物业管理服务礼仪题库

1.加深对个人礼仪修养的认识；2.了解服务礼仪的核心本质；3.懂得如何表現专业并树立完美的职业形象即为他人做事，满足他人需要，提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务。

“服”的含义为：服从、服侍。

“务”的含义为：劳务。

所谓礼仪，即人们在各种社会交往中，用以自我美化、尊重他人的行为标准和程序。

“礼”的含义为：尊重,有礼貌、礼节、礼数。

仪”的含义为：规范的表达方式有仪容、仪表、仪态等。

就是礼仪在服务行业中的具体运作；就是服务人员在工作岗位上，完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。

通过仪容、言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

人的一辈子中无法回避人际交往，进行交际,需要规则。

没有规则，人际交往难免各行其是，难以沟通。

尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养展现良好的个人素质——个人修养展现良好的人际沟通——处事修养提升和维护企业形象——集体修养您更可能获得积极的结果获得合作与支持获得委任赢得客人保持和平“宾客至上、服务第一” ，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下夸姣印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

1、面部修饰2、头发修饰3、肢体修饰4、化妆1、着装2、鞋袜1、眼神礼仪2、微笑礼仪3、站姿礼仪4、行姿礼仪5、坐姿礼仪6、手势礼仪7、握手礼仪1、礼貌用语2、言谈礼仪3、电话礼仪、交换名片礼仪2、接待礼仪一个人的仪容，受到两大要素的摆布：一是本人的先天条件，二是本人的日常修饰与维护。

衣着整齐，仪容庄重，充满自信的人更容易被业主、客户接受；良好的仪容仪表是公司整体素质的外在体现，保持干净整洁的仪容仪表是我们每一个员工的责任。

面部的修饰：注重面部的洁净、讲究面部卫生、面部的自然修饰；头发的修饰：无异味、无异物、不染彩发、长短适度；肢体的修饰：勤于清洁、适当遮掩、适度美化、禁忌彩妆；化妆：淡妆上岗，自然、美化、不当众化妆眼睛：不要留有分泌物、不戴墨镜等有色镜鼻孔：忌鼻毛外露耳朵：定期清洁、不宜戴耳环口腔：禁食异味食品，提倡饭后漱口或者刷牙，会客时不嚼口香糖等食物女性：不要过多地使用护肤品和化浓妆男性：胡子要刮干净定期清洗、定期修剪、每天梳理,发型适中,男性：前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及领女性：刘海不遮眉、不要披肩散发，长发,上班要盘起，不宜使用华丽头饰在人际交往中，人们的肢体(手臂和腿脚)因其动作最多而备受关注;服务人员不能在工作岗位上双手乱用。

物业人员接打电话礼仪规范1. 引言在物业管理工作中，电话沟通是物业人员日常工作中不可或缺的一部分。

良好的电话接待和沟通礼仪不仅能提升物业服务的质量，还能有效地建立良好的客户关系。

本文将详细介绍物业人员接打电话的礼仪规范，以帮助物业人员提升电话沟通的效果和专业形象。

2. 物业人员电话接待礼仪2.1 专业语气和用语物业人员接听电话时，应保持专业、礼貌的语气，并使用清晰、得体的用语。

以下是一些建议：•以问候语开始电话：“您好，XX物业，我是XXX，有什么可以帮您的吗？”•使用客户的姓名或单位名称，表达关注和尊重：“先生/女士，我需要确认一下您的姓名和房号是XX吗？”•使用礼貌用语，如“请您稍等一下，我会帮您查询一下”或“非常抱歉，给您带来不便请谅解”。

