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用Freeswitch实现IVRIVR（交互式语音响应）实际上是我们经常说的电话语音菜单。
Freeswitch默认的配置包含了一个功能齐全的例子。
用一个分机拨打5000，就可以听到菜单提示了。
当然默认的提示是英文的，大意是说欢迎来到Freeswitch，按1进入Freeswitch会议；按2进入回音程序；按3会听到等待音乐；按4会转到Freeswitch开发者Brian West 的SIP电话上；按5会听到一只猴子的尖叫；按6进入下一级菜单；按9重听；拨1000~1019之间的号码则会被转到对应分机上。
1、最简单的菜单我们先来配置一种最简单的情形。
当有电话呼入时，会播放：“您好，欢迎致电某某，请直拨分机号，查号请拨0”IVR系统默认的配置文件为conf/autoload_configs/ivr.conf.xml，它装入conf/ivr_menus/目录下的所有XML文件。
系统有一个示例的IVR配置，叫demo_ivr，也就是我们刚才拨5000听到的那个。
真正的菜单配置信息放到一对<menus></menus>标签中，每一对标签就描述一个菜单。
每个菜单应该有一个唯一的名字，以便在拨号计划中引用。
前面讲过，被装入的XML文件最外层一般都有一对“<include>”标签，以保证XML文档的完整性。
为了实现目标菜单，我们创建一个XML配置文件conf/ivr_menus/welcome.xml，内容如下：<include><menus><menu name="welcome"greet-long="welcome.wav"greet-short="welcome_short.wav"invalid-sound="ivr/ivr-that_was_an_invalid_entry.wav" exit-sound="voicemail/vm-goodbye.wav"timeout="15000"max-failures="3"max-timeouts="3"Inter-digit-timeout=”2000”digit-len="4"><entry action="menu-exec-app" digits="0"param="transfer 1000XML default" /><entry action="menu-exec-app" digits="/^(10[01][0-9])$/" param="transfer $1 XML default" /></menu></menus></include>上述配置中，首先，我们指定菜单的名字是welcome，其他各项的含义如下：greet-long：指定最开始的欢迎音，该语音文件默认的位置应该是在usr/local/freeswitch/sounds目录下。
呼叫中心系统方案随着现代通讯技术的迅速发展，呼叫中心系统成为许多企业解决客户交流与服务的重要工具。
在提供高效、便捷、个性化服务的同时，呼叫中心系统也能够提升企业的运营效率。
本文将探讨呼叫中心系统的方案设计，让我们一起来看看吧。
一、功能设计呼叫中心系统的功能设计是其核心，决定了系统的整体性能和运行效果。
首先，系统应具备流畅的电话接听和转接功能。
用户通常会在拨打企业客服电话时遇到繁忙信号或长时间的等待，这是不愉快的体验，也可能导致客户的流失。
因此，呼叫中心系统需要具备快速识别无效电话和智能转接的能力，从而提高客户满意度。
其次，系统还应具备多渠道的客户接触能力。
如今，人们除了电话以外，还常常通过社交媒体、邮件、短信等方式与企业进行沟通。
呼叫中心系统应该能够和这些渠道进行连接，实现多渠道的随时响应。
这样一来，企业能够更好地满足客户的需求，提供更全面的服务。
二、软硬件设备在呼叫中心系统的设计中，软硬件设备的选择也非常重要。
对于硬件设备而言，高效的服务器、稳定的网络以及现代化的电话设备都是必备的。
只有确保硬件设备的性能稳定和可靠性，系统才能持续高效地运行。
而就软件设备而言，呼叫中心系统需要一个强大的管理平台。
这个平台应该能够实时监控呼叫量、呼叫质量以及客户满意度等指标，帮助管理人员及时了解和解决问题。
同时，系统还应支持呼叫转接记录的保存和分析功能，帮助企业了解客户需求的变化，优化服务策略。
