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物业服务质量管理管理办法

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欢迎阅读 1 目的 规范和督促各物业服务管理中心日常管理工作，提高管理服务水平和服务质量。 2 适用范围 适用于公司对各部门日常管理工作的监督检查。 3 职责 3.1品质部负责对各部门的物业服务质量进行检查。 3.2物业服务管理中心对品质部检查的问题进行整改。 4 实施程序 4.1周工作抽检 4. 1.1品质部抽调人员对各部门开展周工作检查。 4. 1.2每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工作，周工作抽检的内容可包括但不限于以下方面内容： a. 综合管理方面：各部门月工作计划与实施情况、培训计划的实施情况与培训记录、公开文件清单、文件发放登记表、员工着装及佩戴、会议记录、员工档案表、固定资产管理、合同管理、体系文件的运行与管理工作、数据统计的抽查验证等。 b. 客户服务方面：客户信息库建立记录、客户沟通信息登记表、客户服务回访记录、业主客户来访或抱怨登记表、装修管理的相关记录、客户投诉处理跟踪记录、社区文化的实施与相关记录、房屋及景观标识巡视； c. 房屋及共用设施设备管理方面：大中修工程实施情况、日巡查记录表、维修改造工程的交工验收记录、化粪池清理记录、建筑物登记表等。设备台帐与相关档案资料、设备设施卡、设备年度保养计划与实施情况、水池清洗记录、发电机和变压器等重要设备的运行或保养情况、安防设备设施、电梯等设备的日常监管记录情况。 d. 环境管理方面：卫生检查记录表、消杀记录表、绿化检查记录、消杀服务考核表等表格的记录情况、抽查月绿化工作或消杀计划实施情况、清洁绿化的实地抽查等。 e. 保安消防车辆管理方面：检查相关秩序维护岗位巡视检查记录、人员来访登记、车辆进出登记、消防设施设备器材检查记录、安全防范监督检查记录表以及消防数据报表的抽查验证等、夜查情况物业管理中心秩序维护部每周至少对秩序维护员进行两次以上的夜间查岗，物业管理中心主任及公司至少每月对秩序维护员进行各一次以上的夜间查岗。 《物业服务质量检查问题汇总表》中。 4. 1.4抽检工作结束时，检查人应把检查发现的问题告知被检部门经理或相关人员，要求被检部门欢迎阅读 及时整改，避免问题再次出现，品质部在下次检查时应对上次检查发现的问题再复检。

4.2月度工作检查 4.2.1 检查前的准备 物业管理中心的检查标准，交品质部经理审批。 4.2.2 检查阶段 公司范围内进行通报。 物业服务管理中心经理签字确认。 问题的整改 物业服务管理中心经理签字确认的扣分情况以书面的形式填写《物业服务质量检查问题汇总表》，发放给物业服务管理中心进行整改。 物业服务管理中心应在规定的时间内进行整改，整改完毕后填写《物业服务质量检查问题跟进表》交于品质部。 根据《物业服务质量检查问题跟进表》实施验证及检查发现后的问题进行汇总。 4.3重要节日的节前安全检查 4.3.1对于春节、五一、国庆等放假较长的重要节日，品质部需对各物业服务管理中心进行节前安全检查。查看安全防范措施是否落实，对被检查发现的安全隐患，必须督促有关部门落实整改，并通过咨询或现场查看的方式跟进最后整改情况。 4. 5 质量要求 5.1按照公司的质量目标要求，确保品质部各部门的管理工作正常运行。 6 督促检查 6.1品质部对属下各部门的工作进行监督检查，对问题的处理给予指导和帮助。 7 记录、标识 7.1《物业服务质量检查问题汇总表》 -ZN-011/001A 7.2《物业服务质量检查问题跟进表》 Y-ZN-011/002A 欢迎阅读 服务质量检查考评标准

