导购员岗位培训手册
终端导购治理手册
本培训资料只供导购内部使用，由各专柜柜长保管，请各同事严格遵守
第一章 导购员的具体工作事项 一、导购员的9大工作事项
1、 预备营业
（1）营业前的个人预备，
a. 着装预备：导购员要依照着装规定检查自身穿着是否得体。
b. 仪容和举止预备：导购员在营业前要做好迎接顾客的预备，如面部妆容、迎客姿势等。
（2）营业前的工作预备：
a. 检查销售商品
b. 清理所销售的商品
c. 清理营业环境
d. 摆放助销用品
2、吸引与接触顾客
a. 吸引顾客：导购员应明白如何通过商品陈设来吸引顾客注意，明白商品陈设的原则、成列方式和技巧。
b. 了解顾客：导购员在购买商品过程中的心理变化，分析顾客类型，明白不同
顾客客的消费适应和消费方式的差异
c. 初步接触顾客：做好迎接顾客的预备，明白如何吸引顾客的目光，把握初步
接触顾客的时机，学会使用不同的迎接方法和技巧与顾客建立初步关系
3、商品推介
a. 商品解说：把握解说商品的方法与技巧，分析并充分了解商品，最好把商品的知识编写成生动的解说词，运用数据等方式提高商品解说的可信度，增强顾客的购买欲望。
b. 现场演示：邀请顾客参与，抓住商品的卖点，增强顾客对产品的了解。减少顾客的购买顾虑。
c. 商品推介：了解在商品推介过程中的常见错误，幸免发生在自己身上。
4、处理异议 a. 了解顾客异议：遇到顾客提出异议时，导购员应先分析顾客产生异议的缘故，辨别顾客意义的真伪并选择合适的处理方法。
b. 处理顾客异议：妥善处理顾客的异议，排除顾客的购买障碍，预防顾客产生新的异议。
5、促成交易
a. 激发顾客购买欲望
b. 达成交易
6、成交与顾客服务:
a. 交易达成：当顾客表示出情愿购买意向后，导购因做好以下4项工作：再次确认购买，安排顾客付款与收银，进行附加销售，对产品进行清点与包装。
b. 售后服务：按排相关人员，做好售后服务，赢得顾客的信任。
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更多精品文档 导购手册
在本书中，你将了解以下内容：
导购员的岗位职责与日常工作事项；
导购员的工作流程；
导购技巧；
工作中必须注意的相关事项。
（一）：导购员的基本素质要求
1：对成人健康用品有一定的认知；
2：有店面销售经验，具备良好的敬业精神；
3：具有高中或中专以上学历，形象端庄大方；
4：目标明确、思维清晰、反应敏捷、口齿伶俐；
5：应具备的心态：热情、耐心、主动、自律、有条理；
6：导购形象（综合形象）：
①: 上班必须精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；
②: 着装要整齐、得体、便于下蹲；
③: 上班应化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰；
④: 形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，应展示出戴德良行员工应有的风度和内涵；
⑤：谈吐要文雅、用词要文明、准确、通俗恰当。
（二）导购员的基本工作职责 学习-----好资料
更多精品文档 1：要了解戴德良行的基本情况和行业基本情况；
2：熟悉并掌握展厅所有的产品知识，包括何种品牌、何地生产、同类产品有何区别、产品价格、使用方法、产品功能、特点、优缺点、及其它一些应该掌握的知识；
3：学习并掌握一定的销售技能；
4：做好展厅产品陈列等方面的工作，保持商品摆放整齐、清洁有序、饱满美观；
5：做好展厅日常卫生，营造良好的购物环境，包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣；
6：保持良好的服务心态，创造舒适的购物氛围，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择；
7：运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与意识，提高顾客的购买欲望，提升展厅的销售额；
8：通过良好售前、售中、售后服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度；
