餐饮业投诉管理规定标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
餐饮业投诉管理制度作为行业有所难免遇到顾客投诉及突发事件，如何更好处理一直困扰着每一位
管理人员。处理不当由则流失顾客，大则对品牌产生负面影响其它毁灭性打击，如何成功处理成了同行管理者需要重点关注解决的问题。我主要介绍了内受伤、食品内发生异物、用餐后感觉不适、突发事件、服务质量和遗失物品等餐厅营运事件的处理应对指引。一下几点就是经常出现的情况：
一、餐厅内受伤
二、食品内发生异物
三、用餐后感觉不适
四、突发事件
五、服务质量
六、遗失物品
顾客投诉是指顾客主观上认为由于餐厅服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、值班经理及餐厅整体情况表示的不满。投诉会让我们失去一部分顾客，更会给餐厅带来不好的声誉。但是一次有效的不仅可以让顾客满意，也可以让我们有重新改正的机会，可以提高餐厅的服务水平。为提升餐厅整体服务水平，最大程度减少投诉，提高顾客满意度，结合我们餐厅的管理实际，特制定以下投诉管理办法：
一、顾客投诉原因：
1、对服务员态度的投诉
包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞顾客，挖苦、辱骂顾客；拿物品给顾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑顾客取走餐厅物品。
2、对服务质量的投诉
包括：服务员没有照顾客的合理要求提供服务，送餐不及时甚至送错，不尊重顾客的风俗习惯，损坏、遗失顾客的物品等；
3、对清洁卫生、食物的投诉
包括：餐厅菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；
4、对安全事故及异常事件的投诉
包括：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、等情况引起的投诉等；
5、对个人隐私受侵犯的投诉
包括：偷听顾客谈话，打听顾客年龄或收入，泄露顾客资料等；
6、对设施设备的投诉
包括：空调不制冷，音响运行不正常，马桶堵塞，卫生间漏水，照明不足等；
7、对环境的投诉
包括：环境嘲杂、噪音、等。
在消费过程中的额外要求
包括：要求赠送小吃、菜品、饮料等。
二、投诉的分类
（1）有效投诉
指经过认真调查核实，顾客投诉的问题是由于餐厅方违反有关的标准、规定或程序，即属餐厅责任的投诉。
合理的额外要求
指顾客确因喜欢本餐厅的产品而提出的额外要求，或者现场员工实施了管理授权确能增加顾客的期望值和满意度。
（3）无效投诉
指经过查证最后核实，非餐厅责任的投诉。
（4）重大投诉
A、经济纠纷在 2000元以上的投诉事件。
B、由服务员的态度、部门间的协调、餐厅的制度、条例等引起客人的强烈不满。
C、顾客向餐厅的上级主管部门、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。
D、由于顾客强烈不满的投诉，影响了本餐厅的声誉，导致日后销售工作的困难，或反映内部管理和服务质量存在重大问题。
三、投诉处理要求
根据餐厅实际，特做以下要求：
1、餐厅任何一级员工接到顾客投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门值班经理，如果顾客未接受值班经理的处理意见，值班经理要将情况及时上报餐厅经理。因员工或值班经理原因推委、延迟或隐瞒了顾客投诉处理，给予直接责任负责人5-20分质检，造成了严重后果的，按照餐厅制度另行处理。
2、质量办应根据《顾客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给责任处理部门，并全程监督跟进、人员处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。因值班经理督查不力，延迟了顾客投诉的处理时间或导致顾客投诉未果的，给予质量办负责人5-20分质检，造成了严重后果的，按照餐厅制度另行处理。
3、对餐厅信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由餐厅经理在《顾客投诉记录表》上批示，必要时可亲自主持处理。
4、《顾客投诉记录表》由值班经理存档，并按照餐厅档案制度，于年月末交档案室统一归档。
5、由值班经理和餐厅经理负责每月月末将所有的顾客投诉汇总编写成《案例分析》，作为餐厅日后的员工培训资料。
四、投诉处理的时限
1）食客投诉的处理时限原则在 24小时内。
2）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与顾客协商，尽量缩短顾客的等候时间，让顾客对我们的处理感到满意。
五、处理投诉的程序
1、顾客投诉的接收
1）遇有顾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听顾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断顾客的讲话。
2）表示出对顾客投诉的关心,使顾客平静下来。
A、如果必须或可能的话，将顾客请到安静之处个别谈，尽量引导顾客到休息区或过道单独处理，以免影响其他顾客。
B、切勿做出敌意或辩解，保持平静决不与顾客争辩，记住：“客人总是对的。”
3）仔细聆听或向顾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、顾客要求等，并尽量留下顾客的联系资料。
4）显示决断力。站在顾客立场上表示同情，真诚地向顾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。
A、认识并承认顾客的感受，向顾客显示具有为客解难的能力。
B、可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也遇到过这种情况，我觉得。。。。”（注意：你并没有说餐厅有过错，你只是表示你理解顾客遇到的困难和提出的投诉。）
5）充分意识顾客的自尊心。
A、试图维护甚至增强顾客的自尊心，以表示对顾客的关切。可以说：“我对您所遇到的麻烦表示遗憾。”
B、在谈论中多次以顾客的名字称呼，以示亲切。
C、不要轻视顾客提出的投诉，对于顾客来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。
2、顾客投诉的记录及调查
用书面速记的形式将问题的要点记录下来，这样，当其他人参与处理这件事时就节省时间了。同时，顾客也会因看到他的投诉得到重视面趋于平静，顾客会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下，于是他们也相应地减慢语速。更重要的是，作记录显示了餐厅工作人员对投诉顾客所述的问题相当重视，使顾客确信餐厅会为他们排忧解难。
