ISO-IATF16949程序文件-顾客反馈及满意度控制程序

客户满意度调查管理程序
文件编号QTBJ-QP-008 _______ 版本版次C/0 ________________ 制订部门市场部_______________ 制订日期2016.05.05 _________
3）当连续出现多个客户总体评分为一般或同一客户评分项目均评分为一般时；
以上由市场部出具分析报告交品质部更进实施。

5.4有关客户满意度调查相关记录，依照《记录管理程序》进行保存管理。

6. 相关文件
6.1客户抱怨处理管理程序
6.2数据分析与评价程序
6.3不合格纠正措施程序
6.4文件与资料管理程序
6.5记录管理程序
7. 相关表单
7.1客户满意度调查表
7.2 客户满意度汇总表
7.3 纠正及预防措施记录表
7.4客户信息反馈处理单
8. 附件
8.1 客户满意度调查管理流程图
附件1
客户满意度调查管理流程图结案。

修改记录1.目的：识别客户的满意程度，了解客户对产品信息的反馈，找出差距并设法提高产品、服务质量，满足客户要求，同时提高企业内部的服务质量。

2.范围：适用于客户满意度的收集分析利用。

3.相关文件及术语3.1内部客户：组织内实施产品实现过程的人；3.2外部客户：接受产品的组织或个人；3.2客户满意度：客户对其要求的程度的感受。

4.职责：4.1总经理负责客户满意度目标的批准，及对策方案的批准；4.2营销部负责外部客户满意度的调查管理，并作分析评估；4.3人事部负责内部客户满意度的调查管理，并作分析评估；4.4相关责任部门参与客户满意度的评估与对策的实施。

5 流程图6 内容：6.1外部客户满意度6.1.1客户满意度目标营销部根据公司质量方针确认的外部客户满意度目标做为年度客户满意度目标。

6.1.2营销部根据公司客户档案明细表，对当年业务量占我司营业额10%及以上的客户，制定“客户满意度调查计划表”。

6.1.4营销部根据调查计划表，以“客户满意度调查表”的形式，进行客户满意度调查，调查每年一次，调查方式包括：6.1.4.1网上调查——客户通过公司网站提交客户满意度调查表；6.1.4.2电话、E-Mail或信函调查——公司商务专员通过电话或E-Mail或信函方式记录结果或回收调查表；6.1.4.3走访客户调查——每半年末走访客户，对客户直接进行调查，调查完毕将调查表带回公司；6.1.4.4若客户按客户固有的格式主动对我司进行评价，即客户满意度分数按此记录。

6.1.5对评分标准进行说明如下：6.1.5.1满意（分值20分）：客户对调查之项目非常满意，公司完全按照客户要求执行或比客户的要求完成得更好；6.1.5.2较满意（分值18分）：客户对调查项目基本满意，公司基本按照客户的要求执行；6.1.5.3一般满意（分值12分）：客户对调查项目感觉一般，公司对客户要求未彻底执行，但未给客户带来损失；6.1.5.4不太满意（分值6分）：客户对调查之项目感觉不好，公司不完全按客户要求执行或执行无效，可能给客户带来较大损失；6.1.5.5不满意（分值0分）：客户对调查之项目感觉不好，公司完全未按客户要求执行或执行无效，给客户带来较大损失。

文件制修订记录1.0目的通过对顾客满意度的调查，了解本公司是否满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改善质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。

2.0范围适用于本公司在业务管理过程中对顾客满意程度的衡量。

3.0职责3.1销售部3.1.1负责对顾客联络、组织处理客户的投诉、负责保存相关服务记录。

3.1.2负责组织对顾客满意程度的调查，而后进行分析，确定顾客的需求和潜在的要求。

3.2质量部3.2.1负责分析顾客反馈信息，提出处理意见，改进措施、责成相关部门实施。

4.0过程开展与控制4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1销售部对顾客满意调查的活动，采用的方法可以面谈、信函、电话、传真、拜访、调查表等方式进行了解、听取顾客方的建议，销售部负责解答并记录于《顾客信息反馈单》。

