时反映问题。

1.2 改进服务质量：通过记录投诉情况，医院管理层可以了解患者的需求和不满之处，进而改进服务质量，提升患者满意度。

1.3 监督医疗质量：投诉登记本也可以用于监督医疗质量，及时发现和解决医疗事故和不当行为，保障患者的权益。

1.4 数据分析：投诉登记本记录的数据可以进行统计和分析，匡助医院管理层发现问题的共性和趋势，为改进工作提供依据。

2. 投诉登记本的使用方法2.1 登记流程：医院应设立投诉登记处或者专门的投诉管理部门，患者和家属可以将投诉事项书面填写并提交给相关人员，然后由工作人员将投诉内容记录在登记本上。

2.2 信息内容：投诉登记本应包括患者和家属的姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由、相关人员等信息，以便后续跟进和解决投诉。

2.3 保密性：医院应保证投诉登记本的保密性，确保患者和家属的个人信息不会泄露，避免给患者带来不必要的麻烦和困扰。

2.4 跟进处理：医院管理层应及时对投诉进行跟进处理，对投诉事项进行调查和核实，并采取相应的措施解决问题，同时将处理结果记录在登记本上，以便后续的追踪和评估。

3. 投诉登记本的管理和评估3.1 定期评估：医院应定期对投诉登记本进行评估，分析投诉情况和处理结果，发现问题的症结和改进的方向。

3.2 建立反馈机制：医院可以建立患者满意度调查和反馈机制，通过调查问卷和面谈等方式了解患者对投诉处理结果的满意程度，以及对医院的建议和意见。

3.3 持续改进：医院管理层应根据投诉登记本的反馈和评估结果，持续改进服务质量和医疗管理水平，提高患者满意度和医院的声誉。

XX医院医疗纠纷投诉及处理登记表年月日你们彼此有等价交换的利用价值，有合作共赢的机会，这才是人脉。

人脉不是你和多少人打过交道、和多少人参加过饭局、和多少人进出过高档场合、和多少人合过影，而是有多少人愿意和你打交道、主动和你打交道、长期和你打交道、持续和你打交道。

千万要切记，人脉并不是说你利用了多少人、有多少人被你呼来唤去、有多少人为你鞠躬尽瘁，而是你帮了多少人。

人脉不是有多少人在你面前吹捧你，奉承你，而是有多少人在你背后称颂和点赞。

人脉不是在你辉煌的时候，有多少人簇拥着你，捧着你，而是在你困境时、在你落魄时，有多少人愿意站出来慷慨援手，帮助你。

真正拥能够有人脉的人，都具备以下素养：1. 换位思考。

2.3.4.5.6.7.8.9.10.11. 学会忍耐。

遇事要镇定，好多事情更多的时候是需要忍耐。

有时候别人怎么看你，和你没半毛钱的关系，你要怎么活，也和别人没有一丝一毫的关系。

其次，不要太在意别人的眼光。

12. 信守诺言。

量力而行，言出则必行。

13. 切记言多必失。

守住自己的嘴，管好自己的嘴，多听多看，眼观六路耳听八方。

14. 待上以敬，待下以宽。

尊重你的上司，敬重你的领导，对于下属要宽以待人，以身作则。

而更多的时候，我们要看清别人，也明白自己。

有些人，不闻不问不一定就是忘记了，但一定是疏远了，人与人之间沉默太久就会连主动的勇气也会消失。

有时候，我们明明原谅了亲人、好友、情人，却无法真正快乐起来，那是因为，原谅了别人，却忘了原谅自己。

不要在心情最糟糕的时候，用决绝的话语伤害爱你的人、至亲的家人，挚诚的朋友。

所以，请珍惜吧，比起人脉，至亲的亲情、挚诚的友情，其位置始终是放在前面的。

因为，他们才是不在乎你是否富贵贫贱的人。

投诉举报查处制度为加强对新农合基金运行和医疗服务的监管，加大违规行为的查处力度，确保基金运行安全，维护参合群众的正当权益，及时有效地处理群众投诉、举报案件，特制定本制度。

