内部营销

Marketing营销策略0522012年3月 饭店内部营销对员工满意度影响研究湖南商务职业技术学院 祖鹏摘 要：本文从内部营销视角出发，以中国饭店业为研究对象，分析内部营销对饭店员工满意度的影响。

实证研究发现，内部营销对员工满意具有显著正向影响。

建议饭店行业管理者从内部促销、内部分销、内部产品、内部价格着手，积极开展有效的内部营销活动来改善内部的服务质量，从而提高员工满意度，进而提升饭店竞争力。

关键词：饭店 内部营销 员工工作满意中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)03(b)-052-02进入21世纪，我国饭店业总体规模持续稳步增长，经济效益逐步提高。

饭店业发展态势良好。

但饭店业内部存在一些问题，比如：员工忠诚度较低稳定性差；员工满意程度不高，严重影响了员工的积极性等等，这些问题直接制约着饭店的发展。

饭店管理者也逐渐意识到员工既是企业利润的创造者，也是企业客户关系的维系者，“没有满意的员工，就没有满意的客户”，如何提高员工的满意应经成为企业管理的重要手段。

内部营销是组织内不可缺少的管理战略，通过有计划的落实，通过这项工作帮助提高员工满意，从而吸引和发展能为组织创造价值的员工。

行为学家研究表明，员工对现任的工作是否满意，直接影响到本身和他人的士气，进而影响到他们工作绩效。

本文尝试在前人研究的理论基础上，运用实证分析方法，探索出饭店内部营销与员工满意的关系，尝试通过内部营销策略满足员工的心理需求，提升士气、敬业精神等，由此，提高国内饭店行业员工满意度，从而增加饭店竞争力，促进饭店业的健康发展。