1）了解顾客最初的需要和问题的所在。
2）找有关人员进行查询，了解实际情况。
3）涉及餐厅其它部门或人员，且事实不清的顾客投诉，要做好记录，告诉客人需做调查及大致等候时间。
4）投诉顾客的姓名、电话号码及有关内容记录要准确具体。
5）调查认真细致，对待顾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为顾客解答问题。
A、集中精力处理难题，而不是针对人，不要告诉顾客是上一班工作人员的过错或是由于其它部门所造成的过错，以此作推诿对解决问题是不明智的。
B、不管发生什么事决不能指责批评顾客。
C、牢牢抓住问题的结症。
3、告诉顾客处理问题的办法。
1）积极寻求解决办法，尽量满足顾客要求。告诉顾客可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法让顾客选择。在解决问题的同时尽可能维护餐厅利益，不要轻易承担责任或许诺。
2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告顾客，征求顾客对处理的意见，不得强迫顾客接受。
3）按协商后双方认可的办法解决顾客问题。
4）如属无效投诉应耐心向顾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害餐厅利益的前提下“把对让给顾客”。不要对无法办到的事做出承诺。
5）如属有效投诉，即餐厅方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但
如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给顾客补偿的时候，就会在送礼品等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。
6）确定餐厅处理投诉的大致时间。告诉顾客多久可以采取纠正措施。应确定具体、明确的时间，但不能低估解决问题所需的时间。所有投诉尽量在顾客离店前处理，不使顾客带着不良印象离店。
7）把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。
4、对处理问题的过程作追踪检查。
一旦顾客选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况，如意外的耽搁应向客人通报复查处理结果。对事件的处理结果和顾客的反应作随访，即使所投诉的问题已由他人解决了，仍应和顾客联系，征询顾客对餐厅处理投诉的结果是否表示满意。
5、顾客投诉处理善后工作
餐厅值班经理应全程跟进、了解并掌握顾客对餐厅的各种有效投诉，并及时向餐厅领经理反映。当采取了有效的纠正措施之后需主动回访顾客，并将回访情况如实登记《顾客投诉记录表》上以备查。
六、处理投诉授权
为了充分体现“尽管不是无所不能，一定要竭尽所能；每个员工都有义务和责任帮助客人解决问题”的管理信条，餐厅对各层级员工授予在实际工作有根据现场情况为解决客人提出的问题和投诉而给予一定数额的免单和消费补偿的权限。
七、处罚
对于违反餐厅投诉处理制度的员工除了以上提及的处罚规定外，还可参照《员工手册》及餐厅相关制度。
八、其他
1、记住：顾客永远是对的。
2、顾客不是给我们添麻烦的那个人，是给我们工作机会的那个人。没有顾客我们所有的工作将毫无意义。
3、和顾客争吵，永远没有赢的一方。
4、一次有效的投诉处理可以赢得更多回头客。
5、投诉可以让我们更好的改善设施以及提高服务质量和态度。
6、所有“问题到我为止”，所有问题不是哪一个人或哪一个部门的事情，都是包天下的事情。
7、让不同背景的顾客在包天下体会到服务带来的惊喜。
8、我们的工作是围绕顾客的需求展开的。
餐饮行业管理制度 目录： 1.店面管理 2.从业人员个人卫生管理制度 3.食品从业人员健康检查制度 4.粗加工间管理制度 5.库房管理制度 6.凉菜间（冷拼间）制作卫生管理制度 7.面食制作管理制度 8.烹调加工管理制度 9.烧烤制作管理制度 10.食品从业人员卫生知识培训制度 11.食品添加剂使用与管理制度 12.餐具、用具清洗消毒制度 13.食品原料采购索证制度 14.食品卫生综合检查制度 店面管理 1、点菜厅、包间要保持整洁，餐具摆台后或顾客就餐时不得清扫地面。餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的要回收保洁。 2、发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或变质时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品，并同时告知有关备餐人员，备餐人员要立即检查被撤换的食品和同类食品，做出相应处理，确保供餐安全卫生。 3、销售直接入口食品要使用专用工具。专用工具要消毒后使用，定位存放。要做到货款分开，防止污染。 4、供顾客自取得调味品要符合相应食品卫生标准和要求。
5、必须使用消毒后的餐饮具，未经消毒的餐饮具不得摆台上桌。 6、及时做好台面调料、牙签、餐巾、茶水等清洁消毒工作。 7、端菜时手指不接触食品，分餐工具不接触顾客餐具，递小毛巾用夹具，用后及时收回清洗消毒，用过的餐饮具及时撤回，并揩净台面。 8、工作结束后，做好台面、桌椅及地面的清扫工作，保持整洁卫生。 从业人员个人卫生管理制度 1、从业人员必须进行健康查体和卫生知识培训，取得合格证明方可上岗。 2、从业人员必须认真学习有关法律法规和食品卫生知识，掌握本岗位的卫生技术要求，养成良好的卫生习惯，严格遵守卫生操作规程。 3、坚持科学的洗手习惯：操作前、便后以及从事与食品无关的其他活动后应洗手，先用消毒液消毒，后用流动水冲洗。 4、从业人员不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指。不得在食品加工场所或销售场所内吸烟、吃东西、随地吐痰，
餐饮管理规章制度 为了求得餐饮的发展，也为了要求餐饮成员对自己的分工任务明确，更为了保证餐饮工作很好地进行，特地制定以下规章： 一、分工明确： 餐饮主要分为三个管理范围—— 外联： 店面： 财务： 会议要求： 每月举行一次总结会议，要对当月的经营情况作出汇报，总结经验，完善餐饮的经营；与会人员不得无故缺席，不得迟到多于5分钟，也不得提早10分钟离会；若有事情 耽误可以请假，但须有请假条以及负责人的签名；有特殊 情况的可以向负责人申请晚到或早退；缺席、迟到、早退 如无负责人的许可，一律按缺席算——根据人事部规章制 度的会议条例给予处分。 二、餐饮要求： 1、成员应自觉维护餐饮的形象，不做有损餐饮形象的事； 2、成员应将团结合作放在首位，遵循集体主义的基本原则， 分工明确但也要求团结友爱； 3、成员对餐饮交予的工作应认真积极的完成；
