物业服务礼仪试题知识分享

礼仪应知应会试题一、填空题1、礼仪的定义：礼：礼貌、礼节，仪：仪容、仪表、仪态。

2、物业服务礼仪要求“四注意”：微笑、问候、让行、轻声。

3、服务中要求做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。

4、周末装修施工的时间要求：9:00—12:00 14:00---18：00 ；5、对客服务中“手势动作”有哪几种直臂式、曲臂式、斜臂式。

6、接听电话时在三响声内接听电话。

7、接听电话的标准用语是：“您好，远洋物业XX部，（请问有什么可以帮您）”。

8、上班期间，多人走在一起时，应注意：两人成排（行），三人成列。

9、工作中行走时应靠右侧行走。

10、男员工应穿深色袜子，女员工上班应着肉色/黑色丝袜（短袜）。

二、判断题1、管家部、秩序部员工上班必须穿黑色皮鞋，工程部、保洁部等后勤部门可以不穿。

（）2、勤剪指甲，但女员工上班可以涂有色指甲油。

（）3、女员工上班可以戴吊坠耳环。

（）4、周末装修施工应要求“静音施工”。

（√）5、与客户同乘坐电梯时应做到“先进后出”。

（）6、为了突出自己的“个性美”，女员工上班可以穿戴一些比较漂亮、夸张的饰物。

（）7、化妆是“个人私事”，所以上班时可以想怎么画就怎么画。

（）8、遇到紧急事情，行走时可以奔跑、跳跃，并高声叫喊。

（）9、做人员介绍时，应先把女士、地位较高的、年长的介绍给年轻的、地位较低的。

（）10、引领客户时，应走在客户的右前方二三步（1.5米左右）距离。

（√）三、简答题1、微笑的标准有哪些？露出6—8颗牙；表情轻松、自然、愉悦；眼神看向对方小三角；做到“三米原则”。

2、服务的“五声十字”分别是什么？五声：客户来有“迎声”；客户走有“送声”，客户问有“答声”麻烦客户有“致歉声；得到帮助有“谢声”十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

3、分别描述男女员工的发饰要求？男：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

女：女员工发长不过肩，如留长发须束起使用发髻、发网。

不得染异色发型。

服务礼仪培训试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手背后C. 双手自然下垂D. 双手交叉胸前答案：C2. 当客户进入服务场所时，服务人员应该：A. 立即上前迎接B. 等待客户主动询问C. 继续做自己的工作D. 视而不见答案：A3. 在服务过程中，与客户交谈时应该保持的距离是：A. 非常近B. 适中C. 较远D. 根据个人喜好答案：B4. 以下哪项不是服务礼仪中的基本要求？A. 微笑服务B. 语言礼貌C. 穿着随意D. 尊重客户答案：C5. 在服务场所中，以下哪种行为是不恰当的？A. 保持环境整洁B. 与同事大声交谈C. 遵守服务时间D. 及时响应客户需求答案：B6. 服务人员在接听电话时，应该：A. 先自报家门B. 直接询问对方需求C. 等待对方说明来意D. 先挂断电话答案：A7. 当客户提出投诉时，服务人员应该：A. 立即反驳B. 耐心倾听并记录C. 忽视客户意见D. 推诿责任答案：B8. 在服务过程中，以下哪项是正确的坐姿？A. 双腿交叉B. 双脚放在椅子上C. 背部挺直D. 双手放在腿上答案：C9. 服务人员在与客户交流时，以下哪种语言是不恰当的？A. 专业术语B. 礼貌用语C. 地方方言D. 标准普通话答案：A10. 在服务礼仪中，以下哪种行为是正确的？A. 随意打断客户讲话B. 保持眼神交流C. 边工作边与客户交谈D. 忽略客户的存在答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 服务礼仪中的“三轻”包括：A. 轻声说话B. 轻手轻脚C. 轻拿轻放D. 轻推轻拉答案：A, B, C12. 服务人员在服务过程中应该避免的不礼貌行为包括：A. 插队B. 抢话C. 打断客户D. 忽视客户答案：A, B, C, D13. 以下哪些是服务人员在与客户沟通时应该做到的：A. 保持微笑B. 眼神交流C. 语速适中D. 语气坚定答案：A, B, C14. 服务礼仪中，以下哪些行为是表示尊重客户的：A. 认真倾听B. 适时回应C. 保持距离D. 及时反馈答案：A, B, C, D15. 服务人员在服务过程中，以下哪些做法是正确的：A. 穿着得体B. 准时到岗C. 保持环境整洁D. 及时解决问题答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 在服务礼仪中，服务人员可以随意使用手机。

