公司客户投诉处理制度办法

第一章总则第一条为规范公司客户服务投诉管理，提高客户满意度，保障客户权益，维护公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有客户服务部门及与客户服务相关的业务部门。

第三条本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则。

第二章投诉渠道第四条公司设立客户服务投诉中心，负责受理和处理客户投诉。

第五条投诉渠道包括：1. 电话投诉：客户可通过拨打公司客服电话进行投诉。

2. 网络投诉：客户可通过公司官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。

3. 邮件投诉：客户可将投诉信件邮寄至公司指定地址。

4. 现场投诉：客户可直接到公司客户服务部门进行投诉。

5. 其他渠道：公司可根据实际情况增设其他投诉渠道。

第六条投诉内容应包括：1. 投诉人姓名、联系方式。

2. 投诉事由、时间、地点。

3. 投诉请求。

4. 证据材料。

第三章投诉处理第七条客户投诉中心收到投诉后，应在24小时内进行初步审核，并在48小时内向投诉人回复初步处理意见。

第八条投诉处理流程：1. 客户投诉中心接收投诉，对投诉内容进行初步审核。

2. 指派相关部门进行调查核实。

3. 调查核实完毕后，提出处理意见。

4. 投诉人收到处理意见后，如有异议，可在规定时间内提出申诉。

5. 投诉中心对申诉进行审核，并做出最终处理决定。

第九条投诉处理要求：1. 投诉处理应及时、高效，确保投诉问题得到妥善解决。

2. 处理过程中，应尊重投诉人权益，保护其个人信息。

3. 处理结果应向投诉人进行反馈，确保其知情权。

4. 处理过程中，如涉及公司内部问题，应及时上报公司领导。

5. 处理结果应及时录入投诉管理系统，便于跟踪和统计。

第四章责任追究第十条对投诉处理不力，导致投诉问题久拖不决的，相关部门及责任人应承担相应责任。

第十一条对恶意投诉、虚假投诉等行为，公司有权依法追究其法律责任。

第五章考核与激励第十二条公司将对客户服务投诉工作进行定期考核，考核结果与部门及个人绩效挂钩。

第十三条对在投诉处理工作中表现突出的个人或团队，公司给予表彰和奖励。

公司客户投诉处理制度公司客户投诉处理制度旨在确保客户的合法权益得到保障，有效解决客户投诉问题，提升公司的服务质量和声誉。

以下是公司客户投诉处理制度的具体内容：一、投诉渠道公司提供多种投诉渠道，以便客户能够方便快捷地提出投诉。

客户可以通过以下方式进行投诉：1. 客户服务热线：客户可以拨打公司指定的客户服务热线，与客服人员进行沟通并提出投诉。

2. 电子邮件：客户可以通过发送电子邮件的方式，向公司客户服务部门提出投诉。

3. 在线投诉平台：公司在官方网站上设立在线投诉平台，客户可以在平台上填写投诉表单，详细描述投诉内容。

4. 邮寄投诉信函：客户可以将书面投诉信函寄送至公司指定的地址。

二、投诉受理客户提出投诉后，公司将在24小时内对投诉进行受理，并向客户发送受理确认函。

受理确认函应包括以下内容：1. 投诉受理时间：确认客户投诉的具体日期和时间；2. 投诉受理人：受理投诉的客服人员姓名和联系方式；3. 投诉受理编号：为每一份投诉案件进行编号，方便跟踪和查询。

三、投诉调查公司将组织专业的调查团队对投诉进行调查。

调查团队将与客户核实投诉的真实性和相关证据，并与被投诉部门进行沟通，了解情况并进行核实。

调查期间，公司将与客户保持沟通，并随时通报调查进展情况。

四、投诉处理基于调查结果，公司将根据具体情况采取以下措施进行投诉处理：1. 及时反馈：公司将在调查结束后的五个工作日内，向客户提供处理结果，并说明如何解决客户的问题。

