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12345服务运营方案一、概述12345服务是政府提供的便民服务热线，旨在为民众提供便捷高效的政府服务。
本方案旨在探讨如何优化12345服务的运营，提升服务质量和效率，使其更好地服务于民众。
二、目标我们的目标是打造一个高效、便捷、贴心的12345服务，让民众能够方便快捷地获取政府服务和信息，提高政府形象和民众满意度。
三、现状分析1. 12345服务在很多地方已经普遍推广，但仍存在一些问题：部分地区的服务质量不高、响应速度慢、服务内容单一等。
2. 12345服务的工作人员普遍缺乏专业培训，导致服务水平参差不齐。
3. 在信息化时代，12345服务需要与互联网技术相结合，提供更多便捷的服务方式。
四、优化措施1. 提升服务质量：加强对工作人员的培训，提高服务水平。
建立12345服务评比机制，对服务质量进行评估，激励优秀的服务人员。
2. 提升服务效率：建立科学合理的工作流程，优化服务流程，提高办事效率。
同时引入先进的信息技术，提供网上办事服务，实现线上线下的无缝衔接。
3. 丰富服务内容：与各政府部门合作，拓展12345服务的服务内容，让民众能够通过12345服务获取更多的政府服务和信息。
4. 完善投诉处理机制：建立健全的投诉处理机制，对民众的投诉加以重视，及时解决各种问题。
五、具体方案1. 加强培训：组织专业的培训机构对12345服务工作人员进行培训，包括服务礼仪、业务知识、沟通技巧等，提升工作人员的服务水平和综合素质。
2. 发展在线办事平台：建设12345服务的网上办事平台，实现政务服务的在线化、智能化，让民众能够通过网上渠道办理事务、查询信息、提出建议和投诉等。
3. 拓展服务内容：与政府各部门合作，扩大12345服务的服务范围，将各类政府服务和信息整合到12345服务平台上，使其成为各类政务服务的集中门户。
4. 完善投诉处理机制：建立12345服务的投诉处理中心，对民众的投诉进行认真、及时地处理，加强对投诉处理结果的跟踪和反馈。
12345 便民效劳热线运行推行方案依照?自治区人民政府办公厅关于加强 110 报警效劳平台与社会求助平台对接联动工作的建议?〔 x 政办发〔 x〕x 号〕和?自治区人民政府办公厅关于印发全区“12345政〞务效劳热线建设的指导建议的通知?〔 x 政办发〔 x〕121 号〕要求，进一步提升政府公共效劳水平，整合社会资源，成立x 市 12345〔x〕便民效劳热线平台〔以下简称 12345 平台〕，受理社会公众咨询、求助、建议、建讲和投诉夸耀等非应急类事项 ,保证公众诉求事项“件件有回音、事事有结果〞，现拟订以下方案。
一、目标任务整合各职能部门和拥有公共效劳职能企事业单位的效劳热线，成立以12345 〔x〕为一致对外号码，成立市本级 12345〔x〕全媒体〔、网站、短信、微信、APP多渠道〕热线平台，并将热线平台拓展延伸县〔市、区〕受理政府职能范围内社会公众提出的咨询、求助、建议、建讲和投诉夸耀等非应急类事项，供应政策法规、做事流程、生活指南及盘问等咨询效劳；形成一号牵头，多线联动， 24 小时受理，一站式公共热线效劳系统。
成立全市“12345大〞数据中心，经过大数据解析，实现对各县〔市、区〕“12345工〞作的指导督查和核查，实时反响社会热点和难点等问题，为政府决策供应依照。
二、工作体系12345 平台在各级政府领导下，依照“一市一平台〞“一市一中心〞原那么建设，坚持属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、实时、就地解决问题。
依照“集中受理、分办办理、追踪督办、一致回访〞的原那么受理各样求助事项，同时受理 110 报警效劳平台转交的非警务求助事项。
〔一〕集中受理。
市 12345 平台集中承接全市辖区内〔含各县〕 12345 热线，归纳、整理、转办至各联动单位和分中心，各分中心不再成立热线。
〔二〕分办办理。
市 12345 平台对诉求事项进行分类，按属地不同样、职责不同样转办至联动单位和分中心进行办理。
12345工作方案一、方案背景和目标在现代社会中，工作方案的制定对于组织和个人的工作具有重要意义。
面对越来越繁杂的工作内容和挑战，制定一个科学合理的工作方案是提高工作效率和达成目标的关键。
本文将介绍一个名为"12345工作方案"的方案，其旨在提高工作效率，优化组织运行。
二、方案具体内容1. 12345工作方案概述12345工作方案旨在建立一个高效、快速处理问题和解决困难的工作体系。