序号 检查项目及要求 检查方式 绩效分值

一 员工行为规范（6项） 1 按规定着装，整洁整齐，工作牌按规定佩戴在左胸襟处； 现场检查 2分/项次

2 男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须； 现场检查 2分/项次

3 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品，不染除黑色以外的其他头发染色。 现场检查 2分/项次 4 上班前不允许喝酒、吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新； 现场检查 2分/项次 5 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油； 现场检查 2分/项次 6 岗位站姿规范，坐姿端正，行走注意礼让业户，“二人成行、三人成列”； 现场检查 2分/项次 二 综合管理（10项） 1 明确年、月度各项收支经济指标，有完成经济指标的具体措施。 查年、月工作计划 2分/项次

2 明确各部门的岗位职责，工作规范和管理制度，制度上墙，各部门实施定期检查考核 查检查考核资料 2分/项次

3 对公区的保洁、绿化进行监督管理；巡视检查电梯厅及电梯轿厢内设施照明卫生完好； 查《物业服务质量检查问题汇总表》 2分/项次 4 与街道（或居委会）、政府相关职能部门、业主代表等外部单位保持有效沟通 查工作计划和会议记录 2分/项次 5 每周召开一次主管级以上人员参加的管理中心例会，小结上周工作，布置知明确下周工作任务 查会议记录 2分/项次 6 制定培训计划，每月不少于2次组织B级培训，新进员工做好岗前培训，特殊岗位做到持证上岗 查计划、培训记录 2分/项次 7 每月组织一次综合安全检查，发生问题做到及时按级上报 查检查记录 2分/项次 8 突发事件上报。发生安全责任事故，4小时内口头上报、12小时内书面上报 查检查记录 4分/项次

9 每年二次进行物业管理服务的业主满意度测评，测评情况如实汇总、分析并及时整改，资料建档并上报 查测评表 2分/项次 10 各专业服务线考核检查表汇总、统计、装订，有分析说明 查考核统计表 2分/项次 二 客服管理（19项） 1 仪表整洁，接待热情，用语文明规范。 现场检查 2分/项次 欢迎阅读 2 热情回答客户咨询，确保100%答复率，维持大堂的整洁、有序和安全，向顾客提供关于各项服务咨询。 现场检查 记录检查 2分/项次

3 客户服务中心实行周一至周日接待服务，按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档； 查值班安排表 2分/项次

4 做到24小时报修接待，急修半小时到现场处理，一般修理一天内完成 查维修单接报相应时间 2分/项次

5 对业主或使用人一般的情况反映能做到及时处理，投诉做到24小时内答复处理，最长不超过3天，投诉处理率100%，有处理和回访记录，住户满意率90%。 查投诉处理记录 2分/项次

6 每周对所管辖的单元的卫生、公共设施不少于两次巡查 查《楼宇保洁工作记录表》 2分/项次

7 严格房屋装修、审批、巡视制度，建立装修户档案，对违反装修管理规定的业户实行整改处理 查责任人、巡视记录、验收单和处理记录 2分/项次

8 业主资料档案建立完整，出租、退租手续完备，建档及时。 查档案资料 2分/项次

10 节假日有专题布置，每年组织二次以上社区活动 查社区活动记录 2分/项次

17 宣传栏内宣传内容更新及时，宣传内容版面整洁无脱落 现场检查 2分/项次

18 月度工作统计表整理成册，统计数据完整 查统计表 2分/项次 19 物质使用情况按规定统计，正确使用统计表，帐卡物相符 查维修单、统计表、对库存 2分/项次

三 保洁管理（9项） 1 楼道地面干净、楼梯扶手、栏杆、窗台基本无浮灰，门窗玻璃明亮无污迹 现场检查 1分/项次

2 楼道内水、电表箱、灯开关、顶灯、消防栓基本无灰尘、无污迹 现场检查 1分/项次

3 天花板、墙壁基本无灰尘、无蜘蛛网，电梯轿厢干净无污迹 现场检查 1分/项次

4 垃圾收集点无散落垃圾，无明显污迹，无明显异味 现场检查 1分/项次

5 公区道路、绿地清洁无杂物，宣传栏清洁，无明显积尘，小区内无卫生死角 现场检查 1分/项次

6 水景、高杆灯、小品等定期清洁，无明显杂物 查工作记录和现场检查 1分/项次 7 建筑垃圾指定地点堆放，定期清除 现场检查 1分/项次 8 定期进行卫生消毒灭杀 消杀记录和现场检查 1分/项次