4、成员应积极进取，不断完善自身能力，不断提高办事效率， 并积极为餐饮出谋划策且多做实事。 三、值班要求： 1、成员须严格按照各管理范围的制度执行任务，不得违反其 中任何一条； 2、成员值班须听从人事部的值班安排，不得随意调班、旷班； 如有调班的须事先通知人事部，有事不能值班的也需提前 向人事部请假，好让人事部另作安排； 3、成员值班时须严格按照打卡制度，要准时到场，不能代他 人或让他人代打卡； 4、每个班次的值班成员到场后第一件事就是检查上个班次的 人员值班情况，如发现上一班次的值班情况有不妥之处， 应及时让其处理，待检查无误、财务交接完毕后才可让其 离开； 5、值班成员交接工作时应对上一班次成员的值班情况如实登 记。 （以上值班要求如发现有成员违规的现象，一律按人事部规章制度的违规条例给予处分。） 希望餐饮全体成员能按照以上制度严格执行，为餐饮的美好明天一起奋斗！ 附件
餐厅厨房安全管理制度 （一）餐厅厨房安全管理环节 厨房里的不安全因素环节众多，从菜品的加工到销售过程中都隐藏着不安全因素。厨房管理者应重视、警示、培养员工提高安全防范意识，重要在以下环节采取预防措施：烫伤、扭伤、跌伤、刀割伤、电器设备造成的事故；防火与灭火。 （二）餐厅厨房安全管理规定 1. 所有在岗厨师在上岗前对厨房的所有机械设备性能熟练掌握，方可使用。对各种机械设备使用时严格按照操作规程进行操作，不得随意更改操作规程，严禁违章操作。设备一旦开始运转，操作人员不准随便离开现场，对电器设备高温作业的岗位，作业中随时注意机器运转和油温的变化情况，发现意外及时停止作业，及时上报厨师长或经理，遇到故障不准随意拆卸设备，应即使保修，由专业人员进行维修 2. 厨师使用的各种刀具严格加强管理，严格按要求使用和放置刀具，不用时应将刀具放在固定位置，不准随意拿刀吓唬他人，或用刀具指对他人，收档后应将刀具放在固定位置存放，厨师不准随意把刀带出厨房。 3. 个人的专用刀具，不用时应放在固定位置保管好，不准随意借给他人使用，严禁随处乱放，否则由此造成的不良后果，由刀具持有人负责。 4. 各种设备均由专人负责管理，他人不得随意乱动，定期检查厨房的各种设施设备，及时消除不安全隐患。 5. 每天收档后逐一检查油路、阀门、气路、燃气开关，电源插座与开关的安全情况，如果发现问题应及时报修，严禁私自进行处理。 6. 平时禁用湿抹布擦拭电源插头，严禁私自接电源，不准带故障使用设备，
班后要做好电源和门窗的关闭检查工作。 7. 厨房如发现被盗现象，值班人员或发现人员应保护好现场，及时报上级处理，并及时协助领导了解情况。 8. 掌握厨房和餐厅内消费设备和灭火器材的安放位置以及使用方法，每天对电源线路要仔细检查，发现超负荷用电及电线老化现象要及时报修，并向上级汇报。
第一章：八常法简述 一、什么是八常法 八常管理时邹金宏老师融合五常理论与实践，并有所创新的管理方法。相对于传统的五常管理（5S）而言，更为全面、先进。新加入的常节约与常进步，更以细节化的节约管理提升企业利润，以进步行为给企业发展注入一种超级活力，让企业在激烈的竞争中更好地生存与发展。 八常法是指，常整理、常整顿、常清扫、常安全、常维护、常修养、常节约、常进步八大项内容，这些内容组合在一起形成了一个全新的管理体系。 在各组织里，八常中的前六常时用来维持环境品质与安全的一种技术。另外的常节约则是一种全面节约技术，常进步则是一种工作改善技术。在实际应用中，这一方法也常被称为“6+2”管理法。常节约、常进步可以与前六常合为一个体系，又可以单独形成一个体系，作为独立的活动推广。 八常法由邹金宏先生首先提出，并应用于管理实践。在2007年3月，邹金宏先生在北京时代光华举行了现场直播讲座，将这个优秀的管理方法与众多听众分享。 二、八常法的10条作用 正确地应用八常法会产生良好的效果，让企业变得优秀和富有生命力。 总的来说，八常法有以下10条作用。
1.让企业有整洁的风貌。 2.有利于标准化的推行。因为常维护与修养，自然有利于规范的 推行。 3.有利推销。因为品质得到提升，并真正让客户信任，所以有推 销的作用。 4.安全。安全来自日常的预防和维护。 5.最大力度的节约。通过全面实施节约，自然就达到最大力度的 节约。 6.提高效率。良好的环境和气氛、良好的人际关系，会有助于员 工提高工作热情，精力集中，使工作效率提高。良好的工作环 境将要求有序而严谨的工作方式，物品摆放有序，也会使工作 效率提高。常进步的精神与行为也会提高效率。 7.保证质量。工作环境的整洁将会减少工作过程（如制造及检验） 中的误差，从而减少不合格的发生。整洁有序的物料管理、信 息资料管理，将会防止混淆、错用和误码率。员工养成做事认 真、有序的习惯，是保证质量的基础。 8.改善人际关系和创造出快乐的工作。 9.提升员工的修养。 10.有利公司持续进步，产品精益求精。 第二章：八常法内容与要领 一、常整理 1.含义
内部管理制度系列 小型餐饮管理制度模版（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-49538小型餐饮管理制度模版 Small catering management system template 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 餐厅岗位设置 (一)职工餐厅下设办公室，设餐厅管理员、会计(兼保管员)、出纳(兼采购员)各1名。 (二)餐厅灶间设厨师2名，服务员3名。 (三)职工代表5名。 二、餐厅管理规定 (一)就餐办法。 1、餐厅办公室制作餐卡，各单位根据用餐人员数量自行领购。 2、外出执行公务人员中午必须回职工餐厅就餐，特殊情况须提前说明原因，以便餐厅合理安排用餐数量。 3、就餐时统一使用餐厅托盘，自选饭菜。 4、就餐者持餐卡先划卡后领取饭菜。
5、外单位人员一律不准在本餐厅就餐。 6、除集体加班外，公休日一般不安排就餐。 (二)就餐时间。 1、餐厅开饭时间为中午12:00-12:30，就餐人员必须按规定时间就餐，不得提前。 2、因公不能按时就餐者，应提前通知餐厅留饭。 (三)就餐人员十项守则 1、就餐人员应尊重餐厅工作人员的劳动，做到文明就餐。 2、就餐人员必须到餐厅就餐，不得将食品带到办公楼内用餐。 3、就餐人员应自觉服从餐厅人员的管理。 4、餐厅内不得吸烟、随地吐痰、大声喧哗。 5、爱护餐厅的公共设施及公物，饭菜及餐具不得带出餐厅，不得随意搬动及损坏餐桌、餐凳。 6、自觉遵守就餐秩序，按先后顺序排队打饭，不得拥挤、插号，不得将餐卡转借他人使用。 7、讲究卫生，自觉保持餐厅的整洁，不得将饭菜汤等洒泼在餐桌、椅、地上，残余饭菜应倒入指定的容器里，餐具