1 研究模型与假设内部营销作为一项有计划的工作，通过类似营销活动的实施来克服组织变革的阻力。

并采取吸引、留住、激励员工，协调和整合部门之间的活动等人力资源管理的方式和手段，使公司战略和职能战略得到有效的实施，与此同时获得内部员工满意。

内部营销强调把员工作为顾客，以工作为产品追求工作与员工高效匹配的工作满意，具有整合功能并作为战略执行的工具。

感召营销概述一、企业内部营销什么是感召? 汉语词典的解释为感动并召唤。

在企业经营中，企业为营销进行了大量的投入，选择最佳的地段开设商店，精心设计店面形象，投入巨资宣传产品，目的是将消费者的双脚和双眼吸引到自己的身上。

殊不知在产品非常丰富和大量同质化的市场中，吸引眼球不过是营销的必要条件。

要让消费者不扭头而去，要让消费者持续的购买产品，唯一的办法就是抓住消费者的心。

被忽略的内部营销，营销就是买和卖，这是一位企业家的简单概括。

几乎所有的企业人都明白这个道理，于是把注意力高度集中在吸引消费者上，组织出奇致胜的营销活动，进行铺天盖地的广告轰炸，都是为了聚集买方的人气。

企业就象是一口山泉……，茂密的森林中隐藏着一口山泉，泉水通过不同的方向流往山下供人们饮用。

很多人一辈子饮泉水，用泉水，但从不知道山泉的源头是什么样子的，他们很少会考虑有一天去源头看看泉水究竟是怎么流出来的。

其中有一股泉水流过一个化工厂，废水将清澈的泉水变得又黑又臭。

被污染的泉水的途径的地方，没有人再愿意饮用。

他们根本不知道，泉水原来是很清澈的，只不过是在路途中被污染了。

他们情愿花时间去寻找其他的水源，也不会沿渠道去发现被污染的真相。

他们只会根据自己的所见和感觉来决定是否要饮用眼前的泉水。

企业何尝不就是深山里的这一口山泉？企业生产出产品，然后沿着一定的市场通路，进入市场终端供消费者选购。

人们消费产品的习惯就像饮用那泉水，第一、产品要他们的视野范围内，第二、消费必须方便。

在选择产品的时候，人们只会根据所见的和所闻的来决定购买何种产品，与产品接触那一刻的感受和心情会成为影响购买的重要因素。

泉水可以沿着土地向前流动，久而久之形成了可以看见和识别的小溪。

相比较而言，产品的营销通路却是一条看不见的渠道，利益联盟和共同遵守的合约形成了渠道的边界。

在这个渠道中，最重要的东西，除了流通的产品，就是让产品保持畅通的人。

当企业只注意到消费者时，很容易忽略将产品送达消费者手中的这些人。

内部控制制度-营销制度简介本文档旨在介绍公司的内部控制制度中的营销制度。

营销制度是为了确保公司的销售活动能够高效、合规地进行而制定的一系列规章制度和流程。

通过明确的规定和流程，营销制度有助于确保公司的销售活动能够有效地推广产品和服务，并且符合相关法规和公司的内部规定。

目标1. 确保销售人员的行为合规。

制定明确的行为准则，包括禁止行贿、虚假宣传、低价倾销等不道德和违法行为，以保障公司的声誉和利益。

2. 提升销售效率和效果。

建立销售流程和标准操作程序，以确保销售人员能够按照统一的方法开展销售工作，提高销售效率和效果。

3. 加强销售团队管理。

设定明确的销售目标和绩效评估体系，建立有效的销售团队管理机制，激励销售人员的积极性和创造力。

4. 保护客户权益。

确保销售人员在销售过程中遵循公平竞争原则，尊重客户权益，提供真实、准确的产品和服务信息，避免虚假宣传和误导性销售行为。

主要内容1. 销售人员行为准则：明确规定销售人员在销售活动中应遵守的行为准则，包括诚信、公平竞争、保护客户隐私等原则。

2. 销售流程和标准操作程序：建立统一的销售流程和标准操作程序，包括客户开发、需求调研、报价、签约、售后服务等环节的具体要求和步骤。

3. 销售目标和绩效评估：设定清晰明确的销售目标，并建立相应的绩效评估体系，对销售人员进行绩效评估和奖惩激励，以促进销售团队的高效运作。

4. 监督和监控机制：建立有效的监督和监控机制，包括销售数据分析、销售报告审核、投诉处理等，及时发现和纠正销售活动中的违规行为和问题。

实施和执行为确保内部控制制度中的营销制度得以有效实施和执行，公司应采取以下措施：1. 培训和教育：对销售人员进行相关的培训和教育，使其了解并熟悉公司的营销制度、法规要求和行为准则。

2. 审核和检查：定期或不定期地进行销售活动的审核和检查，以确保销售人员按照规定进行销售活动，并发现和纠正存在的问题和风险。

3. 监督和反馈：建立销售活动的监督和反馈机制，及时发现和纠正潜在的问题和不规范行为，并向销售人员提供必要的指导和支持。

2.2.2 服务营销三角形模型服务体现了公司、雇员和顾客三者之间的相互作用关系。

著名的服务营销专家格朗鲁斯（Gronroons）在其研究过程中，提出了服务营销三角形，指出：内部营销、外部营销和互动营销，都是企业营销战略整体内在的组成部分，如图1所示。

从三者的功能来看，外部营销是企业对所传递服务或产品设定顾客期望，并向顾客做出承诺；内部营销是企业要保证员工有履行承诺的能力，保证员工能够按照外部营销做出的承诺提供服务或产品；互动营销是指顾客与组织相互作用，以及服务被生产和消费的一瞬间，企业员工必须信守承诺。

图2-1服务营销三角形模型图服务营销三角形给出了三种形式的营销，即内部营销、外部营销和互动营销。

这三种营销结合起来，围绕着对顾客的承诺，就可以进行成功的服务营销。

（1）内部营销：三角形的左边代表内部营销，在服务中扮演关键角色。

内部营销旨在使员工有能力向顾客提供所承诺的服务。

为此，服务机构必须向雇员在服务过程中的表现用各种奖惩手段进行激励。

除非雇员有能力并且愿意提供所承诺的服务，否则服务机构将不可能实现其承诺，服务营销三角形则将崩溃。

内部营销提供了一种发展服务导向和促进员工对顾客和营销的兴趣的新方法。

内部营销起源于这样一个观念：把员工看作是企业最初的内部市场（由于服务的特性），如果产品、服务和沟通行动在针对内部目标群体时不能很好地市场化，那么最终针对外部不可知的营销活动也不可能取得成功。

现在，内部营销已被当作外部营销成功执行的先决条件。

内部营销是一项管理策略，其核心是开发员工的顾客意识。

内部营销鼓励高效的市场营销行为，鼓励建立这样一个营销组织，其成员能够而且愿意为公司创造“真正的顾客”。

内部营销的最终目的是把员工培养成真正的顾客。

（2）外部营销：三角形的右边代表外部营销，旨在使服务机构了解顾客的期望并向顾客提出服务承诺。

以迎合某一目标顾客的需要和愿望，甚至影响顾客对服务组织的期望和偏好水平。

在服务开始之前与顾客的任何沟通都可以列入外部营销职能的范畴。

内部销售培训方案1. 概述内部销售培训方案是指公司为销售团队制定的一系列培训计划和行动方案，旨在提高销售团队的销售技能、销售意识和销售效率，提高整个销售过程的效能。

