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1．首日回访回访责任人：销售顾问回访时间：销售顾问在交车当天或第二天对用户进行回访。
如上午交车，则下午回访；如下午或晚间交车，则第二天早晨回访。
回访内容：以问候为主。
同时告知用户将会在购车当天或第二天收到斯巴鲁客服部门的电话回访，确认用户购车事宜。
上午好/下午好/晚上好/您好! ________(先生女士）!不好意思，打扰您了.我是（昨天/今天）刚交您车的泉州远翔斯巴鲁的销售顾问xxx,不知道_____(先生/小姐)现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？①方便、手机---继续访问②方便、固定电话__________重新拨打，继续访问③不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问(要确认用户是否有时间接听电话,以确保客户满意度)请问您在驾驶您的爱车回去的途中,车况使用顺利吗,驾驶时对车辆各方面的操控还习惯吗?请问您在车辆的使用上还有没有存在不清楚或有疑问想进一步了解的地方,还需要我为您服务吗!如果此时此刻没有的话,请放心,我与我的公司及斯巴鲁汽车将随时为您提供另您满意的服务。
请记注我们的电话________.对了!斯巴鲁汽车的客服部将会给您做个电话回访，确认您购车及用车的事宜,若有打扰到您,请您见谅。
再一次祝您驾乘愉快,平安顺心!(基本结构是这样,当中顾客反应是让你随机应变的)2．三日回访回访责任人:由客服专员进行回访时间:交车之后第三天回访内容: 以调查用户满意为主，从中发现一些潜在的抱怨，登记抱怨内容并转达至相关部门,监督抱怨处理解决的情况,同时确认抱怨的处理是否让用户满意。
自我介绍早上好/下午好/晚上好。
这里是泉州远翔斯巴鲁客服部，打扰您了，请问您是_______（先生/女士）吗？①是---开始访问②不是---请问（车牌号）_______ 这款（车型）______ 是您在使用吗？是---记录使用人的信息、开始访问不是---预约、致谢、终止访问预约时间：其它---致谢终止访问A1：请问_____（先生/女士），您于（购买日期）在我公司购买了一台型号______的XXX车,为了确保每位来店客户对我们的服务都能“非常满意”，在您购买车辆后的两周内，我们想耽误您5分钟，做个电话回访，如您在购车过程中有不满意之处请告诉我，我会及时帮您协调解决，请问您现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？①方便、手机---继续访问②方便、固定电话__________重新拨打，继续访问③不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问④其它---致谢终止访问(要确认用户是否有时间接听电话,以确保客户满意度)客户满意度调查_____（先生/女士），接下来的问题，有5种评分供您选择，请您帮我们打分，有不足之处，请多提宝贵意见：5分是非常满意 4分是满意 3分是既不是满意也不是不满意 2分是不满意 1分是非常不满意B1:我们展厅环境的舒适性是否让您“非常满意”是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B2:销售人员的外表、着装以及礼仪是否让您“非常满意”呢?是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B3:销售人员对斯巴鲁品牌的认知度与信心是否让您“非常满意”？是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B4: 销售人员专业知识是否到位，是否能耐心的为您购车提供具体的建议和信息，通过销售人员讲解，您是否完全了解了新车的功能和参数，关于这点是否让您“非常满意”？是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B5:销售人员服务态度是否让您“非常满意”？是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B6:新车质量是否让您“非常满意”？