顾客反馈和服务控制程序汇编

5.1.2对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询和提供的建议，由业务部业务人员负责收集、解答。

对于暂未能解答的问题，由销售主管会同有关部门研究分析后予以回复客户；并保持这些记录。

5.1.3业务部通过各种销售渠道和销售活动，及时掌握市场的动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给分管销售的副总经理；5.1.4业务部负责有效处理顾客投诉，无论接到何种方式的投诉，业务部人员均应予以记录，并填写《纠正预防措施处理表》，由业务部主管报副总经理知照后，呈报给总经理，总经理及时召集责任部门进行原因分析，责成责任部门制订纠正预防措施，由责任部门填写《纠正预防措施处理表》，经总经理审核同意后，责任部门及时将此表传递给业务部，由业务部回馈给客户，并密切关注客户是否满意。

责任部门主管必须落实纠正预防措施制度，监督执行，具体参照《纠正预防措施控制程序》作业。

5.2顾客满意程度监测5.2.1每半年，业务部向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客服务的满意程度，收集相关建议；调查表的回收率争取达到60%以上，以便于统计分析；5.2.2调查表由分管销售的副总经理负责组织统计分析，针对客户不满意的项目，发出《纠正预防措施处理表》，分析顾客不满意的内在原因，由业务部主管呈报总经理，总经理及时召集责任部门，责成责任部门制订纠正预防措施，由责任部门填写《纠正预防措施处理表》，经总经理审核同意后，责任部门及时将此表传递给业务部，由业务部反馈给客户，并密切关注客户是否满意。

责任部门主管必须落实纠正预防措施制度，监督执行，具体参照《纠正预防措施控制程序》作业。

5.2.3对顾客反馈十分满意的方面，业务部以书面报告形式呈报总经理，总经理应在公开场合对相关的部门或人员给予表扬，或给予物质奖励。

5.3顾客档案的建立业务部对购买本公司产品的客户、单位、个人建立档案，详细记录其名称、地址、电话、主要负责人、联系人、购买产品等资料，以便了解顾客的意向，及时做好新的服务准备。

x x x x x x x x有限公司企业尺度Q/3DmPL.718-2011版次F/0办事与主顾反馈治理步伐2011-06-15公布 2011-06-15实施xxxxxxxx有限公司发布前言本尺度是依据ISO/TS16949-2009技能范例的要求体例的。

本尺度取代Q/3DmPL.718-2011 E/0本尺度经批准后从实施之日起执行。

同时Q/3DmPL.718-2011 E/0作废。

本尺度由质量保障部提出。

本尺度由质量保障部归口治理。

本尺度由质量保障部起草并卖力解释。

体例：审核：标审：审定：批准：分发单元：主顾信息复兴单编号：发件人地点：邮编：发件人电话：传真：收件人：拟稿：外部质量信息反馈单存档期限：三年存档单元：质量保障部 Q/3DmPLR-718-03 F/023退厂产物入库单存档期限：三年存档单元：质量保障部 Q/3DmPLR-718-05 F/0注：第一联销售公司第二联质量保障部第三联生产部第四联财政部返修工时结算单注：有2种状况（绿色用于退厂，白色用于库存）存档期限：三年存档单元：生产部 Q/3DmPLR-718-14 F/024妨碍产物返修通知单妨碍产物返修通知单存档期限：三年存档单元：质量保障部 Q/3DmPLR-718-06 F/0 存档期限：三年存档单元：质量保障部 Q/3DmPLR-718-06 F/025妨碍产物返修通知单（反面）26退厂产物申请单存档期限：三年存档单元：质量保障部Q/3DmPLR-718-07 F/027顾客来访记录表其他入库表入库单号：入库日期：堆栈：质管堆栈1 入库类别：退厂产物入库业务类型：其他入库业务号：部门：审核日期：备注：存档期限：三年存档单元：财政部 Q/3DmPLR-718-10 F/0其他出库表入库单号：出库日期：堆栈：质管堆栈1入库类别：退厂产物返修出库业务类型：其他出库业务号：部门：审核日期：备注：出库返修/报废出库存档期限：三年存档单元：财政部 Q/3DmPLR-718-11 F/029调拨单客户名称：出库类别：质管退库票据号：发往地点：转出部分：客户联系人、电话、邮编：经手人：存档期限：三年存档单元：财政部 Q/3DmPLR-718-12 F/0出差申请单申请单元：年月日年度主顾满意度观察筹划地点：电话： 86--传真： 86--邮编： E—mail：主顾满意度观察表尊敬的主顾：主顾满意是本公司办事的宗旨，即追求的最高目标。