一、投诉、举报的受理和回复工作统一由新农合办公室主管并设专人负责。

二、公布投诉举报电话、设立举报信箱，公开工作职责和工作程序，畅通监督渠道，多种形式接受群众投诉举报。

三、对群众通过信件、来电、来访等方式提供的举报线索，受理人要作好记录，认真填写《新农合群众投诉举报登记表》。

四、受理投诉举报实行“首问负责制”，即谁接到投诉、举报，谁负责做好接待登记和情况记录，并及时向有关部门和领导汇报。

五、接待投诉举报要态度和蔼，耐心听取陈述，属受理范围的，要即时受理，不得推诿；对不属受理职责范围内的，要耐心做好解释工作，并告知投诉举报人向有处理权的机关投诉或举报。

六、受理投诉举报的工作人员对举报人所反映问题能立即答复的应现场答复。

一般问题应在10个工作日内处理答复，并将答复处理意见登记备案。

重大问题应在30个工作日内作出调查处理。

对上级交办、转办的举报案件，除有特定时限外，应当在30个工作日内上报查办结果七、对投诉举报案件的原始资料、证人笔录、调查记录等所有相关证据材料，要及时归档，专人妥善保管。

八、对投诉举报案件查处的结果，要及时反馈给投诉、举报人，并听取投诉举报人的反馈意见。

对投诉、举报不实的案件，在调查清事实后，需告知投诉、举报人。

九、工作人员在办理举报案件时，要严格遵守保密规定，不得将案件有关情况泄露给被调查对象和无关人员等。

要依法保护投诉举报人合法权益，不得泄露其个人信息，不得将投诉举报人或投诉举报材料等情况泄露给被举报单位和被举报人。

医院投诉处理流程图投诉是指患者或者其家属对医院的服务、医疗质量或者其他相关事项提出不满或者意见的行为。

医院应当建立一个完善的投诉处理流程，以确保及时、公正地处理投诉，并改进医院的服务质量。

以下是一份标准格式的医院投诉处理流程图，详细描述了投诉的处理流程。

1. 投诉登记- 患者或者其家属向医院投诉部门提出投诉。

- 投诉部门接待人员记录投诉内容、投诉人的基本信息，并发放投诉登记表。

- 投诉登记表包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。

2. 投诉初步核实- 投诉部门将投诉登记表交给投诉处理小组。

- 投诉处理小组成员根据投诉内容进行初步核实。

- 初步核实包括与相关部门沟通、查阅相关记录、了解当事人陈述等。

- 投诉处理小组在核实过程中要确保客观、公正，不偏袒任何一方。

3. 投诉调查- 若初步核实发现投诉有实质性问题，投诉处理小组将进行进一步调查。

- 调查内容包括与当事人面谈、查阅医疗记录、调阅监控录相等。

- 调查期间，投诉处理小组可以邀请专家或者第三方机构参预调查，以确保调查的客观性和专业性。

4. 投诉处理- 投诉处理小组根据调查结果，制定相应的处理方案。

- 处理方案包括对医务人员的教育、对服务流程的改进、对患者的赔偿等。

- 处理方案应该合理、公正，并要确保问题再也不发生。

5. 投诉反馈- 投诉处理小组将处理方案反馈给投诉人。

- 反馈内容包括处理结果、改进措施、对投诉人的道歉等。

- 投诉处理小组要确保反馈内容清晰、准确，并解答投诉人的疑问。

6. 投诉归档- 投诉处理流程结束后，投诉登记表、调查记录等相关材料将被归档。

- 归档内容应包括投诉内容、处理方案、处理结果等。

- 归档的目的是为了后续的监督和总结，以改进医院的服务质量。

7. 投诉监督- 医院管理部门对投诉处理流程进行监督和评估。

- 监督内容包括投诉处理的时效性、公正性以及处理结果的满意度等。

- 监督结果将用于医院的内部管理和对投诉处理流程的改进。

医院投诉管理办法医院投诉管理办法一：总则为了加强医院投诉管理，保障患者合法权益，提高医院服务质量，特制定本投诉管理办法。

本办法适用于本医院内外投诉管理工作。

二：投诉受理1、投诉受理范围：本医院接受患者及其家属、社会公众对医院服务过程中出现的不满意行为、服务质量问题的投诉。

投诉包括但不限于医疗质量、服务态度、医疗费用等方面的投诉。

2、投诉受理渠道：本医院设立投诉受理窗口、方式热线和在线投诉平台，以方便患者及其家属的投诉举报工作。

3、投诉受理流程：3.1 投诉登记：投诉人向投诉受理窗口提出书面或口头投诉申请，并填写投诉登记表；3.2 投诉受理：投诉受理窗口审核投诉申请是否符合受理条件，并根据实际情况决定是否受理；3.3 调查核实：投诉受理窗口将受理的投诉向相关科室进行调查核实，收集相关证据材料；3.4 回复反馈：投诉受理窗口将调查核实结果及处理意见，以书面或口头形式及时回复投诉人；3.5 归档存档：投诉受理窗口将已处理的投诉案件进行归档存档，并进行统计分析。