4.1.2销售部销售员可以利用外出工作时与顾客沟通，收集有关信息，掌握市场动态与顾客需求。

4.1.3销售部对顾客投诉的情况具体按《售后服务及信息反馈管理规程》。

4.2顾客满意程度的测量4.2.1每年第四季度，销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司产品、服务的满意程度。

4.2.2调查范围为公司代表性顾客，回收率达80%4.2.3调查的内容包括：a) 产品的质量性能；b) 影响顾客生产及外部退货；c) 交付的准时性（包括附加运费情况）；d) 对于质量或交付中的问题与顾客的沟通。

4.2.4销售部对回收的调查表进行统计、技术部\质量部进行分析\确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面得出定性(形成资料)或定量(产品故障率\顾客投诉率\返修率等)的结果。

当定量数据接近或低于公司规定的指标时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，质量部发出《纠正预防措施表》给责任部门，采取相应的纠正预防措施，并监督其实施效果，也可作为调整改进质量管理体系的依据。

4.3建立顾客档案4.3.1销售部对顾客要建立档案，详细记录其单位名称、地址、电话、联系人，每批购买数量、金额、付款情况等，做好一切服务准备。

本手册的管理按《文件管理控制程序》实施颁布令总经理：见附件以顾客为关注重点；3.术语和定义3.3汽车行业常用的英文缩写如下所示：系框架表述；通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来C4过程设计开发 in过程描述：本过程定义了总经理或受权人员的领导作用和对质量管理体系的承诺，并以客户满意为关注焦点。

公司管理层为满足以下要求提供所需资源：a)建立、实施、保持质量管理体系并持续续改进其有效性；b)通过满足顾客、员工及相关方的要求，增强顾客、员工及相关方的满意程度；○生产部：参与基础设施的策划并负责基础设施使用。

过程资源：财务、人力、维修工具、白纸、笔d)对规范以外情况的影响的评估；e)在校准/验证后，有关符合规范的说明；输入信息：☆公司生产经营规划和发展战略；☆岗位配置状况识别；品质部：负责产品、过程、体系质量有关信息的收集和传递；工程部：负责过程开发所需要的信息的沟通管理；传递、收集；过程描述：本过程定义了文件、记录的创建、批准、分发更改和修订、标识和检索、贮存、使用、归档和保存期、处置/作废、管理、归档和保存期、处置/作废、管理、工程规范及时评审要过程相关职责：○研发部、品质部：参与新产品新市场相关信息的评审。

输入信息：☆质量管理体系要求；☆培训服务等；☆来电、函订单；☆顾客特殊要求；过程资源：过程绩效指标：★订单评审完成率○人力资源部：负责给予项目小组适当的培训；过程资源：新产品涉及的材料、设备、资金、人员；a) 已交付产品的质量；b) 顾客中断，包括市场退货；☆控制计划的制定和实施；☆设备、工装的预防性维护和预见性维护；☆对工装外包过程的管理；见性维护、维修的要求包括：☆有计划的维护活动；☆设备、工装和量具的包装和防护；过程资源：过程绩效指标：★模具保养计划达成率相关文件：《模具管理程序》 PR-QPM-19过程描述：本过程定义了对最终产品交付过程的出货安排、内部沟通、装运（FIFO）、交付业绩统计/分析/改进/等管理要求。

1.0目的
通过对顾客满意程度的测量和评价，持续改进公司质量管理体系的业绩，并争取超越顾客期望。

2.0适用范围
本程序适用于公司外部顾客满意度的调查活动。

3.0 职责
3.1 销售部负责收集顾客信息，并结合内、外部的信息形成顾客满意分析报告，作为管理评审和改进的输入组织顾客满意度
的评审与评价。

3.2 相关部门提供与顾客满意相关的内部绩效指标的相关数据信息。

4.0 术语
4.1顾客：能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。

4.2顾客满意：顾客对其期望已被满足的程度的感受。

5.0 工作程序
5.3 顾客满意度测量评分方法 5.3.1顾客满意度评分方法
顾客满意度测量由两部分组成，评分方法： —调查问卷得分占40%
—过程业绩监控评价得分占60%
计算公式： 顾客满意度 = 调查问卷得分×40%＋过程业绩监控评价得分×60% 5.3.2 过程业绩监控评价准则
5.3.3 过程业绩监控评价准则
顾客满意度测量统计分析报告.xls
XS-11顾客满意度
问卷调查表（最新版）
6.0 过程绩效指标及计算方法
顾客满意度 = 调查问卷得分×40% ＋过程业绩监控评价得分×60% 7.0 相关文件
分析评价和改进控制程序
纠正预防措施控制程序
8.0 质量记录
顾客满意度问卷
顾客满意度调查报告。