2. 补救措施：公司将根据投诉情况，采取相应的补救措施，以对客户的投诉进行合理的赔偿或解决。

3. 工作整改：对于存在问题和不足的部门，公司将要求其进行整改，并对其进行监督，确保类似问题不再发生。

4. 反馈回访：公司将对投诉案件的处理结果进行回访，以了解客户对公司投诉处理的满意度，并积极听取客户的意见和建议。

五、保密原则公司对于客户的投诉信息将严格保密，不得泄露给外部人员或其他公司部门，仅用于解决客户投诉问题和改进公司服务质量。

客户投诉处理制度范文一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。

本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。

二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。

2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。

3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。

三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。

2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。

3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。

四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。

2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。

3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。

4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。

五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。

2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。

3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。

六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。

2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。

3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。

七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。

2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。

客户投诉处理程序制度一、背景及目的客户投诉是企业经营过程中常见的情况之一，处理好客户投诉对于维护企业形象、增强客户满意度至关重要。

为了规范客户投诉处理流程，提高处理效率和处理质量，制定本《客户投诉处理程序制度》。

二、适用范围本制度适用于我公司所有部门及员工，包括但不限于销售、客服、质量、售后等相关岗位。

三、定义1.客户投诉：客户对公司产品、服务、售后等方面的不满意反馈行为。

2.投诉处理人员：负责接受、处理和回复客户投诉的员工。

四、投诉渠道客户可以通过以下渠道进行投诉：1.客服热线：提供客户专属热线电话，接受电话投诉。

2.邮件投诉：客户可以通过发送邮件到指定邮箱进行投诉。

3.在线投诉系统：为客户提供在线投诉平台，客户可以提交投诉单据。

五、投诉处理流程1.投诉受理：对于收到的投诉，投诉处理人员应立即进行登记，包括客户姓名、联系方式、投诉内容等，并分配唯一的投诉编号。

2.调查核实：投诉处理人员应与相关部门进行联系，调查核实投诉的真实性和合理性。

3.解决方案：在调查核实的基础上，投诉处理人员应与相关部门协商提出解决方案，并及时向客户进行反馈。

4.处理结果：对于解决方案经客户确认后，投诉处理人员应及时记录处理结果，并向客户进行回访确认。

5.投诉结案：一旦客户确认无异议，投诉处理人员应将投诉案件关闭，归档存档。

六、时效要求对于一般性投诉，投诉处理人员应在收到投诉后的24小时内进行受理，并在7个工作日内提供处理结果。

对于特殊投诉，投诉处理人员应及时安排专人进行处理，并在3个工作日内提供处理结果。

七、监督检查公司将定期对投诉处理情况进行监督检查，对处理不当的投诉进行追责，并及时进行客户满意度调查，改进投诉处理流程。

八、培训和宣贯公司将定期组织培训和宣贯活动，提高员工对于投诉处理流程和技巧的认知和掌握，确保投诉处理工作的质量和效果。

九、信息保密投诉处理人员应保护客户的个人信息及投诉内容的机密性，严禁私自泄露或使用客户信息。

处理投诉的工作制度一、目的为了提高公司服务质量，及时、有效地解决客户投诉，保护消费者权益，根据相关法律法规，制定本工作制度。

二、适用范围本制度适用于公司各部门及全体工作人员在为客户提供服务过程中发生的投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 电话投诉：设立专门投诉热线，方便客户进行投诉。

2. 书面投诉：客户提供书面材料，通过邮件、传真、电子邮件等方式进行投诉。

3. 现场投诉：客户可直接到公司现场进行投诉。

4. 第三方投诉：客户可通过相关行业协会、消费者协会、政府部门等第三方机构进行投诉。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：各部门收到投诉后，应及时记录投诉内容，并于24小时内转交至客服部门。

