民航心理学案例旅客座位800字

旅客运输心理学教案旅客运输心理学教案课程名称：旅客运输心理学出版社：XXX课时：72学时本课程旨在探讨在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。

第一章绪论本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容，包括旅客运输心理学研究的基本内容、旅客运输的一般流程与旅客心理以及旅客运输心理学的研究方法。

第二章旅客运输心理学的基础知识本章介绍了旅客运输心理学的基础理论，心理过程的一般性认识以及个性心理的一般性认识，旨在通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。

第三章旅客旅行心理活动与服务本章介绍了随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。

不同的旅行目的有不同的心理活动。

旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。

旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。

第四章客运服务人员的心理修养与行为本章介绍了作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。

从心理学的角度说，应该具有良好的心理修养。

具体包括客运服务人员的认知及其培养、客运服务人员的情感及其培养以及客运服务人员的意志及其培养。

第四节客运服务人员的礼仪行为本节主要讲述客运服务人员应该具备的礼仪行为。

在旅游行业中，服务态度和礼仪行为是非常重要的，它们直接影响着客人对旅游公司的印象。

因此，客运服务人员必须具备良好的礼仪行为，以确保客人的满意度。

客运服务人员的礼仪行为包括以下几个方面：1.言行举止：客运服务人员应该保持言行举止得体，尽可能避免使用粗鲁、不文明的语言，不要与客人争吵或发生冲突。

毕业论文题目：空中乘务人员服务心理分析姓名：学号：系别专业：指导教师：完成日期：摘要：空乘服务心理是空乘服务活动的产物，是构成民用航空服务行业这一特大群体的特征之一，是民航风貌的表现。

空乘服务人员通常是青年职业群体，他们具有其特殊性：生活中，这部分人大多从父母身边离开独立生活，面临恋爱、结婚或抚养幼儿等繁多的家庭事务，经济压力大；工作中，正处在职业生涯的发展期，竞争压力大。

面对生活工作中的挫折和不顺，相对于其他年龄段的职业群体，空乘服务人员的承受能力和自我调节能力较弱，应该更加关注他们心理压力情况。

乘务员的生活条件，工作实践和与乘客的互动是形成乘务员服务心理的基础。

因此，要提高空乘服务质量，不仅要研究乘客心理，还要研究空乘人员的特点，使乘务员能够自觉地发扬心理素质的积极方面，压制和克服他们的消极方面。

进而形成空乘服务所要求的优良品质，做一个优秀的空乘人员。

关键词：空中乘务人员；服务心理；提高目录一、航空服务心理学的概述 (4)（一）心理学的定义 (4)（二）航空服务心理学 (4)（三）航空服务心理学的意义 (4)二、空乘人员心理分析 (4)（一）乘务员心理压力的主要成因 (5)（二）青年乘务员心理压力特点及危害分析 (6)三、提升空乘人员心理素质和品质的对策建议 (6)（一）缓解和释放心理压力的方法 (7)（二）培养空乘人员的角色心理 (7)（三）培养空乘人员的心理品质 (8)四、结语 (9)一、航空服务心理学的概述（一）心理学的定义心理学是一门研究人类心理的一些状况及其对心理功能和行为活动的影响的科学。

心理学不单只关注理论性的东西，同时更注重实际应用。

“心理学”这个词起源于古希腊。

在古希腊的用语中，这是“灵魂”的涵义。

心理学的范围相当广泛，涉及感知，对事物的认知，人的情绪、思辨能力，人性的优点和弱点，人的行为习惯特点，社会中的相互关系等诸多领域。

本论文的主要研究对象是“航空服务心理学”。

（二）航空服务心理学民航服务心理学主要研究的是一种心理现象，在民航服务这个过程中一系列的心理变化过程。

完整版)民航服务心理学答：民航旅客服务心理学是建立在心理学的基础上，以民航旅客服务实践为基础，运用普通心理学、社会心理学等武器，研究旅客与服务人员在服务过程中的心理规律。