三：投诉处理1、投诉分级处理：根据投诉内容及情况的严重性，将投诉事项分为一般投诉、重大投诉、紧急投诉进行分级处理，并按照不同级别的投诉设置相对应的处理时限及程序。

2、投诉处理方法：2.1 口头解释：对于一般投诉，可直接进行口头解释回复，对投诉人进行满意度调查；2.2 书面回复：对于重大投诉及紧急投诉，应书面回复投诉人，并进行处理结果的通报；2.3 协商处理：对于争议较大的投诉，投诉受理窗口可组织多方进行协商，寻求双方互利解决方案；2.4 处罚措施：对于严重违规、违法行为或恶意投诉的个人或单位，将依法依规采取相应的处罚措施。

四：监督管理1、投诉监督单位：本医院设立专门的投诉监督机构，负责对投诉受理工作进行监督，及时发现和纠正工作中的问题。

2、投诉监管：2.1 随机抽查：投诉监督机构随机抽查投诉受理案件，对受理过程进行监管；2.2 定时评估：定期对投诉受理窗口及相关科室进行绩效评估，发现问题及时进行整改；2.3 投诉评议会：定期召开投诉评议会，对投诉处理情况进行评议，提出改进措施。

《医院投诉处理制度及程序》1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书（一般2日内），反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于2日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

第二篇：医院投诉处理制度及程序医院投诉处理总则1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般2日内），医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

医疗投诉管理制度患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。

为了及时处理各种投诉，促进改进，提高服务，维护医院形象，根据有关法规和，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。

一、投诉的接待与处理：（一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

（二）各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。

科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。

（三）建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。

（四）接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

（五）科室自行协调解决1．科室成立医疗纠纷处理小组，具体负责与患者或其亲属的协商工作。

其他人员不得私自与患者或其亲属接触并对医疗活动擅自做出解释。

科主任亲自参与医疗纠纷的接待、处理，应热情接待，积极化解处理。

2．医务人员在医疗活动中发生或者发现可能引起医疗纠纷或损害的医疗过失行为，应当立即报告科室负责人，并及时采取有效措施减轻对患者损害程度，同时报告主管部门。

3．接到患者投诉后科室负责人应立即组织进行病案讨论，分析该患者的诊疗过程有无医疗缺陷或不足，按照相关法律法规、诊疗常规的要求完成病历及医疗文书的书写工作，但不得私自修改。

