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第三章导游服务程序与内容

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第三章、导游服务程序与内容
第一节、导游服务规范化的必要性
一、导游服务规范化的必要性
(一) 消除导游工作的随意性，保证接待质量
(二) 指导导游活动的正常进行
(三) 规避风险的重要手段
二、国家对导游服务加强管理的举措
(一) 制定导游服务国家标准
(二) 完善四级监督管理体系
(三) 建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度
第二节、导游服务集体
狭义上导游服务集体由领队、全陪、地陪组成
领队是旅游客源地组团旅行社的代表
全陪是旅游目的地组团旅行社的代表
地陪是旅游目的地地接旅行社的代表
（领队多由旅游者代表充当）
导游服务集体的任务是：实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食住行游购娱各方面的服
务，保证团队旅游活动顺利进行。
地陪是导游服务集体的中心人物。
二、导游服务集体的协作共事
有合作共事的客观基础 共同的工作对象
共同的工作任务
共同的努力目标
导游服务集体在工作中应相互协作、鼎力相助、同舟共济
三、导游服务集体协作共事的方法
(一) 主动争取各方的配合
(二) 尊重各方的权限和利益
(三) 建立友情关系
(四) 彼此尊重、相互学习、勇担责任
第三节/、导游服务程序与内容
领队、全陪、地陪彼此的角色及服务内容逐渐模糊
一、服务准备
(一) 熟悉接待计划
(二) 落实接待事宜
1. 落实旅行车辆
2. 掌握联系电话
3. 落实住房及用餐
4. 了解不熟悉景点的情况
（三）物质准备
（四）语言和知识储备
（五）形象准备
（六）心理准备：1、准备面临艰辛复杂的工作
2、准备承受抱怨和投诉
二、 迎接服务
（一）旅游团抵达前的服务安排：
1. 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
2. 与旅游车司机联络
3. 提前抵达迎接地点
4. 再次核实旅游团抵达的准确时间
5. 持接站标志迎候旅游团
（二）旅游团抵达后的服务
（三）赴饭店途中服务：
1. 致欢迎辞
2. 调整时间
3. 首次沿途导游：
1) 城市概况介绍
2) 风光导游
3) 介绍下榻饭店
（四）散客旅游者的服务
三、入店服务
(一) 协助办理住店手续
(二) 介绍饭店设施
(三) 提供旅游者入住后的服务
(四) 带领旅游团用好第一餐I
(五) 宣布当日或次日的活动安排
(六) 确定较早时间
四、核对、商定日程
五、参观游览服务
以地陪为主，领队、全陪做好配合工作、、、安全问题
六、旅途服务
七、其他服务
八、送客服务
九、后续工作

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第三讲导游服务程序好

第三讲导游服务程序好


游
览
(2)招呼客人上车
的
导
(3)清点人数
游
(4)提醒、预报工作
服
务
（5）示意司机开车
2.在抵达景点前的途中
(1)宣布当日的活动行程 (2)介绍当前的新闻和热门话题 (3)沿途风光讲解 (4)介绍所参观景点的概况 (5)组织适当的娱乐活动
3.抵达景点后
(1)游览前的导游服务
一、该景点的停留时间
二、游览结束后的集合地点
务
送 站 服 务
善 后 工 作
程
务
抵达前 抵达时
游览期间
离开时
图１－１
1.何时?何地?何人?
8
核
2.商谈的原则
对
商
3.根据不同情况的相应措施
定
活
(1)对方提出修改意见或新增项目
动
日
Байду номын сангаас
(2)提出与原日程不符且涉及接待规格的要求
程
(3)计划有部分出入
1.在出发之前的导游服务
参
观
(1) 提前10分钟到达集合地
雨伞、墨镜、太阳帽等
服务程序
准 备 宾客 工 作
核
参
接 站
入 实、 观、
店商
游
其 他
服 服定
览
服
务 务日
服
务
送 站 服 务
善 后 工 作
程
务
抵达前 抵达时
游览期间
离开时
图１－１
二、接站阶段
• 1．提前抵达接站地点（机场/车站/码头） • 2．认找旅游团 • 3．集中交运行李 • 4．引导游客登车 • 5．致欢迎辞 • 6．首次沿途导游 • 7. 入住饭店
第三章导游服务规程

第三章导游服务规程


欢迎词范例
各位来宾、各位朋友： 大家好！大家辛苦了！首先让我代表×× 旅 行社，尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我 们武汉观光游览。我姓周，是 ×× 旅行社的导 游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名 字一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我 们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大 家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可 以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交给 刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐 他的车；一颗心——“开心”交给“周导”我好 了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量 提出，我们将尽力满足。最后希望大家在武汉能
种类及点菜 -就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴； -就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实
。
案例 好心办了“坏事”
• 导游小赵回忆起曾出任全陪在厦门某酒店时发生 的一件事，至今难忘。小赵说：“此酒店既有主楼 ，也有别墅。别墅位置好，靠近大海，很受欢迎， 入住率也高，常常是‘先住为主’，来晚了的只好 住在主楼，其实两种楼的报价是一样的。我为游客 着想，便要求地陪尽量争取住别墅。结果我们的运 气不坏，那天刚好有一批客人离开别墅，于是我让 我团的客人先到餐厅用餐，自己到前台领取房卡， 在客人用餐的时候就将钥匙交到了他们的手中。当 时我是春风得意，为做成了这样一件好事而满心欢 喜，可是我偏偏忘记了问一问，是不是所有房间都 已经打扫完毕。结果出了纰漏：有几个吃饭快一点 儿的客人兴高采烈来到自己的房间，却偏偏撞上他 们的房间还未打扫。客人遭遇挫折，非常不满，自 然要转回 餐厅对我兴师问罪。我当时真是尴尬，苦 不堪言。
2.旅游团抵达后的服务 • 认找旅游团 • 核实实到人数 • 集中清点交接行李 • 询问团队情况 • 集合登车（清点人数）
第3章导游服务规程33