因此，民航旅客服务心理学与其他学科有着密切的联系和相互依存的关系。

社会交往是人们为了传达思想、交换意见、表达情感等需要而使用语言符号进行沟通的基本条件，具有保健、调解和整合功能。

作为一名民航旅客服务员，应该将服务工作视为一种社会交往活动，并对此投入热情。

在与旅客交往时，应该坦诚相待、主动热情，像对待朋友和亲人一样，让旅客感到轻松愉快。

服务交往是一种信息情感的沟通，由“5W”组成，形式有单项和双项沟通。

在交往时，还具有情感、思想互相感染的特点，其中感染的性质有对称和不对称两种。

服务交往具有商品性、不对等性、角色多维性、对象、次数、时间上的不可逆转性和生产与消费的同步性等特殊性，要求服务人员具备强烈的责任感和无条件为旅客服务的态度。

非言语交往是指不用语调而不是不用口，包括身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等。

在服务交往中，非语言系统虽然重要，但需要服务人员从多方面了解各地文化、风俗等情况才能正确理解和运用。

民航旅客服务交往的心理条件包括知觉、概述、感觉和理解，其中知觉具有整体性、选择性和理解性等特点。

服务人员需要了解旅客的心理活动，才能更好地进行服务交往。

一、感觉与知觉的关系感觉是指人们直接感受外界事物的过程，而知觉则是指这些感受被整合、理解和反映出来的过程。

两者既有区别又有联系。

二、知觉的特点人的知觉具有整体性、选择性、理解性和恒常性等特点。

这些特点不仅影响了人对客体的知觉，也影响了人的思维、态度和行为。

三、影响旅客知觉的因素在服务交往中，首因效应、晕轮效应、刻板印象和定势效应都会影响旅客的知觉。

四、克服不利因素的方法作为一名服务人员，应该努力克服自己的首因效应，不以表面因素来判断旅客，更不能因第一印象而采取消极态度或故意不为其服务。

民航旅客服务心理学第一章：民航旅客服务心理学研究(de)对象与任务一、--服务心理学研究(de)对象1、--心理学概述：心理学是研究人(de)心理现象及其规律(de)学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征2、--民航旅客服务心理学研究(de)对象：旅客与服务人员二、--民航旅客服务心理学研究(de)任务1、--揭示旅客(de)一些心理规律2、--揭示服务人员(de)一些心理规律3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时(de)一些心理规律学习民航旅客服务心理学(de)必要性与意义一、--必要性：1、--航空公司(de)生存与发展需要心理学2、--民航旅客服务工作(de)性质需要心理学二、--学习民航服务(de)意义1、--有助于实现“安全、正常、服务好”(de)口号2、--有助于掌握旅客服务心理,提高服务质量3、--有助于了解自己民航旅客服务生理学与其他学科(de)关系一、--心理学以马克思想主义哲学为指导二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器三、--心理学以民航旅客服务实践为基础民航旅客服务心理学研究(de)原则与方法一、--原则：1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实(de)反映(2)心理活动都是有规律(de)2、--联系发展(de)原则3、--理论与实践相结合(de)原则二、--方法1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验本章小结：1、--民航旅客服务心理学研究(de)对象、任务是什么答：研究(de)对象是旅客与服务人员,其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中(de)心理规律.2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学答：民航旅客服务工作(de)性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学,要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客(de)需求,这是做好服务工作(de)前提条件.另外,民航旅客服务工作(de)主体是服务人员,服务人员心理素质(de)提高,服务人员(de)选择、训练等都需要民航旅客服务心理学(de)指导.一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学.3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系答：现代科学(de)发展以形成学科与学科之音相互渗透(de)趋势.民航旅客服务心理学也是如此,它以马克思主义哲学为指导,以普通心理学,社会心理学等学科(de)基本理论为武器,以民航旅客(de)实践为基础,它心这些学科(de)关系是既有联系又有区别.4、--民航旅客服务心理学研究(de)原则方法有哪些答：研究民航旅客与服务人员(de)心理必须遵循客观(de)原则,联系发展(de)原则,理论与实践相结合(de)原则.研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法第二章：民航旅客服务是社会交往(de)一种形式一、社会交往1、--保健功能：在社会交往中能使个体(de)交往需求得到满足,从而保障身心健康.2、--调节功能：人际交往能使,团体和组织内部各个个体之间保持协调,实现共同目标3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来,组成一个社会整体(de)功能.三、--民航旅客服务交往(de)一般特点：1、--具有互动性2、--服务交往是双方共同活动(de)结果3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感(de)沟通谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁(1)--信息(de)沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者反馈收信息者→沟通渠道→发信息者(2)--思想情感(de)沟通1、--社会地位(de)障碍2、--心理因素(de)障碍3、--非语言上(de)误解障碍民航旅客服务交往(de)工具——语言与非语言一、语言系统：语言交往就是通过语言系统来进行交往口语：简明扼要准确运用言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、感谢语、招呼语等：语调、语气2、和气：心平气和以理服人3：谦逊：敬语二、非语言系统1、--非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言(de)所有方法来交往信息(de)过程(1)--面部表情和身体动作(2)--空间距离：密切区域 15cm—46cm个人区域 46cm—120cm社交区域 120cm—360cm公共区域 400cm—800cm(3)--声音暗示服务交往时服务人员与旅客讲话时(de)速度,音量(de)大小、高低,清晰度,音质(4)--服饰与装饰物2、--非语言系统使用(de)差异性民航旅客服务交往(de)特殊性一、--商品性二、--不对等性三、--角色(de)多维性四、--对象、次数、时间上(de)不可逆转性五、--生产与消费(de)同步性本章小结：1、--什么是社会交往它有哪些功能答：社会交往是人们彼此传达思想,交换意见,表达情感等(de)需要为目(de),运用语言符号而实现(de)沟通,它是人类社会存在和发展(de)基本条件.具有保健功能,调解功能,整合功能.2、--你是怎样理解民航旅客服务工作是社会交往(de)一种形式答：民航旅客服务工作实际上是一种社会交往活动,做为一名服务员,应该把本职工作视为一种社会交往并对此投入一定(de)热情,在与旅客进行交往时应坦诚相待,主动热情,如同跟自己(de)朋友和亲人一样,热情好客,使旅客在整个服务交往中感到轻松愉快3、--怎样理解服务交往(de)一般特点答：服务交往是一种信息情感(de)沟通,作为信息(de)沟通,它由“5W”组成,其形式有两种,一种是单项沟通,一种是双项沟通.在交往时,还具有情感、思想互相感染,感染(de)性质有两种：一种具有对称性.另一种是不对称性.4、--服务交往(de)特殊性是什么对服务人员有何启发答：这一特殊性表现在：1、--商品性：服务交往(de)商品性要求服务人员,无条件(de)为旅客服务.2、--不对等性：要求服务人员毫无怨言地心甘情愿地为旅客服务.3、--服务交往(de)角色多维性：要求服务人员意识到自己(de)社会角色,树立强烈(de)责任感.4、--服务交往(de)对象、次数、时间上(de)不可逆转性,要求服务人员在服务时,只能成功不能失败.5、--服务交往(de)生产与消费(de)同步性,要求服务人员必须为旅客提供优质服务.5、--非言语与非口述(de)区别答：非言语交往是指不用语调而不是指不用口,不能把“非语言”这个词同“非口述”混淆起来,是指不用口说(de)现象如身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等.6、--非语言系统有哪几类结合实际工作分析一下旅客(de)心理活动. 答：非语言(de)类型有面部表情与身体动作、空间位置、声音暗示、服饰和其他装饰品,非语言系统在服务交往中虽然十分重要,不可忽视,但要准确地理解和运用非语言系统并非是件容易(de)事,它受多种因素(de)影响,需要服务人员从多方面了解各地文化,风俗等情况才能正确理解和运用.民航旅客服务交往(de)心理条件——知觉条件一、--知觉、概述、感觉、知觉知觉(de)整体性：是指把客观事物或现象作为统一(de)整体来反应性能.知觉(de)选择性：是指在许多知觉中,人们将某一对象区分出来,优先予以反应.知觉(de)理解性：是指个体用已有(de)经验和知识去知觉当前(de)客体.知觉(de)恒常性：是指池知觉(de)条件在一定范围内改变时,知觉(de)映象保持不变.二、--民航旅客(de)知觉1、--民航旅客对航空公司(de)知觉(1)--对环境(de)知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务设施(2)--对航班,航线(de)知觉2、--旅客对服务人员(de)知觉：1、仪表特征 2、表情3、语言3、--影响旅客对服务人员(de)知觉(de)心理因素1、--首因效应：第一次交往中(de)印象2、--晕轮效应：某些方面较清晰(de)印象,掩盖另一方面.3、--刻板效应：固定看法.4、--定势效应：有一定(de)心理准备和印象.三、服务人员(de)知觉1、--服务人员对旅客(de)首因效应2、--服务人员(de)定势效应民航旅客服务交往(de)心理条件——心理需要条件一、--心理需要概述1、--心理需要：不足之感,求是之感需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新需要2、--需要(de)分类层次(1)--生理需要→最基本(de)需要(2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免于灾难(3)--社会交往(de)需要→爱(de)需要、归属(de)需要(4)--尊重(de)需要→自我尊重、自我评价、尊重别人(5)--自我实现(de)需要→理想抱负,发挥自己(de)能力二、--服务交往中民航旅客(de)需要1、--安全需要2、--对航班时间上(de)需要3、--舒适(de)需要4、--自尊(de)需要三、--需要理论对服务工作(de)意义1、--满足旅客需要是民航旅客服务工作(de)宗旨2、--满足旅客需要是衡量服务质量(de)试金石3、--满足旅客需要是服务人员工作(de)灵魂4、--满足旅客需要是民航各部门服务质量(de)生命线民航旅客服务交往(de)心理条件——交往态度条件一、--态度概述1、--认知要素：态度持有者对对象(de)了解与评价,包括个人对对象(de)理解认识赞成或反对2、--情感要素：主体对对象(de)情绪反应,即对某一类事物喜欢或厌恶(de)体验程度3、--行为倾向要素：由认知因素,情感因素所决定(de),对态度对象(de)反应倾向二、--态度三要素之间(de)关系：观点,信念→认知→基础∣情绪→情感→调节∣动机→行为倾向→前奏→态度→行为三、--服务交往中态度(de)表现与分类1、--从双方行为上看2、--从双方语言上看3、--从双方情感上看分类：消极性态度积极性态度四、--服务交往中态度与行为(de)一致性和不一致性态度与行为(de)不一致性取决于外在因素五、--服务交往中态度(de)转化及意义小结：一、什么是感觉什么是知觉二者关系是什么答：感觉是人们通过感觉器官,对外界事物(de)直接感觉.知觉是客观事物直接作用于人(de)感觉器官而产生(de)对该事物(de)整体反映,二者既有区别又有联系二、知觉有哪些特点各个特性有何区别答：人(de)知觉一经产生就是表现出知觉(de)整体性,知觉(de)选择性,知觉(de)理解性,知觉(de)恒常性.知觉(de)这些特性,不仅影响主体对客体(de)知觉,而且还影响主体(de)思维,态度和行为.三、服务交往中影响旅客知觉(de)因素有哪些答：1、首因效应 2、晕轮效应 3、刻板印象 4、定势效应四、做为一名服务人员在对待旅客(de)知觉时要克服哪些不利因素答：应该努力克服自己首因效应(de)缺陷不能以衣冠或一言一行来看人服务更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等.