服务礼仪规范培训试题一、单项选择题（每题2分，共计30分）1. 管理人员现场检查考核着装要求是什么？A. 佩戴相关证件(正确答案)B. 穿红、黄、绿等颜色服装C.穿奇装异服2. 维修工应该在入室前做什么？A. 佩戴手套、鞋套(正确答案)B. 敲门并表明身份C. 规范摆放工具包D. 避免打扰其他员工3. 拜访结束后，拜访者应该做什么？A. 微笑，起身(正确答案)B. 留步C. 感谢员工的理解、支持、配合D. 再见4. 女员工的首饰要求是什么？A. 佩戴一副直径不超过5毫米的耳钉(正确答案)B. 项链可露在制服外C. 佩戴耳环、手镯及样式夸张的手表等首饰5. 当你听不清客户问话时，应该怎样回应？A. 请您稍等(正确答案)B. 对不起，打扰您一下C. 很抱歉，我没听清，请再重复一遍好吗？D. 再见，欢迎下次再来6. 步频应该控制在每分钟多少个单步之间？A. 50-70个单步B. 80-100个单步C. 100-120个单步(正确答案)D. 120-150个单步7. 在行走时，禁止将任何物品夹在哪个部位？A. 腿部B.腰部C.腋下(正确答案)8. 以下哪种表情会让人产生压迫之感？A. 注视客户的双眼B. 仰视客户C. 俯视客户(正确答案)D. 正视客户9. 当客户提出要求和意见时，服务人员应该怎样表达自己正在倾听？A. 目视对方(正确答案)B. 保持微笑C. 点头示意D. 继续手头的工作10. 在电话接听中，应该在电话铃响几声以前接听电话？A. 一声B. 两声C. 三声(正确答案)D. 四声11. 各操作岗位人员应穿戴？A. 当年发放的工作服(正确答案)B. 工作服C. 西装D.裙子12. 在电话交谈中，是否需要重复记录的内容并获得对方的确认？A. 需要(正确答案)B. 不需要13. 在电话交谈中，应该如何结束电话？A. 祝您愉快，再见(正确答案)B. 谢谢您的电话，再见C. 谢谢您的来电，再见D. 谢谢您的建议，再见14. 在电话交谈中，是否可以长时间一言不发？A. 可以B. 不可以(正确答案)15. 在电话交谈中，是否可以不称呼员工？A. 可以B. 不可以(正确答案)二、多项选择题（每题4分，共计60分）1. 女员工站姿的正确姿势是什么？A. 身体直立，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。

物业部文明礼仪培训试题第一篇：物业部文明礼仪培训试题物业部文明礼仪培训试题姓名：分数：一、填空题，每空1分，共75分。

1、上班时间必须穿（），工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服拱在肩上。

2、上班统一佩戴（），工作牌应端正地挂在（）。

3、非特殊情况不允许穿（）、（）、（）。

4、所有员工不得留（），不许（）。

5、所有员工头发应保持洁净，男员工头发不允许染（）的其他颜色。

6、保持手部干净，男员工指甲不允许超过指头（），指甲内不允许残留污物，不涂（）。

7、上班前不允许吃（）食品，保持（），（）。

8、保持眼、耳清洁，不允许残留（）、（）。

9、每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在（）或（）整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

10、男员工不得（），出现（）、酒气熏人现象。

11、对业主服务无论何时都应（），和颜悦色，动作灵活，（）。

12、严禁与业主发生（）和（）行为。

13、处理违章时，对业主无礼行为要（）、（），（），教育为主。

14、行走时不允许把手放入（），也不允许双手（）或背手走路或（）。

15、行走时，不允许随意与客户（）。

在特殊情况下，应向客户示意后方可越行。

16、尽量靠路（）侧行走。

17、就坐时不允许坐在椅子上（），（）。

18、在公共场所及业主面前不（）、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不允许（）、卷裤角衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