食品安全管理制度 一、从业人员健康检查制度 1、从事接触直接入口食品工作的食品经营人员必须每年进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作，不得超过期限使用健康证明。 2、食品安全管理人员负责组织本单位从业人员的健康检查工作，建立从业人员健康检查档案，以备自查。 3、患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。 4、餐饮服务提供者应建立每日晨检制度。有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的人员，应立即离开工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。 5、健康体检应在具备体检资格的符合要求的医疗机构进行，严格按照规定的检查项目进行检查，不得有漏检和找人替检的行为。 二、从业人员食品安全知识培训制度 1、食品安全管理人员制定培训计划，定期组织管理人员、从业人员参加食品安全知识、职业道德和相关法律、法规的培训以及操作技能培训。 2、食品安全管理人员必须经过培训考核合格后方能上岗，经考核不具备食品安全管理能力的，不得上岗。 3、新参加工作的人员包括实习工、实习生必须经过培训后方可上岗。 4、食品从业人员的培训包括负责人、食品管理人员、食品从业人员。 5、建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。 6、凡考核不合格者，必须经过再次培训，直至考试合格。 三、食品安全管理员制度 1、配备食品安全管理人员，食品安全管理人员必须经过培训考核合格后方能上岗，经考核不具备食品安全管理能力的，不得上岗。 2、食品安全管理人员，制定培训计划，定期组织管理人员、从业人员参加食品安全知识、职业道德和相关法律、法规的培训以及操作技能培训。 3、食品安全管理人员负责制定食品安全管理制度及岗位责任制度，并对执行情况进行督促检查。 4、食品安全管理人员组织从业人员进行健康检查，督促患有有碍食品安全疾病和病症的人员调离相关岗位。 四、食品安全自检自查与报告制度 1、食品经营者应当依照法律、法规和食品安全标准从事经营活动，对社会和公众负责，采取有效管理措施，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。按照许可范围依法经营，并在经营场所醒目位置悬挂或者摆放营业执照、食品经营许可证、培训证、健康证等。 2、建立健全本单位食品安全管理制度，并装裱上墙张贴在相应功能区；配备专职或者兼职食品安全管理员，对食品经营全过程实施内部检查管理并记录，落实责任到人和员工奖罚制度管理，积极预防和控制食品安全事件，严格落实监管部门的监管意见和整改要求。 3、食品安全管理员须认真按照职责要求，组织贯彻落实管理人员和从业人员食品安全知识培训、员工健康管理、索证索票、综合检查、设备管理、环境卫生管理等各项食品安全管理制度，并进行相
目录 第一部分：店内管理制度___________________________________________ 1第一章总则________________________________________________________ 1第二章劳动条例____________________________________________________ 1第三章考勤制度____________________________________________________ 2第四章员工福利____________________________________________________ 3第五章员工纪律___________________________________________________ 4第六章处罚条例____________________________________________________ 5第七章奖励_________________________________________________________ 7第八章特别说明_____________________________________________________ 7第二部分：员工工资薪酬及晋升通道_________________________________ 7第三部分：店内运营管理环节处罚规定_______________________________ 9第四部分：前台工作标准___________________________________________ 9第五部分：店内设备使用须知及保养________________________________ 29
为规范餐饮服务从业人员健康管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。 一、凡在本单位从事直接为顾客服务的所有餐饮工作人员（包括厨师、服务员、洗碗工、采购员、库管员、管理员、餐厅领班等）均应遵守本管理制度。 二、新参加或临时参加工作的人员，应经健康检查，取得健康证明后方可参加工作。餐饮从业人员每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查。 三、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品安全疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。 四、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。 五、食品安全管理员要及时对在本单位餐饮从业人员进行登记造册，建立从业人员健康档案，组织从业人员每年定期到指定查体机构进行健康检查。 六、食品安全管理员和部门经理要随时掌握从业人员的健康状况，并对其健康证明进行定期检查。 七、从业人员健康证明应随身佩带（携带）或交主管部门统一保存，以备检查。
为规范餐饮服务从业人员培训，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。 一、餐饮服务从业人员包括新参加工作和临时参加工作的餐饮服务从业人员必须经过培训、考核合格后，方可从事餐饮服务工作。 二、食品安全管理人员应制定从业人员食品安全教育和培训计划，组织各部门负责人和从业人员参加各种上岗前及在职培训。 三、食品安全教育和培训应针对每个食品加工操作岗位分别进行，内容应包括食品安全法律、法规、规范、标准和食品安全知识、各岗位加工操作规程等。 四、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者待考试合格后再上岗。 五、建立餐饮服务从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。
餐饮企业的安全管 理制度 1
安全 一、简介 二、管理组职责 三、意外事件预防 四、以外伤害的原因及解决方案 五、火警预防 六、意外事件处理 七、急救方法 八、预防意外事件重演 一、简介 根据资料报导,每年在食品服务业有数十万件的职业事故发生,每一位受伤的人员平均有35个工作日不能工作。因为这些伤害,公司必须付出高额的医疗及赔偿费用。这个数字,提醒我们应该要重视安全。可是重视安全更重要的理由不但仅是为节约费用,更因为我们有责任要照顾员工与顾客的健康与安全。因为我们深深了解:如果员工及顾客在门店收到伤害,所造成的影响,除了个人所承受的痛苦外,也会影响公司及门店的声誉。这样的结果,不是任何金钱能够弥补的。 二、管理组的职责 任何对顾客或员工造成伤害的情况,我们都归类成”不安全状况”,身为一名门店管理人员,你的主要任务:
1、随时训练并提醒服务员,执行正确的安全操作程序,请记住:没 有任何工作重要到需要以不安全的方法来完成 2、发现并制止任何不安全的情况 3、不允许任何员工在未收正式训练前操作设备 4、自己以身作则,在任何时间,正确无误的执行安全的操作标准 三、意外事件的预防 为了达到安全的目标,门店应建立检查记录,每月定期检查下列各项目及区域是否有任何会发生危险情况的可能性 1、食品储藏及冷藏区域 2、食品烹调及调理区域 3、煤气 4、室内区域——用餐区,厕所,走道及楼梯 5、电器设备及接头 6、外围区域——人行道,户外垃圾箱 7、医药箱 8、防火设备 9、防火计划 检查结果应交由门店经理评估,并针对缺点举行管理组会议,立即拟订改进行动执行改进。 注意事项: 应记录所注意到的危险情况,并采取立即改进行动,如果无法立 3
餐饮服务食品安全管理制度 一、食品安全管理员制度 1、单位负责人为食品安全第一责任人，食品安全由专（兼）职人员负责。 2、制定各食品安全岗位责任制度，并对执行情况进行督促检查。 3、建立食品安全管理档案。 4、定期检查食品卫生安全，并有记录及处理结果。 5、定期组织食品从业人员学习食品安全知识。 6、每年组织餐饮服务人员健康体检，对患有有碍食品安全疾病和病症的人员调离相关岗位。 7、接受和积极配合食品药品监督人员对本单位食品安全的监督检查工作，如实提供相关情况。 二、采购员食品安全管理制度 1、不得采购《中华人民共和国食品安全法》第二十八条规定禁止生产经营的食品。 2、采购食品时应向供货方索取购货凭证，并做好采购记录，建立规范的采购食品索证台账。 3、向食品生产、批发经营单位等批量采购食品的，还应索取食品生产或流通许可证、营业执照、产品检验（检疫）报告证明等资料。 4、采购食品入库前应进行验收，出入库时应登记并作好记录。 三、库房食品安全管理制度 1、保持食品仓库通风、干燥。 2、食品和非食品库房分开设置。 3、不同性质食品和物品分区存放，需低温存放的食品应置于冷藏设施存放。 4、入库食品应分类逐项登记，定期检查核对。
5、库房内的食品遵循先进先出的原则，定期检查库房食品安全，对无标识、标识不全或超过保质期限等不符合相关食品安全要求的食品予以销毁。 四、粗加工食品安全管理制度 1、加工食品前认真检查待加工食品，不加工腐败变质或其他感官性状异常的食品。 2、蔬菜类、畜禽肉类和水产品类应分池清洗，禽蛋在使用前应将外壳洗净，必要时进行消毒。 3、易腐败食品加工后应及时使用或者冷藏。 4、食品按照原料、半成品、成品根据性质分类存放。 5、已盛装食品的容器不得直接接触地面，且生熟食品的加工用具和容器分开使用并有明显标识。 五、冷菜间食品安全管理制度 1、冷菜间内设有专用工具清洗消毒、空气消毒、洗手消毒、独立冷藏设施，确保冷菜间内的温度不高于25℃。 2、操作人员进入冷菜间前更换整洁的工作衣帽，并将手清洗、消毒，工作时戴口罩。 3、加工前认真检查待配制的成品凉菜，不加工腐败变质或感官性状异常的食品。 4、供加工冷菜用的蔬菜、水果等食品原料，未经清洗不得带入冷菜间。 5、不在冷菜间内从事与冷菜加工无关的活动。 6、每餐加工冷菜之前用紫外线灯进行空气和操作台消毒，紫外线灯在无人时开启不少于30分钟。 7、加工冷菜的工具和容器用前消毒，用后洗净并保持清洁。 六、食品添加剂使用管理制度 1、食品添加剂的使用必须符合GB2760—2007《食品添加剂使用卫生标准》或卫生部公告名单规定的品种及其使用范围、使用量，杜绝使用《食品中可能违法添加非食用物质和易滥用的食品添加剂品种名单》中物品的现象。
餐饮的规章制度范本 【篇一：餐饮公司规章制度范本】 有管理，才能有规范，才能定方圆！ 餐饮公司规章制度范本 第一章总则 第一条为进一步推进和规范公司后勤社会化改革，加强公司内部餐 厅管理，保障员工身体健康，维护员工的正当权益，为公司广大员 工提供卫生、洁净的就餐服务，特制定本规定。 第二条本规定适用公司内部餐厅及今后为公司员工提供就餐服务的 各类餐饮经营场所。 第二章餐厅管理 第三条内部餐厅实行公司与员工共同监督的管理机制，由办公室代 表公司负责对餐厅的监督工作，同时广大员工有权就餐厅的经营、 服务等方面问题提出建议、意见及投诉。 1．办公室管理职责： （一）贯彻执行国家、省、市、县以及卫生防疫等有关部门颁布实 行的餐饮管理方面的法规； （二）在广泛征询意见的基础上，逐步制定、健全、完善公司内部 餐厅管理规章制度，并组织实施； （三）负责公司餐饮服务单位的招聘、签约； （四）负责对公司餐厅餐饮服务单位食品质量和价格的监督、检查 与处罚； （五）代表公司接受与处理员工对餐厅服务的意见、建议及投诉等。 2．员工监督权利： （一）员工有权就餐厅卫生条件、饭菜质量、价格等方面问题提出 疑问、建议、意见或投诉，并有权要求餐厅给予明确答复； 第三章服务要求 第四条餐厅餐饮承包服务者须与公司签订服务协议，签约后未经公 司同意，不得转包给其它经营单位，同时签订食品卫生安全责任书。第五条餐饮服务单位必须严格遵守国家法规，遵守卫生防疫、工商、税务等有关部门以及公司制定的规章制度，严格履行餐饮服务协议。第六条餐饮服务单位以服务公司广大员工为宗旨，根据公司生产运 行特点与员工的需求做好餐饮服务工作。
餐饮食品安全管理制度 1.食品采购索证验收管理制度 2.食品仓储管理制度 3.食品添加剂使用管理制度 4.粗加工管理制度 5.烹调加工管理制度 6.面食糕点制作管理制度 7.专间食品安全管理制度 8.从业人员健康及卫生管理制度 9.从业人员食品安全知识培训制度 10.餐饮具清洗消毒保洁管理制度 11.餐厅卫生管理制度 12.食品留样制度 13. 食品用设备、设施管理制度 14.食品安全事故应急处置预案 注:以上制度仅供参考，各餐饮单位结合自身实际情况修改完善。 食品采购索证验收制度 1、建立食品、食品添加剂的采购查验和索证索票制度，确保所购原料符合食品安全标准，并便于溯源。 2、采购须到证照齐全的食品生产经营单位，向固定供货商采购食品的，宜签订采购供货合同。 3、从食品生产单位、批发市场采购的，须查验留存供货商资质证明(许可证、营业执照)和产品检验合格证明(生肉禽类应有检验合格证明);从合法超市、农贸市