9 房屋外观完好，无乱贴、乱画、擅自堆放杂物现象 现场检查 1分/项次

六 绿化管理（5项） 欢迎阅读 1 草坪面基本平整，杂草面积不大于5%，无明显地面积枯萎和踏黄现象 现场检查 2分/项次

2 树木无明显倾斜，不出现明显虫害、病害和枯萎现象 现场检查 2分/项次

3 岗位工作记录填写清楚，每月装订成册并统一保管 查现场、查保管 2分/项次

4 绿化养护制定有适合小区特点的养护计划，建立绿化养护台帐 查看养护计划 2分/项次

5 绿化养护检查记录（含整改落实）完整 查记录 2分/项次 四 秩序维护服务（9项）

1 主门岗24小时值班，有规定立岗时间，有值班记录和交接班制度，记录规范完整 查制度、 工作记录 2分/项次

2 实行大宗货物搬出登记检验制度和车辆进出管理制度，按章操作 查工作记录 2分/项次

3 有规定的机动车出入和停放区域，各类警示标志明显，临时停车区域有专人管理 现场检查 2分/项次

4 监控岗技防设备24小时开通，落实专人监控，记录完整 现场检查、查监控录像 2分/项次

5 巡逻岗每天定时巡逻，重点部位区域巡逻要求明确，有巡逻记录，有突发事件发生的应急预案和处理程序 查巡逻记录 2分/项次

6 消防设施完好、器材有效，管理责任明确，检查记录完整。 查现场、查检查记录 2分/项次

7 每周二次开展防范能力、秩序维护岗位职责为内容的夜间检查，整改隐患，提高安全防范能力 查检查记录 2分/项次

8 熟记岗位职责，熟悉岗位操作规范 现场检查 2分/项次 9 岗位排班记录明确，岗位调整合理，考勤记录准确 查记录 2分/项次

五 工程维修服务（15项） 1 每年二次对房屋结构和涉及安全使用部位进行检查 查检查记录 2分/项次

2 内墙面、顶无大面积剥落，门窗玻璃及配件完好，开关正常 现场检查 2分/项次

3 每季度对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，每半年检查一次屋面 查工作计划、记录，查现场 2分/项次

4 每月二次对小区及周围道路、场地进行检查，道路、场地和围墙无明显缺损现象 查巡查记录及现场检查 2分/项次

5 每周一次对活动场所进行设备和场地检查，保证设备等的正常和安全使用 查检查记录 及现场检查 2分/项次

6 危险隐患部位设置安全防范警示标志，主要通道设置安全疏散和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整 查检查记录 2分/项次