19、到业主处进行工作时，不允许（），更不允许拿业主的东西、（）。

20、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。

与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以（）。

应神色坦然、轻松、自信，给人以（）。

应沉着稳重，给人以（）。

21、对业主要（），忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分（）或长时间倾谈，而（）了另一位业主。

当值时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。

22、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或（），更不允许围观，不许背后议论、模仿、（）业主。

金碧物业考试题仪容仪表与答案
以下是一些关于仪容仪表的金碧物业考试题以及参考答案：
题目一：在金碧物业服务行业中，为什么仪容仪表非常重要？
答案：仪容仪表在金碧物业服务行业中非常重要，因为它直接代表着公司形象和服务质量。

一个整洁、专业的仪容仪表可以给客户以良好的印象，增强客户对公司的信任感。

此外，仪容仪表也反映出员工的专业素养和对工作的认真程度，能够提高工作效率和团队合作。

题目二：在金碧物业工作中，仪容仪表应该注意哪些方面？
答案：在金碧物业工作中，仪容仪表需要注意以下方面：
1. 服装整洁：员工应穿着整洁、符合公司规定的工作服装，避免蓬头垢面或衣着不整的情况。

2. 个人卫生：保持清洁的皮肤、发型整齐、指甲干净整齐，避免身上散发出异味。

3. 笑容和姿态：员工应该时刻保持微笑，以友好的姿态对待客户，展示出积极向上的态度。

4. 着装规范：员工应根据公司规定穿戴合适的工作服饰，避免穿着过于随意或不得体的服装。

5. 注意言谈举止：言谈要得体、文明，不使用粗俗或不当的语言，
保持良好的礼仪素养。

题目三：金碧物业的员工仪容仪表对于客户服务有何影响？
答案：金碧物业的员工仪容仪表对客户服务有着重要的影响。

良好的仪容仪表可以增加客户的信任和满意度，提升服务体验。

整洁、专业的仪容仪表给客户留下良好的印象，使客户更愿意与员工合作和沟通。

员工通过仪容仪表展现出的专业形象和亲切态度，能够增强客户对公司的信赖，提高客户忠诚度，对于公司的口碑和业务发展都具有积极的影响。

宜华物业客服礼仪培训（第二期）考试卷您的姓名： [填空题] *_________________________________一、填空题1、上楼梯时，___先上；下楼梯时，___先下；男女同行上楼梯，男士在___，女士在___。

[填空题] *空1答案：尊者空2答案：卑者空3答案：前空4答案：后2、好的服务礼仪，是心的沟通。

___于心，___于行，___于情。

[填空题] *空1答案：精空2答案：简空3答案：真3、问在同行礼仪中，二人同行：___为尊，安全为尊；三人同行时：___为尊；四人同行时：分两排，___为尊。

[填空题] *空1答案：右空2答案：中空3答案：前排4、服务三到原则：___、___、___。

[填空题] *空1答案：眼到空2答案：口到空3答案：意到5、敲门礼仪中，三声敲门法是：___、___；面朝内退出房间。

[填空题] *空1答案：1空2答案：126、主席台人数为偶数时，会场座次安排为：___、___、___1、___、___。

[填空题] *空1答案：6空2答案：4空3答案：2空4答案：3空5答案：5二、判断题1、在工作交往中，语言要礼貌，尤其要勤用、多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”五句礼貌用语。

[判断题] *对(正确答案)错2、当进行正式宴会时，一定要在主人宣布开饭后再动手吃饭。

[判断题] *对(正确答案)错3、出入无人控制的电梯时,陪同人员应该先进先出。

[判断题] *对错(正确答案)4、找人时，应首先敲门，允许后方可入内，退出时要道谢并轻轻将门关上。

[判断题] *对(正确答案)错5、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼。

[判断题] *对错(正确答案)三、单选题1、在仪容仪表规范中，哪项不可取：（） [单选题] *A、头发保持干净，梳理整齐B、女士发帘不要遮住眼睛C、披头散发，化浓妆，染出众的发色。

