– 数据分析是标杆瞄准过程中的一个至为关键的阶段，因为 你必须将大量的数据和资料重新组织成彼此相互连贯、有 用的信息，以便指导你形成将来的可能的解决问题的方案。 标杆瞄准的成与败在很大程度上取决于所收集的大量的数 据被转化为有用的信息的程度。
世间微笑小组锁定的是全美最温馨的酒店——里茨—卡尔顿酒店。那里的服务员总保 持着招牌般甜美的微笑，使得这家酒店获得了非同寻常的顾客满意度。通过标杆，美孚的 顾客满意度也大大提高，因为加油站的服务生会为顾客准备好汽水和薯片，甚至还会叫出 老顾客的名字。
全美公认的回头客大王日“家庭仓库”公司，安抚小组把它作为标杆。他们从标杆公 司那里认识到了公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工，你 就不可能得到终身客户。这意味着要把时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。
标杆管理分类
• 标杆管理的内容包括两大类,即战略标杆管 理和营运标杆管理。
–战略标杆管理 战略标杆管理的目的是为了寻找最佳战略,进
行战略转变。主要方法是收集各竞争者的财务、 市场状况、流程和学习成长方法,进行相关分析 并比较,研究领先企业成功的战略和致胜的竞争 模式。营运标杆管理更注重具体运作的有效性, 找出同行最佳运作方法,强调通过对环节、成本 和差异性三个方面进行比较,寻求最佳运作方法。
树立三个标杆
企业内部的优秀部门和员工 (Internal Benchmarking)
企业要想快速提高整体绩效就必须改善 那些落后部门或下属公司的绩效。要通 过开展对内部优秀部门和员工的标杆管 理，即内部的标杆管理，使整体实力跃
上一个新台阶。
同一行业的竞争对手和优秀者 (Competitive Benchmarking)
• 选择标杆企业或部门
寻找的范围首先应包括竞争对手，同时也应包括所有其他有潜力的公司。它可以在同 一个行业，也可以是跨行业企业中一个相近的部门。选择的唯一标准是，既要具有可学 性，又要具有可比性。
