电话礼仪培训课件

接听电话要领：
如果对方不需要留言，不要追问对方姓名，礼貌结 束通话即可。当对方追问要找人的移动电话时，未经本 人同意不能相告，婉转告诉对方自己不清楚，请他稍候 再打过来。
---应轻放话筒，并在对方挂断后再放话筒；
接听电话技巧：
上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和
不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定， 应有不拒绝任何可能的机会的意识；
请下周再来。/对不起，可不可以请您等到下周一？ 不能预留！/对不起，您知道没付定金是不能预留的。 它确实很适合您的公司，只是价格稍微高了些/它的价 格稍微高了些，但确实是物超所值。

电话礼仪语法匡正
错误 喂 你、你们 我告訴你啦 你等一下！ 我反对 我不贊成 個个意见 你說什么 我听不懂啦！ 我沒有办法 这不是我的事 正确 先生、小姐 您、您们、各位、大家 让我來說明一下，好吗？ 请您稍等一下 这个意见我认为不太妥当 我还是有点困扰 个人的浅见 对不起，我没太挺清楚 我还有点不了解 让我來想想办法 对不起

接听电话要领：


自我介绍后再确定对方的身份： ---您好，××× ---请问您是……[记录] 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经 常对对方指名或道姓称呼； 询问 ---请问……[询问事项] ---按Who、When、Where、Why、what、How询问并记
何人(WHO) 何事(WHAT) 多少钱(HOW 何時(WHEN) 为何(WHY) MUCH) 何地(WHERE) 如何(HOW ABOUT)


您方便留言吗？我会转答给××
如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份， 一般不要留手机号码。
找公司领导的电话：

请问您哪位？&请问您贵姓？ 通话中出现听不清楚等情况下，委婉建议客户声音稍微大点或
者走动一下，更换位置。 当通话时间较长，应使用”是的，好的“回应表示你还在听。 须搁置电话时或让宾客等待时，应给予说明并致歉。
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接听电话基本步骤
• 铃声三声内，迅速拿起电话。 • 问候对方。 “您好”！ • 自报家门。“这里是**公司” • 认真倾听对方的来电事由，如需传达他人，请先对方稍
职业技能要求：良好的表达能力、丰富的行业知识和 经验、熟练的工作技能、专业的客户服务技巧
综合素质要求：“客户至上”的服务理念、独立处理 工作的能力、问题分析处理能力、人际关系协调能力
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接听电话礼仪
1、接听电话前 准备好纸和笔，方便记录。“5W1H技巧“：何时、
何人、何地、何事、何因、如何处理。 带着微笑迅速接听接起电话：让对方也能在电话中
客服人员的电话 礼仪与沟Biblioteka 技巧培训1培训目标
通过培训使客服人员掌握应具备的职业素养 通过培训使客服人员掌握电话礼仪及沟通技巧 通过培训使客服人员掌握客户投诉处理及技巧
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客服人员应具备的职业素养
心理素质要求：处变不惊的应变力、挫折打击的承受 力、情绪控制和自我调节、积极进取的良好心态
品格素质要求：忍耐与宽容、勇于承担责任、真诚对 待每个人、谦虚、强烈集体荣誉感
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客户投诉处理方式大忌
1 缺乏电话技巧，怠慢客户 2 缺乏耐心，急于打发客户 3 急于撇清关系，为自己开脱 4 沟通失败，客户升级投诉
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谢谢大家
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等，然后放下电话，传达他人。 • 记录。 • 有条理回答。 • 重复事由、时间、地点、姓名、联系方式。 • 得到对方确认。 • 对对方的来电表示感谢，先让对方挂电话。