2. 审核投诉：客服部门对投诉进行审核，确认投诉符合受理条件后，立即开展调查。

3. 调查分析：客服部门组织相关部门对投诉事项进行调查分析，了解事实真相。

4. 处理投诉：根据调查结果，客服部门制定投诉处理方案，并通知相关部门执行。

5. 投诉回复：客服部门应在投诉处理完毕后，将处理结果以书面形式回复投诉客户，并保留回复记录。

6. 投诉归档：客服部门对已处理的投诉进行归档，便于日后查询。

五、投诉处理原则1. 客户至上：尊重客户，耐心倾听客户诉求，及时、有效地解决问题。

2. 客观公正：客观分析投诉事项，公正处理，不偏袒任何一方。

3. 及时高效：快速响应，尽快处理投诉，减少客户损失。

4. 持续改进：针对投诉原因，及时调整和改进服务质量，预防类似问题再次发生。

六、投诉处理措施1. 针对投诉内容，给予客户相应的赔偿或补偿。

2. 对涉及违规行为的员工，进行严肃处理，并根据情节轻重给予相应处罚。

3. 加强对员工的培训，提高服务质量，提升服务水平。

4. 定期对投诉情况进行汇总分析，提出改进措施，提升公司整体服务质量。

七、保密原则1. 保护客户隐私：未经客户同意，不得泄露客户个人信息。

2. 内部保密：投诉处理过程中涉及的内部信息，不得对外泄露。

八、监督与评估1. 公司定期对投诉处理工作进行检查，确保工作制度的执行。

客户投诉处理管理制度一、导言客户投诉是企业运营过程中不可避免的一部分，而有效处理客户投诉对于企业的声誉和发展至关重要。

为了确保客户投诉能够及时、准确地得到处理，提高客户满意度，特制定本客户投诉处理管理制度。

二、投诉接收2.所有接收到的投诉都应该记录下来，并分配给相应的责任人进行处理。

3.投诉接收人员应该对客户投诉进行及时的回应，并告知客户有关处理进展。

三、投诉处理1.一旦接收到投诉，相关责任人应当及时对投诉进行初步调查，了解相关情况。

2.在调查过程中，需要与相关部门或个人进行沟通，以获取更多的信息和了解背景。

3.针对投诉，责任人应当保持客观、公正的态度，并采取必要的措施进行处理。

4.对于有关部门或个人的责任进行确认后，应当及时采取纠正措施，以防止类似问题再次发生。

5.在处理投诉过程中，需要确保与客户保持良好的沟通，及时告知客户有关处理进展，并询问客户对处理结果是否满意。

四、投诉跟进1.在投诉处理过程中，责任人应当及时进行跟进，并确保处理进展顺利。

2.如果处理投诉的时间超过规定的时间范围，责任人应当向上级领导报告并解释原因。

3.对于一些复杂的投诉，可以组织相关部门或个人进行集体研讨，并制定详细的处理方案。

五、投诉记录与分析1.对所有的投诉进行记录，包括投诉的时间、内容、处理结果等相关信息。

2.定期对投诉进行分析，找出投诉的原因和共性，并提出改进措施。

3.将投诉分析的结果及时反馈给相关部门，以便他们改进产品或服务质量。

六、投诉奖励与激励1.对于能够有效处理投诉的员工，可以进行奖励和表彰。

2.激励员工积极主动地处理投诉，并提供更好的服务。

七、不良投诉的处理1.针对恶意投诉，责任人应当保持冷静，客观地收集相关证据。

2.如果恶意投诉成立，应当采取法律手段进行维权，并保护企业的合法权益。

3.定期向员工进行相关法律法规的培训，提高他们的法律意识。

八、规章制度1.本制度的实施和修改必须经过公司领导层的批准。

2.对于违反本制度的行为，将按照公司相关规定进行相应处理。

公司客户投诉规章制度第一章总则第一条为了加强公司客户投诉管理，及时、准确、有效地处理客户投诉，提高公司服务质量，根据国家有关法律法规和公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度所称客户投诉，是指公司客户对公司提供的产品或服务不满意，向公司提出的意见、建议或抱怨。