场采购的，须留存购物清单;使用集中消毒式餐饮具的，应索取供货厂家营业执照及消毒合格证明。证明资料为复印件者，宜有供应者盖章或签字确认。 4、采购食品时均须索取留存有效购物凭证(发票、收据、进货清单等)，应当建立米、面、油、肉制品、调味品、食品添加剂等大宗食品台账(采购记录)，如实记录产品名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。 5、采购食品时应进行感观检查，不得采购腐败变质、掺杂掺假、霉变生虫、污染不洁、有毒有害、有异味、超过保质期限的食品及原料，以及外观不洁、破损、包装标签不符合要求或不清楚、来源不明、病死或死因不明的畜禽、水产及其制品加工食品。 6、应当及时整理、保存采购记录及相关资料，记录、票据的保存期限不得少于2年。 食品仓储管理制度 1、食品应当依法按照保证食品安全的要求贮存食品。食品与非食品不能混放，食品仓库内不得存放有毒有害物质(如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等)，不得存放个人物品和杂物。 2、设专人负责管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。做好食品数量质量出入库登记，做到先进先出。腐败变质、发霉生虫等异常食品和无有效票证的食品不得验收入库。及时检查和清理变质、超过保质期限的食品并做好相关记录。 3、各类食品按类别、品种分类、分架摆放整齐，做到离地10厘米、离墙10 厘米存放于货柜或货架上。宜设主食、副食分区(或分库房)存放。 4、仓库内要用机械通风或空调设备通风、防潮、防腐，保持通风干燥。定期清扫，保持仓库清洁卫生。
餐饮业厨房管理制 一、厨房考勤制度 第一条上班前穿好工作服后，参与公司的总体点名。 第二条上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋，打私人电话，不得带亲戚朋友到餐厅公共场所玩耍、聊天，不得哼唱歌曲、小调。 第三条因病和事假的员工，必须提前一日办理准假手续，经厨师长批准后方有效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。电话请假一律无效。 二、厨房着装制度 第一条上班时需穿戴工作服、帽，服装要干净、整洁，工作时间不得裸背袒胸、穿便装和奇装异服。 第二条上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。 第三条工作服应保持干净整洁，不得用其他饰物代替纽扣。 第四条工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入工作区域之外的地点，禁止着工装进入前厅。 第五条必须按规定围腰系带操作，不得拖拽。 第六条违反上述规定者，按餐厅处罚条例执行 三、厨房卫生管理制度
第一条厨房煮调加工食物用过的废水必须及时排除。 第二条地面天花板、墙壁、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实密圭寸，并保持整洁，以免虫章螂、老鼠隐身躲藏或进出。 第三条定期清洗抽油烟设备。 第四条工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。 第五条食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物封开处理，刀、菜墩、抹布等必须保持清洁、卫生。 第六条食物应保持新鲜、清洁、卫生，并于清洗后分类用塑料袋包紧，或装在有盖容器内分别储放于冷藏区或冷冻区，要确定做到勿将食物在生活常温中暴露太久。 第七条凡易腐败的食物，应储藏在零摄氏度以下的冷藏容器内，熟的与生的食物分开储放，防止食物间串味，冷藏室配备脱臭剂。 第八条调味品应以适当容器装盛，使用后随即加盖，所以器皿及彩电均不得与地面或污垢接触。 第九条应备有密盖污物桶、潴水桶，1 稍水最好当夜倒除，不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潴水桶四周应经常保持干净。 第十条员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲, 工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。 第十一条在厨房工作时，不得在工作区抽烟，咳嗽、吐痰、打喷嚏等要避开食物。
主流餐饮业卫生管理制度
目录 一、卫生管理制度 (3) 二、食品的采购和贮存 (3) 三、储藏室管理制度 (5) 四、食品加工的卫生要求 (6) 五、餐饮具的卫生 (8) K、餐厅月艮务卫生要求 (9) 七、从业人员健康检查和卫生知识培训制度 (10) 八、食堂出入库制度 (11) 九、食品索证、采购制度 (12) 十、食品、原料验收制度 (13) H^一、食堂仓库保管制度 (14) 十二、操作间热菜烹调、面点制作卫生要求 (15) 十三、餐具洗刷消毒卫生制度 (17) 十四、操作间卫生制度 (18)
一、卫生管理制度 1、餐饮业经营者必须先取得卫生许可证方可向工商行政管理部门申请登记。未取得卫生许可证的不得从事餐饮业经营活动。 2、餐饮业经营者必须建立健全卫生管理制度，配备专职或者兼职的食品卫生管理人员。 3、餐饮业经营者应当依据《食品卫生法》有关规定，做好从业人员健康检查和培训工作。 4、加工经营场所应当保持内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蝉螂、苍蝇和其它有害昆虫及其孳生条件。 5、食品加工、贮存、销售、陈列的各种防护设施、设备及其运送食品的工具，应当定期维护；冷藏、冷冻及保温设施应当定期清洗、除臭，温度指示装置应当定期校验，确保正常运转和使用。 6、餐饮业经营者发现食物中毒或疑似食物中毒事故时，必须立即向卫生行政部门报告，并保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，积极配合卫生行政部门开展食物中毒事故调查和处理。 二、食品的采购和贮存
1、食堂经营者采购的食品必须符合国家有关卫生标准和规定。禁止采购下列食品： (1)有毒、有害、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品； (2)无检验合格证明的肉类食品； (3)超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品； (4)无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。 2、运输食品的工具应当保持清洁，运输冷冻食品应当有必要的保温设备。 3、贮存食品的场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蝉螂；仓库应当通风良好。禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。 4、应当分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查、处理变质或超过保质期限的食品。 1、储藏室要由专职管理人员负责储藏室物资的验收、出入库、储存、保管等日常工作。 2、储藏室物资实行“先进先出”的工作原则，并按物资类别决定物资的储存方式及摆放位置。