话语速，便于客户插话确认内容
• 急于打断客户，往往不容易掌握客户全面
避免打断 的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思
• 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
• 为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下
• 在介绍完产品的功效时，应适当放慢语速，让 客户进行确认
• 避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客 户先说完
• 当然声音太大或太强会让客户产生防 备心理，会让他觉得呼叫中心座席员 太强大了，不可接近
• 注意测试耳麦的准确位置，然后调节 适合自己的音量
2 语速适中
• 太快易让客户听不明白，会感觉你在 敷衍他，太慢会使客户分散注意力， 而且也浪费了双方的时间
• 语速掌握中应注意“匹配”，即对快 语速的客户或慢语速的客户都试图接 近他们的语速
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二．科学的发声训练方法
语音 说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的 三个基本要素。
呼吸 呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸， 发出的声音比较轻飘、窄细。 语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大， 增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化 的基础，适合于长期用嗓者。
• 研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和 表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员 ，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成 功沟通的基础。
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坚持使用普通话
使用普通话
普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话 已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，
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使用适当的语言
习惯用语
– 你找谁？ – 有什么事？ – 你是谁？ – 如果你需要我得帮助，你必须…… – 你找他有什么事情 – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事，不可能的/没有这种可能，

电话礼仪规范
电话礼仪定义
即人们在通电话的整个过程之中的语 言、声调、内容、表情、态度、时间 感等等的集合。它能够真实地体现出 个人的素质、待人接物的态度以及通 知者所在单位的整体水平。
接打电话突出的特点
即时性 经常性 简捷性 双向性 礼仪性
……
接听电话礼仪
总体要求
需专心致志 彬彬有礼 面带微笑；
通话途中要求及注意事项：
6. 被找的人如果在别处，就迅速过去寻找。不 要蒙骗对方说“人不在”，或是大喊大叫 “某人找某某人”。
7. 倘若被找的人不在，应在接电话之初立即相 告，并可以适当地表示自己可以“代为转告” 的意思。
8. 讲电话时，忌对着话筒打哈欠，或是吃东西； 忌同时与其他人闲聊；忌漫不经心，忌对对 方粗声大气，出口无忌，或是随随便便将对 方呼来唤去。
语言 语音 语速 态度
接听程序要求
速度快 态度好 姿势雅
接听电话程序
电话铃响 通话过程 结束通话
接听电话时如何开场
是以问候语加上单位、部门的名称以及 个人的姓名。它最为正式。
是以问候语加上单位、部门的名称，或 是问候语加上部门名称。它适用于一般 场合。
南国酒店一楼会议厅见。 乙：好的，谢谢 甲：谢谢，再见。
演示３：对方不在
甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国 栋先生。” ---清楚报出双方姓名
乙：“抱歉，刘先生现在不在。” 甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的
联系方法 乙：“是的，他大约四点钟回来。” 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生
是以问候语直接加上本人姓名。它仅适 用于普通的人际交往。
接电话忌语

客户基本信息
收集客户的姓名、联系方式、地 址等基本信息，以便后续联系。
客户需求与偏好
了解客户的购买历史、喜好和需 求，有助于更好地满足其期望。
客户分类标准
根据客户的重要程度、购买能力 和忠诚度等因素，将客户进行分
类管理。
客户需求洞察与满足
倾听技巧
在与客户沟通时，要耐心倾听， 不要打断客户，理解其需求和问
问题的具体措施。
提出解决方案
根据客户反馈的问题， 提出合理的解决方案， 并积极与客户协商达成
一致。
提高工作效率与减少压力
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优化工作流程
通过合理安排工作流程，提高 工作效率，减少不必要的等待
和重复劳动。
有效沟通
在团队内部和与客户沟通时， 应使用简洁明了的语言，避免
信息传递不畅或误解。
时间管理
选择简单、大方的配饰，避免过于花 哨或夸张。
职业形象
穿着职业装，佩戴工牌，保持良好的 坐姿和站姿。
言谈举止
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用语规范
使用礼貌用语，避免使用 不恰当的口头禅或俚语。
语音语调
保持语音清晰、柔和，语 调适中，避免过于生硬或 高亢。
倾听技巧
耐心倾听客户问题，不打 断客户说话，适时回应和 确认。
情绪管理
学习同行经验
关注同行业优秀客服代表的成 功案例和经验分享，借鉴其优 点和做法。
创新服务模式
勇于尝试新的服务模式和方法 ，以满足客户需求和提升客户 体验为出发点，不断推陈出新
。
05 实际案例分享与经验总结
成功案例展示与分析
成功案例一
某大型银行呼叫中心，客服代表通过优质服务解决客户问题，提 高客户满意度，增加回头客数量。