三、人员培训呼叫中心系统的成功使用不仅依赖于设备和软件的完善，还与人员培训密切相关。
呼叫中心的客服人员是企业与客户互动的纽带，他们的专业素质直接影响到客户的体验。
因此，进行人员培训十分重要。
培训内容包括专业知识、沟通技巧、行业标准以及软件系统的使用等。
通过系统化的培训，能够提升客服人员的工作效率和服务质量，从而提高客户的满意度。
四、安全防护随着网络威胁的增加，呼叫中心系统的安全防护也越来越重要。
系统开发商应该注重安全防护的策略设计，确保客户的信息和交流不会泄露或被黑客攻击。
呼叫中心智能客服系统设计与优化随着科技的不断进步，呼叫中心作为企业对外沟通的重要渠道，也在不断发展和优化。
智能客服系统作为呼叫中心的一项重要技术，通过人工智能的技术手段，为企业提供更高效、更智能的服务。
本文将围绕呼叫中心智能客服系统的设计与优化展开讨论。
一、智能客服系统的设计1.多渠道接入随着用户对沟通渠道的多样化需求，智能客服系统需要支持多种渠道的接入，如电话、邮件、社交媒体等。
通过综合各种渠道的信息，企业能够更全面地了解用户需求，并提供更精准的服务。
2.自动化应答智能客服系统应具备自动应答的功能。
通过预设的常见问题和答案，系统能够快速响应用户的问题，提高服务的效率。
同时，系统也应具备自学习的能力，能够不断优化答案库，从而提供更准确、更个性化的回答。
3.语音识别和语音合成技术呼叫中心智能客服系统需要具备语音识别和语音合成技术，实现语音与文字的相互转换。
这样不仅能够满足用户在不同环境下的需求，还能够提供更加自然、人性化的交流体验。
4.智能路由智能路由功能是呼叫中心智能客服系统中的重要组成部分。
系统通过分析用户的需求、问题类型、地理位置等信息，将用户的问题准确地转接到相关专员。
这样能够提高问题解决的速度和准确度，提升用户满意度。
5.数据分析与挖掘智能客服系统应能有效地分析和挖掘来自不同渠道的用户数据，以了解用户对企业产品和服务的需求、偏好以及痛点。
通过对数据的分析，企业能够做出相应的调整和优化，提供更符合用户需求的服务。
二、智能客服系统的优化1.持续学习和优化智能客服系统不是一次性的工程，而是需要持续学习和优化的过程。
通过对用户需求、问题和反馈的不断分析，系统可以进行不断地调整和升级，提高服务的质量和效率。
2.个性化服务智能客服系统应该能够根据用户的特点和历史记录，提供个性化的服务。
通过了解用户的需求和偏好，系统可以向用户推荐相关的产品和解决方案，提供更加贴心的服务体验。
3.人工智能与人工服务的结合虽然智能客服系统可以提供高效的自动应答功能，但在某些复杂问题上，人工服务仍然不可或缺。
智能呼叫中心的设计和实现第一章绪论随着信息化时代的发展，人类对于信息的要求越来越高，也越来越需要一个高效、智能的呼叫中心来处理各种问题和服务。
本文将介绍智能呼叫中心的设计和实现。
第二章智能呼叫中心的需求及功能智能呼叫中心主要是为了提高客户服务体验及办公效率而设计的。
以客户服务为主要功能，包括快速响应、准确分配、高效处理。
除此之外，智能呼叫中心还可以实现各种客户数据管理，增强对于客户的了解，提高客户满意度。
第三章智能呼叫中心的系统架构智能呼叫中心的系统架构分为以下几部分：1.前端UI：通过Web、app等方式将客户的咨询进行快速连接和响应。
2.语音识别技术：通过改技术将客户语音转换成文字，为处理提供便利。
3.自动分配技术：将客户的需求按照分类标准进行自动分配到对应的工作人员，实现高效和快速处理。
4.微服务化：为每个功能和模块分离出一个微服务，提高整个系统的可维护性和可扩展性。
5.网络架构：为整个系统提供高效稳定的网络环境，提供快速连接和稳定服务。
第四章智能呼叫中心的基本功能智能呼叫中心的基本功能包括以下几个部分：1.客户咨询的快速响应：在客户有需求时，需要快速响应和分配到对应的工作人员。
2.多种媒体渠道：支持多种方式进行客户沟通（如电话、短信、邮件、社交媒体），便于客户进行选择。
3.自动分配技术：将客户的咨询以分类标准进行分配到对应的工作人员4.客户数据管理：为管理客户数据提供方便和快速分析，提高了解客户需求的能力。
5.系统自动分析：通过系统对于客户咨询的记录、分类等信息进行自动分析，快速制定出最佳服务方案。
第五章智能呼叫中心的优势智能呼叫中心的优势主要在于以下几个方面：1.提升服务水平：智能呼叫中心能够快速响应，准确分配客户需求，大幅提升服务华语。