而影响服务质量影响银行或航空公司(de)声誉.要努力克服心理上(de)某些定势效应,要明确我们(de)服务对象是具体有个性.每个人都有自己不同(de)特点,我们应该根据旅客(de)不同特点采取针对性(de)服务,努力做到使每一位旅客对我们(de)服务感到满意.五、什么是需要马思斯洛(de)需要理论各有哪些合理性与不合理性答：人(de)心理需要是人(de)一切活动(de)原始动力,马斯洛(de)需要层次论对心理学来说无疑是有贡献(de),但又必须指出这一理论(de)缺陷性,它忽视了人类需要(de)社会性忽视了人类(de)主观能力性对需要(de)调解作用.六、需要理论对做好旅客服务工作有何意义答：需要民航旅客服务工作(de)宗旨,需要是衡量服务质量(de)试金石,需要是服务人员(de)工作灵魂,需要是民航各部门服务质量(de)生命线.七、什么是态度态度原理包括哪些内容联系工作实际谈谈自己对态度(de)理解答：态度是主体对对象反映(de)一种具有内在结构(de),稳定(de)心理准备状况,它对人们(de)反映具有指导性和动力性(de)影响.态度(de)构成有三要素即：认知要素、情感要素、行为倾向要素.在服务交往中,不仅要注意自己(de)态度而且还要学会转化旅客(de)态度,用自己良好(de)积极(de)态度去感化旅客,消极(de)态度,消除双方(de)某些偏见和隔阂,这将有助于旅客和服务人员双方关系(de)融洽有利于服务过程(de)顺利进行,从而使服务质量有所提高.民航旅客(de)地区差异一、--亚洲地区旅客(de)个别差异及其特点.二、--欧洲地区旅客(de)差异及特点1、--西欧、中欧地区旅客(de)差异及特点2、--东欧地区旅客(de)差异及特点3、--美洲地区旅客(de)差异及特点民航旅客(de)气质差异1、--气质(de)生理基础2、--气质(de)类型与特征：外露型：胆汁质多血质内在型：粘液质抑郁质3、--气质理论对服务工作意义：民航旅客(de)性格差异定义：表现在人对现实(de)态度和行为方式中比较稳定(de)独特(de)心理特征(de)总和.民航旅客(de)性格特往1、--旅客对现实态度(de)性格特征：对社会、集体、他人对劳动、学习对自己(de)态度2、--旅客性格(de)意志特征3、--旅客性格(de)情绪特征4、--旅客性格(de)理智特征民航旅客性格(de)分类：内在型外向型小结：1、简述气质定义及其生理基础答：气质是人(de)个性心理特征之一,是指某一人典型(de)表现于心理过程(de)强度,心理过程(de)速度和稳定性,心理活动(de)指向性(de)特点等,动力形(de)特点.人(de)气质具有较大(de)稳定性与典型性对气质(de)理解应该注意到就气质本身而言无好坏之分,决不能以一个人(de)气质来决定这个人(de)社会价值或成就(de)高低. 2、简述气质理论对服务工作(de)意义答：旅客(de)不同气质,是服务过程中不可忽视(de)问题,要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质(de)不同特征,进行针对性(de)服务.这样能使自己(de)服务工作做到有(de)放矢,使服务质量有所提高.3、什么是性格你是怎样理解性格(de)特征答：性格是人对现实(de)态度和行为方式中比较稳定(de),独特(de)心理特征(de)总和旅客(de)性格,要以旅客对现实(de)态度,旅客性格(de)意志特征,情绪特征,理智特征等方面着手,从总体上找出旅客性格(de)基本特征.4、在服务过程中,怎样了解和掌握旅客心理答：在服务过程中,要了解旅客(de)个性心理,可以从旅客(de)谈话方式,面部表情,姿态,物体语言等方面获得,这能帮助服务人员,了解,掌握服务心理与个性特点,为做好服务工作打下基础.满足旅客心理需要(de)一般条件旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型主观条件：优质服务一、服务过程程度化：候机室服务准备—实施—结束餐厅服务准备—迎宾—入席后服务—宴会结束二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客,微笑,打招呼2、用和善(de)语气讲话3、回答问题迅速,准确三、服务意识强烈化：服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意(de)服务,用自己(de)劳动为祖国争光,为别人创造方便和幸福.1、--目前情况：旅客情况民航情况2、--旅客有何要求要我们做什么3、--提出要求之前,我们采取什么行动.4、--掌握旅客(de)情绪四、服务过程整体化1、--全局观点2、--有统一性3、--服务人员形象一体化一、--售票处满足旅客心理需要条件1、旅客在售票处(de)心理需要心理活动与需要：求票心切(第一需要) 心理活动变化快2、售票处满足旅客心理需要(de)条件(1)--明确售票处工作(de)性质(2)--理解旅客求票心切(3)--工作注意力集中,办事认真：购票证件、介绍信、身份证写好航班号、时间、字、戳清楚二、--值机处满足旅客心理需要(de)条件1、--旅客在值机处(de)心理需要办登机手续：未办(求快,求顺利,求尊重) 办时(问题多,要求多,方便多)2、值机处满足旅客心理需要(de)条件(1)明确工作性质(2)掌握旅客(de)心理(3)要耐心三、候机室满足旅客心理需要(de)条件1、航班不正常时,旅客在候机室(de)心理需要出发航班(de)延误与取消时旅客(de)心理需要(1)失去原来平衡、平静(de)心理(2)旅客心理急、烦、火(3)造成时间上(de)错觉(4)旅客有新需要2、候机室满足旅客心理需要(de)条件出发航班延误或取消(de)服务(1)明确候机室服务(de)重要性(2)多为旅客着想(3)灵活多变(de)服务技巧(4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨四、空中服务满足旅客心理需要条件1、空中服务时旅客(de)心理需要飞机上(de)需要：安全(de)需要(飞行、财产) 舒适(de)需要(物质、精神)2、空中服务满足旅客心理需要(de)条件(1)明确空中服务(de)重要性(2)针对安全(de)需要(3)针对舒适(de)需要(4)有处理突发事件(de)能力五、宾馆或招待所满足旅客心理需要(de)条件1、求舒适2、求清洁3、求方便4、求尊重：求尊称求尊重房间使用权求尊重自己(de)生活习惯六、餐厅、商场满足旅客心理需要(de)条件餐厅(de)心理需要：求快求好求卫生商场(de)心理需要：求纪念价值求新异求实用民航特殊旅客(de)心理需要与服务一、老弱病、残者(de)特殊服务心理：自卑感自尊感二、贵宾旅客(de)特殊服务服务：热诚、不说漫无边际(de)话态度大方举止文明不必阿谀奉承三、初次乘机旅客(de)特殊服务旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机国际旅客：第一次乘坐飞机到中国民航旅客服务过程中旅客(de)冲突、投诉(de)心理与服务一、引起旅客冲突与投诉(de)原因1、客观原因：买不到机票飞机延误、取消2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情用语言冲撞旅客服务不同到卫生工作马虎二、旅客与服务人员冲突,投诉(de)一般心理1、求尊重(de)心理2、求发泄(de)心理3、求补偿(de)心理三、民航旅客冲突及投诉(de)对策服务1、冲突(de)对策冲突发展：直线上升急剧上升对策：脱离接触进行调节自然发展让步2、投诉(de)对策投诉(de)形式：书面直接对策对策：感情上、心理上与投诉者保持一致投诉合理后道歉小结：一、怎样理解操作过程规范化答：操作过程(de)规范化,包括服务人员动作(de)规范化,语言(de)规范化,服装(de)规范化二、怎样理解服务意识强烈化答：服务过程(de)程序化,操作过程(de)规范化都必须依靠服务人员(de)强烈(de)服务意识来完成.没有强烈(de)服务意识就是有了服务过程(de)程序化,操作过程(de)规范化也只是纸上谈兵.因此全体工作人员必须要有强烈(de)服务意识三、旅客在售票处有哪些心理需要你将从哪几个方面进行服务答：旅客在售票处一是求票心切,二是心理活动变化快,针对旅客(de)这一心理,服务人员应该进行有(de)放矢(de)服务,其中特别要注意,对买不到机票旅客(de)服务,要注意自己(de)一言一行.耐心地给旅客说明无票原因,以求得旅客(de)谅解.四、旅客在值机处有哪些心理你将怎样服务答：旅客在值机处(de)心理.一是在未办理手续时,有求快求顺利求尊重(de)心理.希望服务人员,提供方便多,根据旅客(de)这些心理,值机处(de)服务人员应该明确自己工作(de)性质,应该主动热情地为旅客服务.对旅客(de)问题多,应耐心解答,对旅客(de)要求多,在不违反民航有关规定(de)前提下,能满足(de)应尽力给予满足,不能满足(de)应给予解释.五、航班不正常时,旅客有哪些心理需要我们应该怎样进行服务答：航班不正常时,旅客容易产生急、烦、发火,这些都会在语言上,行为上有所表现,另外,由于等航班所以心理上产生时间上(de)错觉等等,针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作(de)性质,应该急旅客之所急,想旅客之所想.同时,利用自己(de)服务技巧用优质(de)服务态度来做好航班不正常(de)服务,做到旅客对航班不正常可以不满意,但决不能使旅客对航班不正常服务不满意.六、旅客在飞机上有何心理需要乘务员应该怎样为旅客服务答：在飞机上需要安全,舒适做为乘务员应该明确自己身上(de)重任,在服务过程中应尽最大(de)能力,满足旅客(de)安全需要,对旅客舒适上(de)需要,乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面(de)需要,另外,乘务员应该具备处理突发事件(de)能力,这也是满足旅客心理需要(de)条件之一.七、餐厅、商场(de)服务人员应该怎样为旅客服务答：餐厅与商场(de)服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好(de)需要,旅客在商场有求新异、求纪念、求实用(de)心理.对比餐厅与商场(de)服务人员需根据本部门(de)特点,针对旅客(de)心理需要进行有(de)放矢(de)服务.八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样(de)服务答：对老弱病残者服务人员应该知道他们(de)心理,他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾(de)服务要得体,因为服务员除了代表自身以外还代表国家,言语得体十分重要；对初次乘机旅客(de)紧张心理,服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全(de),请他们放心.九、引起旅客冲突与投诉(de)原因是什么在工作中你将怎样处理这些情况答：引起旅客冲突与投诉(de)客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消引起旅客冲突与投诉(de)主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎对旅客(de)冲突与投诉(de)服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节3、顺其自然发展4、让步对投诉(de)服务：1、诚肯耐心(de)倾听,并表示同情,争取在感情上、心理上与投诉者保持一致.且不可还没有听完旅客(de)投诉就为自己解释、辩解.2、旅客投诉合理,应用诚肯(de)态度向客人道歉.民航旅客服务人员(de)情感品质一、正确(de)情感倾向：指服务人员明确本质工作(de)性质,热爱自己(de)本职工作,并能主动热情地为旅客服务.二、有深厚(de),持久(de),积极(de)情感.1、要善于控制自己(de)激情是一种猛烈(de),迅速爆发而短暂(de)情感体验.(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法2、要善于控制自己(de)心境：心境不像激情那样激烈,是较弱(de),较安静(de)情感(1)明确自己(de)社会角色(2)明确情感(de)对象四、良好(de)情感在工作中(de)表现1、对所有(de)旅客都要热情接待,微笑服务(1)情绪语言(2)对旅客(de)情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出(de)任何要求3、虚心听取旅客要求时,不计较他们(de)口气轻重,意见是否合理民航旅客服务人员(de)意志品质一、意志：意志是自觉地确定目(de)并根据目(de)来支配,调节自己(de)行为,克服困难,从而实现目(de)(de)心理活动.意志行为(de)特征：意志行为(de)自觉性意志行为与克服困难(de)联系性意志行为(de)随意性二、良好(de)意志品质,在工作中(de)表现1、意志(de)自觉性：指服务人员对于自己(de)行为目(de)正确性和重要性(de)认识,尤其是行为效果和社会意义2、意志(de)果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定3、意志(de)坚持性：指服务人员以充沛(de)精力和坚韧(de)毅力,不屈不挠地坚持,不懈地去达到目(de).4、意志(de)自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己(de)情绪,约束自己(de)言行民航服务人员(de)能力品质。