该方案通过整合现代科技手段和管理方法，将工作任务分配到指定的团队成员，提高工作效率和办事效能。
2. 方案实施步骤第一步，组织内部成立工作小组，确定小组成员和各项职责；第二步，建立12345工作平台，包括电子邮件、移动工作台等；第三步，明确各项工作任务和流程，建立信息汇总和跟踪机制；第四步，优化工作方法，提供培训和指导，确保每个团队成员熟悉工作流程；第五步，定期进行工作总结和评估，发现问题并提出改进措施。
3. 突破口和关键点12345工作方案的突破口在于整合现代科技手段和管理方法。
通过将信息化工具与团队合作相结合，在保证工作效率的同时，提高工作质量和客户满意度。
4. 方案带来的变化和影响12345工作方案的实施将带来以下变化和影响：（1）工作效率提高，大大节省工作时间；（2）信息透明度提高，减少信息沟通误差；（3）团队协作能力增强，提高团队整体素质；（4）客户满意度提升，提高组织声誉。
5. 风险控制和改进措施12345工作方案的实施过程中，可能遇到以下风险：（1）技术问题：定期组织技术培训，确保团队成员掌握相关技能；（2）员工抵触心理：进行方案宣传，解释方案目的和优势，增强员工的参与意识；（3）资源投入：合理规划资源投入，确保方案的顺利实施。
三、方案预期效果与评估指标1. 方案预期效果12345工作方案的预期效果包括：（1）工作效率提升50%；（2）问题解决速度提升30%；（3）客户满意度指数提高20%。
12345运营方案1. 概述在当今快速发展的社会中，数字化服务正日益成为人们日常生活的一部分。
本文档旨在提出一个名为12345的运营方案，旨在为用户提供便捷、高效的数字化服务。
2. 服务内容12345是一个数字化服务平台，提供以下服务内容：•一键服务：用户只需拨打12345热线，即可快速接通客服人员，提供帮助和解决问题。
•在线咨询：通过网站或手机应用程序，用户可以随时随地向专业人员咨询问题，并获得及时解答。
•在线办理：用户可以通过数字化平台，方便地办理行政手续，如申请证件、报修等。
•投诉处理：用户可以通过平台提交投诉，并得到快速、准确的处理结果。
3. 运营策略3.1 客户体验优先在12345的运营过程中，我们始终把客户体验放在首位。
通过持续改进我们的服务，提高用户满意度，促进用户在平台上的再次购买和使用。
3.2 多渠道接入为了方便用户使用，我们将在不同渠道上提供12345的接入方式，包括电话、网站、手机应用程序等。
用户可以选择最方便的方式进行咨询、办理等操作。
3.3 数据驱动的决策我们将通过收集和分析用户数据，了解用户需求和行为模式，从而做出更明智的决策。
这些决策将有助于优化我们的服务，提高用户满意度。
4. 运营流程以下是12345的运营流程：1.用户拨打12345热线或通过网站/手机应用程序提交咨询或办理请求。
2.客服人员接听电话或收到请求后，尽快对用户进行回复和解答。
3.如果需要进一步的处理或操作，客服人员将根据用户的需求进行处理或指导。
4.对于涉及行政手续的办理，客服人员将引导用户提供相关材料，并进行进一步的审核和办理流程。
5.在用户提交投诉后，客服人员将迅速处理，并保持与用户的沟通，直到投诉得到解决。
5. 技术支持与安全保障为了保障系统的正常运行和用户数据的安全，我们将采取以下措施：•技术团队支持：我们将聘请专业的技术团队负责系统的开发、维护和更新，确保系统的稳定性。
•数据加密：用户在平台上提交的个人信息和数据将通过加密方式进行传输和存储，保障用户隐私和数据安全。
热线12345实施方案一、背景介绍。
热线12345是一个便民服务热线，旨在为市民提供便捷的政府服务咨询和投诉渠道。
为了更好地实施热线12345服务，我们制定了以下实施方案。
二、服务范围。
热线12345服务范围涵盖政府服务咨询、投诉建议、应急求助等方面。
市民可以通过拨打12345热线电话，获取政府服务相关信息，提出对政府工作的建议和意见，以及在紧急情况下寻求帮助。
三、服务流程。
1. 市民拨打12345热线电话，接通后将听到服务提示语音。
2. 市民根据提示语音选择相应的服务项目，如政府服务咨询、投诉建议、应急求助等。
3. 服务人员接听电话，耐心倾听市民问题，并进行记录。
4. 根据市民问题的不同性质，服务人员将及时进行处理或转接相关部门处理。
5. 处理完成后，服务人员将通知市民处理结果，并进行满意度调查。
四、服务保障。
1. 人员保障，建立专门的热线12345服务团队，保证服务人员的专业性和服务态度。
