浅谈图书馆的读者服务工作郑荀摘要：21世纪是知识经济的时代，知识成为重要的资源。
网络技术的广泛应用和知识管理的兴起对图书馆工作提出了新的挑战，同时也带来了机遇。
服务将是应对这一挑战的重要武器。
关键词：图书馆；服务；图书馆工作图书是人类科学技术知识系统保存下来的物质载体，图书馆是搜集、整理、保存和利用图书资料的机构。
随着现代社会进入信息时代，人类知识加速膨胀，各种信息也在不断地充实和更新。
图书馆显然处在一个新旧交替时期，图书馆面对这些纷纭复杂的势态应该如何来考虑和适应,对这些问题,我们有必要认真审视，慎重对待。
图书馆应该抓住这一机遇，改变传统的服务观念、服务内容、服务方式等，同时加强对知识管理的研究和应用。
其中，服务质量是衡量图书馆建设水平的重要指标,同时也是促进图书馆服务水平和质量提高的手段，在这个信息时代变化如此快速的情况下，我们图书人也要走在时代的前端。
为了更好的完善读者服务工作，笔者从以下几个方面进行浅显的分析与思考。
一、现代图书馆的服务理念在《图书馆学百科全书》中对“图书馆服务”的解释是“图书馆利用馆藏和设施直接向读者提供文献和情报的一系列活动,也就是所谓的图书馆读者工作。
现代图书馆不仅通过外借以及阅读等方式向读者提供书籍资料,还向读者提供文献、宣传、检索等服务。
然而图书馆服务的内涵并不单单是指为满足读者的信息需求而开展的各项工作,还应包括图书馆的服务理念、服务质量、服务环境,以及在图书馆服务过程中工作人员的业务能力、服务态度等。
尊重读者，爱护书籍，爱岗敬业，营造人文环境。
充分展现现代图书馆的优势，体现图书馆的真正价值。
最终达成图书馆的终极服务理念。
因此在图书馆以人性化服务理念的基础上，大力迎合及满足广大读者的需求。
从读者出发，以读者为本，服务于读者，并推动图书馆事业的不断发展。
二、正确分析读者需求图书馆面对的读者需求各不相同，我们作为图书馆员应正确分析读者的需求，所谓知己知彼，应对自如。
通过长期工作，把读者的需求大致分为以下几类。
（一）学生类1、学生入学阶段学生在刚入学阶段对图书馆的“需求”是巨大的，告别了高中生活，踏进了大学校园，万物新奇，对待书籍的渴望，持续了高中时代的余热。
2、学生学习阶段学生在日常学习阶段的需求是本专业的知识辅导类书籍及专业相关的信息，同时夹杂了许多新生读物来填充、拓展自己的知识领域。
3、学生复习阶段学生在复习阶段对相应的专业书籍是真正的渴望。
运用大量的专业信息来填充自己，填补自己平时学习的遗漏。
许多准备深造的学生对专业知识类书籍的需求也是巨大的。
（二）教师类1、日常教学阶段为了更好的备课、教学、完善自身教学体系，教师对所教学科领域的知识是细致、严谨的，同时需求大量信息来丰富自身专业素养。
2、资历积累阶段许多教师通过大量的借阅书籍、检索相应的文献来丰富、积累自身的知识储备，为提高自身专业水平做好准备。
3、项目科研阶段教师在进行项目科研时，大多运用图书馆资源对所研究的领域，所研究的项目，做深刻的理解、细致的分析、准确的评估等工作。
三、应对需求具体对策图书馆面对的读者可谓是“新、老”不同，所谓的“新”可以片面的定义为学生及资历尚浅的教师。
所谓“老”可片面定义为科研型学生及资深教师。
1、面对“新”读者，我们要从实际考虑，提供一些新读物和不同类型的书籍，丰富他们的各科知识，提高自身修养，并拓展其知识领域，加强学习兴趣。
并应要求会提供专业的参考资料和信息以加深对课堂教学的理解和弥补课堂上老师教学的不足。
2、面对“老”读者，他们是学校的教学主力，科研学术精英，完成各类科研项目的发起者和组织者，他们的需求是专业性极强的，我们会通过图书馆的相应手段为其提供所需的专业性书籍及文献，满足他们做好备课，和完成各类科研项目的准备，更好的完成教学任务及科研项目。
四、读者服务工作的创新（一）观念的改变创新。
在图书馆服务工作中，服务理念决定图书馆的真正用途，是重馆藏还是重阅览。
旧的服务理念导致图书馆的用途仅限于收集，储存书籍及文献，轻视了图书的使用率，随着网络时代的不断变革，在网络下的图书馆应更新服务理念，以用定藏，共建共享，呈现出开放性、主动性、针对性、多样性等服务特色。
图书馆读者服务从过去的满足书刊借阅为主，变成了现代的以知识开发服务和满足信息需求为主，从“以书籍为主体”的服务转变为“以读者为主体”的服务，这就要求图书馆服务理念和服务工作的发展与创新，既要树立网络化的服务观念又要树立特色服务的观念，形成特色优势，开展特色服务，在竞争中求生存、图发展。
（二）服务内容的创新。
随着网络信息的日趋普及，人们对文献信息的要求向多元化、多样化、综合化和纵深化方向发展。
图书馆作为提供文献信息服务的社会组织，必须在服务内容和服务方式上进行以用户为目标的变革与创新。
1．在服务内容上将逐渐从提供传统印刷型馆藏向电子化、信息化以及广领域深层次的信息服务发展。
可以开展网上信息服务，图书馆要充分发挥文献信息服务中心的作用，对网上的信息资源进行深度加工，将广泛、无序、分散的信息转变为有序的可以直接使用的资料，以方便用户的查阅和利用。
在不断拓展和深化图书馆信息服务的功能的同时，向开放式分工合作与资源共享的方向发展。
