价值工程
1背景
我院电话广电中心有坐席员四名，技术支持人员一
名，负责全院的电话总机的内外线电话转接、
预约挂号登记、医院业务咨询、病房电话网络开通及计费结算、全院电话、电视和会议系统维护、投诉登记、出院患者回访等工作。以前采用旧的手工作业模式，手工记录、查询、统计，效率低、易出错。为改变这种状况，医院决定按呼叫中心要求
来管理电话广电中心。呼叫中心
（Call Center ）是以电话作为主要接人手段，结合手机短信、传真、Email 、Web 等接入方式，快速、正确、友好地完成大规模信息分配和业务处理的客户服务中心，是服务性行业改进服务质量的重要手段[1]。要达到这一要求则需要一套信息系统来为医院呼叫中心提供就诊咨询知识库管理，工作记录单管理，院内电话簿查询，坐席员工作量登记及分类统计，电话、网络开通及广电设备维修登记，坐席员排班等工作进行信息化管
理。用来能减轻坐席员劳动强度，
同时还可以提高呼叫中心的工作效率。
2系统分析
我们对呼叫中心的现有工作和业务流程以及现有的相关功能进行了解和分析，认为呼叫中心业务系统要实现以下七个部分：
2.1自动语音导航功能。这部分需要实现可定制和随时修改呼叫流程并实现语音导航，遇忙有提示并播放音乐或一年中的节假日放假的语音服务，当用户在系统中等待时间超过一定时段时，系统给用户“继续等待/放弃/留言”的重新选择机会。
2.2业务咨询知识库。这部分要提供心业务咨询知识库功能，主要包括知识库的建立、维护和快速检索。
2.3工作记录单管理。提供工作记录单（简称工单）功
能，实现投诉、
反馈意见、预约挂号、联系通知、故障报修、患者电话网络开通、院内电话开通的业务登记及相关处理
过程、
处理结果记录，出院患者回访及满意度调查。2.4提供电话簿维护、发布和查询功能。
2.5坐席员排班管理及工作量统计。这部分主要实现坐席员排班功能及到岗登记及每月考勤表自动生成以及
每日、
每月的工作量统计。2.6系统本身的权限管理和字典维护功能。
2.7网络咨询和短信平台接口设计。主要处理网络咨询和短信通知的接口设计。
3系统设计
安装系统分析的功能模块进划分，进行了详细的系统功能和接口详细设计如下：
3.1自动语音导航功能，这个功能可以利用医院采购的程控交换机附带的IVR 语音交互式语音应答系统来完成自动转接、继续等待、转人工服务等功能，从而实现转人工服务和医院内部电话的业务功能处理。呼叫中心业务系统只需对这部分进行接口连接处理即可。另外因呼叫中心的业务特殊性所以还需要有电话录音功能，对来电和回电进行全程录音，便于发生纠纷时进行回放，同时也可以对坐席员服务质量进行评价，对典型案例进行分析，并对其他坐席员进行培训，防范纠纷发生。这一部分需外购语音卡和一个存储空间较大的服务器来辅助实现。同时还包括以下辅助功能，如：若当前业务员不熟悉的业务，就可实现将话音与屏幕上的数据信息同时移交与资深坐席员处理。自动语音名医咨询：主要介绍本院的专家。我们给每个专家进行了编号，便于用户查询和选择。
3.2业务咨询知识库功能，这个部分包括以下范围：医院基本信息查询包括：建院背景、现有病床数、科室、专家及其专长介绍、新技术、现有医疗设备、开展的相关救助——————————————————————
—作者简介：高云飞（1974-），男，天津人，泰达国际心血管病医院，
软件设计师，系统分析师，软件工程硕士，计算机及应
用学士学位，研究方向为医院及卫生信息化应用。
呼叫中心业务系统的分析与设计
Analysis and Design of Call Center Business System
高云飞GAO Yun-fei ；李军LI Jun ；郑茜ZHENG Qian
（泰达国际心血管病医院，天津300457）
（TEDA International Cardiovascular Hospital ，Tianjin 300457，China ）
摘要：呼叫中心业务系统以医院呼叫中心的日常业务为基础，对日常业务的工作流程等进行分析、优化，进行信息系统的设计，
实现了对呼叫中心的业务进行支持，完成相关知识库、
工作记录单、电话薄维护、小秘书、排班及考勤等功能。提高了坐席员的工作效率，从而提升医院的服务质量。
Abstract:On the basis of daily business service,the business system of the calling center in the hospital is to analyze and optimize the working process,etc.,thus accomplishing the information frame design.It realizes the technical support of the business in the calling center as well as the functions such as knowledge base establishment,working records sheet,telephone directory maintenance,little secretary,duty arrangement and attendance record,etc.Consequently,the service quality in the hospital is greatly promoted with the improvement of working efficiency of staffs internally.
关键词：呼叫中心；系统分析Key words:call center ；system analysis 中图分类号：TP39文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）26-0304-02
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