正确认识民航心理学500字作文民航心理学是指研究民航人员和乘客的心理活动，了解并解决他们在飞行过程中出现的心理问题的学科。

民航心理学作为一门新兴学科，逐渐受到人们的重视。

在飞行安全问题上，心理因素往往被人们必要的忽视。

然而，心理问题对飞行安全具有重要的影响。

首先，民航心理学对飞行安全的影响是显著的。

飞行是一项高度复杂的任务，需要飞行员及机组人员做出多项重要的决策。

飞行员要在快速变化的环境中做出正确的决策，需要具有很高的应变能力。

而当他们面临生理或心理压力时，这些能力就会受到影响，从而对飞行安全产生潜在威胁。

其次，乘客的心理状态也对飞行安全有一定的影响。

一些乘客可能由于心理问题而带来的恐怖、焦虑、甚至攻击行为，都可能对飞行造成干扰，甚至危及飞行安全。

因此，研究乘客的心理状态，了解他们的心理需求，制定相应的措施，对飞行安全具有重要意义。

进一步来说，民航心理学的研究也对飞行员的心理健康和乘客的心理健康具有重要意义。

飞行员在长时间的高空飞行中，会面临睡眠不足、长期压力等问题。

如果这些问题不能及时得到解决，会对他们的心理健康产生不良影响，最终影响到飞行的安全。

而乘客在飞行中也会面临焦虑、紧张等问题，这些问题如果得不到妥善处理，对他们的心理健康也会产生消极影响。

因此，针对民航心理学这一新兴学科的发展，我们应该加大研究力度，完善相关的理论体系，建立科学的心理测评体系，通过心理辅导、技术设备来帮助民航人员和乘客解决心理问题。