4．科室负责人在职权范围内对纠纷可做相应处理，但必须将处理结果及对当事人的处理意见在三日内报医务科。

5．医疗纠纷解决后，科室负责人应在5个工作日内组织全科人员对纠纷进行讨论，找出本科室存在的问题，提出整改措施，预防医疗纠纷的再次发生。

医院投诉管理登记本引言概述：医院是人们生病时求医的重要机构，然而在医疗服务过程中，难免会出现一些问题和不满。

为了更好地管理和解决患者的投诉，许多医院采用了医院投诉管理登记本。

本文将从五个方面详细介绍医院投诉管理登记本的作用和内容。

一、投诉登记的目的1.1 提供投诉渠道：医院投诉管理登记本为患者提供了一个方便的投诉渠道，让他们可以及时记录和反映自己的不满和问题。

1.2 收集投诉信息：通过投诉登记本，医院可以收集患者的投诉信息，了解问题的具体情况和原因，为解决问题提供依据。

1.3 监督医院服务质量：投诉登记本的存在可以促使医院更加重视服务质量，及时改进不足之处，提升医院整体服务水平。

二、投诉登记的内容2.1 患者基本信息：投诉登记本首先需要记录患者的基本信息，包括姓名、年龄、性别、联系方式等，方便后续联系和跟进。

2.2 投诉详情：患者需要详细描述投诉的内容和原因，包括具体时间、地点、涉及的医生或护士姓名等，以便医院能够准确了解问题。

2.3 附加证据：在投诉登记本中，患者可以附加相关的证据材料，如病历、检查报告、照片等，以支持自己的投诉。

三、投诉处理流程3.1 登记审核：医院在收到投诉登记本后，会进行审核，确认投诉的真实性和合理性。

3.2 调查核实：医院会派专人负责调查核实投诉内容，包括与涉及人员的沟通、查阅相关记录等，以便全面了解事情的经过。

3.3 处理结果反馈：医院会根据调查结果，及时向患者反馈处理结果，并采取相应措施解决问题，如道歉、补偿、纠正错误等。

四、投诉登记本的保密性4.1 保护患者隐私：医院会严格保护患者的个人隐私信息，确保投诉登记本中的个人信息不被泄露。

4.2 内部限制查阅：医院内部对投诉登记本的查阅进行限制，只有相关人员才能查看相关内容，保证投诉信息的安全性。

4.3 法律保护：医院会遵守相关法律法规，对患者的投诉信息进行保密，防止信息被滥用或泄露。

五、投诉登记本的改进与应用5.1 定期评估：医院会定期评估投诉登记本的使用情况和效果，及时改进和完善登记本的内容和流程。

医院投诉流程图一、背景介绍在医院就诊过程中，如果患者或者家属对医疗服务、医护人员的行为或者其他相关问题存在不满或者投诉，医院需要建立一套投诉流程来及时处理和解决投诉，提高医院的服务质量和患者满意度。

二、医院投诉流程图以下是医院投诉流程的标准格式文本：1. 投诉登记患者或者家属可以通过以下途径进行投诉登记：- 在医院前台或者信息咨询处填写投诉登记表；- 打电话给医院投诉热线，向工作人员说明投诉事由；- 在医院官方网站上填写在线投诉表。

2. 投诉受理医院投诉管理部门接收到投诉后，将进行以下处理：- 对投诉内容进行初步核实，确保投诉信息的准确性；- 根据投诉的性质和严重程度，将投诉分发给相应的处理部门；- 向投诉人确认投诉事项，并告知后续处理流程。

3. 调查取证处理部门将进行详细的调查取证工作，包括但不限于：- 邀请相关医务人员和患者提供证据和陈述；- 查阅相关病历、检查报告等医疗记录；- 进行现场勘查（如有必要）。

4. 投诉处理根据调查取证结果，医院将采取相应的处理措施：- 如果投诉属实，医院将对相关医务人员进行批评教育、警告、记过等纪律处分；- 对于严重违纪或者违法行为，医院将依法追究责任；- 如果投诉不属实，医院将向投诉人进行解释说明，并提供相关证据。

5. 反馈回复医院将向投诉人提供反馈回复，并解释处理结果：- 口头反馈：电话或者面谈方式告知投诉人处理结果；- 书面反馈：通过邮寄、电子邮件等方式向投诉人发送处理结果的书面回复。

6. 投诉跟进医院将对已处理的投诉进行跟进，确保投诉解决的有效性：- 定期与投诉人进行沟通，了解投诉解决情况；- 对于未解决的投诉，进行再次调查和处理；- 将投诉情况进行统计和分析，提出改进意见。

7. 投诉总结医院将定期对投诉情况进行总结和分析，以便改进医疗服务质量：- 统计投诉数量、类型和处理结果；- 分析投诉原因和问题点；- 提出改进建议，制定相应的改进措施。

三、结论医院投诉流程图是医院管理投诉的重要工具，通过明确的流程和责任分工，能够及时处理和解决患者或者家属的投诉，提高医院服务质量和患者满意度。

关于印发《医院投诉管理办法(试行)》的通知卫医管发【2009】111号各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。

现印发给你们，请参照执行。

二〇〇九年十一月二十六日医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

医疗纠纷（预警）登记表科室：___________年度：___________填写要求1、科室凡有纠纷隐患或者患者投诉都必须登记。

2、所有纠纷隐患或患者投诉都必须向科主任报告，科主任及时协调解决。

按照《南昌市第一医院医疗纠纷防范与处置工作方案》处理程序进行处置。

3、涉及隐患或投诉的医护人员，应当向科主任主动说明情况。

对待投诉患者不能报以消极态度或伺机报复。

医疗纠纷防范与处置工作方案一、医院成立医疗纠纷调解领导小组组长为院长，组员包括分管副院长、医务科科长等。

下设医患关系办公室，办公室主任由金飞担任，电话88862260。

二、医疗纠纷防范医院完善医疗质量管理委员会、病案管理委员会、医院感染管理委员会、药事管理委员会、医疗事故鉴定委员会等职责。

各委员会在院长的统一领导下，每季召开医疗质量和医疗安全会议，组织医疗质量和医疗安全检查，查找和分析存在的问题，提出整改措施并加以改进，发现好的经验及时推广，为各项医疗工作提供可靠信息，为防范医疗事故提供科学决策依据。