顾客反馈控制程序（IATF16949-2016）1目的建立及明确本公司顾客反馈及顾客服务的相关作业程序。

2范围适用于本公司产品的售前、售中和售后服务。

3定义无4职责4.1业务部负责客户反馈信息及顾客投诉、退货等的信息收集和处理。

4.2技术部和品管部负责顾客抱怨或投诉、退货的原因分析，制定纠正及预防措施。

4.3各相关部门负责实施纠正和预防措施。

5程序内容5.1客户抱怨处理5.1.1如出现顾客抱怨的情况，业务部应及时填写客诉单或退货单会同技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施,必要时至实地调查；对于顾客反馈的信息，业务部门各业务员应分类予以统计（如：电话、邮件、退货等）；5.1.2业务部应将采取的措施向顾客反馈。

5.1.3业务部应将客诉情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。

5.2顾客投诉处理5.2.1业务部接顾客投诉时，业务员必须在24小时内受理，如有必要须在48小时内赶赴事故现场，并在顾客指定的期限处理完成（如顾客未指定期限须在五个工作日内完成）。

5.2.2业务员接到顾客投诉信息时，应填写《客户投诉通知单》按照顾客反馈流程交给品管部，并同时上报业务副总或主管。

5.2.3品管部在接到《客户投诉通知单》后应及时按照8D处理流程召集相关人员分析原因，并判定其内容确切性，必要时至实地调查。

5.2.4经判定属本公司责任，品管部应按照8D处理流程会同技术部等相关部门确认问题，并提出解决方案，业务部应及时向顾客反馈。

5.2.5品管部会同技术部等相关部门根据产生的故障分析原因并采取必要的纠正措施，相关部门应按期实施。

5.2.6品管部应对所采取的措施进行跟踪验证，确认其有效性。

5.2.7整改措施及方案经质量部跟踪确认其有效后关闭，必要时需经顾客确认后关闭。

5.2.8如非本公司责任业务部应向顾客说明原因，然后注销《客户投诉通知单》。

5.3客户退货处理5.3.1如客户提出退货业务部应填写《客户退货通知单》并上报相关领导。

文件制修订记录1.0目的为使顾客对产品质量提供的信息得以及时、满意的解决，同时向公司有关单位反馈顾客服务信息，促使产品质量和服务质量的改进和提高，为顾客提供优质服务，维持和不断扩大市场的占有率。

2.0适用范围适用于公司售后服务管理、服务人员管理和顾客服务信息管理。

3.0职责销售部负责组织售后服务的管理和实施，公司其它相关部门配合实施。

4.0过程展开与控制4.1售后服务4.1.1在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如广告宣传）向顾客介绍产品，回答顾客来电、传真等形式的咨询并予以记录。

4.1.2对顾客投诉和顾客意见及建议应及时执行按4.2条规定,并将结果反馈给顾客，时间不超过一天，必要时组织相关人员到现场服务。

4.1.3现场服务4.1.3.1服务人员按顾客需要，及时到现场服务，确保随时随地的服务，做好现场服务记录。

4.1.3.2服务人员在服务现场出现的质量问题进行分类统计，进行现场咨询和解决问题。

若不能现场解决，则请示总经理经批准予以退货或换货处理。

4.1.3.3服务人员应经过专业培训，具备资格，并配有专用工具和检测器具，给顾客一流服务。

4.1.4对顾客退货,先按4.2执行处置按《不合格品控制程序》,属于公司责任的问题,由销售科予以换货处理。

4.2信息反馈和处理4.2.1销售及服务人员应及时将顾客反馈的信息和顾客处出现的质量问题进行记录，根据质量问题的性质、数量等进行内部信息沟通传递，用《顾客信息反馈单》反馈给质检科。