第一章餐饮管理制度 第一节餐厅日常工作制度 一、遵守工作纪律，按时上下班，做到不迟到、不早退。 二、按规定着装，保持良好形象。 三、工作中不准嬉笑打闹，不准聊天、干私活、吃零食、看电视、打手机。 四、不准与顾客发生纠纷。 五、工作中做到“三轻”(动作轻、说话轻、走路轻)、“四勤”(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)。 六、工作中按规定用餐，不准吃、拿出售的成品。 七、休事假或公休要提前请假，按服务区《考勤和请销假制度》执行。 八、爱护设施、设备，人为损坏，照价赔偿。 九、落实例会制度，对工作进行讲评。 第二节餐具卫生管理制度 一、餐具经消毒后必须存放在保洁柜内。 二、员工不准私自使用餐厅各种餐具。 三、保洁柜内不得存放个人餐具和物品。 四、餐具要干净、卫生，无手印、水迹、菜渍、灰尘。 五、经常检查餐具的完好状况，对残损餐具要及时更换。 第三节餐厅个人卫生管理制度 一、服务人员必须有本人健康证明，持证上岗。 二、按规定着装，工作服必须干净，无污渍。 三、工作时不许戴首饰和各种饰品。 四、工作前按要求洗手，始终保持手部清洁。 五、不准在食品区或客人面前打喷嚏、抠鼻子等。 六、上班前不准吃异味食品，不准喝含酒精饮料。 第四节餐厅设施设备保养制度 一、餐厅的设施、设备按规定要求定期进行保养。 二、保温台每班要及时加水，避免干烧情况发生。 三、定时清洗空调虑网。 四、调整保温台温度要轻扭开关，避免用力太猛，造成损坏。 五、保温台换水要先关电源，后放水，再清除污垢。
六、对设施、设备出现异常情况及时报告餐厅主管。 第五节后厨日常工作制度 一、检查工具、用具情况，发现异常情况及时汇报。 二、按岗位要求规范操作，保证质量。 三、爱护公物，不吃、拿后厨食物及原料。 四、值班期间保管好后厨物品，严禁无关人员进入后厨。 五、落实各项安全防范制度，确保后厨的设施、设备食品原料的安全。 六、遵守工作纪律，有事提前一天请假。 七、落实例会制度，对工作进行讲评。 第六节冷拼间管理制度 一、冷拼人员要按规定着装，不带个人物品入内。 二、室内温度不超25度。 三、禁止无关人员入内。 四、柜内储存食品摆放整齐，分类存放，每周至少清理一次。 五、进入冷拼间的食品必须清洗干净。 六、刀、夹、盆、墩工具消毒后使用，不可用抹布擦拭。 七、上班前开紫外线灯消毒30分钟进入冷拼间，工作人员手部清洗消毒后方可操作。 八、加工冷拼食品做到随到随拼，并做到所有原料冷存。 九、冷拼间所用抹布、毛巾、棕刷等清洁用物品，按要求保持清洁。 十、冷拼间不得存放非直接入口食品。 十一、下班前要把容器、工具刷洗干净，冷拼用的墩、板按要求摆放。 第七节后厨个人卫生制度 一、后厨从业人员必须持健康证明上岗。 二、进入后厨必须更衣、洗手消毒后，进入自己的工作区域。 三、后厨工作人员不留长发，不留长指甲，不染指甲，不佩戴首饰，衣帽整洁，不留胡须。 四、后厨工作人员要勤洗澡、勤晒衣被、勤理发。 五、后厨工作人员上班前不使用气味浓烈的化妆品，保持面部清洁。 六、后厨工作人员不准随意品尝食物，不对食物打喷嚏、随地吐痰、咳嗽、抓耳挠腮，不抽烟、不剔牙、不打哈欠、不扣鼻子、不嚼口香糖。
烹调加工餐饮安全管理制度 为规范餐饮服务烹调加工管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。 一、烹调前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行烹调加工。用水水质应符合GB 5749《生活饮用水卫生标准》规定。 二、需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70℃。油炸食品要防止外焦里生，油炸食品时避免温度过高、时间过长;随时清除煎炸油中漂浮的食物碎屑和底部残渣，煎炸食用油不得连续反复煎炸使用。 三、使用的食品添加剂必须符合《食品添加剂使用卫生标准》，应严格按照标识上标注的使用范围、使用量和使用方法使用食品添加剂，禁止超范围、超剂量滥用食品添加剂。使用完后，由专人专柜保存。 四、烹调后至食用前需要较长时间(超过2小时)存放的食品，应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放，需要冷藏的熟制品，应在清洁操作区凉透后及时冷藏，并标注加工时间等。 五、隔餐隔夜熟制品、外购熟食品必须在食用前充分加热煮透。不得将回收后的食品经加工后再次销售。 六、用于原料、半成品、成品的各种工具、容器标识明显，分开使用，定位存放，保持清洁。加工后的直接入口食品要盛放在消毒后的容器或餐具内，不得使用未经消毒的餐具和容器。 七、灶台、抹布要随时清洗，保持干净。不用抹布擦拭已消毒的碗碟，滴在碟边的汤汁用消毒布擦净。按规定处理废弃油脂，及时清
理抽油烟机罩。 八、工作结束后，调料品加盖，工具、用具洗刷干净，定位存放;灶上、灶下地面清洗冲刷干净，不留残渣、油污，不留卫生死角，及时清除垃圾。 热乎炖大锅台
餐饮具清洗消毒保洁管理制度 为规范餐饮服务餐饮具清洗消毒保洁工作，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。 一、设置专用的餐饮具清洗、消毒、保洁区域(或专间)及设备，清洗消毒设备设施的大小和数量应能满足需要。 二、餐饮具清洗消毒水池应专用，与食品原料、清洁用具及接触非直接入口食品的工具、容器清洗水池分开。采用化学消毒的，至少设有3个专用水池。各类水池应以明显标识标明其用途。 三、接触直接入口食品的餐饮具使用前应洗净并消毒，不得使用未经清洗、消毒的餐饮具。不得重复使用一次性餐饮具。 四、餐饮具做到当餐回收，当餐清洗消毒，不得隔顿、隔夜。 五、餐饮具应首选热力方法进行消毒，严格按照“除残渣、碱水(或洗涤剂)刷、清水冲、热力消、保洁”的顺序操作。使用化学药物消毒的严格按照除残渣、碱水(或洗涤剂)刷、清水冲、药物泡、清水冲、保洁的顺序操作，并注意要彻底清洗干净，防止药物残留。 六、消毒后的餐饮具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，符合GB14934《食(饮)具消毒卫生标准》。 七、消毒后的餐饮具及时放入保洁柜密闭保存备用。盛放消毒餐饮具的保洁柜要有明显标记，保洁柜应当定期清洗，保持洁净。已消毒和未消毒的餐饮具要分开存放，保洁柜内不得存放其他物品。 八、采购使用集中消毒企业供应的餐饮具，应当查验其经营资质，索取营业执照复印件、消毒合格凭证;清洗消毒餐饮具用的洗涤剂、消毒剂等必须符合国家有关卫生标准和要求。 九、洗刷消毒结束，及时清理地面、水池卫生，及时处理泔水桶，做到地面无积水，池内无残渣、泔水桶内外清洁。 十、定期检查消毒设备、设施是否处于良好状态，采用化学消毒的应定时测量有效消毒浓度。 十一、专人做好餐饮具清洗消毒及检查记录。 热乎炖大锅台