重点做好以下工作：（一）加强重点科室管理。

加强急诊科、产科、儿科、骨科、普外科、心血管科、ICU等医疗风险高的重点科室监管，保障医疗安全。

（二）做好医疗风险防范。

贯彻落实《南昌市住院病人风险评估制度》，对住院病人实施风险评估。

临床各科发现急危重症病人，科主任在积极组织抢救的同时，及时上报医务科。

涉及多科室协作抢救急危重病人和疑难、危急病人会诊的，由医务科负责组织指挥，组织扩大会诊。

符合ICU收治指征的危重病人应及时转入ICU治疗，临床各科不得截留。

（三）强化医疗缺陷管理。

建立医疗缺陷管理制度，临床各科对可能存在医疗缺陷的病案要及时上报医务科，医务科应组织讨论查找原因，制订整改措施，并落实到位，定期进行效果评估。

（四）完善医疗技术管理。

建立医疗技术管理档案，对开展的医疗技术进行分级管理，建立并严格执行手术分级制度，对手术医师进行考核，按医师的职称、手术水平和考核情况授予相应手术权限。

医院投诉管理登记本标题：医院投诉管理登记本引言概述：医院投诉管理登记本是医院管理中非常重要的一环，它记录了患者和家属对医院服务的投诉和意见，有助于医院及时了解问题并进行改进。

本文将详细介绍医院投诉管理登记本的作用和管理流程。

一、登记本的作用1.1 记录投诉信息：登记本用于记录患者和家属的投诉内容、时间、人员等信息，便于管理人员及时了解问题。

1.2 分析问题原因：通过登记本可以统计投诉的类型、频率和原因，匡助医院找出问题根源。

1.3 提升服务质量：登记本反映了患者对医院服务的满意度，可以根据投诉情况进行改进，提升服务质量。

二、登记本的管理流程2.1 投诉登记：患者或者家属在投诉时应填写登记本，包括姓名、联系方式、投诉内容等。

2.2 及时处理：管理人员应及时处理投诉，了解问题并与患者沟通解决。

2.3 反馈跟进：对已处理的投诉应及时进行反馈，告知患者处理结果并做好跟进工作。

三、登记本的保密性3.1 严格保密：医院应严格保护登记本中的信息，确保患者和家属的隐私不被泄露。

3.2 授权查阅：惟独相关管理人员才干查阅登记本，未经患者允许不得随意查看。

3.3 定期清理：登记本中的信息应定期清理，删除已处理的投诉记录，确保信息的及时性和准确性。

四、登记本的改进机制4.1 定期评估：医院应定期评估登记本的使用情况和效果，及时调整管理流程和改进措施。

4.2 培训管理人员：对负责处理投诉的管理人员进行培训，提升其处理投诉的能力和水平。

4.3 持续改进：医院应持续改进投诉管理登记本的内容和流程，以适应患者需求和提升服务质量。

五、结语医院投诉管理登记本是医院管理中不可或者缺的一部份，它对医院服务质量的提升和患者满意度的改善起着重要作用。

医院应重视登记本的管理和维护，确保其有效发挥作用，为患者提供更好的医疗服务。

十九冶医院《医院投诉管理办法》实施细则为加强我院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局制定的《医院投诉管理办法（试行）》之规定，制定我院《医院投诉管理办法》实施细则。

一、本实施细则所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

二、医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

三、医院党委办公室为我院承担医院投诉管理工作的管理部门。

投诉管理部门履行以下职责:（一）统一受理投诉，然后根据投诉内容交各相应职能部门具体办理；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

四、院长是医院投诉管理的第一责任人。

医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

五、医院建立畅通、便捷的投诉渠道，在我院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，并安排人员接待、处理、回复患者投诉。

六、医院投诉接待实行“首诉负责制”。

投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

七、接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

八、接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

九、投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈给投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。