2.2 良好的电话声音和语速物业人员接听电话时，要注意言辞清晰、声音洪亮。

以下是一些建议：•保持声音稳定，避免过于激动或低沉。

•语速要适中，不要过快或过慢，以确保对方能够听清楚，并能够及时理解。

•避免咀嚼食物或喝水时接听电话，以免造成噪音或影响沟通效果。

2.3 聆听和回应物业人员在电话沟通中，聆听和回应是至关重要的。

以下是一些建议：•仔细聆听客户问题或需求，确保准确理解。

•在客户发言过程中，可以使用肯定性的回应，如“是的，我明白了”或“好的，我会尽快解决”来回应客户，以表达对客户的关注和理解。

•如需时间处理问题，应主动向客户说明并询问客户是否可以等待解决。

2.4 保护客户隐私在电话接待过程中，保护客户隐私是非常重要的。

以下是一些建议：•在确认客户身份时，不应直接询问敏感信息，如社保号码或银行账号。

•避免在电话中大声播放客户信息，以免被他人听到。

•若需要核实客户信息，可以请求客户提供相关凭证或约定面对面沟通。

3. 物业人员电话沟通礼仪3.1 整理语言和逻辑物业人员在电话沟通中应注意语言的整洁和逻辑的清晰。

以下是一些建议：•避免使用难以理解或行话的词汇和缩写，如果使用必要，应向客户解释其含义。

物业保洁服务礼仪常识物业保洁服务礼仪常识物业保洁人员作为小区卫生的保卫者，工作内容不光是美化小区生活，更要注意自己的素质。

比如个人仪表，仪态，礼貌用语，服务内容等这些都要很好的把握，也就是说物业保洁服务礼仪是必须要学习的。

也就是说服务质量的好坏，由服务礼仪体现。

礼仪的原则1. 遵守的原则：在交际中必须自觉／自愿遵守礼仪，一言一行，一举一动，不论职位大小，身份高低，财富多寡。

2. 自律的原则：自我要求，自我约束，自我控制，自我对照，自我反省，自我检点。

3. 敬人的原则：与交往的对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，重视、尊敬友好放在第一位。

4. 宽容的原则：既要严于律己，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。

5. 平等的原则：在具体运用礼仪时允许因人而异，根据不同的服务对象采取不同的方法，但核心点是－一视同仁，给予同等程度的礼遇。

6. 从俗的原则：由于国籍，民族，文化背景的还不同，存在着十里不同风，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我独尊，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯，做法保持一致，切勿目中无人。

7. 真诚的原则：务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一，不能在具体操作时口是心非，言行不一弄虚作假，投机取巧。

8. 适度的原则：是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合作规范，特别注意把握分寸，认真得体。

物业保洁服务内容作为一名保洁人员，不能只懂得打扫卫生，还要明白自己具体的工作任务。

如果工作的糊里糊涂，你很快就会厌烦你的工作。

一般物业公司要求保洁人员要做的有：1、根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾袋装化。

2、有健全的保洁制度，道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次。

物业公司前台接待礼仪常识物业公司前台接待礼仪常识以下是小编为大家准备的物业公司前台接待礼仪常识，仅供参考! 物业公司前台接待礼仪常识礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。

礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。

物业管理行业属于服务业、第三产业，为宾客服务是其生产活动的主要形式。

因此在与宾客打交道、为其做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1、注意礼节、讲究原则物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低想人一等的思，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、严于律己、宽于待人在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的`礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

一) 称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。

当我们得悉宾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

2、在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。

即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

二) 迎客礼节1、宾客上门，热情问候：宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您?”/“请问您找哪位?”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。

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小区物业服务中心通用礼仪规范【物业管理经验分享】
小区物业服务中心通用礼仪规范
1.0目的
规范客户服务工作服务行为礼仪，确保公司的良好形象。

2.0适用范围适用于zz城服务中心对客户服务工作。

3.0职责
3.1服务中心经理负责监督部门主任及员工的服务行为礼仪。

3.2服务中心各部门主任负责监督员工的服务行为礼仪。

3.3客户服务部主任在经理授权下负责监督服务中心全体员工的服务行为礼仪.。

3.4服务中心全体员工负责按照本规范之服务礼仪要求开展客户服务工作。

4.0程序要点
4.1总则：各部门主任每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及服务礼仪情况，随时发
现问题，随时纠正、处理。

4.2仪容仪表 4.2.1整体要求
a)整体形象简单、大方、整洁、明快，严格按规定着装；
b)精神状态饱满，面带微笑；c)头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)；
d)男职员发型：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发；女职员发型：发长不过肩，
如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻，不梳怪异发型；
e)脸、颈及五官干净。

男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。

女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹；f)手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油；
g)身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味；
h)工作期间不准配戴有色眼镜；i)上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；
j)在工作场所内不吸烟、不吃零食。