客户反馈处理控制程序文件编号SW-QP-009 版本/次AO 生效日期2018-08-01 页数 1 of 3修订记录版本修订日期修订章节修订内容纪要修订者制定审核核准客户反馈处理控制程序文件编号SW-QP-009 版本/次AO 生效日期2018-08-01 页数 2 of 31 目的规范客户反馈流程和确保反馈问题得到及时处理。

2 适用范围适用于我司所有客户的反馈处理。

3 职责3.1 业务部a) 负责与客户联络，组织处理客户投诉，负责保存相关服务记录；b) 负责组织对客户满意程度进行测量，确定客户的需求和潜在需求。

c) 负责分析客户反馈信息，确定责任部门并监督实施。

3.2品质部负责顾客的抱怨投诉的跟进处理。

4、工作内容：4.1顾客沟通：4.1.1在遇到产品要求不明确时，业务部应及时的与顾客反映，通过电话/传真的方式与顾客确认，并在订单或合同上注明确认人的姓名及确认日期。

4.1.2业务部在与顾客沟通后，顾客所需产品与订单不符合时经沟通确认后，业务部以联络函的形式通知生产计划部门，确保提供顾客满意的产品。

4.2 顾客的反馈4.2.1 对于顾客的表扬，须持续维持；对于顾客建议，应予采纳实施。

4.2.2 顾客投诉的处理：4.2.2.1 顾客投诉受理：当业务人员接到顾客投诉时，就异常产品的批次数量、出货日期、异常现象的情况与顾客进行沟通，若收到顾客开出投诉单，可直接在顾客投诉单上回复或由业务部开出“纠正和预防措施报告”，交品质部调查原因，由相关的责任单位回复其异常。

4.3 问题确认：客户反馈处理控制程序文件编号SW-QP-009 版本/次AO 生效日期2018-08-01 页数 3 of 34.3.1品质部接到业务部交来的顾客投诉单后或业务部的“纠正和预防措施报告”时，立即对问题的责任归属进行确认，并将结果反馈于市场部.4.3.2如果责任属于我司，则与顾客沟通异常现象的产品的处理方式，如果不是我司责任，业务部负责将我司分析的结果回复给顾客处理。

xx 医疗设备股份有限公司编号：GRYL·GD·QM·13-A/00○密顾客信息反馈控制程序（编制时间：）编制：审核：批准：受控状态：各版本建立及修订履历目录1.目的 (1)2.适用范围 (1)3.术语与定义 (1)4.职责和权限 (1)5.程序 (1)6.相关文件 (2)7.相关记录 (2)1.目的通过对顾客信息反馈系统的控制，以实现对顾客要求是否已得到满足的监视和改进。

2.适用范围适用于顾客需求、反馈信息处理的所有程序。

3.术语与定义无。

4.职责和权限4.1工程部4.1.1负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复顾客投诉。

4.1.2负责顾客需求反馈、抱怨信息的接收、记录，并向公司内部传达。

4.2质量部4.2.1负责对交付顾客产品的品质检验。

4.2.2协助对顾客投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。

5.程序5.1顾客反馈5.1.1本公司任何部门对于顾客关于产品方面的来电、来函、来访、传真等方式的咨询、意见或抱怨，立即通知工程部，由工程部填写《现场信息反馈单》，立即对顾客投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给顾客。

若不能判定责任方，应召集相关部门分析。

5.1.2工程部在调查分析时，认为有必要与顾客共同分析时可前往。

5.1.3对于顾客投诉，工程部须尽快填写《现场信息反馈单》答复顾客，提出解决问题的方案，同时记录顾客对处理方案的意见。

5.1.4顾客满意度调查5.1.4.1信息收集1）工程部负责收集顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

2）工程部应与顾客沟通、收集有关信息，也可以通过顾客的投诉，相关方的信息反馈等渠道获取顾客满意率的信息。

3）工程部及时将顾客对公司质量管理体系运行中存在的问题反映给质量部，以便采取必要的纠正、预防措施，具体执行《纠正预防措施控制程序》。

5.1.4.2顾客满意率测量1）工程部每年不定期向顾客发送《顾客满意率调查表》，调查顾客对公司产品和服务的满意度，收集相关意见和建议。