2. 技术保障，确保热线12345电话畅通无阻，保障市民的正常使用。
3. 信息保障，对市民提出的问题和投诉建议进行及时记录和处理，保障信息的安全性和保密性。
五、服务宣传。
1. 利用政府官方网站、微信公众号等宣传渠道，宣传热线12345服务，并定期发布服务公告和工作动态。
2. 制作宣传海报、宣传单页，通过社区、学校、医院等公共场所进行宣传。
3. 利用媒体资源，如电视、广播等进行宣传报道，提高市民对热线12345服务的知晓度和认可度。
六、服务评估。
1. 建立健全的服务评估机制，对热线12345服务进行定期评估和考核。
2. 通过市民满意度调查、投诉处理情况等数据进行评估，及时发现问题并进行改进。
3. 对服务人员进行定期培训和考核，提高服务水平和专业能力。
七、总结。
热线12345服务是政府为市民提供的一项重要便民服务，我们将不断优化服务流程，提高服务水平，确保市民的需求得到及时、有效的满足。
同时，也欢迎市民对我们的服务提出建议和意见，共同促进热线12345服务的持续改进和发展。
某市12345便民服务中心工作方案（最新）为贯彻落实党的十九大关于“建设人民满意的服务型政府”的精神及中央、自治区关于推进“放管服”改革的工作部署，按照《X 市人民政府关于印发进一步深化行政审批改革优化政务服务工作方案的通知》（X政发〔X 〕13号）、《关于X 市政务服务监督管理办公室及其所属事业单位机构编制事项的批复》（X编〔X 〕120号）文件要求，加快整合分散在各部门非警务类、非紧急求助类的公共服务专线职能及号码，组建X 市12345便民服务中心，以进一步转变政府职能，提升政务服务水平和政府服务满意度，特制定本工作方案。
一、工作目标整合12345市长服务热线以及分散在各部门非警务类、非紧急求助类的公共服务专线职能及号码，组建12345便民服务中心和打造12345热线品牌，建立“统一接听、分类处理、按责承办、限时办结、协调督办、统一考核”工作机制，由12345便民服务中心统一、便民、高效地为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务。
将12345便民服务中心建设成为集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”于一体的政府服务平台，建设成为“民情民意汇集中心、政府部门效能体检中心”，使之成为党和政府密切联系群众，广泛收集社情民意，梳理政府工作薄弱环节，检验政府工作绩效，服务领导决策，推动社会管理创新，提升政府服务效能和软实力，促进X 经济社会发展的有力抓手。
同时，整合盘活分散在各部门负责热线工作的编制资源。
二、建设及运作原则（一）务实、高效、便民。
建设12345便民服务中心要立足X 市实际情况以及建设人民满意的服务型政府的需要，充分测算业务需求，按照测算情况落实人员、经费、场所，整合相关部门的服务热线，建立健全高效、便民的便民中心工作机制。
（二）机构一步到位，业务逐步扩大。
根据测算，12345便民服务中心组建第一年，由于12345知晓率有待提升，品牌效应尚未充分展现，话务量相对较少，估测20万通/年。
12345市长热线系统架构方案V1在城市管理工作中，听取民众的声音是非常重要的一部分。
针对此需求，许多城市引进了“12345市长热线”系统，方便民众进行投诉建议。
在此，我们将围绕“12345市长热线系统架构方案V1”进行分析。
一、数据管理系统应当有一个完善的数据管理平台，负责记录所有的来电、来信、来访投诉以及市民意见，并对这些数据进行分类、归档和统计分析，从而为接下来的管理工作提供基础支持。
二、业务平台系统应当建立一个具有完整功能的业务平台，用于处理所有涉及投诉建议的工作。
例如，接收来电、来信、来访投诉，并确保每个投诉都及时、有效地得到解决；收集处理好市民提出的各种建议。
三、电话热线通过建立一条电话热线服务，让市民有一个更加方便畅通的渠道进行投诉建议，同时还可通过语音提示及时告知市民该如何正确地操作，让民众保持良好的使用体验。
四、网站在线平台通过建立一个网站在线平台，让市民随时随地可以通过网络进行投诉建议，并可实时查看本地区的处理与修复进度，方便市民及时的获取对应工作的状态信息。
五、移动APP平台随着移动设备的普及，通过建立一个移动APP平台，让市民可以随时随地进行投诉建议，以及获取地方工作治理的进展情况，并且系统应该支持各种操作系统，以适应用户群体的需求。