本文旨在为公司销售部门制定一份内部销售培训方案提供参考。

2. 培训目标本次内部销售培训的主要目标是提高销售团队的综合素质和业绩水平，突出营销策略、营销技巧以及客户服务方面的培训，使公司的销售团队具备以下能力：1.熟练掌握销售技巧，包括客户开发、产品介绍、需求分析、销售谈判等；2.深入了解客户需求，建立客户关系，扩大客户群体；3.掌握有效的营销策略和方法，打造有效的营销方案；4.增强团队协作和沟通能力；5.提高个人情商、气质、外表等为客户所欣赏的素质。

3. 培训内容本次内部销售培训的内容主要分为四个方面：3.1 销售技巧销售技巧是销售行为中的关键环节之一，本次内部销售培训将围绕以下内容展开：1.客户开发：方法、流程和策略讲授；2.产品介绍及推广：如何准确介绍公司的产品；3.销售谈判：如何理性交流、把握谈判节奏；4.需求分析：如何准确把握客户需求，提出可以满足他们需求的方案；5.成功案例分析：通过分享成功案例的方式培训销售员运用销售技巧的方法。

3.2 营销策略营销策略是推广产品、提升品牌形象，提高销售业绩的最重要的手段之一。

本次内部销售培训将涉及以下方面：1.营销策略的概念和意义：为什么需要制定营销策略；2.营销策略的制定过程：信息采集、市场调查、战略规划；3.营销策略的实施：如何执行营销计划；4.营销团队协作模式。

3.3 客户服务客户服务是重要的销售环节之一，对于公司的品牌形象有着直接和重要的影响。

本次内部销售培训将涉及以下方面：1.客户服务的重要性：为什么要重视客户服务；2.礼仪规范和沟通技巧：正确进行书面、电话、面对面沟通；3.投诉处理技巧：如何处理客户投诉，增强客户信心；4.售后服务：如何提供及时、有效的售后服务，增强客户黏性和忠诚度。

营销资源整合策略整合内部和外部资源提高营销效率营销资源整合策略：整合内部和外部资源提高营销效率随着市场竞争的日益激烈，营销资源整合成为企业取得竞争优势的重要手段。

通过整合内部和外部资源，企业可以提高营销效率、降低成本、增强品牌竞争力。

本文将探讨营销资源整合策略，并提出相应的实施方法。

一、概述营销资源整合是指将企业内部的各类资源和外部的市场资源进行整合、协调与利用，以实现营销目标的一种策略和手段。

这些资源包括人力资源、物质资源、财务资源、信息资源等。

通过充分整合这些资源，可以提高企业的生产效率和销售能力，增强市场竞争力。

二、整合内部资源的方法1. 拓展内部资源的利用范围。

企业应主动发掘和利用内部资源，例如通过内部培训提升员工技能，激发员工创新思维和潜力。

2. 优化内部资源的配置。

建立科学合理的资源配置机制，确保资源的充分利用和合理分配。

例如，通过组织内部资源共享，避免资源浪费和冗余。

3. 加强内部资源的整合与协作。

不同部门之间应加强协作，共享信息和资源，形成优势互补，提高企业整体效能。

4. 提升内部流程效率。

通过精益化管理、流程再造等方法，重新优化并精简内部流程，加快决策和执行速度，并降低企业的运营成本。

三、整合外部资源的方法1. 建立战略合作伙伴关系。

与合适的供应商、分销商、服务提供商等建立长期稳定的合作关系，充分利用其资源和优势，共同开展市场营销活动。

2. 加强与渠道合作伙伴的联动。

通过与渠道合作伙伴的战略合作，共同扩大市场份额，并实现资源共享、信息共享，提高市场覆盖率和销售效果。

3. 创新营销模式。

积极应用互联网、移动互联等技术手段，拓展新的营销渠道和方式。

利用社交媒体、电子商务等平台进行营销活动，提高品牌知名度和曝光率。

4. 引进外部专业资源。

与专业咨询机构、广告公司等合作，利用其专业知识和经验，提供营销策略咨询、品牌推广等服务。

四、实施方法与注意事项1. 制定明确的整合目标和策略。

在整合内部和外部资源时，企业应制定明确的目标和策略，明确整合的重点和方向。