4.2.2销售及服务人员或质量部人员应使用现场失效试验分析，包括对退货零件进行分析。

在顾客要求的情况下，应包括最终顾客产品系统内，对产品嵌入式软件相互作用的分析。

4.2.3质量部对顾客反馈的信息应视为顾客的投诉进行认真分析、将判定的责任传递给有关部门。

使用现场失效试验分析，包括对退货零件进行分析后的结果，及时传达给顾客及公司内有关部门。

4.2.4责任部门及时根据信息内容查明原因，应采取问题解决和纠正措施进行纠正，并制定《纠正与预防措施表》贯彻实施，质检科追踪实施、验证，必要时按顾客要求对整改结果，传递给顾客或确认，预防再次发生。

1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

2 范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。

3 职责3.1 销售部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。

3.2 技术质量部负责评审产品质量要求的检测能力以及质量保证能力。

3.3生产部负责评审产品的生产能力及交货期。

3.4技术质量部负责评审产品技术方面的能力。

3.5 总经理负责审批特殊合同的产品要求。

4 程序4.1产品要求的确定销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，应明确：a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持性服务（如运输、保修、培训等）价格等方面的要求；b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。

这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。

c) 公司内部的任何附加要求。

4.2对产品要求的评审4.2.1 在投标、接受合同或订单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求进行评审或组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。

4.2.2评审4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：a) 产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到确定；b) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），应对顾客要求在接受前得到确认；c) 与以前表述不一致的合同或订单要求（如投标或报价单）已予以解决；d) 公司有能力满足规定的要求。

4.2.2.2销售部填写“合同评审表”，组织生产部、技术质量部、采购部分别对生产能力、技术要求、采购能力、质量检测要求和质量保证能力、资金保证等方面进行评审，并经总经理批准后签定合同。

4.2.2.3在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售部负责与顾客联系，征求其书面意见。

4.2.2.4 销售部负责保存合同评审的相关资料和记录，并按月统计合同履行情况。

与顾客有关的过程控制程序
文件编号
发行日期 2016-10-19
版次
A1
如何进行？（程序/指导书/技术）
1 .《顾客满意度测量控制程序》
2 .《沟通管理程序》
3 .《合同评审管理程序》
与顾客有关的过程控制乌龟图
使用什么？ 1 .计算机系统 2 .公司网络办公软件
谁进行？
1 .商务部负责人与客户
2 .各责任部门负责人
输入：
1 .顾客规定的要求
2 .与产品相关的法律法
与顾客有关的控
制过程
如何衡量？（量测/评估）
输出： 1.合同评审单
1.目的
2.适用范围
3.与顾客有关的过程控制工作流程
4.与顾客有关的过程控制工作流程的实施
5.相关文件
6.使用表单
7.过程指标
8.附录
1.目的:
通过对顾客沟通，识别、确定和评审顾客对产品的有关要求等过程的控制，确保在售前、售中和售后都能满足顾客的要求。

2.适用范围：
适用于对与顾客有关过程进行控制。

3.与顾客有关的过程控制工作流程：
5.相关文件
6.使用表单
7.过程指标。

通过了解外部顾客对我司所销售产品在质量性能及售后服务的满意趋势，以及通过了解我司员工（内部顾客）的满意趋势，来共同监视产品实现的过程；从而持续改进顾客不满意因素，保证顾客满意，特制定本程序2、适用范围Scope2.1 凡在调查时,仍与本公司来往之顾客（国内、外）以及适用于顾客提供的产品，包括所有的外加工原料、顾客图纸、工模具等2.2适用于内部顾客（员工）满意度的调查3、职责Responsibility3.1业务部：负责顾客问卷调查的分发及结果分析与提报，组织制定纠正、改善、预防措施，并跟踪实施情况。

负责与顾客进行联络和相关事务的协调，对顾客提供的产品归口管理3.2人力资源部部：负责员工问卷调查的分发及结果分析与提报3.3相关责任部门：负责具体实施纠正、改善、预防措施4、定义Definition4.1 顾客满意: 100%履行合约或订单要求, 在可以接受的情况下有效满足顾客的需求，顾客满意问卷中的所有不满意信息皆得到有效处理, 顾客满意调查成绩需达成质量方针与质量目标4.2员工满意：在可以接受的情况下满足员工的需求，为员工打造更为满意的工作环境4.3 顾客财产：是归顾客所有的、为满足合同要求提供给本公司使用的产品。

