业务人员工作礼仪要求7页

太平人寿保险有限公司武汉分公司
个人寿险业务人员形象与展业礼仪要求
第一条工作时，始终保持良好的精神状态，行走坐立讲究风度仪态，保持注意力集中，塑造太平人寿企业形象。

第二条衣着合时得体，协调大方。

男士着深色西服系领带，不穿无领衬衫和短裤；女士着套装，不穿短于膝盖上三寸的裙子。

第三条男士头发不盖耳，衣领、胡须保持干净；女士化妆轻淡相宜，不浓状艳抹。

第四条拜访客户面谈时要保持笑容，表情不卑不亢，说明解释诚恳详尽，避免使用消极词汇和太多炫耀意味的形容词，避免厚此薄彼。

无论何时，不得与客户争吵。

第五条接待来访要主动、热情、大方，使用“您好”、“再见”等礼貌用语。

如遇疑问应详尽解答，如自己不清楚，应主动将其引导给其他了解情况的人员。

第六条太平员工接待客户要求
诚挚的笑容迎接客户；完美的服务满足客户；温馨的话语送别客户。

第七条打电话礼仪
1.打电话前先想好话题。

2.电话接通后使用“您好”等问候语并主动报上公司名称及自己的姓名。

3.语调要清晰、活泼，电话中不忘笑容，并保持坐姿端正。

4.注意电话内四周的嘈杂声，如所处环境不便交谈或对方并不空闲，应终止谈话并约定下次约谈时间。

5.简明扼要地道明自己的用意，从对客户有利的事情谈起，语气不卑不亢，话语井然有序。

6.养成谈话记笔记的习惯，若未听清对方谈话可要求重复，避免会错意所带来的麻烦。

第八条接听电话礼仪
1.接听电话时先讲“您好，太平人寿，***为您服务”。

2.对自己不熟悉的业务事项，应尽快找熟悉情况的人接听。

3.要找的人不在时，必须做好记录并及时转告。

4.接电话让对方等待超过一分钟要主动致歉。

5.通话要简明扼要，尽量放低声音，以免影响他人工作。

第九条入门行进须知
1.在客户或外界其他公司内走动时应注意走姿，不可弯腰驼背，更不可拖着鞋走，要有气概和风度。

2.在接待人员斜后方两、三步，配合对方的步伐前进。

3.在走廊与他人擦身而过时，应从左方绕过，欲超前时，先打声招呼由左侧通过。

4.不可站在阶梯上与人打招呼，必要时靠近再打招呼。

5.乘电梯时需随接待人员的后方进入。

6.门由接待人员打开，但是关闭时需由自己转过身关上，切
不可随意反手关上。

第十条打招呼的方式
1.打招呼时抬头挺胸，谈吐有礼
2.语调清晰，避免含糊不清又喋喋不休，但语调也不可太过冷静，以免给人冷淡的感觉。

3.声音洪亮有力，给人以爽朗的感觉，避免声音细微，听起来无活力又沉闷。

4.打招呼是种礼貌，过与不及都不对，保持矜持与风度，让对方了解“人格”才是重要的。

第十一条就座礼仪
1.坐下时切不可发出太大的声响。

2.保持良好的座姿，切忌软泥般瘫在椅子上。

若在等待时，不可一枝接一枝抽烟，也不要焦急地在室内走来走去。

3.接待人员请上座时，不可贸然就座，应在下座坐着等待，待对方进来请上座或是示意坐在上座前的椅子时，才可移动位置。

4.若有可能，最好背对窗户，逆光时自己的表情，尤其是眼睛的表情较不易为对方所洞察。

第十二条交换名片
1.手里预先准备好名片，避免交换时手忙脚乱。

2.营销人员应主动先递出名片。

3.一定要完全站直后再接受对方的名片，切不可坐着随手接
过。

有介绍者在场时，按介绍顺序递上名片。

4.用右手或双手递上名片，双手——右前左后——接过对方名片。