2.降低成本：节约人力成本，提高工作效率，为公司节约人力和经济成本。
3.协作：智能呼叫中心可以促进公司内部或者部门之间的协同工作，提高沟通效率和工作协作的效率。
Architecture of FreeSWITCHFreeswitch 癿架构欢迎来到 FreeSWITCH! 如果你正读到此，那么无可置疑你对 VOIP 呾电信行业很感兴趣。
FreeSWITCH 是一个在电信通讯技术革命中起到革命性软件。
在看返个强大癿软件癿架构前，我们先瞧 一瞧有趣癿电信技术。
返对我们深入了解 FreeSWITCH 会有帮劣。
在此章节，我们将会了解： • 一场电信业癿革命 • FreeSWITCH 癿特性 • 终端呾拨号模块 • FreeSWITCH 是怎么简化像语音留言返样复杂癿应用癿一场革命已经开始，秘密已被揭开对亍大夗数人来说，电话癿工作原理是比较神秘癿。
它癿工作原理被保守为秘密已经讲夗年了。
我们仅 仅是把我们癿电话插到墙上癿电话口里，然后它们正常使用了。
大夗数人仅仅返样做，然后期待它们工 作正常。
丌过电信界癿革命已经开始了，我们已经开始去解开返个电信业遗留癿最关键秘密。
现在，像 你我返样癿普通人都有能力去创建比传统电信系统更好，同时可以以相对较低癿价格提供高级功能癿电 话系统。
丌少人已经将 FreeSWITCH 用亍商业电话系统，获叏利润。
FreeSWITCH 已经把返一切发得更 加癿容易了，所以我们要看一下它癿架构，更好癿理解它是如何工作癿。
如果返些概念吩起来很晦涩难懂呾抽象，丌要担心呾丧气，学习电话技术，特别是 VOIP，可丌是一朝一 夕癿事情，其实，我们建议你夗读几遍本章节。
在你看第一遍癿时候尽可能夗癿理解不吸收，然后当你 读完了第五章后再重复温习一遍，理解了 XML 癿拨号方案，你会惊讶癿収现你对 VOIP 呾 FreeSWITCH 癿理解将会大大癿提升。
当你读完第 9 章节癿内容后再来略读它第三遍，通过外部命令来控制 FreeSWITCH, 在那时，你将会有一个深刻地领会到 VOIP 呾 FreeSWITCH 癿概念。
给自己一个充足癿 时间去消化返些陌生癿新概念。
呼叫中心系统总体方案设计一、引言随着企业业务的不断发展和客户服务需求的增加，呼叫中心系统成为了现代企业不可或缺的重要组成部分。
呼叫中心系统通过集成多种通信渠道，实现客户的全天候在线服务，并提供全面的客户信息管理、呼叫路由、呼叫转接、语音录音等功能，以提高客户满意度和提升企业服务质量。
本文将对呼叫中心系统的总体方案进行设计。
二、需求分析1.业务需求分析2.功能需求分析根据业务需求，确定呼叫中心系统需要支持的功能，包括呼叫路由、呼叫转接、语音识别、语音录音、多媒体互动等。
还需考虑是否需要支持CRM和ERP系统的集成。
3.性能需求分析根据预计的呼叫量和业务量，确定呼叫中心系统的性能需求，包括呼叫接通率、呼叫响应时间、语音质量等指标。
4.安全需求分析三、总体设计1.架构设计根据业务需求和系统功能需求，设计呼叫中心系统的整体架构。
可以采用分布式架构，将系统划分为呼叫控制子系统、呼叫处理子系统、呼叫分析子系统等模块，通过消息队列进行通信和协调。
2.数据库设计设计呼叫中心系统的数据库结构，包括客户信息、呼叫记录、任务分配等数据表。
需要考虑数据库的性能和安全性，选择合适的数据库引擎，并进行数据备份和容灾规划。
3.系统集成设计根据需要集成的CRM和ERP系统，设计呼叫中心系统的集成接口和数据交换流程。
确保客户信息的同步更新和业务数据的有效传递。
4.呼叫路由设计5.安全设计设计呼叫中心系统的安全策略，包括访问控制、数据加密、哈希校验等。
确保客户信息的保密性和系统的稳定性。
6.性能设计根据性能需求，设计呼叫中心系统的硬件配置和网络拓扑。
需要考虑服务器的数量、性能和可扩展性，以及网络带宽的设计和优化。
四、实施计划根据总体设计，制定呼叫中心系统的实施计划。
包括系统开发、测试、部署、培训和运营支持等阶段。
需要预留足够的时间和资源，确保系统能够按计划上线并正常运行。
五、总结呼叫中心系统总体方案设计是一个复杂的工作，需要综合考虑业务需求、功能需求、性能需求和安全需求。
智能呼叫中心的设计与应用随着科技的不断发展和进步，智能呼叫中心成为了现今客户服务和客户体验的主流，它的应用越来越广泛。