餐饮管理制度汇编 《食堂从业人员个人卫生制度》 1、工作人员每年必须进行健康检查，取得健康证和卫生知识培训合格证后方可上岗； 2、管理人员每天落实晨检，发现有咳嗽、腹泻、呕吐、发热及化脓性皮肤病等有碍于食品卫生的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗； 3、全体工作人员统一按要求规范着装，穿戴整齐； 4、工作人员应具备良好的个人卫生习惯，必须做到：工作前、处理食品原料后、便后及时用肥皂洗手，接触直接入口食品之前应洗手消毒，穿戴清洁的工作服、帽、手套，并把头发置于帽内，不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品，不得在食品加工和供应场所内吸烟； 5、所有工作人员必须遵纪守法，遵守公司的规章制度，遵守劳动纪律，爱护食堂的设备，尽责尽心做好本职工作，安心于本职工作，以确保食堂日常工作的正常运转； 6、直接接触入口食品的操作人员在有下列情形时必须洗手并消毒： ——开始工作前； ——处理食物前； ——上厕所后； ——处理生食物后； ——处理弄污的设备或饮食用具后，处理动物或废物后；
——咳嗽、大喷嚏或擤鼻子后； ——触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其它部位后； ——充实任何可能会污染双手活动（如处理货物、执行清洁任务）后； 7、个人衣物及私人物品不得带入食品处理区； 8、食品处理区内不得有抽烟、饮食及其它可能污染食品的行为； 9、定期更换工作服，保持清洁，上厕所前在食品处理区内脱去工作服。 《员工食堂餐厅卫生标准及要求》 区域区域项目卫生标准要求定时操作备注 餐厅1 餐桌椅干净整洁无污迹、无油污、不粘手 如有脏随 时清洁各 区域，并 定期巡查 每周一次 全面大扫 除 2 排列排列合理整齐，桌椅有问题及时处理每餐做完卫生后 3 地面 光亮、无残渣、无污迹。无积水、不 湿滑 4 墙面整洁、无残渣、无污迹 5 天花板干净整洁无灰尘、蜘蛛网 2 次/ 月 6 门窗玻璃明亮、无污迹 7 纱窗无灰尘、无油污每月1 号清洗 8 洗手池畅通无积水、无杂物 1 次/10 分钟（开餐 期间） 9 餐具回收 区 整洁、外部无污垢、地面无残渣、不 会溢出 1 次/10 分钟（开餐 期间） 10 垃圾桶干净整洁、及时倾倒，不会满出 1 次/10 分钟（开餐
食品原料采购与索证制度 1、采购人员要认真学习有关法律规定，熟悉并掌握食品原料采购索证要求。 2、采购食品（包括食品成品、原料及食品添加剂、食品容器和包装材料、食品用工具和设备），要按照国家有关规定向供-照相关食品安全标准进行核查。 3、所索取的检验合格证明由单位食品安全管理人员妥善保存，以备查验。 4、腐败变质、掺杂掺假、发霉生虫、有害有毒、质量不新鲜的食品及原料以及无产地、无厂名、无生产日期和保质期或标志不清、超过保质期限的食品不得采购。 5、无《食品卫生许可证》或《食品生产许可证》、《食品流通许可证》的食品生产经营者供应的食品不得采购。 6、采购乳制品、肉制品、水产制品、食用油、调味品、酒类饮料、冷食制品、食品添加剂以及食品药品监督管理部门规定应当索证的其他食品等，均应严格索证索票。生肉、禽类应索取兽医部门的检疫合格证，进口食品及其原料应索取口岸监督部门出具的建议合格证书。 7、验收员在验收食品时，要检查验收所购食品有无检验合格证明，并做好记录。
食品库房管理制度 1、食品及其原料不能和非食品及有害物质共同存放。 2、各类食品及其原料在分类、分开摆放整齐。 3、各类食品及其原料要做到离地10厘米，离墙15厘米存放于货柜或货架上。 4、散装食品应盛装于容器内，加盖密封并张贴标识。 5、库房内应经常通风、防潮、防腐，保持室内干燥整洁。 6、库房门、窗防鼠设施经常检查，保证功能完好。 7、设专人负责库房管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。 8、库房内食品及其原料应经常进行检查，及时发现和清理过期、变质食品及其原料。
从业人员食品安全知识培训制度 1、食品生产、经营、餐饮人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后，方可从事餐饮服务工作。 2、认真制定培训计划，在食品药品监督管理部门的指导下定期组织管理人员、从业人员进行食品安全知识、职业道德和法制教育的培训以及食品加工操作技能培训。 3、餐饮服务食品人员的培训包括负责人、食品安全管理人员和食品从业人员，初次培训时间分别不少于20、50、15课时。 4、新参加工作人员包括实习工、实习生、必须经过培训、考试合格后方可上岗。 5、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习一周，待考试合格后再上岗。 6、建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。
餐饮业人事管理规章(一) 第一章总则 第一条餐饮业股份有限公司(以下简称本公司)所属员工的管理，除法令另有规定外，悉依本规则办理。 总公司员工的管理，比照办理。 第二条本规则所称员工，以在本公司核定之员工编制名额内雇用的无定期工作契约职员为限，其区别标准如下： (一)职员：从事管理工作的员工。 (二)技工：具备初中毕业以上程度，并有下列技术工作三年以上工作经验，经技工转类考试及格或甄选提升的工人： 1.有关生产各项设备的操作，运转、制造及装修等工作。 2.原物料或产品的制造、检验、加工、整理及包装等工作。 3.其他与生产有关的专业性工作。 (三)管理工：具备高中毕业以上程度，并有本业二年以上的工作经验方可胜任的事务工作，或其他程度相当的非技术性工作经管理工考试及格或甄选提升的工人。 (四)服务生：从事迎宾、托盘、擦抹等对客人直接服务的员工。 (五)普通工：担任搬运，事务或简易事务等无需特殊技能或知识的工人。 第三条工人编制名额依据实际需要拟订，呈报本公司核定。 第四条为配合工作及人事调度的需要，遇有临时性、短期性、季节性或特定性工作时，得依实际需要雇用定期契约工人(以下简称定期工)。其雇用及管理办法另定之。 第二章雇用及解雇 第五条雇用员工应由所属主管单位填具员工采用申请书，送由主管单位签请负责人核定。 第六条雇用员工以考试方式录用为原则。 第七条雇用员工应先行试用，但试用期间不得超过40日，在试用期间内，由所属主管单位负责考核，期满后依据试用成绩，签请正式雇用或解雇。 第八条雇用工人，得就在岗位工作三个月以上工作成绩优良的定期工中选用。前项选用的员工，得不经考试及试用。 第九条雇用工人，以身家清白、身体健壮、年满18岁以上35岁以下，并具有初中毕业或以上学历者为合格，但雇用特殊性技能的工人不在此限。 第十条不得录用有下列情事之一者为员工： 1.曾受刑事处分或宣告禁治产者。 2.患有传染病或痼疾者。 3.曾服务于本公司及所属单位因案开革者。 第十一条经雇用的工人应亲至劳务主管单位报到，并填缴下列书表，由雇用单位存查或核验发还。