同时，要重视心理学教育，提高飞行员和机组人员对心理问题的认识，提高心理应对能力，促进飞行安全。

对乘客的心理问题也要给予足够的重视，采取合理的措施，保障他们的心理健康和乘坐安全。

总之，民航心理学作为一门新兴学科，对飞行安全和乘客心理健康有着重要的影响。

我们应该充分认识到这一点，积极加以研究和探索，为民航安全提供更有效的保障。

第1篇一、案例背景随着我国民航业的快速发展，民航服务行业对专业人才的需求日益增加。

民航服务教育作为培养民航服务人才的重要途径，其教育质量和效果备受关注。

以下是一则民航服务教育的案例分享。

二、案例内容1. 案例背景某高校民航服务专业开设了一门名为“民航服务心理学”的课程。

该课程旨在帮助学生了解旅客心理特点，提高服务意识，提升服务质量。

2. 案例过程（1）教学目标本课程的教学目标如下：①使学生了解民航服务心理学的基本概念、理论和方法；②使学生掌握旅客心理特点，提高服务意识；③使学生学会运用心理学知识解决实际问题，提升服务质量。

（2）教学过程①理论教学：教师采用多媒体课件、案例分析、课堂讨论等形式，引导学生了解民航服务心理学的基本理论和方法。

②实践教学：教师组织学生进行角色扮演、模拟演练等实践活动，让学生亲身体验民航服务过程中的心理互动。

③课后作业：教师布置课后作业，要求学生结合所学知识，分析实际案例，撰写心得体会。

（3）教学效果通过本课程的学习，学生掌握了民航服务心理学的基本理论和方法，提高了服务意识。

在模拟演练中，学生们能够灵活运用所学知识，提升服务质量。

以下为具体案例：案例一：某航班在飞行过程中，一位旅客突然感到身体不适。

学生扮演的乘务员在了解旅客病情后，立即向机长报告，并安抚旅客情绪。

乘务员还主动为旅客提供热水、药品等，确保旅客安全。

案例二：在航班起飞前，一位旅客因为行李超重而情绪激动。

学生扮演的乘务员耐心解释相关政策，帮助旅客解决问题，最终使旅客情绪稳定。

3. 案例总结本案例表明，民航服务心理学在民航服务教育中具有重要作用。

通过学习民航服务心理学，学生能够更好地了解旅客心理特点，提高服务意识，提升服务质量。

民航服务教育应注重理论与实践相结合，培养具备综合素质的专业人才。

三、案例启示1. 民航服务教育应注重课程体系建设，将心理学、管理学、沟通学等知识融入课程中。

2. 加强实践教学，通过模拟演练、角色扮演等方式，让学生亲身体验民航服务过程。

第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学(de)研究对象：民航服务过程中(de)心理现象.民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体(de)个体、群体和组织(de)心理现象及其变化规律(de)科学.民航服务心理学是应用心理学(de)一个重要组成部分,是为了提高民航服务(de)质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用(de)一门学科.（二）民航服务心理学研究(de)基本内容民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面(de)心理规律.,民航服务人员自身(de)心理,民航服务特殊情况下(de)心理现象.（三）民航服务心理学(de)学科特点民航服务心理学是一门以人为中心(de)、应用性(de)新兴学科.第二节民航服务心理学(de)研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学(de)研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则.（二）民航服务心理学(de)研究方法观察法、调查法、测验法、实验法(de)概念和优缺点.（三）民航服务心理学与其他心理学科之间(de)关系民航服务心理学是心理学科中(de)一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系.（四）学习民航服务心理学(de)意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展(de)需要.学习民航服务心理学是民航服务工作(de)内在要求.学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量(de)关键.学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我.四、考核要求（一）民航服务心理学(de)研究对象1、领会：（1）民航服务心理学(de)研究对象.民航服务过程中(de)心理现象（二）民航服务心理学(de)基本内容1、领会：（1）民航服务心理学(de)基本内容；（2）个体心理包括(de)基本内容、群体和组织心理包括(de)基本内容.（三）民航服务心理学(de)主要特点1、识记：（1）民航服务心理学(de)主要特点.（四）民航服务心理学(de)研究原则1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则.（五）民航服务心理学(de)研究方法1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法.（六）民航服务心理学与其它心理学科之间(de)关系1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间(de)关系.（七）学习民航服务心理学(de)意义1、识记：（1）学习民航服务心理学(de)四个意义.第二章民航服务中(de)旅客心理第一节旅客(de)知觉（一）知觉和社会知觉概述知觉(de)概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点.社会知觉(de)概念；社会知觉(de)理论观点：凯利(de)归因模型,韦纳(de)成败归因模型.（二）影响旅客知觉(de)因素民航企业(de)因素；民航服务人员(de)因素：服务态度、外在仪表仪态；民航旅客自身(de)因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去(de)经验.（三）旅客对民航企业和民航服务人员(de)知觉偏见7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象.第二节旅客(de)需要（一）需要概述需要(de)概念.需要(de)分类：生理性需要和社会性需要.马斯洛(de)需要理论(de)主要观点及评价.（二）旅客(de)一般心理需要安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要.（三）旅客(de)特殊心理需要旅客(de)特殊心理需要：信息需要,旅客获得信息(de)多种途径.第三节旅客(de)个性特征（一）个性特征概述个性特征(de)概念,包括内容：气质、性格、能力.（二）旅客(de)气质差异性与民航服务气质(de)概念.气质(de)4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质.4种典型气质类型旅客(de)服务措施（三）旅客(de)性格差异性与民航服务性格(de)概念.性格(de)特征：静态特征和动态特征；静态特征包括对现实态度(de)特征、认知特征、情绪特征、意志特征；动态特征表现.性格(de)类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种,按典型性格特征划分为A型性格和B型性格.民航旅客9种性格类型及其服务措施.（四）旅客(de)能力差异性与民航服务能力(de)概念.能力(de)分类：一般能力和特殊能力；模仿能力和创造能力；认知能力和元认知能力；情绪智力(de)概念、包括(de)5方面内容.旅客(de)能力差异与民航服务.第四节旅客(de)态度（一）态度概述态度(de)概念和3个成分.态度改变(de)理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论.（二）民航旅客态度(de)特征旅客态度(de)强度.旅客态度(de)相对稳定性：态度结构(de)稳定性、态度因果关系(de)稳定性、态度社会(de)稳定性.旅客态度(de)绝对不稳定性：态度(de)冲突、特殊(de)经历、情景(de)变化.（三）培养旅客客观(de)态度,改变负面(de)态度影响民航旅客态度(de)因素：旅客(de)需要；旅客所拥有(de)知识、信息和经验；旅客(de)个性；旅客所属(de)团体.