(正确答案)2、握手礼仪中握手时间一般为多少秒？（） [单选题] *A、3-4 秒(正确答案)B、5-6秒C、10秒3、呈递名片中不正确的说法是：（） [单选题] *A、要将名片正面朝向接受方B、只能用右手呈递(正确答案)C、接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中4、宴会上，为表示尊重，主宾的座位应：（） [单选题] *A、在主人的右侧(正确答案)B、在主人的左侧C、随其所好5、TPO 原则，其中P代表的是：（） [单选题] *A、时间、地点B、地点、场合(正确答案)C、目的、对象四、多选题1、假定要给你的客户打电话，要注意哪些时间段的避免：（） *A、星期一早上10点以前的时段(正确答案)B、周末的16点以后的时段(正确答案)C、对方休假时段(正确答案)D、平常22点至次日6点这个时段(正确答案)2、社交场合的着装原则是（） *A、TPO原则(正确答案)B、整体性原则(正确答案)C、个性化原则D、整洁原则(正确答案)3、在走廊引路时（） *A、引路人走在走廊的外侧；让客人走在路中央(正确答案)B、要与客人的步伐保持一致(正确答案)C、遇到客户或上司相对而行，应靠一侧行走(正确答案)D、同向行走不要超过对方；如须超越，先打招呼。

服务礼仪百问百答销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答一、通用部分●仪容仪表类1.员工应穿着什么颜色的工鞋？答：黑色。

2.员工可不可以在穿工装时自行增加饰物？答：不允许自行增加饰物。

3.工牌应戴在什么位置？答：工牌统一佩戴在左胸口上方。

4.忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？答：不允许佩戴别人的工牌。

5.女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发？答：黑色。

6.对于男员工，头发的要求是？答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。

7.因夏天炎热，男员工可不可以剃光头？答：禁止剃光头。

8.男员工可不可以烫发或留胡须？答：禁止烫发及留胡须。

9.女员工可不可以当众化妆或补妆？答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。

10.女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件？答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。

11.女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少？答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。

12.员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？答：不得带手链、手镯等夸张饰物。

13.注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米？答：指甲长度不得超2毫米。

14.员工可不可以涂有色指甲油？答：不允许涂有色指甲油。

●行为举止类15.客人面对自己几米左右应该开始微笑？答：与客人面对3米左右开始微笑。

16.微笑时自然露出几颗牙齿？答：6-8颗牙齿。

17.男员工以跨立式站姿站立时，手应放于什么位置？答：双手放在背后相握。

18.跨立式站姿对脚部的要求是什么？答：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间。

19.立正式站姿对脚部的要求是什么？答：双脚V字型分开，成45°-60°夹角。

20.立正式站立时，手应放于什么位置？答：双手放在腿部两侧，中指紧贴裤缝，双手与肩齐宽自然下垂分开。

21.标准坐姿要求只坐满椅子的几分之几？答：坐时只应坐满椅子的2/3。

22.男员工标准坐姿要求大腿和小腿成多少度？答：大腿与小腿成90度。

物业服务礼仪知识即将成为一名物业人员，那么你们知道物业的服务礼仪知识是怎样的吗？下面是店铺为大家整理的物业服务礼仪知识，希望能够帮到大家哦!物业服务礼仪知识一、服务礼仪基本原则1、尊重的原则我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。

因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。

在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

2、真诚的原则我们在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。

3、宽容的原则我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。

要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。

这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

4、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。

这就要求工作人员在工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

5、适度的原则适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。

这是因为凡事过犹不及。

假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

二、仪容礼仪在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，业主服务人员在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。

(一)男士仪容修饰要点1、卫生。

每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。

2、剃须。

若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。

3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。

4、发型。

男士的发型要长短适当。

要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。

不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。

《物业服务礼仪》课程考试复习大纲一、考试题目题型1、选择题（每小题4分，20分）2、简答题（每小题10分，共50分）3、案例分析题（共30分）二、各章复习及考试要点第一章绪论1、掌握中国当代礼仪的特点。