9：及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品及对公司的意见、建议和期望，并及时将信息反馈给上级主管，以帮助企业改善经营策略和提高服务水平；
第 1 页 格兰仕空调导购员培训手册
一、企业简介
广东格兰仕企业（集团）公司是全球最大的家电生产企业之一，总公司面积60万平方米，现有员工16000余人，2019年销售收入达68亿人民币，出口创汇近2亿美金。2000年经国家权威部门评估，格兰仕的无形资产达101亿元，成为中国最具影响力，最有价值的品牌之一。
2000年9月，格兰仕投资20亿大规模进军空调、冰箱制冷业，开创企业发展新纪元。2019年2月，引进欧、美、日等国具有世界尖端技术的生产装备、生产工艺，一期工程上马6条生产线，年生产能力达800万台，已形成规模化，专业化的超大规模空调生产基地。
2019年，实现销售50万套。格兰仕已成为空调行业最具潜力的“黑马”。
二、空调发展史及简介
1．发展史
1875年卡尔 • 林德运用逆卡诺循环理论发明的氨蒸气压缩式制冷机是制冷设备的鼻祖。在我国生产和设计空调器虽然始于本世纪六十年代，但大规模地制造和使用空调器却是近十几年的事情。
一般情况下，人类生活舒适的环境在美国制定的空调器标准ASHRE（SS-77）中描述为：
温 度：21.5~26℃
相对湿度：22~77% 第 2 页 气流速度：0.15m/s
空气品质要求：清洁度、负离子浓度和空气灭菌。
2．空调分类
空调器型式 气 候 类 型
T1 T2 T3
冷风型 18℃～43℃ 10℃～35℃ 21℃～52℃
热泵型 -7℃～43℃ -7℃～35℃ -7℃～52℃
电热型 ～４3℃ ～35℃ ～52℃
注：不带降霜装置的热泵型空调器，最低工作温度可为５℃。
按气候环境划分T1型气候环境最高温度43℃，T2型气候环境最高温度35℃，T3型气候环境最高温度52℃。
3．型号命名及含义。
产品型号及含义如下：
型号示例：
例1：KT3C-35/A
表示T3气候类型、整体（窗式）冷风型房间空调器，额定制冷量为3 500W，第一次改型设计。
导购员培训手册
目录
一、 公司简介
二、 导购员日常工作行为规范与原则
（一） 仪容仪表
（二） 服务用语
（三） 导购员的职业道德与素质要求
（四） 导购员与顾客的关系
（五） 柜台纪律十不准
（六） 服务与协作的工作原则
（七） 导购员日常工作要求及工作准则
（八） 开门、打烊十件事
（九） 导购员日常工作程序
三、 导购员服务规范及服务技巧
（一） 导购员服务的规范
（二） 导购员的三大服务及关键环节
（三） 服务黄金数字
（四） 受理顾客投诉程序
（五） 商品质量“三包”内容、原则、及期限
（六） 导购员服务的常用专业术语
（七） 服务技巧二十五条
（八） 如何提高自身服务水平
四、 导购员的销售方法及销售技巧
（一） 导购员常用的商品销售方法
（二） 导购员心理销售方法
（三） 导购员的销售技巧
五、 商品陈列的原则与方法
（一） 商品陈列的含义
（二） 陈列原则
（三） 商品陈列与销售额之间的关系
（四） 商品陈列的基本方法
为了更加体现自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念，根据导购员上岗后的实际营运工作中的需要，针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。主要分为以下五大提纲。主要是对本行业的认识净化思想，提高个人素质、日常工作程序及要求的熟练，针对岗上可能出现的问题，针对性地加强业务技能水平（如商品陈列、服务技能、销售技巧等）。
一、公司简介
（一）、公司简介、组织架构、公司精神、工作作风、服务宗旨、服务准则、经营理念、经营目标。（二）、各部门职责。（三）、聘用细则、工作条件和考勤办法及福利待遇。（四）、员工奖惩条例。（五）、绩效考核办法等。
二、导购员日常工作行为规范与原则
（一）、仪容仪表：导购员是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所以对导购员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。