7 每周对供水设备检查三次以上，每季一次对泵房、管道进行除锈、油漆和水泵润滑点注油，每年保养一次水泵 查养护、保养计划和记录 2分/项次

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提升物业管理服务质量的方法

提升物业管理服务质量的方法

提升物业管理服务质量的方法物业管理服务质量的提升是每个物业管理者都面临的重要课题。

如何在日常运营中改善服务质量，满足居民需求，成为了一个需要不断探索和完善的过程。

以下是一些有效的方法，可以帮助提升物业管理服务质量。

建立高效的沟通机制高效的沟通是提升物业管理服务质量的关键。

建立起畅通的沟通渠道，包括与居民、业主、员工之间的沟通，能够及时了解各方需求和反馈，从而更好地调整服务方向，解决问题，提升服务水平。

制定明确的服务标准制定明确的服务标准和规范操作流程是确保服务质量的基础。

通过建立详细的服务手册、培训计划，明确员工的工作职责和服务标准，可以帮助提高工作效率，减少错误发生，提升整体服务质量。

注重员工培训和激励员工是物业管理服务的重要组成部分，他们的专业素养和服务态度直接影响到整体服务质量。

因此，注重员工培训和激励非常重要。

定期进行培训课程，激励员工提升服务意识和专业能力，可以有效提升服务质量。

引入科技手段提升管理效率随着科技的不断发展，物业管理领域也可以借助各种科技手段来提升管理效率和服务质量。

例如，智能化管理系统、移动APP等工具可以帮助管理者更好地监控工作进展、提供便利的服务，提升居民满意度。

定期进行服务质量评估和改进定期进行服务质量评估是提升服务水平的有效途径。

通过居民满意度调查、投诉处理情况统计等方式，了解服务的不足之处，及时进行改进和调整，持续提升物业管理服务质量。

提升物业管理服务质量需要多方面的努力和持续改进。

通过建立高效的沟通机制、明确的服务标准、员工培训和激励、科技手段的应用以及定期评估和改进，可以有效提升物业管理服务质量，提升居民满意度，实现良好的管理效果。

物业服务品质管理办法

物业服务品质管理办法

物业服务品质管理办法1.0 目的:通过对项目服务质量监督检查,确保质量达标客户满意.2.0 适用范围:四川长虹物业服务有限责任公司下属城市公司3.0 职责3.1 物业项目部负责依据<<物业服务合同>>和行业规范,对各项目服务质量进行监督检查.3.2 物业项目部经理负责依据对项目服务质量的检查情况对各项目负责人的工作进行考核.3.3 物业各项目负责人依据项目各部门岗位职责工作流程等对项目各部门人员进行考评.3.4 物业项目部经理负责对监评有异议的投诉处理,总经理具有最高的考评权.4.0 流程和程序4.1 考评原则4.1.1 本着“公平、公正、公开”的原则,认真对待每次检查工作。

4.1.2 找出存在的问题，持续提升物业服务品质。

4.2 考评的内容4.2.1 员工的考评主要包括仪容仪表、工作环境、工作技能等;4.2.2 对项目的考评主要包括整体的工作状态、环境及工作情况等.4.3 组织形式4.3.1 项目自检/或交叉检查项目经理每月至少组织一次由各部门主管参加的服务质量自检工作,并于第二周的星期一下班前将自检情况报公司项目部.4.3.2 城市公司月检城市公司品质督查每月至少组织一次对各项目物业服务质量的监督检查工作,并于检查完的第二周内将对项目检查情况反馈给项目.4.3.3 年度的考评公司项目部依据日常服务质量的考评,结合项目的<<绩效目标责任书>>及客户满意度调查等,对各项目的年度服务质量进行考评.4.3.4其他各项目负责人工作日报,走动式管理,突发安全事件及重大投诉,作为物业项目部对物业项目负责人考评的重要补充依据.4.4 不合格项的整改提升4.4.1 项目自检不合格项整改提升办法,在自检汇报表中一并体现.4.4.2 公司月检不合格项的整改提升,于下次检查前完成,如确有特殊原因不能完成的,请提前以书面形式,说明原因及相关补救的措施.4.5 奖罚4.5.1 品质检查后,对项目相关责任人的处罚,在当月工资中体现.4.5.2 直属管理人员负相关管理责任的,经核实,承担相应奖罚处理.4.6 申诉4.6.1 各项目违规责任人,对考核有异议的,可其项目负责人申诉.4.6.2 各项目对品质检查考评结果有异议的,可向项目部提出申诉.4.6.3 经与项目部沟通后,仍对考评结果持异议的,可向总经理申诉. 本办法自发布之日起生效,最终的解释权归公司品质督导专项小组所有。

物业公司服务质量管理制度

物业公司服务质量管理制度

物业公司服务质量管理制度一、总则为了提高物业公司的服务质量，保障业主的利益，提升物业管理水平，制定并严格执行本服务质量管理制度。

二、服务质量管理目标1. 不断提升服务质量，提高客户满意度；2. 坚持以客户为中心的服务理念，倡导专业、高效、优质的服务态度；3. 加强内部管理，提高服务质量监督和评估机制；4. 建立健全的服务质量管理体系，确保服务质量持续改进。