（1）重视血缘和亲情；（2）强调共性；（3）谦虚谨慎、含蓄内向；（4）讲究礼尚往来2、掌握六项国际礼仪通则。

P9第二章个人礼仪1、掌握仪容修饰的基本常识与技巧。

P152、掌握特殊场合和特殊目的的服饰颜色选配。

P303、掌握大学生着装的基本要求。

P334、掌握言谈的基本技巧。

P425、掌握正装的“三色原则”。

要求正装色彩以少为佳，最好将其控制在三种色彩之内，以保持庄重。

一般应为单色、深色，并且无图案，最标准的套装色彩是蓝、灰、黑、棕。

第三章日常交往礼仪1、掌握介绍他人时需遵循的规则——“尊者优先了解情况”（1）先将男士介绍给女士；（2）先将年轻者介绍给年长者。

把年轻者引荐给年长者，以示对前辈、长辈的尊敬。

（3）先将未婚女子介绍给已婚女子。

（4）先将职位低的介绍给职位高的。

（5）先将家庭成员介绍给对方。

（6）集体介绍时的顺序。

被介绍者双方的低位、身份大致相似，或者难以确定时，应当是人数较少的一方礼让人数较多的一方。

2、掌握握手的有关礼节。

（1）适当的握手应时间短暂，有些人习惯性地握着别人的手不放，甚至猛摇，实在令人无所适从。

（2）握手应有适当力度，过轻或过重均非适宜。

太轻表示冷淡或傲慢，太重会使人感到疼痛。

（3）握手时要精神集中，注视对方，微笑致意，千万不要一面握手，一面斜视他处，握手时左顾右盼是最不礼貌的。

（4）握手时，男士以脱去手套为原则，手套不易脱去或不便脱去，须申明原因，请求原谅。

女士虽可戴手套握手，但遇地位高的人，仍应先脱去手套。

（5）多人同时握手注意不要交叉，可待别人握完再握。

到朋友家中，可只与主人及熟识的人握手，向其他人点头示意即可。

3、掌握居间介绍的概念及场合。

P554、掌握名片在当今的商业交往中的重要作用：现代社交的需要，我们每个人都会有很多别人的名片，也有自己的名片，名片是我们与人联系沟通的重要纽带及方式，名片也被人们列为一项人际资源和一笔财产。

物业服务礼仪试题姓名：单位部门得分一、单项选择题：（每题 1 分，共计 50 分）（一）通用题：1、在接听电话时，首先要说（C）A、“喂，什么事”B、“您好， XX 物业，工号 XXX为您服务”、C“您好， XX物业，工号XXX为您服务”,请问有什么可以帮您2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（B）A、找各种理由与业主争论B、认真听业主诉说，并做好记录C、可以随意打断业主讲话，自己抢着说3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（A）A、上班时间可以穿拖鞋B、男士要打领带C、女士要用发网把头发盘起4、上班时间，以下符合公司规定的是（A）A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼镜、墨镜C、男士可以留长发、染发5、就坐时，以下正确的姿势是（C A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚）B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐C、腰要挺直，不要趴在工作台上6、上班时间，以下行为不正确的是（B）A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背B、行走时，可以随意抢道穿行C、行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路7、与顾客、业主交谈时，正确的做法是（A）A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X 先生、 X 小姐B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等8、在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（ C ）A、1 声B、 2 声C、3 声9、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（ B ）A、1mmB、2mmC、 3mm10、女士着裙装，应穿什么颜色丝袜（ B ）A、黑色B、肉色C、白色11、女士佩戴首饰不得超过几件（ C ）A、 1 件B、2 件C、3 件12、女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（ A ）A、 1cmB、2cmC、3cm13、在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（ C ）A、 1mB、2mC、3m14、按门铃或敲门 3 声后，若无应答，应等待多长时间，才可再次敲门（B）A、 5sB、10sC、15s15、女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度范围在（ B ）A、 1-4cmB、2-5cmC、5-8cm16、在与人交谈时，双方应该注视对方的，才不算失礼：（B）A、上半身B、双眉到鼻尖、三角区C、颈部17、男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好。

物业服务礼仪知识点总结一、什么是物业服务礼仪？物业服务礼仪是指在物业管理和服务过程中，遵循一定的规范和礼仪来对待业主和客户，以提升服务质量和客户满意度。

在现代社会，物业服务已经成为社区生活中不可或缺的一部分，而良好的物业服务礼仪可以帮助物业管理人员提高专业素养，增强服务意识，提升服务质量，为客户提供更加优质的生活环境。

