马博康电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度分析研究计划以京东商城为例
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\\ 电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度提升策略研究 —以京东商城为例
工商二班 马博康 410104001001 \\ 目 录 1 绪论 ............................................................................................................ 1 1.1 选题背景与研究意义 ................................................................................. 1
1.2文献综述 ......................................................................................................... 1
2 电子商务及顾客忠诚的相关理论概述 .................................................. 2 2.1 电子商务的概念 ........................................................................................... 2
2.2 顾客忠诚的概念 ........................................................................................... 3
2.3 B2C网站顾客忠诚度影响因素 ............................................................. 3
2.3.1 顾客满意 ............................................................................................. 4
2.3.2 顾客信任 ............................................................................................. 4
2.3.3 转换成本 ............................................................................................. 4
2.3.4 替代者吸引力 ................................................................................... 4
2.3.5 消费经历 ............................................................................................. 5
3 B2C网站顾客忠诚度的现状分析——以“京东商城”为例 ............ 5 3.1 “京东商城”网站现状 ............................................................................ 5
3.2 “京东商城”网站顾客忠诚度现状................................................... 5
3.3 顾客忠诚问题产生的原因 ....................................................................... 6
3.3.1 提高顾客忠诚度能保持市场占有率 ........................................ 6
3.3.2 提高顾客忠诚度能减少成本支出 ............................................. 6 \\ 3.3.3 提高顾客忠诚度能使企业的利润增加 ................................... 6
4 研究方法与过程 ....................................................................................... 7 4.1 概述 ................................................................................................................... 7
4.2 小规模访谈 .................................................................................................... 7
4.2.1 访谈目的 ............................................................................................. 7
4.2.3 访谈结果 ............................................................................................. 8
4.3 调查问卷发放与数据收集 ....................................................................... 9
4.3.1 问卷发放方式 ................................................................................... 9
4.3.2 数据收集与分析 ............................................................................... 9
5 总结与展望 .............................................................................................. 10 5.1 研究务实建议 ............................................................................................. 10
5.1.1 努力提高顾客对网站的满意度 ............................................... 10
5.1.2加强顾客数据库的应用 .............................................................. 10
5.1.3 实施网络个性化假设 ................................................................... 10
5.1.4 构建舒适的网络购物环境 ......................................................... 11
5.1.5 增强顾客对网站的信任 .............................................................. 11
5.1.6 为顾客做好全过程的服务 ......................................................... 11
5.2 有待进一步研究的问题 .......................................................................... 11
5.2.1 顾客忠诚度的评价问题 .............................................................. 11 \\ 5.2.2 网络负口碑对顾客忠诚度的影响 ......................................... 12
附录： ......................................................................................................... 13 \\ 电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度提升策略研究 —以京东商城为例
1 绪论 1.1 选题背景与研究意义 近几年，网络发展迅速，电子商务作为一个新兴的企业经营途径，它的发展对传统贸易活动的方式带来了根本性的变革，也使得消费者的地位发生根本性的转变，消费者由过去的被动地位转为主动，消费者不仅能通过网络快捷的找到所需的商品信息，也能够方便的转向任意商家。因此在网络时代，相比于传统企业而言，对电子商务时代顾客忠诚度的研究则显得尤为重要。
1.2文献综述 著名的管理大师杜拉克说过：“企业效益的中心不在企业内部，企业唯一的效益中心就是客户。”如今经济的中心是市场和顾客共同组成的一个集合体，而该集合体中的两个要素又是互相影响互相作用的，市场的竞争就是顾客的竞争。因此企业之间的竞争也变为了对顾客的争夺，企业不仅要争取新顾客，更要留住老顾客，这成为了企业生存和发展的根本。Rosenberg和Czepiel(1983)的研究表明，吸引一个新顾客所耗费的成本相当于维持一个老顾客的6倍。由此可见，顾客忠诚对企业绩效产生了巨大的贡献，研究顾客忠诚度的提升策略更成为了国内外学者关注的焦点。 近几年，网络发展迅速，电子商务作为一个新兴的企业经营途径，它的发展对传统贸易活动的方式带来了根本性的变革，也使得消费者的地位发生根本性的转变，消费者由过去的被动地位转为主动，不仅能通过网络便捷的找到所需商品的信息，也能够方便的转向任意商家，因此在网络时代，相比传统企业而言，对电子商务时代顾客忠诚度的研究则显得尤为重要。 电子商务环境下的顾客忠诚也被叫做E忠诚，对于E忠诚的理解，学术界还没有明确的界定。2000年美国Bain & Company公司的电子商务主管Fredrick F.Reichheld与Phill Schefter在研究了多家杰出网络公司和上千名网络顾客的消费行为后，指出在虚拟的网络世界中同样存在顾客忠诚，并称为“E忠诚”。他们同时认为E忠诚是电子商务企业在网上取得成功的“秘密武