4.2.2着装要求a)整体要求
工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。

某物业服务礼仪作业培训物业服务礼仪作业培训物业服务在现代社会中发挥着越来越重要的作用，如何提供高质量的服务并与业主保持良好的关系是物业管理公司面临的关键问题之一。

而一个专业的物业服务礼仪团队可以有效地解决这些问题，并提供出色的服务。

本文将围绕物业服务礼仪作业培训展开论述。

一、培训目的及意义物业服务礼仪作业培训的目的是提升物业服务员的礼仪素养和专业技能，使其能够更好地与业主进行沟通和协作，树立良好的形象，促进业主满意度的提高。

其意义主要体现在以下几个方面：1. 提升专业素养：通过培训，物业服务员将学习到专业知识和技能，了解物业管理的基本要求，使其更好地胜任其工作。

2. 建立良好关系：培训将强调与业主之间的良好沟通和协作，增强团队精神，培养服务员良好的人际关系能力。

3. 提高服务质量：通过标准化和规范化的培训，物业服务员将提高服务质量并满足业主的需求。

二、培训内容物业服务礼仪作业培训的内容应包括以下几个方面：1. 专业素养培训：包括物业管理的基本知识、管理流程、应急处理等方面的培训，使服务员了解物业管理的基本要求。

2. 业主沟通技巧：包括积极主动地与业主进行有效沟通、倾听和理解业主需求、处理纠纷等方面的技巧培训。

3. 服务规范培训：明确服务流程，规范服务行为，包括工作时间、着装要求、礼仪规范等方面的培训，确保服务的一致性和可靠性。

4. 紧急事件处理培训：培养服务员面对突发事件时的应对能力，包括火灾、抢劫、紧急求助等情况的处理方法。

三、培训方法与实施物业服务礼仪作业培训需要采取多种方法并结合实践操作，以提高培训的效果和实用性。

1. 培训形式多样：可以通过课堂教学、现场模拟、案例分析等形式进行培训，以满足不同学习需求和情况。

2. 实践操作结合：培训内容可以结合实践操作，例如组织志愿者服务活动、参观现代物业管理公司等，提升学员的实际操作能力。

3. 考核评估机制：设立培训考核评估机制，通过测试、作业和实操考核等方式，评估学员的学习效果并及时提供反馈。

对物业管理人员的仪容仪表要求有以下五点：1、服饰着装(1)、上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

(2)、制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。

(3)、上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。

(4)、非当班时间(除因公或经批准外)不准穿着或携带工衣外出。

(5)、鞋袜穿戴整齐、整洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。

2、仪态(1)、规定是站立服务的，应自然直立(如保安应站立姿势服务)。

(2)、规定是前台服务的或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应立即起立。

(3)、正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方，挺胸，收腹。

(4)、在办公区域或服务区域，身体不能东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。

内容简介：提供物业人员,服务礼仪相关信息。

介绍物业管理人员的仪容仪表要求。

3、仪表(1)、身体、面部、手部必须清洁，提倡经常洗澡，勤换内衣，衬衫。

(2)、每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物(如大蒜、洋葱、柚子皮、臭豆腐)，以保持口腔清洁;头发要常洗、常理，上班前要梳头，可用商量头油或摩丝、定型剂等，头发不得有头屑。

(3)、女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。

(4)、不得佩带大型、显眼的饰物，不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油。

4、表情(1)、微笑是员工最起码的表情要求，在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。

(2)、面对业主应表现热情、亲切、友好，必要时还要表现出您的同情心，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

(3)与业主说话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉;双手不得叉腰，交叉胸前，抵入衣裤或随意乱放，不做抓头、挖耳等小动作。

(4)、在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。

物业保洁人员礼仪行为规范5.5.3保洁员服务礼仪(1)仪容仪表A工作时着本岗位工服，保持干净、整洁，注意个人卫生。

并统一着黑色平底布鞋。

B工作时间不大声说话、禁止串岗聊天。

(2)工作中A非工作需要，上下班及运送物品时不得使用客梯。

B如接到信息，电梯内有污渍、异物，应马上进行处理，以免影响客户使用及污渍扩散。

C在楼道、洗手间等公共区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“在清洁中”或“小心地滑”的标识。