六、安全可靠由于涉及到个人信息的保密等重要问题，在系统的设计中，安全可靠是非常重要的，毫不妥协的处理涉及到的各类安全问题，保证各类数据和信息的安全可靠，让市民可以更加放心地使用和信任一些在这个平台上提供的服务。
综上所述，“12345市长热线系统架构方案V1”是一个非常科学而合理的平台，能够有效地满足彻底推进市民的各项需求，并为更好的实现治理大城市的目标提供了非常有力的支持。
同时，除了各种功能的优化设计，其安全性管控也需要得到重视，以便能够更加稳定可靠地推出下一步的硬件配件改善或者升级软件版本。
12345 实施方案在12345实施方案中，我们将针对以下五个方面进行详细的规划和实施，以期达到预期的目标。
首先，我们将从“1”方面入手，这个方面主要是关于市场推广和营销策略的制定和实施。
我们将通过市场调研和分析，确定目标客户群体，并制定针对性的营销策略，包括线上线下宣传推广、产品定位、价格策略等方面的工作。
同时，我们还将加强与合作伙伴的合作，拓展销售渠道，提高品牌知名度和市场占有率。
其次，我们将着手“2”方面，即产品研发和技术创新。
在这一方面，我们将注重产品的质量和性能提升，不断进行技术创新，推出符合市场需求的新产品。
同时，我们还将加强对产品生命周期的管理，提高产品的竞争力和市场占有率。
接着，我们将重点关注“3”方面，即人才培养和团队建设。
我们将加大对员工的培训力度，提升员工的综合素质和专业能力，激发员工的工作激情和创造力。
同时，我们还将优化团队结构，提高团队的执行力和协作效率，打造高效团队，为企业的发展提供有力支持。
此外，“4”方面将是我们关注的重点之一，即财务管理和风险控制。
我们将加强财务预算和成本控制，提高资金利用效率，降低企业经营风险。
同时，我们还将加强对市场风险和行业变化的监测和分析，及时调整经营策略，降低市场风险，保障企业的稳健发展。
最后，“5”方面将是我们的着力点，即客户服务和售后支持。
我们将建立健全的客户服务体系，提高客户满意度，同时加强售后支持和服务质量管理，提升客户忠诚度，扩大市场份额。
综上所述，12345实施方案将是一个全面、系统的规划和实施方案，旨在提升企业的整体竞争力和市场地位。
我们将以务实的态度，扎实的工作作风，全力以赴地推动这项工作的落实和实施，确保取得预期的成效。
便民12345实施方案随着社会的发展，人们的生活水平不断提高，对便民服务的需求也越来越大。
12345便民服务热线作为一种新型的便民服务方式，为人们提供了便捷的咨询和服务渠道。
为了更好地实施12345便民服务，我们制定了以下实施方案。
首先，我们将建立完善的12345便民服务平台。
通过建设12345便民服务平台，我们可以整合各类便民服务资源，包括政府部门、公共服务机构、企业和社会组织等，为市民提供全方位、多层次的便民服务。
市民可以通过电话、网络、APP等多种方式进行咨询和申请，实现便民服务的全覆盖。
其次，我们将建立健全的12345便民服务体系。
我们将建立12345便民服务中心，统一受理市民的咨询和服务申请，实现资源的整合和高效利用。
同时，我们将建立12345便民服务网络，覆盖城乡各个地区，让便民服务真正惠及每一个市民。
此外，我们还将建立12345便民服务队伍，培训专业的服务人员，提高服务水平，为市民提供更加优质的服务。
再次，我们将推动12345便民服务的智能化发展。
我们将整合先进的信息技术，建立12345便民服务智能平台，实现服务流程的智能化、数据的智能分析和预测，提高服务的精准度和效率。
同时，我们将推动12345便民服务与人工智能、大数据等技术的深度融合，为市民提供更加智能、个性化的便民服务体验。
最后，我们将加强12345便民服务的宣传和推广。
我们将通过多种渠道，包括媒体、社交平台、宣传活动等，向市民宣传12345便民服务的政策、内容、流程等信息，提高市民的知晓度和参与度。
同时，我们还将加强与各类媒体和社会组织的合作，共同推动12345便民服务的落地和实施。
总之，12345便民服务是一项重要的民生工程，是政府为市民提供的一项重要服务。
我们将按照以上实施方案，全力推进12345便民服务工作，为市民提供更加便捷、高效、优质的便民服务，助力城市建设和社会发展。
让12345成为市民生活中的得力助手，让便民服务更加贴近市民、贴近生活，让每一个市民都能感受到政府的温暖和关怀。
12345呼叫中心系统方案 二零零四年十一月 12345呼叫中心系统方案建议书
2 目录