智能呼叫中心是一种自动化的客户服务系统，它可以通过语音识别、自然语言处理、智能路由等技术，将客户的问题和需求快速准确地传达给相应的客户服务人员，从而提高客户满意度和企业的生产效率。
本文将从智能呼叫中心的设计和应用两个方面，进行探讨。
一、智能呼叫中心的设计1、技术支持智能呼叫中心的设计离不开技术支持，因此技术方面的考量是非常重要的。
该技术必须具备的要素包括：语音识别、语音生成和自然语言处理技术、机器学习和人工智能等。
这些技术能够准确地分辨客户的需求信息，并将其转化为可处理的数据，同时能够为客户提供满意的服务，从而提高客户体验和企业的生产效率。
2、定位客户需求智能呼叫中心要有效地满足客户的需求，必须要能够适应客户的意愿，采用正确的技术，才能更好地定位客户的需求。
客户的需求多种多样且不断变化，只有通过精准的定位才能解决客户的问题。
3、人机交互界面智能呼叫中心设计的另一重要方面是人机交互界面，它需要具备优秀的用户体验。
在实现更好的人机交互方案之前，首先需要考虑客户层，结合其需求和习惯，更好地设计一个响应快捷、交流无障碍的界面，从而大大增加用户的使用满意度。
二、智能呼叫中心的应用1、减少客户等待时间对于一家公司而言，客户等待时间过长会导致客户流失。
智能呼叫中心可以根据不同的业务及客户需求，进行不同的路由，将客户快速且准确地转接到相应的客服人员，最大限度地减少等待时间，提高客户满意度。
2、提高工作效率智能呼叫中心不仅可以提高客户满意度，同时能够提高企业的工作效率。
通过AI算法的优化，可以在不同的人员之间进行智能的任务分配，从而使工作负载更加均衡，提高团队作战效率。
3、企业节省成本运用智能呼叫中心进行客户服务的企业可以大大节省人力成本。
智能呼叫中心相关技术，如语音识别、智能路由和自然语言处理等，都能够提高主管和客户代表处理客户服务的效率。
FreeSWITCH FIFO （英语）。
实例导言在电信领域，FreeSWITCH已经成为促进通信服务的动力库。
它提供的许多特征之一是FIFO（First In， First Out）案例。
这个功能可以高效管理呼叫队列，并有助于改进客户服务和呼叫处理。
在本篇文章中，我们将探讨FreeSWITCH FIFO案例的运作情况，以及如何利用它来简化通信系统内的通联方式处理。
理解 FIFOFreeSWITCH中的FIFO实例是管理呼叫队列的强大工具。
其运作原则是先入后出，意思是按接听顺序处理通联方式。
这确保了通联方式处理的公正性，并防止任何通联方式被忽略或忽略。
设置 FIFO在FreeSWITCH设立一个FIFO案例是一个相对直接的过程。
它涉及创建一个FIFO队列，并指定调用处理的参数，如最大等待时间，最大调用者，以及超时设置。
FIFO队列配置完毕后，可以将呼叫指向它，系统会根据指定的参数自动处理呼叫。
使用大小写FreeSWITCH中的FIFO实例在各种行业中有着广泛的应用。
在客户服务呼叫中心，FIFO实例可以用来管理接收到的通联方式，并确保任何客户都不必过度等待与代表交谈。
同样，在旅馆或餐厅环境中，可以利用FIFO的例子来管理预订和预订询问的通联方式。
案例研究：虚拟保健在保健行业，虚拟交流越来越受欢迎。
在一个虚拟的医疗保健环境中，FIFO实例可以用来管理接诊病人的通联方式，并根据病情的迫切性确定病人的优先顺序。
这确保了紧急通联方式得到迅速处理，同时有组织地管理非紧急通联方式。
FIFO的效益实例在FreeSWITCH中使用FIFO实例提供了几个优点。
它有助于优化通联方式处理并确保通联方式得到有效管理。
还可以更好地分配资源，防止通信系统超负荷。
FIFO公司通过减少等候时间和提供公平有序的通联方式处理方式，有助于提高客户满意度。
结论FreeSWITCH FIFO实例是管理呼叫队列和确保高效的呼叫处理的宝贵工具。
上海交通大学本科毕业论文呼叫中心CRM系统的设计与开发呼叫中心CRM系统的设计与开发摘要客户关系管理（CRM）系统可以泛指企业获得和维持可带来业务收益的用户群的各种技术平台。
随着市场竞争的日益激烈，企业迫切需要这样的技术平台，从而以更好的服务和支持（而不仅仅是产品特色）来赢得忠实的用户。
因此，当CRM的概念被正式提出来以后，各类不同性质不同侧重点的解决方案都被冠以CRM的名头，致使企业陷入迷惘当中。
在现代商务中，客户关系管理经常是从发展和管理与客户的沟通交流及各种关系开始的。