第3章导游服务规程33


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散客导游服务中不可忽略的五个细节 （一）注重出发前的讲解 （二）仔细研读散客行程表 （三）妥善安排自身行头 （四）把握初见面的30分钟 （五）做好客史资料记录
第三章 导游服务规程
第五节 散客导游服务规程
• 散客导游服务是旅行社在接受了散客旅游者或散客旅游团 某方面的委托后，派遣导游人员为其提供的导游服务。近 年来，我国的各类旅行社纷纷组建散客部，积极发展散客 旅游业务。 • 一、散客旅游概述 • （一）散客旅游的概念
散客旅游是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项 旅游费用的旅游形式
（二）散客旅游的分类
1、根据散客旅游的构成来源，散客旅游可分为个体旅游和 散客团队旅游个体旅游，即个人、单个或多个家庭、几个 朋友按照特别拟定的旅游计划单独进行或由一家旅行社承 办，根据和旅游批发商共同制订的旅游计划进行的旅游， 人数一般在9人以下
散客团队旅游，即全部由散客组成的团队。具体又包括：
（1）由外地组团旅行社发过来的9人以下散客团体
• (2)做好送站准备。 • 导游人员必须在送站前24小时与游客或散客旅游团确认送 站时间和地点。若游客不在房间，应留言并告知再次联络 的时间，然后再联系、确认。要备好游客的机(车)票。同 散客部计调部门确认与司机会合的时间、地点及车型、车 号。 • 如游客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，使游 客提前1小时到达机场；如游客乘国际航班离站，必须使 游客提前2小时到达机场：如游客乘火车离站，应使游客 提前40分钟到达车站。 • 2、到饭店接运旅游者 • 按照与游客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达 游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续，交还房间钥匙， 付清账款，清点行李，提醒游客带齐随身物品，然后照顾 游客上车离店。
第三章 团队服务程序

第三章 团队服务程序

（一）、协作共事的基础 全陪、地陪和领队三者之间有着协作公式的基础， 即“三同”： 1、三者工作对象相同：同一团队的旅游者 2、三者工作任务相同：完成同一团队的旅游计划、 行程，为旅游者安排落实各项旅游服务。 3、三者努力目标相同：提供优质服务，圆满完成接 待计划。
（二）解决矛盾的方法 旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的旅游 合同就成为了三者间工作的原则和共事基础，也需 要共同努力完成。 （三）协作共事的方法 １、主动争取各方的配合 ２、尊重各方的权限和利益 ３、建立友情关系
三、入住饭店及饭店内服务
（一）入住程序 １、协助办理住店手续 ２、介绍饭店设施 ３、照顾行李进房 ４、安排好叫早服务 ５、带领旅游团用好第一餐 ６、重申当天或第二天的活动安排
四、核对商定日程
（一）商谈日程和节目的时间和地点 商谈日程和节目的时间最好在游客到达的当 天进行，进行得越早越好。 地点一般可在从入境点到饭店的路上，或在 团长的房间，也可在饭店大堂内。对一些重 点团、学术团、专业团可租用会议室进行座 谈。
党的十一届三中会全后，落实党的宗教政策，原国家主席李先念 先后两次视察章华寺，作出了“厂要搬、庙要修”的重要指示。 公元1988年6月14日，章华寺前任方丈宽莲法师率众重返这块佛 门净地，开始实施重振章华寺的宏图大愿。公元1997年宽莲法师 功德圆满，安祥西归。其弟子心继法师继任章华寺方丈，承师父 之愿，杨菩提之道，潜心办教，身体力行，先后两次代表中国佛 教协会在章华寺传授“二部僧众”大戒，四次举办“水陆大法 会”，举办“念佛七”一百余次；搬迁了寺内居民住户83家，新 建、重建了观音甘露宝塔、山门、钟鼓楼、天王殿、大雄宝殿、 客堂、斋堂、五面罗汉堂、禅堂等十座殿宇，总面积达二万余平 方米；新建、重建各类佛像达800余尊，法器、法物近万件，使 章华寺举行大型法会能同时满足一千弟子食宿。章华寺现有建筑 规模虽然已超过历朝历代，但按照章华寺总体规划，建设4A级旅 游景区，仍有藏经楼、卧佛殿、万佛殿、法堂等建筑需要建设， 章华寺将在市委、市人大、市政府、市政协及有关部门的大力支 持下逐步完成。我们坚信章华寺的未来将更加美好。