话 记下需要回复的信息 确认所记录的信息
基本服务用语
请 您好 谢谢 对不起 再见
基本规范用语
沟通开始前询问用户贵姓给予尊 称，或需要获取用户资料时： 请问您贵姓？方便告诉我您的姓 名吗？请问您怎么称呼？ 若用户对询问贵姓有疑问，可回 答为“询问您的贵姓是为了方便 称呼您”。
基本规范用语
好的声音应该 注意的要点
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点 （ 4 点
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
合适的速度（speed）
让客户挂断电话
常用服务禁用语
喂 什么 不知道 应该 好像 不可能
服务禁用语气举例
带有质问语气： 如：我不是告诉过你了吗？
不是说┉吗？你还不明白，这 次听好了！
你听不见吗？明白吗？知道了 吗？
为什么？ 叫什么名字？
服务禁用语气举例
带有命令式或不耐烦的口气： 如：你去X X，你打X X号码问一下好了。
的发展趋势等）； 3.报案人姓名、联系方式； 4.与报案人协商，让他在事发地点周围的安全路口或
必经之路等待我们的抢先维修队，以便以最快的时间 到达事发地点。
转达计调中心
1.事发地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编 号，周边标志性建筑物）；
2.事故详情包括事故起因，事故现在的状态，事态的 发展趋势等）；
南西北）、事发地附近标识物、周边标识桩编号 What 何事 如：对事件的初步判断（燃气泄漏、火灾、爆炸等）、可能造
成的后果 Why 为什么（原因） 如：事件的简要经过、发生原因，以及已经采取的措施和控制
情况
客服代表受理应急电话
接电话 1.事故地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编

如果工作需要，需同时接听二个电话， 请先告知第二部电话请稍待，然后迅速帮一 位来电者服务，完毕后在接听第二部。 （4）通话结束谁先挂机？
三、打电话的礼仪
1、通话时机
（1）A： 周一上班的2个小时，不要打电话。
因： 对方还处于周末，各单位都正会议期间。
B 班过周末，基本说的事情对方记 不住的。
八、基本程序
1、接听电话基本程序 电话打入——三声以内——问候语——报岗位—
——1、外线：报宾馆名称 ——2、内线：报部门名称 ——倾听事由——1、找人——授话器侧放
2、其他——记录、复述 ——向对方来电表示感谢——挂机——待对方先 挂机，再轻放电话
2、打出电话程序
预先准备内容——拨号——敬语问 候——自我介绍——
（三）应答语
1、很高兴能够为您服务。 2、谢谢，感谢（请）多提宝贵意见。 3、请您放心，我一定会将您的意思转达给 我的上司。 4、好的，我们一定遵照您的吩咐去做。 5、请不要客气，这是我们的工作职责（这 是我应该做的）。
（四）道歉语
1、实在对不起，是我们忽略，给您添麻烦了，请 您谅解。 2、对不起，让您久等了。 3、很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误 会，还请您多原谅。 4、对不起***暂时不在，请问您是否需要给他留言？ 5、不好意思，打搅您了。 6、对不起，我未能听清楚您的话，麻烦您再重复 一遍好吗？
电话接听礼仪
一、电话礼仪的必要性
1、外部: 在与外界接触过程中，需要用规
范的电话礼仪塑造五星级酒店形象， 提高接待服务质量。
岗位：前厅、总机、宴会预订、 销售、财务收银
2、内部 加强职业素养培训，营造星级 酒店职业氛围 岗位：二线部门及管理部门
二、接听电话礼仪
1、接听时机：三声以内及时接听(或10秒内) 如果未能够及时接听，再次接听时要向对方 道歉：“不好意思让您就等了” 2、养成用左手接听电话的习惯