其中包括顾客外加工原料、工模具、顾客图纸等5、程序内容Procedure Process5.1顾客及员工满意度调查5.1.1 业务部应针对所有顾客收集相关信息编制[顾客档案]5.1.2 每年12月由业务承办人员依[顾客档案]上的顾客策划调查方案将[顾客满意度调查表]以邮件、传真等方式寄发给顾客，并于次月5日前请求顾客回复调查结果5.1.3 [顾客满意度调查表]的内容包括产品质量，交货期，服务质量，顾客抱怨处理及回馈等5.1.4为保证调查的客观性和有效性，调查表应发送到顾客的采购部门并建议协同研发部、品质管理部共同填写5.1.5 每年12月中旬由人力资源部策划监控员工满意情况，组织进行一次员工满意度调查，发放[员工满意度调查表]，了解员工对公司各方面工作满意程度，以便于调配好办公室规划策略，为员工创造更为满意的环境5.1.6调查表的回收：业务承办人员负责回收顾客问卷调查表，人力资源部承办人员负责回收员工问卷调查表，回收率达80%以上者,视为此次调查有效平均需≥90%，且单项满意率≥85%(将我司列入满意供方的顾客与本年度所调查顾客总数的比例)；若本年度顾客满意度平均＜90%、或单项满意率＜85%时；业务部呈报总经理，召开检讨改善会议本年度员工满意度≥85%，，员工调查＜80%时，人事主办人员呈报总经理，召开检讨改善会议5.1.8 顾客满意度评分方式（公司期望顾客评分单项分不能低于2分）：5.1.8.1调查项目共九项，总分最高为100分，最低分为20分5.1.8.2评分级数：A级非常满意 93~100分B级满意 80~92分C级一般 70~79分D级较差 70分以下5.1.9 调查的结果应包含与同行业竞争者或公司目标的比较5.1.10员工满意度评分方式：5.1.10.1调查项目共十项，总分最高为100分，最低分为20分5.1.10.2评分级数：A级非常满意 91~100分B级满意 81~90分C级一般 65~80分D级较差 65分以下5.1.11 对普遍存在的不满意项，业务部/人力资源部应填写改进建议，经总经理批准后交相关部门执行改进5.1.12业务部/人力资源部承办人员负责将顾客问卷调查表上各项满意或不满意趋势，以及日常接受的顾客投诉情况，分析原因。

1 目的测量顾客满意度状况，掌握公司目前运作不足之处，采取有效措施提高顾客满意度。

2适用范围适用于公司的所有顾客。

3职责3.1销售部负责组织对顾客满意调查，并完成顾客满意度调查的数据统计。

3.2 质量部门进行顾客满意度的自评,并汇总形成最后的顾客满意度报告。

3.2责任部门负责具体实施与本部门有关的信息，执行相关的纠正措施，确保顾客满意。

4程序4.1 顾客满意度的测量分为顾客满意度的调查和自评两部分，每年至少进行一次顾客满意度测量。

4.2销售部门进行顾客满意度的调查,可采用上门走访，传真、邮件或电话调查，调查表的回收率应达到80%以上，否则调查无效。

4.3 顾客满意度调查的内容应至少包括以下的内容：A、产品交付方面的准确性，及时性，包装质量，售后人员的服务质量等。

B、产品质量方面的产品尺寸、性能质量；外观质量；质量问题的处理等。

C、在新产品开发和产品更改时的配合、反应速度、技术能力等方面。

4.4质量部门进行顾客满意度的自评,主要通过质量指标来客观反映满足顾客要求程度.4.5顾客满意度的自评的内容至少包括以下内容;A、顾客退货PPMB、成品一次性交验合格率C、工序过程产品合格率D、合同履约率E、顾客赞扬或投诉F、顾客索赔费用G、物资到货及时率H、库存物资差错率I、安全工伤事故J、培训计划完成率4.6顾客满意度调查得分和自评得分,分别占60%和40%，两部分的分数最后汇总到质量部门，由质量部形成顾客满意度的测评报告,并向各部门传达此信息，让各部门了解顾客对满足其要求的感受，以便改善工作。