三、服务质量管理职责1. 物业公司领导班子要切实重视服务质量管理工作，做好服务质量管理的决策、规划和组织工作；2. 物业公司各部门要按照公司制定的服务质量管理规定，认真履行各自的服务职责，确保服务质量目标的实现；3. 物业公司员工要严格遵守服务质量管理规定，提高服务意识，主动为客户提供优质的服务。

四、服务质量管理内容1. 服务标准规范：明确各项服务标准，规范操作流程，确保服务的一致性和可控性；2. 服务过程控制：加强对服务过程的监督和控制，及时发现问题并做出处理；3. 服务投诉处理：建立健全的投诉处理机制，及时解决客户投诉，提高服务满意度；4. 安全保障措施：严格执行安全管理规定，确保小区居民的人身和财产安全；5. 定期服务评估：定期对服务质量进行自评和外部评估，及时调整和改进服务质量管理工作。

五、服务质量管理流程1. 客户需求分析：了解客户的实际需求，根据客户需求制定合理的服务方案；2. 服务执行：按照服务标准和操作流程执行服务工作，确保服务质量；3. 服务监督：建立监督机制，对服务过程进行监督和检查；4. 服务评估：定期对服务质量进行评估，发现问题并及时改进；5. 服务改进：根据评估结果制定改进措施，不断提升服务质量。

六、服务质量管理考核1. 建立健全的服务质量考核制度，确定考核指标和权重；2. 定期进行内部考核和外部评估，确保考核结果的客观性和真实性；3. 根据考核结果进行奖惩，激励员工提升服务质量。

七、服务质量管理保障措施1. 加强员工培训，提高员工的服务意识和专业水平；2. 建立健全的信息化管理系统，提高服务效率和质量；3. 定期开展服务质量管理培训和交流活动，提升管理水平；4. 不断改进服务流程，提高服务质量和客户满意度。

物业管理服务质量检查考核办法

物业管理服务质量检查考核办法

物业管理服务质量检查考核办法1. 引言物业管理服务质量对于社区或楼宇的居民生活质量至关重要。

为了确保物业管理服务得到有效监督和提升，制定了本文档，规定了物业管理服务质量检查考核办法。

本办法的目的是通过严格监督与考核，推动物业管理服务质量不断提高，让居民享受到更好的生活环境和服务。

2. 考核内容物业管理服务质量检查考核的内容主要包括以下几个方面：2.1 服务态度评价物业工作人员对居民的服务态度，包括是否主动、热情、礼貌、耐心，是否及时解答居民的问题和需求。

2.2 工作效率评价物业工作人员的工作效率，包括处理居民反映的问题的速度、解决问题的能力以及履行协议和承诺的能力。

2.3 维修服务评价物业工作人员对维修问题的处理能力和维修质量，包括维修的及时性、维修结果的可靠性、工艺的规范性等。

2.4 环境卫生评价物业工作人员对社区或楼宇环境卫生的管理情况，包括垃圾清理的及时性、公共区域卫生状况、绿化养护情况等。

2.5 安全管理评价物业工作人员对安全管理的情况，包括安防设备的维护、安全隐患的排查与整治、应急处理能力等。

2.6 居民满意度调查居民对物业管理服务的满意度，通过居民满意度调查问卷收集居民对物业管理服务的评价，评估物业管理服务的整体水平。

3. 考核方法3.1 考核指标制定根据上述考核内容，制定量化的考核指标，每个指标都要有明确的考核标准和等级划分。

3.2 考核周期每年进行一次综合考核，考核周期为12个月。

各项考核内容根据需要可以进行定期或不定期的检查。

3.3 考核方式考核采用定期抽查和不定期抽查相结合的方式进行。

定期抽查根据考核计划进行，不定期抽查根据居民投诉、监督电话等形成的检查任务。

3.4 考核评分根据考核指标和考核标准，对各项指标进行评分。

评分按照等级划分，综合得分依据各项指标权重计算。

3.5 考核结果反馈考核结果应及时向物业管理公司反馈，物业管理公司应根据考核结果及时采取措施进行整改和提升。

4. 考核结果处理4.1 考核结果公示物业管理公司应将考核结果公示于社区或楼宇的公示栏或物业管理网站，并通过其他适当方式向居民公示。