一、电话接听规范 ：面带笑容 姿势 端正
摘起话筒的时候请微笑，因为对方能 感觉到
一、电话接听规范 ：及时接听 热情 问候
在铃响三声之内拿起电话。
始终保持愉悦的口气。
问候来电者“您好！
把握至关重要的前几秒
自报姓名
您好，XXX部门，我是XXX。
询问顾客是否需要帮助
我能为您做些什么吗？
在铃响三声之内拿起电话
二、优质语音服务
（一）语言（说 什 么 ） （二）声音（ 怎 么 说 ） 它们将直接决定着客户对你的满意度。
1、开头语以及问候语
▪ 问候语：“您好，欢迎致电XX，,请问有什么可 以帮助您！”
▪ 不可以说：“喂，说话呀！” ▪ 遇到无声电话时： ▪ “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还
是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍 停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电 话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？ 再见！”再稍停5秒，挂机。 ▪ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了 啊！”
一、电话接听规范
▪ 面带笑容 姿势端正 ▪ 及时接听 热情问候 ▪ 用语礼貌 规范专业 ▪ 认真记录 迅速准确 ▪ 礼貌挂机 认准先后
二、优质语音服务
面对面沟通与电话沟通的区别
言语性 非言语
面对面
语言、声音 脸部表情 姿势 眼神接触
电话 语言、声音
二、优质语音服务
（ ）你在说什么 （ ）你是怎么说的 （ 55％ ） 你 的 肢 体 语 言
______年___月___日___时___分
• •处理要点 •
记录人
1、交由____________进行处理 2、请由____________尽快回电 ３、约定____________再来电话

） ）
）
电话礼仪三要素
二、通话长度的控制：
原则：“电话三分钟原则” 标准化做法：重要电话列提纲 金字塔型新闻写作：最重要的事首先说ຫໍສະໝຸດ ）电话沟通流程）
接听
开头语
询问
倾听
结束语
答复 转接口
确认复述
） ）
服务六句话
）
开头语
➢ 开头语： 您好!....
问候语是客户对公司的第一 印象，用清晰洪亮的声音说清礼貌语 至关重要。
） ）
）
注意：YES！
❖不要轻易打断客户。 ❖学会安抚客户情绪。 ❖挂电话前向对方表示感谢，在对方挂断电话后再挂机。 ❖电话过程中不喝水或吃东西。 ❖不捂着话筒大声询问或交谈。 ❖如意识到自己有错误，及时纠正措词，绝不传递错误信息。 ❖帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式。
） ）
）
接电话时注意事项
原则：“铃响不过三声原则”
应及时接听，尤其是事先预约的电话，避免两个极 端：宁死不接、一响就接
标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接 如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您就等了”
） ）
）
教养体现于细节
细节决定素质 细节决定成败
） ）
）
让我们为能帮助别人而快乐！
你不可以改变天气，但可以改变心情； 你不可以改变容貌，但可以露出笑容； 你不可以控制他人，但可以掌握自己； 你不可以预知明天，但可以利用今天； 你也许不能样样顺利，但可以事事尽力！
）
• 客户讲话时轻易打断客 户、插话或转移话题.
• 客户挂机前主动挂机. • 客户尚未挂机便与同事
交谈. • 解答过程中使用过多专
业术语. • 精神萎靡，态度懒散. • 与客户发生争执.

接听电话的基本流程
第二部分 电话服务技巧
电话服务技巧-声线的规范
客户喜欢听到的
怀有热忱和自信的 抑扬顿挫
清晰明了的发音 愉快而又亲和力的 音量适中、有强弱变化
正常语速 语气亲切
客户不喜欢听到的
冷漠或怯懦 鼻音说话 含糊不清 不带笑声 声音单调 尖锐、刺耳 太多停顿
电话服务技巧-声线的规范
说话的速度：约120—140字/分钟
“事实是……” “就这样……” “不用问了，你再试试……” “没有这种事” “你自己去营业厅问” “系统的问题，我也没办法” “说完了没有”
第四部分 积极的措辞方式
按呼叫处理阶段划分的对话指南
通话阶段1 礼貌地开始通话的阶段 通话阶段2 信息收集阶段 通话阶段3 信息提供阶段 通话阶段4 回复、回访阶段 通话阶段5 以追求效果的结束语结束通话的阶段 规范用语 - 全面的呼叫处理
-您看，这样是不是满足了 您的需求？
请写下在电话中你可能会问到的客户的三个开放式问题和三个封闭式问题。
电话服务技巧-有效的提问技巧
提问完毕后保持沉默
提问技巧运用
当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问
-可能要占用您几分钟时间
同一时间问一个问题
-您计划今年购买房屋吗？预备什么时间购买？想购买多大面 积的呢？
3. 保证对方清楚地知道你需要什么。 “要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”
什么时候使用“你能……吗？”
当你急于通知对方的时候。 当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这
类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”
说“你能……吗？”以缓解紧张程度