1. 总体设计目标 .................................................................................. 3 2.建设原则 ........................................................................................... 4 3.整体规划 ........................................................................................... 6 4.平台规划 ........................................................................................... 8 5.平台功能描述 ................................................................................. 11 6.平台物理结构 ................................................................................. 17 7.系统整网结构 ................................................................................. 23 8.业务功能概述 ................................................................................. 24 12345呼叫中心系统方案建议书
3 1. 总体设计目标 怎样利用先进的技术实现这样的政府便民电话服务呢？政府便民电话系统应该充分利用各级政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。这样市民可以利用电话、传真、E-mail、网络电话等方式向政府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对重大案件进行举报，对内实现政府办公网络化。
该呼叫中心产品应能满足12345市长热线的需要，提高日常管理的效率，通过呼叫中心和计算机网络加强政府部门之间、上下级单位之间、与社会之间的资源共享以及有效沟通，获得最大程度上的社会效应。 根据我们对12345市长公开电话呼叫中心需求的理解，系统应达到以下目标： 在系统组建上： 1、 系统主设备设置与座席在市区，启用全市统一接入号码“12345”，利用铁通交换网的资源；各县区及下属网络单位设置远程设备与座席，由中心统一接入、分配话路。 2、 呼叫中心系统采用集中与分散式座席相结合。 3、 呼叫中心系统与政府办公系统通过高速网络连接，实现数据传递。 4、 保证系统的开放性、可持续发展性，便于以后扩容与升级的需要。 12345呼叫中心系统方案建议书 4 5、 系统必须安全可靠稳定，保证数据的安全传送。 在系统功能上： 6、 实现呼叫中心基本功能，包括自动语音应答，人工座席应答、智能话务分配、座席软电话等等。 7、 提供高性能数据库系统，对所需数据进行存储、维护，对各业务模块进行支持。 8、 实现针对座席的质检功能，方便进行管理。 在业务功能上： 9、 实现市民对政府各项政策与举措的信息咨询。 10、 实现市民问题反映与投诉功能。 11、 实现系统对社会调查功能的支持。
2.建设原则 1、先进性
本系统的设计基于开放式网络、分布式关系数据库管理系统和客户/服务器模式。整个系统体现了透明性、开放性和联网性。整个系统的开发采用国际上先进且成熟的技术产品，既考虑到长远发展的需要，又考虑了当前的实际需要。 2、安全性 系统采用VPN技术，具备加密数据、身份认证和访问控制功能，确保系统的安全性和保密性。本系统与公网物理隔绝，确保不会遭到 12345呼叫中心系统方案建议书 5 外界入侵。同时，对于系统记录的重要文件进行存储，确保重要信息不会丢失；同时对关键性数据进行备份处理。
3、易用性 本系统充分考虑计算机应用在政府工作中普及面有限的情况，因此，系统在研制开发中对操作、管理等界面设计直观清晰，易学易用，并且系统维护方便。
4、通用性 在软件开发上采用标准接口，实现了与其他符合开放系统的连接（如与部门办公系统的可实现无缝连接），并易于实现软、硬件的扩展、升级。