4.7顾客满意度分为四个等级:满意—91~100、较满意—81~90、一般—70~80、差—70分以下4.8当顾客满意度低于70分时,质量部必须组织人员进行分析，并制定相应的纠正/预防措施,各相关部门负责实施完成.5相关文件5.1《与顾客有关的过程控制程序》5.2《持续改进控制程序》6质量记录6.1 顾客满意程度调查表6.2客户满意度自评表编制：审核：批准：。

顾客满意度管理程序编号 ---- X XX -----------------版号：________编制审核1、目的 (1)2、适用范围 (1)3、术语 (1)4、职责与权限 (1)5、工作流程及内容 (2)6、过程绩效指标/目标 (3)7、相关支持性文件 (3)8、质量记录 (3)9、附件 (4)第A版第0次修改外部顾客满意度评价方案1.目的：为了及时了解顾客对公司提供产品的实际感受，有利于公司不断持续改进，增强顾客满意度.2.范围:适用于公司所有外部顾客.3.内容：3. 1频次:外部顾客满意度的调查与监控由市场部负责，原则上每年评估一次；3・2方式:外部顾客满意度的评估为分二部分进行:一顾客满意度的调查，二实现过程绩效评价.A.顾客满意度调查采用调査表的方式进行，通过发函，电话，现场调査等方式均可,一般每次调査覆盖客户数量的80%以上.B.实现过程绩效评价每季度进行评价，覆盖全部主要客户.3.3方案：顾客满意度评估结果为顾客满意度调查与实现过程绩效评估的合成，顾客满意度调查总分为100分•苴中顾客满意度调査权重为40%,实现过程绩效权重为60%.如顾客满意调查得分80分，实现过程绩效为70分，则顾客满意度为74分.实现过程绩效评价总分为100,分为五个部分:实物质量绩效（供货质虽状况），对顾客造成的中断干挠（包括市场退货）；交付表现（包括发生的超客运费）；质量和交付问题有关的顾客通知「使用现场退货.召回和保修。

实现过程绩效评价其权重及评价准则如下表：3.4实施：销售部应每季度进行一次全部顾客的实现过程绩效评价，并统计其得分，进行实时持续监控，当发生顾客停止供货通知或终止合同关系时,顾客满意度全部否决为零分•并结合顾客满意度调查表实施的调查结果，综合评价顾客满意度。

客户反馈处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的对于客户沟通和反馈处理的过程做出规定，并加以实施和保持，以确保客户要求得到处理和满足。

2.0范围适用于对客户沟通和客户反馈问题的处理。

3.0职责3.1 销售部负责与客户沟通和接受处理客户反馈和抱怨，并负责与客户沟通处理结果。

3.2 质检部负责组织对客户反馈问题的处理，包括采取改进措施。

4.0程序内容4.1客户反馈控制程序序号活动作业要求责任部门文件记录1 客户沟通■在产品售前售后及销售过程中，由销售部按客户规定的形式（如电子信箱、电话/传真）或语言（如中文、普通话），通过多种渠道与客户沟通，建立某种联系。

包括：a）产品的质量信息；b）询问有关情况，处理和修改有关合同或订单；c）客户反馈的意见，包括抱怨和投诉。

■与客户的交流和沟通可以实施以下活动：a）调查了解国内外市场行情和客户需求及期望，与相关部门做好沟通工作；b）与客户沟通同行业产品的有关质量、价格等信息，交换意见；c）定时问讯或走访比较重要的客户，验证销售效果；d）调查客户对产品的满意程度，执行《客户满意管理销售部，相关部门《客户满意管理程序》程序》；e）从客户处了解产品的可用性和优、缺点，配合做好产品的售后服务以及分析、改进工作；f）及时接收合同或订单，并按规定执行，及时做好合同或订单的更改工作。