改变民航旅客(de)负面态度：改变民航服务、改变旅客(de)知觉、改变提供给旅客(de)知识和信息、改变旅客负面态度(de)民航服务人员(de)工作技巧.第五节旅客(de)情绪和情感（一）情绪和情感概述情绪和情感概述：情绪和情感(de)概念；情绪和情感(de)区别与联系.情绪和情感(de)特征：情绪和情感(de)两极性；情绪和情感(de)扩散性.情绪和情感(de)分类：情绪(de)分类（心境,激情,应激）；情感(de)分类（道德感,理智感,美感）.（二）影响民航旅客情绪变化(de)因素旅客(de)需要和身体状况；民航服务；旅途环境.第六节特殊旅客、团体旅客心理及其服务（一）重要旅客(de)心理特点及其服务政府要员(de)心理特点及其民航服务：安全需要,尊重需要；民航服务(de)五个方面.工商界知名人士(de)心理特点及民航服务：自尊需要,舒适需要；服务(de)四个方面.（二）老弱病残幼旅客(de)心理特点及服务老弱和体弱旅客(de)心理特点及民航服务：很强(de)自尊感,很强(de)自卑感.病残旅客(de)心理特点及民航服务：自尊心较强.儿童旅客(de)心理特点及民航服务：安全需要,恐惧心理较强,好动与好奇心理比较强,独立性不足.（三）国际旅客(de)心理特点及服务服务措施：了解旅客(de)国籍和身份；尊重国际旅客本国(de)文化和行为习惯；最好能以他们国家(de)语言、态度和蔼热情、不卑不亢(de)进行周到(de)服务；尽量给予满足特殊需要.（四）初次乘机旅客(de)心理特点及服务强烈(de)好奇感,缺乏乘机知识,紧张感.（五）团体旅客(de)心理特点及服务针对团体旅客对时间和服务质量要求高(de)心理特点提供相应(de)服务措施.三、考核知识点（一）旅客(de)知觉和社会知觉（二）旅客(de)需要（三）旅客(de)个性特征（四）旅客(de)态度（五）旅客(de)情绪和情感（六）特殊旅客、团体旅客心理及服务第三章民航服务中(de)货主心理第一节民航货运服务概述（一）民航货运服务(de)概念民航货运服务(de)概念.（二）民航货运服务(de)特点民航货运服务货主(de)特点：服务内容要求(de)针对性；商业关系(de)相对持久性；非个人特征.民航货运服务所运货物(de)特点：单位重量(de)价格高、密度高、容易破碎、容易腐蚀性、季节性强、市场紧缺.第二节民航货主(de)需要和决策心理（一）民航货主(de)心理需要及时性(de)需要,安全性(de)需要,经济性(de)需要,尊重(de)需要,运价(de)心理需求,对承运人处理特殊问题能力(de)需要.（二）民航货主选择航空运输(de)决策心理决策(de)基本理论：最优化决策模型及其6个步骤；满意决策模型；隐含偏爱决策模型；启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应.货主选择航空运输(de)理性决策过程：产生需要、形成动机、了解信息、选择、建立服务和评价6个步骤(de)过程.货主选择航空运输(de)非理性决策心理规律.（三）民航货主选择航空运输(de)决策风险和应对策略决策风险：承运人(de)风险、货主自身(de)风险.应对策略：货主获取信息和确定比较固定(de)承运人,民航货运服务人员提高服务水平.第三节民航货运中(de)货物包装服务心理（一）货物包装(de)心理意义货物包装在心理学上具有识别、便利、增值、引发联想和特殊心理效应(de)作用.（二）满足民航货主心理需要(de)包装策略满足货主(de)求实需要、求便需要、求安全需要和求利需要.（一）民航货运服务(de)特点1、识记：（1）民航货运服务(de)概念；（2）货主(de)特点；（3）民航货运所运货物(de)特点.（二）民航货主(de)心理需要2、领会：（1）民航货主6方面(de)心理需要.（三）民航货主选择航空运输(de)决策心理1. 领会：（1）最优化决策模型；（2）满意决策模型；（3）隐含偏爱决策模型；（4）启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应；（5）货主选择航空运输(de)理性决策6个步骤(de)过程；（6）货主选择航空运输(de)非理性决策心理规律；（7）民航货主选择航空运输(de)决策风险和应对策略.（1）根据决策(de)基本理论,分析和解决民航货运服务中货主(de)2. 简单应用：决策问题.（四）民航货物包装服务心理1. 识记：（1）货物包装(de)心理意义2. 领会：（2）货主(de)求实、求便、求安全和求利心理需要.第四章民航服务人员(de)心理第一节民航服务人员(de)态度及培养（一）民航服务人员(de)态度要求以人为本.职业态度要求：主动：计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结；热情：注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言；耐心：沉着冷静、虚怀若谷、勇于担责；周到：时时处处为顾客照相、按规定做好全面(de)服务、把事情坐在前面.（二）民航服务人员良好服务态度(de)培养职业培训,规章制度,自我监督.第二节民航服务人员(de)情绪和意志品质培养（一）民航服务人员(de)情绪品质培养保持良好(de)心境；调节好个人(de)情绪(de)14种方法；微笑服务(de)6方面要求.（二）民航服务人员(de)意志品质培养民航服务人员要不断培养自己(de)自觉性、果断性、自制力、坚定性品质.第三节民航服务人员(de)个性特征培养（一）民航服务人员(de)气质培养外倾性不能太低,感受性不要太高,耐受性不能太低,敏捷性不能太低,情绪兴奋性不能太低.（二）民航服务人员(de)性格培养在服务工作中深刻体验自我,准确评价自我性格；要有意识(de)调整自我,积极塑造良好(de)性格；要勇敢(de)面对自我,克服性格弱点.（三）民航服务人员(de)能力品质及培养情绪智力：情绪智力(de)5个方面(de)培养；根据Gross情绪调节模型(de)情绪智力培养.观察能力(de)培养；记忆能力培养(de)4个方面；注意能力培养(de)5个方面；表达能力培养包括表情和语言2个方面.第四节民航服务人员(de)压力及其调试（一）压力概述压力概念；压力(de)作用.（二）民航服务人员(de)压力来源工作：安全性和时效性要求高；工作时间较长；夜班时间较长；工作出错后(de)严厉处罚；工作中(de)突发事件.自身(de)气质和性格、认知模式、角色认知；家庭因素；民航企业和社会因素.（三）民航服务人员(de)压力调试以积极(de)心态面对压力；增强业务能力；锻炼身体；放松；建立良好(de)人际关系；自我控制.第五节民航服务人员与旅客或货主(de)沟通（一）沟通概述沟通(de)概念.人际沟通(de)模型.（二）民航旅客沟通(de)特点沟通(de)及时性,沟通(de)目(de)性强,沟通方式(de)非语言性.（三）民航服务中(de)身体语言沟通身体语言(de)内容：目光和面部表情、身体动作和姿势、服饰、空间距离.身体语言(de)理解：等待；旅客(de)求助；旅客(de)情绪：紧张、担心、厌倦、愤怒.民航服务人员利用身体语言与旅客或货主沟通：眼睛要与对方眼光接触,脸上要有表情,注意身体(de)姿势,指人或示物时掌心要朝上.民航服务人员身体语言(de)塑造：以热情(de)眼神感染旅客或货主；以真诚(de)微笑打动旅客或货主；以得体(de)动作增加旅客或货主(de)好感.（四）民航服务中(de)沟通阻碍和沟通技巧有效沟通(de)障碍：双方(de)不信任；知觉选择(de)偏差；不良情绪；国家文化(de)不同.民航服务人员(de)沟通技巧：尊重和理解旅客或货主；换位思考；做一个优秀(de)倾听者；迅速地解决问题；正确使用沟通语言.第六节民航服务人员与旅客或货主(de)人际关系（一）人际关系概述人际关系(de)概念.人际关系(de)理论观点：平衡理论(de)主要观点和取得平衡(de)3种方式；相互作用分析理论(de)主要观点：6种平行(de)相互作用,4种交叉(de)相互作用.（二）民航服务人员与旅客或货主人际关系(de)特点交往(de)短暂性、服务性、公务性.（三）民航服务交往中(de)相互作用分析努力进行平行相互作用(de)交往；尽力引导服务对象进行成人型交往.（四）民航服务交往中(de)印象管理策略理想化：建立良好(de)第一印象；自我表现；特殊(de)自我表现策略：逢迎、显示、恳求.(五)民航服务中与旅客或货主(de)冲突人际关系(de)概念与旅客或货主冲突(de)主要原因：航班延误或取消,民航服务人员(de)服务不周,情绪(de)激动,行李或货物出现问题.处理与旅客冲突(de)原则和方法：耐心倾听,不要立即解释,表示歉意,确保兑现承诺,多从服务对象角度思考问题.