二、物业服务礼仪的重要性1. 传递正面形象：良好的物业服务礼仪可以传递出专业、有序、亲和的形象，对业主和客户产生良好的第一印象。

2. 提升服务质量：遵循物业服务礼仪规范，可以规范服务行为，保证服务质量，提高客户满意度和口碑。

3. 促进社区和谐：物业服务礼仪可以促进业主和物业管理人员之间的相互尊重和良好沟通，促进社区和谐稳定。

三、物业服务礼仪的知识点1. 业主和客户关系（1）业主和客户是物业管理服务的需求方，物业管理人员应该尊重业主和客户，提供专业、周到的服务。

（2）在处理相关事务时，要耐心倾听业主和客户的意见和建议，尊重他们的立场，满足他们的合理需求。

2. 服务态度（1）物业管理人员应该以积极、主动的态度对待工作，主动帮助业主和客户解决问题。

（2）在处理业主和客户的投诉和意见时，要采取认真听取、诚恳解决的态度，尽可能化解矛盾，维护社区和谐。

3. 外表形象（1）物业管理人员在工作时应该保持整洁、得体的服装，注意个人卫生，传递出良好的形象。

（2）要保持良好的言行举止，做到礼貌待人，不得大声喧哗，不得对业主和客户采取粗鲁行为。

4. 沟通能力（1）物业管理人员应该具备良好的沟通能力，能够与业主和客户进行有效的沟通，准确地传递信息，解决问题。

（2）在处理业主和客户的事务时，要采用清晰、简洁的语言，避免使用过于专业和复杂的词汇，从业主和客户的角度出发，让他们容易理解。

5. 服务技能（1）物业管理人员应该具备专业的服务技能，包括处理投诉、维护设施、保障安全等方面的技能。

（2）在提供服务时，要自觉遵守相关的管理规定和操作流程，确保服务的统一和规范。

服务态度热情周到
主动服务
定期回访
物业服务人员应主动询问客户需求， 提供及时、准确的服务信息和建议， 协助客户解决问题。
定期对客户进行回访，了解服务质量 和客户满意度，及时改进服务不足之 处，提升客户满意度。
关注细节
在服务过程中，应关注客户的感受和 细节需求，如提供饮料、调节室内温 度等，让客户感受到贴心关怀。
遵守公共秩序和规定
排队守序
在公共场所需要排队时，应遵守 秩序，不插队、不拥挤。
安静文明
不在公共场所大声喧哗、吵闹，保 持安静，避免干扰他人。
禁烟限酒
在禁止吸烟的场所不吸烟，限制饮 酒的场合不酗酒，尊重他人的健康 权益。
尊重不同文化背景人士
尊重多样性
尊重不同民族、不同文化背景人 士的风俗习惯和宗教信仰。
态度进行交流。
处理投诉策略及方法
认真倾听
在接到投诉时，应认真倾听投 诉者的诉求和不满，充分理解
其情绪和需求。
记录与核实
将投诉内容详细记录，并进行 核实和调查，确保了解事实真 相。
积极解决
根据核实结果，积极采取措施 解决问题，并向投诉者及时反 馈处理进展和结果。
跟进与回访
在问题解决后，应进行跟进和 回访，确保投诉者满意并收集
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文明礼仪知识普及
通过本次培训，使物业人员全面了解了文明礼仪 的基本知识和规范，包括言谈举止、仪容仪表、 服务礼仪等方面。
服务意识和能力提升
培训过程中，重点强调了服务意识的重要性，提 升了物业人员的服务水平和能力，使其更加注重 细节和客户需求。
团队协作和沟通能力增强
通过小组讨论、角色扮演等互动环节，增强了物 业人员之间的团队协作和沟通能力，提高了工作 效率和满意度。