2 客户反馈■销售部应主动接收、了解和征求客户意见反馈，包括抱怨（投诉）。

■客户以电话、传真、网络等形式反馈质量问题时，销售部应及时接收，做好《客户反馈单》。

销售部《客户反馈单》3 客户反馈评定与分析■对客户的抱怨，销售部负责进行评审和分析，填写《客户反馈单》，并将反馈信息及时通知总经理和质检部。

■销售部及时做好与客户的进一步沟通和情况说明。

销售部，质检部，相关部门《客户反馈单》4 客户反馈处理解决■质检部负责组织相关部门和人员，确定问题所在（包括风险程度大小），进一步确定责任部门。

顾客满意度控制程序
1目的
建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。

2 范围
适用于本公司顾客满意度及员工满意度调查
3 定义
无
4 职责
4.1业务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见；
4.2人事行政部负责内部员工满意度的调查及反馈意见；
4.3各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施。

5 程序内容
5.1外部顾客满意度
5.1.1业务认真收集有关顾客的情况，并建立顾客档案（包括名称、地址、电话和联系人等）。

5.1.2业务部通过传真、EMAIL或邮寄等方式每年至少一次将《顾客满意度调查表》交顾客填写，长期供货的客户每季度一次，并进行统计和分析了解顾客对公司的满意程度，如果回收率＜60%，则需重新进行。

5.1.3顾客满意度评分原则：
a）单项分值25分为非常满意；
b 单项分值20分为满意；
c单项分值15分为基本满意；
d单项分值10分为不满意；
e单项分值0分为极不满意。

5.1.4业务部需对顾客满意度进行统计、分析，如满意度低于公司目标时要制定纠正措施及时整改，并将统计和分析结果汇总上报总经理，分发至各相关部门。

明确与顾客有关的产品信息交流、服务过程，对顾客的反馈与客诉或报怨等方面进行有效地管理和迅速的处理，以维护公司信誉，促进和提升服务品质及客户满意度。

2、适用范围Scope适用于公司所涉及产品的与顾客有关的所有活动过程。

3、职责Responsibility4、定义Definition订立处置方法,负责人员,完成时间等4.3长期对策:依客户规定的方式公平处理,或使用厂内训练有素的解决方法，在矫正及预防措施过程中采用的防错方法,应与问题的重要性及其风险程度相适应5、程序内容Procedure Process5.1 客诉投诉处理5.1.1按照<顾客投诉处理流程>处理5.2要点事项5.2.1客诉发生时，如果业务和品管客服无法判定的状况下,必要时可要求工程人员一同前往5.2.2 初步了解问题点及其影响范围后,客诉受理人员第一时间通知生产部及品质管理部，及时处理在制品和在库品,控制不良品流入下一道工序。

5.2.3如客户退货且急需良品产品时，业务及时告诉生产部补给，品质管理部需加严对客户补换货的检验，OQC特别对退货原因的事项重点管控，必要时请求品管主管或工程人员协助确认后，方可由成品仓出货；若为客退品重工后出货，OQC需加严检验，生产线须在“出货标签”的备注栏加注“重工品”的字样，用于提醒客户，防止误用。

5.2.4客诉报告回复,客户有特殊格式要求时按照客户要求的报告格式进行回复。

5.2.5 若对策有效实施,并将展开到类似产品,预防问题再发生。

也可采取永久性的改善对策,并按照FMEA（制程失效模式与效应分析）--CP（纠正及预防措施）--SOP（作业标准指导书）流程执行。

流程负责人说明FMEA……研发部/品质管理部……工程/品保负责失效分析CP……制造/工程/品质管理部…制造/工程/品质管理部提出矫正及預防对策SOP…………研发部………IE负责将矫正及预防对策列入作业标准书5.2.6 客户反馈及客诉须输入管理评审会议进行评审。

ISO/TS16949程序文件
1、目的:
从效劳中得到有关薄弱环节方面的熟悉,用于产品和过程的改良.
2、适用范围:
本公司销售所有产品的效劳工作.
3、定义：
8D或5D-一种格式化的解决问题的方法,即问题解决八原那么或五原那么.
4、责任:
销售部负责顾客效劳信息的收集和反应、投诉事宜.
研发部负责顾客技术咨询的回复,顾客反应涉及的产品设计和过程更改. 品管部负责产品质量问题的分析,负责信息反应、验证.
生产工程部负责顾客退货产品的工艺问题的鉴定和在线跟进.
5、工作程序:
说明：顾客满意度评价准那么。