第三条公司应当设立客户投诉管理机制，明确客户投诉处理的程序、责任和权限，确保客户投诉得到及时、公正、有效的处理。

第二章投诉渠道和方式第四条公司应当设立客户投诉热线、电子邮件、信函、现场投诉等多种投诉渠道，方便客户提出投诉。

第五条公司应当在官方网站、宣传材料等公开场合公布客户投诉热线、电子邮件地址和投诉处理流程，便于客户了解和掌握投诉方式。

第三章投诉处理流程第六条客户投诉发生后，投诉部门应当在24小时内确认收到投诉，并告知客户投诉已受理。

第七条投诉部门应当对投诉内容进行分类，并根据投诉的性质、紧急程度和处理难度，确定投诉处理的优先级。

第八条投诉部门应当及时调查、核实投诉内容，与客户沟通，了解客户需求，提出解决方案。

第九条投诉部门在处理投诉过程中，如需其他部门协助的，应当及时通知相关部门，协同处理。

第十条投诉部门应当将投诉处理结果以书面形式告知客户，并对处理结果进行跟踪，确保客户满意。

第四章投诉处理时限第十一条投诉部门应当在接到投诉后5个工作日内完成对投诉的初步调查和处理。

第十二条投诉部门应当在接到投诉后10个工作日内完成投诉的最终处理。

特殊情况需延长处理时限的，投诉部门应当及时告知客户，并说明原因。

第五章投诉处理人员要求第十三条投诉处理人员应当具备良好的业务素质和职业道德，了解公司产品或服务特点，具有较强的沟通协调能力。

第十四条投诉处理人员应当严格遵守保密原则，保护客户隐私，不得泄露客户个人信息和投诉内容。

第十五条投诉处理人员应当接受定期培训，提高投诉处理能力和服务水平。

第六章投诉处理结果评价与反馈第十六条公司应当对投诉处理结果进行评价，了解客户满意度，改进服务质量。

顾客投诉解决制度及流程引言本文档旨在介绍我们公司的顾客投诉解决制度及流程，以确保我们能够及时有效地处理顾客的投诉，并为他们提供满意的解决方案。

制度概述我们公司致力于建立一个公平、公正、高效的投诉解决制度，以保护顾客的权益和提升客户满意度。

本制度适用于所有针对我们公司产品或服务投诉的顾客。

投诉受理顾客可以通过以下渠道向我们提出投诉：- 客户服务热线：拨打我们公司客户服务热线，我们将安排专人接听投诉电话并及时记录投诉内容。

- 电子邮件：顾客可以将投诉内容发送至我们指定的电子邮件地址，我们将在收到邮件后尽快进行处理。

- 网站反馈表单：顾客可以通过我们公司网站的反馈表单提交投诉，我们将在收到提交后进行处理。

投诉处理流程一旦我们接收到顾客的投诉，我们将按照以下流程进行处理：1. 登记投诉：我们将详细记录顾客的投诉内容，包括时间、地点、相关产品或服务等信息，并为投诉给予一个唯一的编号。

2. 调查核实：我们将对投诉内容进行调查核实，与相关部门进行沟通，并获取相关证据以支持投诉的真实性。

3. 解决方案提供：根据调查结果，我们将制定并提供一个合理的解决方案，以满足顾客的合理需求和期望。

4. 解决方案确认：我们将与顾客沟通，并确保顾客对所提供的解决方案是否满意。

5. 投诉关闭：一旦顾客确认满意解决方案，我们将关闭投诉，并对投诉进行归档。

投诉记录与分析我们将定期对投诉进行统计和分析，以识别和解决潜在问题，并不断改进我们的产品和服务，以提高顾客满意度。

结论通过建立顾客投诉解决制度及流程，我们公司致力于解决顾客投诉，保护顾客权益，提升顾客满意度。

我们将不断改进投诉解决流程，确保每个投诉都能得到妥善处理和合理解决。

以上为顾客投诉解决制度及流程的简要介绍，如有任何疑问或建议，请随时与我们联系。

谢谢！。

客户投诉处理制度一、制定客户投诉处理制度的目的就是及时并准确把客户的投诉反馈到公司，通过一些列的调查及时处理好客户的投诉。

二、客户投诉处理制度涉及人员：销售员(包括各级销售经理)、销售助理、销售部助理、质检人员、总经理，电话接听员、办公室等全部公司员工。

三、客户投诉处理制度程序：(1)公司任何员工接到客户投诉，在做热情解答的前提下，立刻转告客服部。

(2)办公室接到投诉后，请详细记录投诉事项，并做出初步解释。

然后正式启动客户投诉处理程序。

(3)办公室根据投诉类型进行分类，非质量的投诉由客服部负责协调公司相关部门处理。

(4)质量相关的投诉转质检部，由质检部负责处理。

(5)所有投诉处理结果由办公室负责汇总，并跟踪投诉处理效果。

(6)办公室每周通报客户投诉情况。

(7)办公室每月汇总一次客户投诉，并通告各部门。

客户投诉处理制度（2）是企业为了保证客户满意度和解决客户投诉问题而建立的一套流程和规定。

以下是一个典型的客户投诉处理制度的步骤：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式向企业提交投诉。