D在清洁过程中，如遇客人应主动让路，并向客人点头问好。

E在清洁洗手间时，应遵循以客为先的工作原则。

如不方便中断正在进行的工作，须向客户道歉，请他稍候片刻，尽快完成手中工作。

F清洁时遇到客人询问时，要立刻停止工作，认真回答客人的询问。

(3)注意事项A严禁在电梯使用高峰时段清洁电梯。

B在清洁电梯时，遵循“以客为先”原则，礼让客户先行。

C在清洁电梯时，不得为己工作之便，而用物品卡住电梯门，影响电梯正常运行。

5.6.2 家政服务员服务礼仪(1)仪容仪表：工作时间按规定统一着工装，确保工服干净，身体无异味。

佩戴工牌。

(2)工作准备A与客户确定好服务时间和服务内容。

B如客户将钥匙存放在服务中心或指定地点，按规范领取客户家钥匙并确认准确完好，做好相关登记。

C准备好所需工具及材料。

D非特殊情况不准乘坐客梯。

(3)工作进行A不论客户是否在家，进门前必须先按门铃或敲门三声（声音适中），并自报姓名，若没有应答，应等候十秒左右后第二次按门铃或敲门。

B若客户家有人应答，应与大门保持一定距离，静候客人开门，并主动问好“您好，我是服务中心×××，”获准后再进入客户家。

C穿好自带鞋套后再进入客户家里。

并将自带的工具放置在洗手间或可客户指定的位置。

D经敲门确认客户家无人时，方可用钥匙将门轻轻打开。

E注意事项a客户在家时，主动打招呼，“您好，打扰您了，请问我可以开始工作吗？”，获准后再开始工作。

b工作时以不打扰客户为原则。

物业员工仪容仪表及接待礼仪培训物业员工在日常工作中必须注重仪容仪表及接待礼仪，以此展示出良好的职业形象和专业素质。

以下是一篇关于物业员工仪容仪表及接待礼仪培训的文章，希望对您有所帮助。

物业员工仪容仪表及接待礼仪培训作为物业服务行业中的从业人员，物业员工不仅需要具备扎实的专业知识和高效的工作能力，还需要注重自身的仪容仪表及接待礼仪。

良好的仪容仪表不仅仅能够给人留下好的印象，更能够提高工作效率和客户满意度。

因此，对物业员工进行仪容仪表及接待礼仪培训显得尤为重要。

一、仪容仪表培训1. 着装规范在物业行业工作时，员工的着装规范非常重要。

员工应该穿着整洁、干净的工作制服，并保持工作服的整齐和时尚。

同时，员工还应注意搭配合适的鞋子和配饰，避免过于花哨或不合适的服装造成不好的印象。

2. 仪表端庄员工的仪表仪容在与客户接触时起着重要的作用。

他们应该保持自己的形象整洁、得体，保持面容轻松自然，姿态端庄大方。

3. 仪态优雅在日常工作中，物业员工应该保持一种优雅的仪态。

他们应该保持整齐的站姿和行走姿态，举止得体、优雅，避免粗鲁或霸道的举止。

4. 个人卫生个人卫生对于物业员工来说也非常重要。

员工应每天保持身体清洁，注意口腔卫生，并保持身体健康状况良好。

不仅仅是为了自己的健康，更是为了给客户传递一个好的形象。

二、接待礼仪培训1. 问候客户在接待客户时，物业员工应该始终保持微笑，并主动问候客户，例如：“早上好，有什么我能为您做的吗？”通过亲切的问候，员工能够给客户留下良好的第一印象。

2. 注意言谈举止物业员工在与客户交流时应注意用词得体，内容简洁明了。

在与客户交流时，要保持耐心和友善的态度，避免使用过于亲热或冷漠的语言。

3. 走访客户在走访客户时，物业员工应该保持礼貌、尊重，并注意细节。

走访过程中，员工应对客户的要求进行记录，并及时向相关部门汇报和解决问题。

4. 处理客户投诉对于客户的投诉，物业员工应该保持耐心和冷静，并尽力解决问题。