物业服务礼仪试题姓名：单位部门得分一、单项选择题：（每题1分，共计50分）（一）通用题：1、在接听电话时，首先要说（ C）A、“喂，什么事”B、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”,请问有什么可以帮您？2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（ B ）A、找各种理由与业主争论B、认真听业主诉说，并做好记录C、可以随意打断业主讲话，自己抢着说3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（ A ）A、上班时间可以穿拖鞋B、男士要打领带C、女士要用发网把头发盘起4、上班时间，以下符合公司规定的是（A ）A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼镜、墨镜 C、男士可以留长发、染发5、就坐时，以下正确的姿势是（C ）A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐C、腰要挺直，不要趴在工作台上6、上班时间，以下行为不正确的是（ B ）A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背B、行走时，可以随意抢道穿行C、行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路7、与顾客、业主交谈时，正确的做法是（ A ）A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等8、在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（ C ）A、1声B、2声C、3声9、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（ B ）A、1mmB、2mmC、3mm10、女士着裙装，应穿什么颜色丝袜（ B ）A、黑色B、肉色C、白色11、女士佩戴首饰不得超过几件（ C ）A、1件B、2件C、3件12、女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（ A ）A、1cmB、2cmC、3cm13、在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（ C ）A、1mB、2mC、3m14、按门铃或敲门3声后，若无应答，应等待多长时间，才可再次敲门（ B）A、5sB、10sC、15s15、女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度范围在（ B ）A、1-4cmB、2-5cmC、5-8cm16、在与人交谈时，双方应该注视对方的，才不算失礼：（ B ）A、上半身B、双眉到鼻尖、三角区C、颈部17、男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好。