是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B7:付款方式及流程便捷吗?销售顾问有亲自带您去打钱吗?是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B8:交车程序的便捷性是否让您“非常满意”是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B9: 交给您的车是否清洗干净?是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B10:请问在交车的同时，我们的销售顾问有没有及时向您介绍您的私人售后服务顾问，就此您“非常满意”吗?是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B11:购车过程中，您的抱怨是否得到及时妥善的解决，就该项您是否“非常满意”是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B12:请问在您购车后,我们的销售顾问有没有对您进行关怀回访是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________B13:请问总体而言，您对整个购车过程是不是“非常满意”，（请他除去产品本本身质量问题来选择回答）是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________客户忠诚度C1:若您需要再次购车或置换新车，您还会选在我们公司购买吗？会不会C2:您会推荐您的亲戚朋友来本店购车或维修吗？会不会_______（先生/女士）您来做首保时，可以提前一天和我们预约，这样您会享受到更便捷、更细致的服务，可以节省您的宝贵的时间，您的服务顾问电话是_______，当然您有任何问题可以致电客户服务中心，电话_________________（先生/女士），耽误您的时间了，日后斯巴鲁会委托第三方调研公司对您做电话回访，让您对我公司的服务情况进行打分，如果我们的服务您都认可，请您对所有问题，都回复“非常满意”，请您多多支持我们的工作，谢谢您了!斯巴鲁祝您驾乘愉快!万事顺心!3．一周回访回访责任人:销售顾问进行回访时间:交车后一周内回访内容: 对用户本周车辆使用情况进行了解,向用户再次提醒车辆的一些特殊功能,对于交车后的一些后续事宜进行提醒以表达对用户的关爱,让用户对销售顾问放心从而进一步对4S店乃至斯巴鲁的品牌增加信心.________(先生女士）! 上午好/下午好/晚上好/您好!不好意思，打扰您了.我是（昨天/今天）刚交您车的泉州远翔斯巴鲁的销售顾问xxx,不知道_____(先生/小姐)现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？①方便、手机---继续访问②方便、固定电话__________重新拨打，继续访问③不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问(要确认用户是否有时间接听电话,以确保客户满意度)________(先生女士）!您的爱车已经使用了七天,在这周里您对爱车的车况还满意吗?对于车辆的各项使用功能(尤其是特殊功能)在操作上还存在疑问吗?若都没有问题,请允许我向您作如下提醒:1、您的养路费交了没？如果没交，请您及时去办理。
问1、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，有些其他品牌的轮胎都没有保修的，过来保修期确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。
问2、我这次在你们这里索赔的****故障件，它的质量保修期是多长时间？我在质保期最后一个月更换了这个零件，要是下个月这个零件又坏了，怎么办？答：在整车质量保修期内免费为您更换的配件，其质保期应与该件的剩余质量保修期相同。
但请您放心，我们使用的是厂家纯正配件，一般不会在很短时间内发生问题的，即就是发生，我们也会检查具体、分析原因的。