5、扩展性 系统的软、硬件均采用模块化设计，有利于系统的扩容。用户可以根据自己实际情况，对任意模块进行扩充和重组，也可通过简单的技术改造将本模块嵌入各级办公系统中，实现电话信息数据在内部办公环境中的传递和处理。本系统通过在系统配置上实现从小规模到大规模的灵活选择，因此具有可扩充性和极高的性能价格比。 系统的易扩容性完全可心满足电话网络电话集中受理系统不断增长的业务需求。在不改变原来系统结构的前提下，只需增加语音处理模块和相关计算机设备即可实现。
系统开发过程中预留标准接口，可以方便与其他符合开发系统标准的系统以及其他现有的相关信息系统的连接。 12345呼叫中心系统方案建议书
6 3.整体规划
整体规划结构示意图 采用清晰的四层规划，网络层作为基础，信息层存储数据、支撑层为核心，服务层为具体服务内容；最终可以同时面向市民、面向市、县、区等各级政府部门。 1、网络层 网络层是整个系统最基础部分，作为数据传输的通道，为信息层的数据信息提供服务，包括系统必需的所有的网络条件，比如内部专网、各种数据网、语音网等。避免分散的、独立的结构，成为信息海洋中的“孤岛”。通过数据联网，能够将掌握的信息等进行实时共享。 12345呼叫中心系统方案建议书 7 2、信息层 信息层的作用就是通过网络技术、数据库技术、计算机技术等先进技术将市政府与各区县政府便民电话系统紧密联系起来，实现信息互通、资源共享。由于信息层的数据庞大，必须利用高档服务器和数据库系统来支持。信息的管理、组织、规划、统计、维护、联网如何，将直接影响面对用户提供各种服务内容多少和服务质量高低。
信息层主要包含的内容有： 政府信息：包括各类政策、法规和各级政府文件等 业务信息：包括便民电话中心受理的各类电话数据和编写的各类文字信息。 公众信息：包括通过便民电话网络系统自动声讯服务模块向公众提供的公开的政策、法规、政府文件和消息等信息
其他信息：商业、交通运输、民情、举报、打假、社会调查等。 3、支撑层 支撑层是整个系统的核心，支撑着整个平台向用户提供各类服务的关键保障。同时，支持层联系信息层与服务层的信息访问、交互、管理、控制、统计等。支撑层主要包含以下四个系统：数据中心、呼叫中心、内部网站系统、内部办公软件。 数据中心：我们建议采用数据集中，分布服务的方式来实现各级政府的便民电话服务。将包括各区县在内的政府便民电话的数据库集中建设在市政府便民电话中心的数据中心，各区县政府便民电话系统直接访问该数据中心的数据；这样市政府便民电话中心对各区县政府便民电话办公室的工作情况进行指导、监督、管理和考核等；而且统 12345呼叫中心系统方案建议书 8 一的数据中心对整个系统的数据服务更加稳定、以及数据的维护和管理也更加方便。
呼叫中心：呼叫中心是支撑层的核心部分，也是整个系统最核心的部分，因为呼叫中心是直接对所有群众电话（一个号码）的受理服务，也是所有信息交流的中心。呼叫中心利用用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供高效的电话接入、电话受理、信息处理等功能。 内部办公软件：很多政府机构已有自己的办公软件或者其他系统，可以通过开放接口直接读取或者采用中间件的方式实现内部办公软件与呼叫中心系统的数据共享和信息交互。 4、服务层 面对各类用户提供具体的各式各样的信息服务。比如：公共信息发布、群众电话受理、电话信息和数据在内部的流转处理、内部ICC呼叫及内部信息交换等。
4.平台规划 呼叫中心平台建议采用华为公司的INTESS智能交换平台实现。INTESS智能信息交互平台是华为公司在多年的理论研究与实际应用开发过程中推出的新一代CTI应用平台，平台具有强大的业务开发、控制和管理功能，跨越各种信息交互媒介，以丰富的接入方式、完备的第三方通信接口、开放式的架构支持，可以作为各行业建设呼叫中心的平台，能轻松满足各行业对呼叫中心的应用需求。目前，在此平 12345呼叫中心系统方案建议书 9 台上建设的呼叫中心已遍及全国二十多个省市自治区，涉足电信、电力、金融、政府等众多应用领域。 平台逻辑结构：
控制层接入层管理层
数据层服务层业务层
INTESS平台框架 INTESS平台逻辑上采用五层结构，每一层具有自己独特的功能，层与层之间又具有一定的协调、控制关系。整个结构流程清晰、功能强大，这也是INTESS平台能够提供优质呼叫中心服务的关键所在。 1、接入层 接入层负责各种接入服务的处理，包括摘机、挂机、转接、会议等的实际操作。随着信息技术的快速发展和客户观念的更新，用户的通信方式越来越丰富，所以系统必须提供多种灵活的接入方式。INTESS平台提供了包括来话排队接入、交换机接入、Email接入、Internet接入各种丰富的接入方式。 2、控制层