物业服务礼仪真题答案及解析物业服务是指由专业的物业公司为业主提供的一系列管理、维修、保洁等服务。

在如今城市化进程不断加快的背景下，物业服务的重要性日益凸显。

良好的物业服务礼仪是提升业主满意度和居住体验的关键。

然而，由于缺乏统一标准和培训机会，很多物业服务人员对于礼仪的理解存在差异。

下面将针对物业服务礼仪进行一些真题的解析。

一、居民投诉时，物业服务人员应该如何应对？解析：当居民有投诉或意见时，物业服务人员应以积极、友善的态度回应。

首先，应倾听居民的投诉，并表示理解和同情。

然后，详细了解问题的情况，直接并及时解决问题或寻求上级的帮助，确保问题能够得到妥善处理。

最后，物业服务人员应主动跟进，确定问题是否得到解决并及时向居民反馈。

通过维护良好的沟通和解决问题的态度，可以有效提升业主对物业服务的认可度。

二、在处理抢修工作时，物业服务人员应注意哪些礼仪？解析：当有抢修工作需要处理时，物业服务人员应当迅速响应并尽快处理。

在处理过程中，物业服务人员应注意以下礼仪要求。

首先，要穿戴整洁、统一的工作服，并佩戴明确的工作证件，以显示专业性和身份。

其次，要以礼貌、亲切的语言与业主交流，传递出关心和尊重的态度。

此外，在维修过程中要注意文明施工，保持工作区域的整洁，并为业主提供必要的安全提示。

通过良好的礼仪行为，可以给业主留下专业、高效的印象，并获得他们的信任和支持。

三、在处理业主服务时，物业服务人员应注意哪些细节？解析：物业服务人员在处理业主服务时，应关注以下细节。

首先，要时刻保持微笑，并用亲切的语言与业主交流。

其次，要注意自己的仪态仪容，保持整洁干净的外表，以展现良好的职业形象。

此外，要尽量满足业主的需求，提供周到、细致的服务。

比如，当业主提出问题时，物业服务人员应尽快了解并解决问题，避免将问题推脱给其他人或其他部门。

通过细致入微的服务，可以提升业主对物业服务的满意度，增强业主对物业公司的信任和忠诚度。

综上所述，物业服务礼仪是物业服务的重要组成部分，对于提升业主满意度和口碑起到至关重要的作用。

物业管理服务礼仪题库、单项选择题（每题只有一个正确选项）一）的行为规范和程序。

A（．礼仪是指人们在各样社会交往中，用以美化自己，1、能够任意的和他人谈话C、不恭敬他人的商定俗成B、敬重他人的商定俗成A．礼仪在相互交往过程中的中心是（2。

）B、热忱和关怀C、爱与尊敬B、关怀和爱惜A D．不属于优良的服务要求是（3、笑容相迎和礼貌的问侯A、洁净利索的工作作风B、整齐庄重的仪容仪表C、尊贵华美的用语DA．礼仪的基根源则是（4、规范为本B、尊敬为本A、款待为本D、友好为本C5）D．以下对女士着装规范中描绘不正确的选项是（、发型得体，雅观大方A、职业外衣不宜过紧B、面部着淡妆C、鞋跟高、细DC．说话技巧中能够交流的内容是（6A、个人隐私、政治言论B、轻松主题C、非议旁人DC．在接听电话时，第一要说（7C项目部”XXX“您好，首华物业、“喂，首华物业、B“喂，什么事”、A项目部”XXX）下以内接听。

A．电话铃响，在响（8）））5、4 C、3 B、A）A．碰到拨错的电话怎么办？（9、您需要帮助吗？A）、怎么回事儿啊？B、你找谁啊？C）、打错了吧你？D）B．问候礼仪中描绘不正确的选项是（10）点从前00：10、清晨好——上午A）B点20点到14、下午好－下午）可自由复制编写文档word）））点此后18、夜晚好——下午 C）、注意事项：主动、语气和蔼、精神饱满、用语礼貌 D）D．在通话结束谁先挂电话中，说法不正确的选项是（11、地位高者先挂A ）、尊长先挂B、上级先挂C、自己先挂D）D．在服务交流中，不正确的交流方式是（12、当面交流A）、电话交流B）C、传真交流、物品交流D）A．对握手的序次中错误的选项是（13）、尊长与晚辈：晚辈先伸手A）、女士与男士：女士先伸手B）、主人与到访的客人：主人先伸手C）、交际场合的先来者与此后者：先到者伸手 D））B．在遇到公司领导或同事，应当如何做（14）、转身就走C、上前打招呼B、低着头，仓促走过 A）B．我们和业主一同在等电梯时，电梯内有司梯人员，电梯门开了，我们应当怎么做（15、领先走进电梯 A、让业主先进，自己后进 B、电梯内人已满了也硬挤进去 C。

物业礼宾笔试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 物业礼宾服务中，以下哪项不是礼宾员的职责？A. 接待访客B. 管理物业C. 协助业主解决问题D. 提供咨询服务答案：B2. 礼宾员在接到业主投诉时，应该首先做什么？A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 忽略投诉D. 向业主道歉答案：B3. 以下哪项不是物业礼宾服务的基本要求？A. 良好的沟通能力B. 熟悉物业环境C. 能够独立完成所有工作D. 良好的服务意识答案：C4. 礼宾员在为业主提供服务时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持微笑B. 耐心倾听C. 打断业主的谈话D. 积极回应业主的需求答案：C5. 礼宾员在为业主提供服务时，应该遵循的原则是什么？A. 以业主为中心B. 以物业为中心C. 以礼宾员为中心D. 以服务为中心答案：A二、判断题（每题1分，共5分）1. 礼宾员需要具备良好的外语沟通能力。

（对）2. 礼宾员不需要了解物业的设施设备。

（错）3. 礼宾员在工作时可以随意使用手机。

（错）4. 礼宾员应该对所有业主一视同仁。

（对）5. 礼宾员在业主面前可以表现出不耐烦。

（错）三、简答题（每题5分，共10分）1. 描述一下礼宾员在接待业主时的基本流程。

答案：礼宾员在接待业主时的基本流程包括：首先，热情迎接业主并主动询问业主的需求；其次，认真倾听业主的问题并做好记录；然后，根据业主的需求提供相应的服务或指引；最后，确保业主满意后礼貌告别。

2. 礼宾员在处理业主投诉时应该注意哪些事项？答案：礼宾员在处理业主投诉时应注意：保持冷静和专业的态度；耐心倾听业主的投诉内容；详细记录投诉的具体细节；及时向相关部门反馈投诉信息；跟进投诉处理进度并及时向业主反馈结果；确保投诉得到妥善解决。

四、案例分析题（每题10分，共20分）1. 某日，一位业主在物业大厅大声抱怨电梯故障，导致其上班迟到。

作为礼宾员，你将如何处理？答案：作为礼宾员，首先应该保持冷静，礼貌地安抚业主的情绪。