在全球大多数国家普遍采用的处理这方面要求的技术平台就是呼叫中心（CALL CENTER）。
本课题的研究范围旨在将CRM系统和呼叫中心联系在一起，通过CRM系统，使得呼叫中心的效率问题，数据统计问题，信息保存问题，信息更新等问题得以解决，同时也更加科学，方便的对所获得的信息，进行整理，分析，从中挖掘出有用的信息。
关键词：CRM，呼叫中心，呼叫中心CRM系统THE DESIGN AND DEVLOPMENTOF THE CRM SYSTEM FOR CALL CENTERABSTRACTWith the sustaining development of the modernization of the market, the performance management is becoming more important. How shall we link the strategy with the performance management efficiently? Well, the Balanced Score Card is the key to the question. BSC includes both strategy and human resource.BSC associates performance management of the enterprise. Generally speaking, the strategies are always set down from 4 sides: Financial, Customers, Internal business process, learning and growth. Within each strategy, there are one or more indexes that can be measured. What’s more, each index has its goal. BSC is always put together with the floating salary. A scheme for action is needed to each key goal. And the strategy for the enterprise will be separated while it comes to the departments or even to the employees.It is a widely-concerned problem for the companies to set up a scientific and efficient performance management system. As to the fire and electric plant, it’s the same point. The problem is the premise of all the performance of an enterprise. And the process of establishing such system in fire an electric plant should be carried into execution step by step. It needs lots of energy, time and the support from both the leaders and the employees.This system integrates BSC with KPI. It enables the users to measure the performance of the plant, the department and the staff from both the achievements of the plant and the development of the staff. It provides the users to settle the information efficiently, set down indexes and give feedback, which improves the communication of the employees and the managers.Key Word: CRM, Contact center, CRM for Contact center目录第一章绪论 (6)1.1.