第七节民航服务人员(de)群体心理（一）民航服务过程中(de)社会影响从众：从众(de)概念和实验研究；从众(de)原因：行为参照、对偏离(de)恐惧、群体(de)凝聚力；民航服务人员和民航服务中(de)从众行为.服从：服从(de)概念和实验研究；服从(de)原因：合法权力、责任转移；民航服务人员和民航服务中(de)服从行为.顺从：顺从(de)概念和实验研究；顺从(de)促进因素：好(de)情绪、行为(de)互惠性、合理原因；促进顺从(de)技巧：“脚在门槛内技巧”、“门前技巧”、“折扣技巧”、“滚雪球技巧”；民航服务人员和民航服务中(de)顺从行为.（二）民航服务过程中(de)团队影响社会促进：社会促进(de)概念；社会促进(de)原因；他人(de)存在、评价(de)恐惧、分心(de)冲突；民航服务人员(de)社会促进行为.社会惰化：社会惰化(de)概念与实验研究；社会惰化(de)原因；民航服务人员(de)社会惰化行为.去个体化：去个体化(de)概念：去个体化行为产生(de)原因：匿名性、个体自我意识功能(de)下降；民航服务中(de)去个体化行为.民航服务人员(de)团体凝聚力：团体凝聚力(de)概念和测量；影响民航服务人员团体凝聚力(de)因素：团体成员在一起(de)时间、加入团体(de)难度、团体规模、团体成员(de)性别构成、外部威胁、以前(de)成功经验、领导；民航服务人员团体凝聚力与民航服务绩效.第八节民航服务组织(de)企业文化（一）企业文化概述及民航服务组织(de)企业文化企业文化(de)概念：企业文化包括(de)四个层次.（二）民航服务组织企业文化对民航服务人员(de)影响；民航企业(de)价值观念对员工(de)价值取向和工作热情(de)影响；民航企业(de)规章制度对服务人员工作行为(de)规范作用；民航企业模范人物对员工近期目标(de)影响；民航企业(de)典礼和礼仪对服务人员职责意识(de)影响；文化网络和人际关系对服务人员亲和力(de)影响；企业物质文化环境对员工形象(de)影响.第五章民航服务中(de)特殊心理学问题第一节航班延误与取消时旅客(de)心理及服务（一）航班延误与取消(de)概念和影响因素航班延误和取消(de)概念.导致航班延误和取消(de)六大方面(de)因素.（二）航班延误与取消时旅客(de)心理当航班延误或取消时,旅客(de)焦虑、抱怨、愤怒、怀疑(de)消极情绪.（三）航班延误与取消时服务人员(de)应对策略提供相关信息和知识；提供相应(de)服务措施；以诚恳(de)态度理解旅客；以人性化(de)服务缓解旅客(de)情绪.第二节旅客(de)投诉心理及服务（一）旅客投诉(de)原因客观原因.主观原因：服务态度不热情、语言不专业、服务不周到、清洁卫生不好（二）旅客投诉(de)一般心理引起旅客投诉(de)心理：尊重、发泄、要求补偿(de)心理需要.（三）旅客投诉(de)应对措施要树立正确(de)观念：来投诉(de)旅客比不来投诉(de)旅客要好；投诉(de)旅客是相信航空公司能够处理好这些事情；相信公司(de)能力,能把坏事变成好事.根据旅客投诉(de)不同(de)方式采取不同(de)应对措施：书信投诉、当面对话、诉诸法律、网络公开指责.第三节民航服务中(de)突发事件及其处理（一）财务丢失及其处理丢失财务后旅客(de)心理反应：着急、需要帮助、对民航服务不满.民航服务人员(de)应对措施：提醒旅客看管好自己(de)财务；丢失财务后,服务人员要表现出同情和关心；给出解决问题(de)办法；对于旅客(de)负面情绪和过激(de)语言,服务人员要给予充分理解.（二）物品损坏及其处理旅客物品损坏后旅客会产生一定(de)情绪反应；可能会归于航空公司(de)责任,对自己损坏(de)物品感到可惜.民航服务人员采取四方面工作.（三）突然生病及其处理旅客突然生病处理办法：保持镇定并通知相关部门和人员；起用紧急救护预案；不要随意判断.第四节民航服务过程中(de)心理服务（一）旅客购买机票时(de)心理需求及服务民航旅客购票心理需求三个阶段：关心有没有达到目(de)地(de)机票；关心是否有满意(de)飞机票；关心民航售票员(de)服务态度.民航售票处(de)心理服务：配备完善(de)硬件设备；严格按照出票程序和规定进行操作；态度好；多为旅客着想；了解个航空公司和各航线(de)总体情况.（二）值机处旅客心理需求及服务值机处旅客(de)心理需求：未办理值机手续之前(de)心理需求是求快、求顺利、求尊重；办理值机手续时旅客主要(de)心理需求有：想问(de)问题多、办理手续时(de)要求多、需要提供(de)方便多.值机处(de)心理服务：要有高度(de)服务意识和责任心；要有足够(de)耐心和较强(de)情绪控制能力；要足够(de)仔细；要注意把握旅客需要(de)变化.（三）候机室旅客(de)心里需求及服务出发航班延误或取消时旅客(de)心理需求：情绪波动大、时间过得特别慢、产生一些新(de)需要、旅客中出现“非正式领导者”.到达航班延误时旅客(de)心理需要：不满情绪可能爆发.航班正常情况下旅客(de)心理需求：舒适需要,购物方便需要,服务周到(de)需要.出发航班延误或取消时(de)服务：理解旅客因需要未得到满足而引起(de)情绪波动；注意以优质高效(de)服务弥补航班(de)延误或取消；正确处理好旅客(de)过激言行；处理好个别(de)所谓“非正式领导者”.到达航班延误时(de)服务：注意关注旅客延续下来(de)波动情绪；注意提醒旅客；民航服务人员自己调节好情绪.（四）空中飞行中旅客心理需求及服务空中飞行旅客心理需求：安全(de)需要、舒适(de)需要、受尊重(de)需要、优质服务(de)高期待需要.空中飞行中(de)心理服务：树立强烈(de)责任感、关注旅客(de)安全需要、满足旅客物质和精神舒适(de)需要、丰富和完善服务技能.（五）行李查询处旅客(de)心理需求及服务行李查询处旅客(de)心理需求：情绪变化大、迫切找到行李、要求补偿(de)心理.行李查询处(de)心理服务：理解旅客(de)情绪变化、调节好自己(de)情绪、以优质(de)服务感化旅客、适当补偿、仔细检查.（一）航班延误与取消时旅客(de)心理及服务1．识记：（1）航班延误和取消(de)概念；（2）导致航班延误和取消(de)因素.2．领会：（1）航班延误与取消时旅客(de)心理反应；（2）航班延误与取消时服务人员(de)应对策略.3．综合应用：（1）根据航班延误与取消时旅客(de)心理反应和应对策略,分析和解决民航服务过程中航班延误与取消(de)问题.（二）旅客(de)投诉心理及服务1．领会：（1）旅客投诉(de)主客观原因；（2）旅客投诉(de)一般心理需要；（3）旅客投诉(de)应对措施.2．综合应用：（1）根据旅客投诉(de)心理需要和应对措施,分析和解决民航服务过程中(de)旅客投诉(de)问题.（三）民航服务中突发事件及其处理1．领会：（1）丢失财物后旅客(de)心理反应；（2）民航服务人员对旅客财物丢失(de)应对措施；（3）旅客物品损坏后旅客(de)情绪反应；（4）民航服务人员对旅客物品损坏(de)应对措施；（5）旅客突然生病(de)处理办法.2．综合应用：（1）根据财物丢失、物品损坏和突然生病旅客(de)心理反应和服务措施、分析和解决民航服务过程中这些突发事件问题.（四）民航服务过程中(de)心理服务1．领会：（1）民航旅客购票心理需求(de)三个阶段；（2）民航售票处(de)心理服务；（3）未办理值机手续之前(de)心理需求；（4）办理值机手续时旅客(de)心理需求；（5）值机处(de)心理服务；（6）出发航班延误或取消时旅客(de)心理需求；（7）出发航班延误或取消时(de)服务；（8）到达航班延误时(de)服务；（9）空中飞行中旅客(de)心理需求；（10）空中飞行中(de)心理服务；（11）行李查询处旅客心理需求；（12）行李查询处(de)心理服务.2.综合应用：（1）根据民航旅客整个过程中旅客(de)心理需求和心理服务内容,分析和解决民航服务过程中(de)心理服务问题.一、单项选择题（在每小题(de)四个备选答案中,选出一个正确(de)答案,并将起号码填在题干后(de)括号内.）1.活泼好动、反应灵敏、喜欢社交(de)旅客(de)性格属于（）A．胆汁质 B. 多血质C．粘液质 D. 抑郁质2．货物包装(de)心理功能是（）A．识别、便利、增殖、引发积极联系B．识别、便利、增殖、避免损害C 识别、便利、增殖、快捷D 识别、安全、增殖、引发积极联想民航服务心理学研究(de)对象是三、考核知识点（一）民航服务心理学(de)研究对象（二）民航服务心理学(de)基本内容（三）民航服务心理学(de)主要特点（四）民航服务心理学(de)研究原则（五）民航服务心理学(de)研究方法（六）民航服务心理学与其他心理学科之间(de)关系（七）学习民航服务心理学(de)意义。