企业应该设立专门的投诉接收渠道，并及时回复客户确认投诉信息。

2. 登记投诉：企业应该将客户投诉信息记录在投诉登记表中，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详细信息。

3. 分析问题：企业应该对客户投诉内容进行仔细分析，找出问题的根源和原因。

可以通过与相关部门沟通或进行客户调查来获取更多信息。

4. 解决问题：企业应该制定具体的解决方案，包括针对问题的具体措施和时间表，并向客户解释方案的内容和进展。

5. 跟进和反馈：企业应该及时跟踪投诉解决的进展，并向客户提供解决方案的反馈和更新。

6. 存档和总结：企业应该将所有的投诉记录和处理过程存档，以备查阅和总结经验教训。

7. 监测和改进：企业应该建立定期的监测机制，评估投诉处理的效果，并根据客户的反馈和建议对处理制度进行改进和优化。

通过建立客户投诉处理制度，企业可以更好地处理客户投诉问题，提高客户满意度，增强企业的声誉和竞争力。

客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。

2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。

2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。

3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。

4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。

5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。

6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。

7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。

8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。

2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。

3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。

六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。

2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。

4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。

5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。

客户投诉管理制度范本第一条:目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

第二条:范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条:适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。

(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条:进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。

第五条:客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条:处理部门第七条:处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2、了解客诉要求及确认客诉理由。

3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

4、迅速传达处理结果。

(二)质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3、客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

2、客诉资料的审核、调查、上报。

3、处理方式的拟定及职责归属的判定。

4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条:客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(____)月份(____)流水编号(____)(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条:客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。

第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。

第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。

第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。

第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。

第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。

第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。

第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。

第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。

第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。

第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。

第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。

第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。

第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。

第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。

第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。

第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。

第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。

第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。

第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。

第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。

客户投诉管理制度客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。

二、客户投诉/需求的定义及具体资料2.1定义2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体资料按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。

A、求助型:客户有困难或问题需给予帮忙解决的。

B、咨询型:客户有问题或推荐向公司联络的。

C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序:章:客户咨询类:投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。

章:客户意见类:由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。

客户投诉管理制度（5篇）细化：篇一4.1服务质量投诉：4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见；4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生；4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评；4.2产品质量投诉：4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中；4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人；4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式；4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用；4.3药品不良反应投诉：4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》；4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答；4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记；4.4权责：4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复；4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案；4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复的，需在24小时内向客户说明情况，并给予客户明确解决时间；4.4.4陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报营销总监，以便制定合理性政策；4.5罚则：4.5.1销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次（含）者公开批评并负激励100元；4.5.2当月被投诉超过3次（含）者公开批评并负激励200元；4.5.3当月被投诉超过4次（含）者公开批评并负激励300元；4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。

客户投诉处理规章制度一、前言客户投诉是企业运营中一个重要的环节，对于企业而言，积极、及时、恰当地处理客户投诉至关重要。

为了确保客户投诉能够得到妥善处理，提高客户满意度，本文就客户投诉处理规章制度做出如下规定。

二、投诉接收与登记1. 投诉接收部门客户投诉应统一由客户服务部门接收，并指定专属投诉处理人员负责处理。

2. 投诉信息登记每个接受投诉的工作人员应当及时登记客户投诉的相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等，确保信息的准确性和完整性。