要充分利用馆际互借、网上信息传递和信息获取来扩大馆藏信息。
要在同一规范、统一标准的前提下，发挥各馆的优势。
集中力量建立有本校特色数据库，为图书馆参与竞争，开展服务创新提供保障。
2．在服务方式上要创新，即服务方式由被动为主动，由原来的以馆藏为中心变为以读者为中心。
开展包括文献信息咨询服务、情报检索服务、情报调研服务、重点课题服务、网上信息服务等一系列活动，主动指导用户利用馆藏文献和网络资源，编制网上导读、引索，指导用户熟悉数据库的检索方法，增强图书馆的主动性。
（三）服务模式的创新。
1．流通模式从实体阅读到信息传递，即流通方式不再局限于文献实体的借借还还，而是更多地通过网络来传输读者和用户所需的文献信息，这样文献信息流通就变得快捷。
2．阅览模式从馆内阅览发展为图书馆、办公室、家庭等相结合，打破了服务对象范围的局限，突破了时空和地域的限制。
读者可以通过网络在办公室和家里进行检索，使阅览不再受某个图书馆藏书的限制，广泛利用众多图书馆的收藏资源。
（四）管理创新。
一是要坚持以“读者为本”的原则。
当前图书管理观念中，图书馆的管理制度和服务模式，主要侧重于对文献的管理、对馆员的管理、对读者的管理等“管理”的角度，馆员承担的是“图书管理者”的角色，体现的是“以书籍为本”的管理理念。
在新的形势下，必须改变为“以读者为本”的管理方式，图书馆的一切工作都紧紧围绕读者进行，馆员要认真研究读者，了解读者，预测和识别读者的需求倾向，急读者之所急，想读者之所想，购读者之所需，解读者之所难，为读者提供多元化、多层次、多方位的服务，图书管理制度的制定坚持“尽可能有利于读者，最大限度地方便读者”的原则，图书馆员承担“读者服务者”的角色。
二是管理制度化、规范化。
图书馆管理的核心为读者服务，服务以人为本就是要以到馆的读者为根本，以优质的服务满足读者的需求。
人性化管理给图书馆各项工作注入了更多的情感因素，拉近了文献与读者之间的距离，为读者获取文献信息创造了一个亲切、便利的空间，形成一种全新的服务方式。
在图书馆管理中，只有充分重视图书馆活动的“人”，用以人为本的理念创新图书馆的服务与管理，不断提高图书馆人力资源管理水平，才能促使图书馆事业得以快速、持久的发展。
图书馆管理创新不是全盘否定原有的图书馆管理基础和管理模式，而是在保留原有管理方式的精华部分的基础上进行创新。
管理的改变和创新就是图书馆充分发挥其作用并不断持续发展的动力。
五、工作人员素质的提升（一）政治思想素质图书管理人员素质中，政治思想素质处于主导和说明地位。
没有良好的政治思想素质，即使有再高的专业才能和组织才能，也难于发挥出来。
图书管理人员还应遵守职业道德规范和行为准则，要有甘为人梯的崇高职业素养。
（二）知识素质知识经济时代最显著的特点就是：知识将成为发展经济的资本，在生产要素中居于最重要的位置，其他所有部门的发展都依赖知识的增长，因此，知识将被作为最重要的资源得到充分地开发、传播与应用，知识的不断创新成为推动时代发展的根本动力。
（三）信息专业素质现代电子学与通信技术的进步，为社会信息化提供了强大的技术推动力，通信技术与计算机的结合，实现了资源的网络化，大大提高了信息的使用价值，拓宽了信息处理的应用范围。
这对于数字图书馆中的图书馆员的素质提出了全新的要求，传统图书馆员工作已越来越不适应时代发展的客观要求，而一批具有多元化知识结构层次的人员，成为数字图书馆网络化环境下图书情报资料工作的主力军。
（四）性格作风素质图书管理人员的性格作风素质直接关系到读者服务工作。
读者服务工作是一项典型的基础服务性工作，也是图书管理工作的中心环节，图书的采访、订购、编目、分类、典藏、书目检索都是围绕读者服务工作开展的“读者服务工作”是指图书馆围绕读者在使用馆藏图书过程中的各种需求而进行的各项直接为读者服务的活动，包括图书流通、宣传、书目检索定题服务和参考咨询等，通过馆员在读者和信息图书之间所担负的中介作用，来满足读者各种阅读需要，起到“为书找人”和“为人找书”的目的。
六、通过服务打造优质品牌服务是一种品牌。
程亚男女士指出，“如果一个图书馆能够通过自己的某种独特性：或一定的规模和馆藏，或某一信息产品，或某一特色服务，在同一行业中形成差别优势，那么，这种优势就是品牌”。
图书馆的基础工作是面向读者服务的根本性工作,同样也是一项日常的、细致的、艰苦的工作,它直接影响服务质量的优劣,因此我们一定要适应时代的不断发展，不断提高自己的业务水平和素质水平，提高自己的工作质量，把读者服务工作深入落实，不断提高。
时代为图书馆事业展示了广阔的前景，我相信，通过图书管理人们共同的努力，图书馆的明天会更好！参考文献:[1]留海君.基于知识管理的创新服务模式.大学图书情报学刊，2005.23.[2]白君礼.图书馆权利中的几个基本问题浅谈[J].图书情报工作,2006,(02).[3]王春生.网络环境下高校图书馆采访工作中的几个问题[j].大学图书馆学报，2000.[4]黄晓曼.图书馆核心价值的探索和意义[J].图书与情报.[5]姜涛,白新红.读者至上服务第一[N].中国改革报,2003.。