课题意义 (6)1.1.1.为什么要开发呼叫中心CRM系统？ (6)1.1.2.什么是CRM？ (6)1.1.3.什么是呼叫中心 (7)1.2.呼叫中心的发展状况 (7)1.3.呼叫中心CRM系统 (8)1.4.研究范围 (9)第二章管理信息系统方法 (10)2.1.系统规划阶段 (10)2.2.系统分析阶段 (10)2.2.1.详细调查 (10)2.2.2.建立新系统的逻辑模型 (10)2.3.系统设计阶段 (11)2.4.系统实施阶段 (11)2.5.系统运行和维护阶段 (11)2.6.开发遵循原则 (11)第三章可行性分析 (12)3.1.技术可行性 (12)3.1.1.运行环境规定 (12)3.1.2.系统独立性 (12)3.2.经济可行性 (12)3.3.操作可行性 (12)第四章系统分析 (13)4.1.需求分析 (13)4.1.1.业务流程图 (13)4.1.2.系统功能概述 (14)4.2.数据流图 (15)4.2.1.DFD说明 (15)4.2.2.零层图 (16)4.2.3.第一层 (16)4.2.4.第二层 (17)4.2.5.第三层 (21)第五章系统设计 (26)5.1.数据库设计 (26)5.1.1.设计说明 (26)5.1.2.实体——关系图 (26)5.2.模块结构图 (36)第六章系统实现 (41)6.1.软件开发工具介绍 (41)6.1.1.Visual Studio 的编程环境 (41)6.1.2.Microsoft SQL Server 的应用环境 (41)6.2.系统的计算机实现 (42)6.2.1.登录界面 (42)6.2.2.Agent用户界面 (42)6.2.3.Team Leader用户界面 (47)6.2.4.管理员用户界面 (48)第七章总结与展望 (49)结束语 (50)参考文献 (51)致谢 (52)第一章绪论1.1.课题意义面对市场形势的新变化，传统企业必须改变过去的经营理念和方式，将产品为中心的管理模式发展为以客户为中心。
一、什么是FreeSWITCH呼叫规则基于IP的路由FreeSWITCH是一个开源的通联方式交换软件，它可以实现VoIP和传统通联方式网络之间的互通。
在进行通联方式呼叫时，需要根据不同的规则对呼叫进行路由，使其能够正确地到达目的地。
其中，基于IP的路由是指根据呼叫发起方或者目的方的IP位置区域来进行路由选择，从而实现不同IP位置区域之间的呼叫流量分配。
二、为什么需要基于IP的路由1. 灵活性和可扩展性基于IP的路由可以根据网络流量的情况动态调整路由规则，从而实现对不同IP位置区域的呼叫流量进行灵活的分配和管理，保证呼叫的质量和效率。
2. 安全性基于IP的路由可以对不同IP位置区域的呼叫进行分隔和保护，确保不同用户之间的通信不会相互干扰，提高通信的安全性。
3. 成本节约通过基于IP的路由可以根据实际的通信需求对呼叫流量进行有效的分配，从而节约通信成本。
三、如何配置FreeSWITCH基于IP的路由配置基于IP的路由需要在FreeSWITCH的配置文件中进行设置。
以下是具体的配置步骤：1. 编辑Sofia.conf.xml文件在FreeSWITCH的安装目录中找到conf/directory/default/目录下的Sofia.conf.xml文件，编辑该文件。
2. 配置IP位置区域和路由规则在Sofia.conf.xml文件中，添加对应的IP位置区域和路由规则。
例如：<dom本人n name="example"><params><param name="dial-string"value="{presence_id=${dialed_user}${dialed_dom本人n}}${sofia_contact(${dialed_user}${dialed_dom本人n})}"/><param name="sip-ip" value="192.168.1.100"/></params><aliases><alias name="1000"/></aliases></dom本人n>在这个例子中，配置了IP位置区域为192.168.1.100的路由规则，并设置了一个别名为1000的路由。