5.双方同时递出名片时，用右手递出自己的名片，用左手接取对方的名片，随后立即放在右手上。

6.复诵一遍对方的姓名、头衔再放入名片夹中，遇上特殊、难念的姓名，不妨向对方请教读法。

7.不要直接放名片入口袋、钱包中，谈话时更不可把对方的名片当纸一样揉搓或折叠。

不要忘记名片摆置于何处。

第十三条招待规则
1.招待客户时要注意，绝对禁止强行邀约，站在对方的立场设想，让邀约成为自然发生的事。

2.负责招待的主人一职，原则上，其辈分、职称与客人要相当。

3.席次不可弄错。

中餐、西餐，主宾的位置在入口处最远的一端，其次的位置沿主宾的左右排列。

日本料理，主宾的位置在和室前，其次的位置沿着主宾的左右排列，主人的位置在入口附近。

4.搭乘计程车，司机后方的位置是主宾位，其次是另一头位置，接待者于前座。

5.为对方立场着想，时间不要太晚，可选择对方熟悉的店去捧场，但绝不可让对方付帐。

第十四条谨言慎语
1.谈话注意艺术性，忌令对方不快的话语或违反客户用意的话语。

2.不要弄错客户的头衔，特别是以较低的职称称呼对方，会引起对方巨大反感。

3.慎用专业用语，切莫为了卖弄自己的学问，而把客户弄得一头雾水或毫无兴致，反而得不偿失。

4.运动、娱乐等“专门用语”有时会是营销上的润滑剂，但应视情况谨慎使用，以免适得其反。

第十五条书信和电子邮件
1.有些当面难以启齿的话，或是电话中难以言明的情绪，都可利用书信表达。

2.书写时要条理分明，文章不可过于艰涩，文句要短，把握重点。

3.字迹不漂亮没关系，但字体一定要工整，不可潦草。

4.营销条件等要事，应以条列式逐项书写。

5.注意书信礼貌，称谓、格式不可弄错。

6.初次拜访后，应尽快寄出感谢函；贺年卡、生日卡务必亲笔书写几行温馨的语句。

7.对客户的邮件12小时内必须回复。

第十六条礼物
1.挑选能打动对方心弦的礼物。

2.礼物不需过于昂贵，以免造成对方心理负担，使其敬而远之。

3.中秋、岁暮，公司多有节庆礼品，用来转赠客户亦相宜；致赠的态度要爽朗，爽朗才能使受者愉快。

第十七条性情
1.站在对方的立场思考、说话、行动。

2.切不可以语言伤人，或令对方感到困窘。

3.笑容最能令人感到温暖，但必须真诚地发自内心，不可皮笑肉不笑。

4.擦汗、喘气等自然的行为，有时反而令人觉得有人情味。

第十八条敬意
1.要促成保险必先开启对方的心扉，开启心扉之道不外乎尊重对方。

2.谈话中应自然地多提及对方的姓名和职称，以拉近彼此的距离，但次数若过于频繁会引起对方不快。

3.谈话时基本上应与对方视线相交，自然将视线落至对方眼睛四周或领带周围，可消解对方的紧张。

4.眼珠胡乱转动或视线频频乱移，不仅不礼貌，而且易分散对方注意力，谈话难有好结果。

第十九条递交保单
1.公司出单后，业务人员应将报单亲自送至客户手中，询问客户对保险责任的了解情况并向客户致谢，取回回执。

2.客户对保单的状况了解后，应让客户填妥客户资料，以便于售后服务。

第二十条售后服务
1.业务人员应定期跟客户联系，了解并满足客户的需求，并将客户的需求状况及时反馈至公司。

2.劳动节、儿童节、中秋节，业务人员必须给客户打问候电话；春节（或元旦）、客户生日，业务人员必须给客户寄出问候卡，以本人的名义并代表公司向客户问候，了解客户对公司的要求或建议。