针对以后自费购买的备件都有为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除外)。
问3、我在你们服务站自费更换的零部件有没有质保期?多长时间?答：用户自费更换的备件，质量保修期为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除外)。
如喇叭、雨刮片、轮胎、减震器、制动摩擦片、制动蹄片。
正常使用的易损、易耗件不属于保修范围：灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞、全车玻璃。
问4、上周刚在你们店里更换了一个防尘套，现在坏了，你们怎么处理?答：现在发生这种事情我们也能够理解您的心情，您先别着急，按照长安福特的规定，防尘套有单独保修,我马上让我们的专业技师把您的车辆做一个全面详细的检查，看看是由于什么原因导致防尘套损坏。
问5、大灯里面有水雾，能不能办理索赔?答：凝结水珠原因：对于满足密封性要求的非封闭式前大灯，当灯内压力与外界不一致时，会有空气的交流。
当灯内温度高于外界，且外界湿度较大时，待灯具冷却后，会在灯具内部有少量的冷凝水存在。
所以前大灯进入少量的水属于正常现象。
是否属于正常的判断标准：在此种情况下，在天气晴朗灯具点亮的情况下，以60 Km以上的速度行驶，大约需要1.5小时到2.5小时的时间,若灯具内部的冷凝水消失，则为正常；否则视为不正常，按相关程序办理。
上海大众Tiguan途观导购攻略CPR展厅常见问题应对话术Q1：为什么发动机盖不是液压的？真是不应该。
A1:（说明）：是这样，看来您观察得很细致（复述）：本车没有采用液压支撑杆是有原因的。
（解决）：为了保护安全，Tiguan的发动机盖钢板很厚重，现有的液压顶杆不能很快的将其支起，并起到很好的支撑作用，容易产生危险所以采用了传统的支撑方式。
它并不影响您的使用，毕竟不是每天都要用。
您说对吗？Q2：车身加长之后会不会影响安全呀？A2：（说明）：看来您对车身安全非常看重，同时您提的问题也很在行（复述）：加长后的车身会不会形象车辆安全，这就要说说车辆的焊接工艺。
（解决）：由于在加长版帕萨特上取得的成功，使我们在加长车身制造技术上积累了丰富的经验,同时加长后的车身采用了激光焊接的技术及超刚性的复合钢板，保证了整车的连接强度，在E-NCAP侧面碰撞Tiguan获得满分。
Q3：为什么使用韩泰的轮胎？一点都不高档。
A3: （说明）：您对车辆品质的追求真实精益求精呀，就连轮胎品牌也如此的看重（复述）大部分的豪华SUV也都是用的韩泰轮胎，（解决）：您知道吗作为全球知名的轮胎供应商,韩泰轮胎一直以耐磨,安全性高而著称, Tiguan装配的高性能轮胎，进一步提高了安全性,驾乘稳定,噪音低,越野性能良好,在干湿路面均表现出众。
这款轮胎也在BMW X3等高端SUV上广泛应用。
是支不错的轮胎。
Q4：大众车为什么不装配一键启动和智能钥匙呀？A4：（说明）：看来您是比较关心车子的科技性配置，（复述）：那您知道目前大众广泛使用的遥控钥匙有什么特点吗?（解决）：Tiguan目前使用的智能钥匙模块有着操作简便、稳定可靠的特点，同时还具备强大的扩展功能，使用操作上并不比一键启动差,反而功能更强大，可以控制车窗、遮阳帘的开闭，很方便！同时在日常的维修养护成本上,也很便宜. 我给您演示一下吧。
Q5：怎么把升降底盘功能取消了？底盘有点低，应该高点。
★A N H U I★安徽S K OD AK O D I A Q特别策划一山更比一山高徽派建筑有个鲜明的特点，坐北朝南，以砖、木、石为原料，以木构架为主。
以木梁承重，以砖、石、土砌护墙；以堂屋为中心，以雕梁画栋和装饰屋顶、檐口见长。
白墙黑瓦的建筑也被世界各地的徽派文化爱好者津津乐道。
来到黄山，驾驶着国产后的上汽大众斯柯达柯迪亚克车型，展开徽派建筑寻觅之旅。
7座抢先一步上汽大众斯柯达柯迪亚克，它的车身长宽高分别为4698mm、1883mm、1676mm，轴距2791mm。
相比于同级别竞争对手，柯迪亚克的宽度和轴距有着一定的优势。
此外，国产后的柯迪亚克依旧提供5座以及7座两种型号。
在许多消费者眼里，它就是一个挂着斯柯达标的途观L，只不过比后者提前推出7座版本。