民航服务心理学（一）引言概述:民航服务心理学是针对旅客在民航出行中的心理需求和行为进行研究的学科领域。

随着民航运输的高速发展，更多的人选择乘坐飞机出行。

因此，了解旅客的心理需求，提供舒适、安全、高效的服务成为民航公司的重要任务之一。

本文将从五个大点分别阐述民航服务心理学的相关内容。

正文:1. 旅客心理需求：- 个体需求：不同旅客具有不同的心理需求，例如：安全感、舒适感、个人隐私等。

- 社会需求：旅客渴望在飞行中获得社会认同和满足，例如：与他人交流、友好的人际关系等。

2. 旅客行为分析：- 预购行为：包括旅客对航班信息、机票价格和取消政策的了解，以及购票时的决策过程。

- 登机行为：包括旅客在候机室等待、登机过程中的行为，以及与机组人员和其他旅客的互动。

- 飞行过程行为：包括旅客在机上的行为，例如：沉睡、观看娱乐节目、使用设备等。

- 降落行为：包括旅客在降落过程中的行为，例如：收集个人物品、与乘务员互动等。

3. 心理需求与服务匹配：- 安全需求：民航公司需要提供严格的安全措施，满足旅客对航班安全的需求。

- 舒适需求：提供充足的腿部空间、合适的座椅倾斜度以及舒适的飞行环境，满足旅客对舒适感的需求。

- 个人隐私需求：尊重旅客的个人隐私，提供合理的隔离措施和私人空间。

4. 人机互动与体验管理：- 机组人员培训：培训机组人员的沟通技巧、情绪管理和决策能力，以更好地与旅客进行互动。

- 服务创新：利用科技手段提升旅客体验，例如：提供个性化娱乐节目、航班信息实时更新等。

- 投诉管理：建立完善的客户服务体系，及时处理旅客的投诉与问题，提高满意度。

5. 心理需求的影响因素：- 文化因素：不同文化对服务和待遇有不同的期望，民航公司需要充分了解并尊重旅客的文化差异。

- 年龄因素：不同年龄段的人对服务的需求也有所不同，特别是对儿童与老年旅客的关怀与照顾。

- 心理状况：旅客的心理状况（如焦虑、抑郁等）可能会影响他们对服务的感受和需求。

正确认识民航心理学500字作文英文回答：Understanding aviation psychology is crucial in ensuring the safety and well-being of both passengers and crew members. Aviation psychology refers to the study of human behavior and mental processes in the context of aviation. It encompasses various aspects such as stress management, decision-making, communication, and teamwork.One important aspect of aviation psychology is stress management. Flying can be a stressful experience for many individuals, especially those who have a fear of flying or suffer from anxiety. As a pilot or cabin crew member, it is essential to have a good understanding of how stress can affect passengers and how to effectively manage it. For example, providing clear and reassuring announcements during turbulence or offering relaxation techniques to anxious passengers can help alleviate their stress.Another aspect of aviation psychology is decision-making. Pilots and air traffic controllers are constantly faced with making critical decisions that can impact the safety of the flight. Understanding cognitive processes and decision-making biases can help improve decision-making in high-pressure situations. For instance, the concept of "plan continuation bias" refers to the tendency to stick to the original plan even when faced with new information. Being aware of this bias can help pilots and air traffic controllers make more informed decisions.Communication and teamwork are also vital in aviation psychology. Effective communication between pilots, cabin crew, and air traffic controllers is essential for the safe operation of a flight. Miscommunication or misunderstandings can lead to serious consequences. Crew resource management (CRM) training is often provided to enhance communication and teamwork skills. For example, using standardized phraseology and clear instructions can help minimize misunderstandings and ensure effective communication.In addition to these specific areas, aviationpsychology also encompasses other aspects such as fatigue management, situational awareness, and human error. Fatigue can impair cognitive function and decision-making abilities, so it is crucial for pilots and crew members to be aware of the signs of fatigue and take appropriate measures to manage it. Situational awareness refers to theunderstanding of the current situation and its potential future developments. Maintaining situational awareness is essential for pilots and air traffic controllers to make accurate decisions. Lastly, understanding human error andits contributing factors can help develop strategies to prevent or mitigate errors in aviation.Overall, aviation psychology plays a crucial role in ensuring the safety and well-being of everyone involved in aviation. By understanding human behavior and mental processes, aviation professionals can effectively manage stress, make informed decisions, and enhance communication and teamwork. This ultimately contributes to a safer and more efficient aviation industry.中文回答：正确认识民航心理学对于确保乘客和机组成员的安全和福祉至关重要。