三、投诉处理流程1. 投诉分类根据投诉的性质和内容，将投诉进行分类，如产品质量投诉、服务态度投诉等，并标注投诉的紧急程度。

2. 调查取证指定专人负责对投诉进行调查取证工作，了解投诉的具体情况、原因和相关的证据，确保处理过程的公正性和客观性。

3. 反馈与解决在取证的基础上，及时向投诉人反馈处理情况，并与其协商解决方案，确保客户的合理权益得到保障。

4. 处理结果通知在投诉处理完成后，应向投诉人及时发出处理结果通知书，明确处理结果及补救措施（如有），以及客户的权益和责任。

5. 投诉记录保存各个部门应当做好投诉记录的保存工作，确保投诉信息的安全和保密。

四、投诉处理的原则1. 及时性原则对于投诉信息应及时处理，不可拖延，确保客户的合理权益得到保障。

2. 公正性原则在处理投诉过程中，必须做到公正、客观、中立，对客户投诉的证据和事实进行客观判断。

3. 尊重客户原则对于客户的投诉，应保持耐心、友善的态度，尊重客户的权益和诉求，并据此制定解决方案。

4. 监督及评估原则对于处理过的投诉情况应及时进行总结、评估和监督，以进一步提高投诉处理的质量和效率。

五、投诉处理的责任划分1. 投诉处理人员责任投诉处理人员应熟悉相关处理流程和制度，并及时按规定处理投诉，确保处理结果的合理性和客观性。

2. 部门主管责任部门主管应加强对投诉处理工作的监督和指导，确保投诉处理的质量和效果，提高客户满意度。

客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。

→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。

第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内接触)(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于____小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。

(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。

二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。

三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。

四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。

五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。

六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。

七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。

举报投诉受理和处理制度范本一、用户举报投诉的接收1.凡用户对公司服务方面的举报投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2.建立《客户举报投诉登记表》，对每一份举报投诉或意见均予以记录。

记录的内容包括客户名称、举报投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、举报投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3.根据客户举报投诉或意见，填写《客户举报投诉处理通知单》。

为了便于跟踪、检索，每一份《客户举报投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户举报投诉登记表》中的编号以及对客户举报投诉或意见原件所作的编号保持一致。

二、用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）1.将《用户举报投诉处理通知单》连同用户举报投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

（1）由有关班组负责作出补救措施。

（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

2.对重大问题的举报投诉，不能处理的需统一协调的问题，直接报负责人，由负责人作出处理决定。

3.对需采取纠正措施的问题要在《用户举报投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给，由负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

举报投诉受理和处理制度范本（二）1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于____分钟内赶赴现场；3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。

公司客户投诉规章制度怎么写第一章总则第一条为规范公司客户投诉工作，提高客户满意度，保障公司形象，特制定本规章制度。

第二条公司客户投诉工作应遵循服务第一、诚信守约的原则，为客户提供及时、准确、高效的投诉处理服务。

第三条公司客户投诉工作涵盖投诉受理、投诉处理、投诉回访等环节，各部门应加强协作，密切配合，共同推动客户投诉工作的开展。

第二章投诉受理第四条客户投诉应通过公司客服热线、网站、邮箱等渠道进行，客服人员应及时接听客户投诉，并记录投诉内容、客户信息等。

第五条客户投诉应主动核实客户身份和投诉情况，对于投诉内容明确、合理的，应尽快进行受理；对于不明确、不实的，应及时协助客户澄清。

第六条重大事故或投诉应当立即上报公司领导，做好风险评估和危机处理工作，确保工作安全。

第三章投诉处理第七条投诉受理后，相关部门应及时展开调查，核实投诉内容，找准问题原因，制定具体处理方案。

第八条对于投诉问题属实的，相关部门应迅速采取补救措施，消除客户不满意，恢复客户信任。

第九条对于投诉问题不属实的，应向客户做出解释并道歉，保持客观公正，同时避免对客户产生不良影响。

第四章投诉回访第十条投诉处理结束后，应进行客户满意度调查，了解客户对投诉处理结果的满意度，及时跟进并改进服务质量。

第十一条对于重大投诉事件，应进行定期跟踪回访，确保问题彻底解决，避免再次发生类似事件。

第五章投诉案例处理第十二条公司应建立投诉案例库，定期分析、总结投诉案例，发现问题并及时改进，提高服务质量。

第十三条投诉案例处理应当注重工作方法的规范性、及时性和有效性，坚决杜绝敷衍塞责、苟且偷安的现象。

第六章监督检查第十四条公司领导应对客户投诉工作进行定期检查，督促各部门认真履行职责，规范操作流程，确保投诉工作有效开展。

第七章处罚制度第十五条对于严重违反公司客户投诉规章制度的行为，公司将根据情节严重程度给予相应处罚，并追究相关人员责任。

第十六条处罚决定应经公司领导或专门机构审议决定，并及时通知相关部门和人员执行，确保全面贯彻执行。