为了体验柯迪亚克产品系列中的旗舰产品，我们特意向斯柯达工作人员申请了一部广告色流沙金的7座2.0TSI 版本车型。
与同级最强竞争者途观 L 直接对抗，提前来到的7座版本无疑没留给老大哥一点颜面。
拥有“2+3+2”布局的7座版本，主驾驶座椅带有12向电动调节和电加热并带有3组座椅记忆功能，坐垫和靠背设计的比较宽大，保证了日常驾驶的舒适性，副驾驶则是简配了许多，一切都靠手动。
柯迪亚克为了方便第三排乘客上下车，设计了Easy Entry 的功能，方便用98May 201719寸轮毂也非常犀利，五幅U字形的辐条肌肉感十足。
既然和属以棕熊之名，体块就肯定不能小，并且设计上决不能太柔弱。
因此整车拥有了刚硬的线条，和正面侧面一样，车尾线条层次感很强，尽管没有车头那么具有张力，但车尾依旧通过尾灯的线条和尾厢盖线条形成了鲜明的斯柯达的设计风格。
也正是这样，我更喜欢它的车尾而不是车头设计。
一坐进车内，你就会发现，浓浓的大众味毫无隐藏。
并不做作的设计取法自然，大巧不工，以自然律动设计语言，让汽车不再是单纯的工业产品，而是与自然、人性相通的魅力存在。
通过对人手比例、操控和视觉的研究，最终设计出最佳比例的搭配方式，以对称的方式进行布局，延伸了视觉空间。
一，如需外出服务，则接听电话人员需要记录如下信息：1、车辆故障现象（接听电话的人员应该是服务顾问和技术人员，能诱导用户详细描述车辆故障现象，确保客户人员安全，提醒客户开启警示灯并将三角警示牌放在车后）；2、用户姓名、联系电话、车牌号（主要信息）；3、求救地点及周围的标志性建筑群体或者明显标志；4、其它信息（车的颜色、几个人、其他的需求）；5、注意保修内容，车主是否携带行驶证，使用说明书，保养手册等保修必须证件；6、非保修车辆的外出救援费用问题应该和用户提前沟通，并确认。
二、救援电话接听话术例：某用户来电请求救援：1、您好！欢迎致电，服务顾问×××（服务技师）为您服务；2、请问您的姓名、联系电话号码、车牌号及车型？3、请您描述一下您的车辆现在的故障现象，以便我们判断故障，以及准备工具、备件；4、请问您车辆的购车日期？现在行驶多少公里？5、是这样的，×先生/女士，根据您描述的现象，故障可能是××情况，我们会现场再次检查确认，如果是质量问题，所有救援费用是完全免费的；如果是非质量问题或超出质保期，需要您自费维修，外加救援费100元/200元，您看可以吗？如果车辆或部件已确认超保，应对话术：您的车辆已经超过×年×公里的质量担保期，本次救援费用100元及相应维修费用大约××元需要您承担，您看可以吗？6、您能告诉我们您现在的详细位置吗？周围有什么标志性建筑物？7、×先生/女士您好，您现在的位置距离我们服务站的距离是××公里，我们需要15分钟准备车辆、工具、备件，大约××小时内能到达，请您稍候。
8、搞不定时，电话接转：您好，×先生，请稍等，我请技师给您解答一下。
三、救援路途中用户等待过程话术1、××先生/女士您好，我是××店的救援人员××，我们已经出发，预计××可以赶到，请您耐心等候。
救援话术
我站维修人员：您好！上海大众4s店，请问有什么需要帮助的（或您有什么事吗）
我站维修人员：请问你的联系电话是多少，怎么称呼，车牌号，你现在的准确位置，（同时记录）
我站维修人员：根据您的陈述，我们初步判断是由于．．．．．．原因造成的，您再检查一下．．．．．。
（如有可能在电话中为指导客户解决故障）
如果车辆属于质量问题：
我站维修人员：我们马上安排出去救援，由于要准备备件和专用工具，预计半小时后出发，到达您哪里预计是…..个小时以后。
我们外出的人员联系电话是．．．．．．．，他的名字叫．．．。
再和您确认以下信息：您的手机号是．．．．．．，救援的地点是．．．．．．；如果不是质量问题引起的：
4s店：由于这个故障不是质量原因引起，我们将收取外出救援的成本费用，大概是．．．．。
客户同意：
我站维修人员：好的，我们马上安排出去救援，由于要准备备件和专用工具，预计半小时后出发，到达您哪里预计是…..个小时以后。
我们外出的人员联系电话是．．．．．．．，他的名字叫．．．。
再和您确认以下信息：您的手机号是．．．．．．，救援的地点是．．．．．．我站维修人员：请您注意您的安全，尽量把车停到安全的地方，打开
双闪灯，三角警示牌放置到车后方，别担心，我们随时和您保持联系。
