市场营销课件-第14章 客户管理、企业主页的建立与维护实战训练

高端应用采用专门的行业解决方案；中低端应 用采用基于不同应用模型的标准产品来满足不 客户群的需求。
CRM分为三类：
以跨国公司或者大型企业为目标(mùbiāo) 客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经 营的企业为目标(mùbiāo)客户的中端CRM；以 200人以下企业为目标(mùbiāo)客户的中小企
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客户关系管理(guǎnlǐ)具体内容
1、商家的信任程度、持
久性、变动情况 3、客户利润分析：不同客户所消费的产品的边际利润、
总利润额、净利润等 4、客户性能(xìngnéng)分析：不同客户所消费的产品按种
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客户关系管理的核心(héxīn)管理思 想
（1）把客户资源作为企业发展最重要的资源之 一。美国在线花费100亿美元，亏损10年，所 得到的财富就是拥有1700万的用户。
(2) 全面管理企业与客户发生(fāshēng)的各 种关系。
(3) 进一步延伸企业供应链管理。
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获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售(xiāoshòu)活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，
并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
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3、技术(jìshù)的推动
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信 息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关 系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下 、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术 上实现客户关系管理。现在，信息化、网络化的 理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有 了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做 生意的方式(fāngshì)，通过Internet，企业可开 展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务， 以很低的成本收集客户信息。

利益建立
建立客户关系并实现销售
利益维护
最大限度获取客户的终生价值
利益深化
强化关系和合作，实现渗透营销
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五、如何做好客户利益管理
根据客户关系所处的不同阶段，设定我们阶段管理目标，并采 取富有针对性的策略
需求 方案
签约 服务
现状-问题-需求- - . 印象-喜欢-认同-信任
满意
新的营销机会
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六、实务讨论
基于通信行业产品、业务、服务特性，销售利 益要建立在客户关系长期建设，以促进合作
基础 关系
原有关系升级 新关系建立 合作新机会 客户关系递进目的为了扩大销售
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十、实务讨论
客户关系管理蓝图
客户关系管理取决于客户利益 需求和我们所能够提供的利益满 足程度，请根据我们所学习的知 识，构建一下自己的客户关系管 理蓝图
组织（机构）基本利益
根本利益 发展利益 管理利益 业务利益 人员利益
……
1、基于客户对自身的认识 2、基于现状改变的 3、基于问题解决的思路和认识 4、基于解决方案的理解与接受 5、基于解决价值的 6、基于供应商的选择与评价 7、基于对供应商的信任
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二、基于信息化问题解决的客户利益体现
挖掘客户信息化问题，是通信行业客户拓展的关键方向，只有这样才可能 明确客户的信息化需求，继而提供我们所擅长的信息化方案来解决问题
双方面利益均不满足 无关系
双方面利益均得到满足
组 织 利 益
组织利益得到满足
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四、客户关系建立的前提
基于面对面销售模式，其客户关系的建立，要完全依托 于对客户的影响力
帮助客户 利益
愿望 建立
解决 办法
方案 选择

客户提供专业服务，真正能帮助客户解 决问题，为客户创造价值，这要求企业 各层面人员必须很专业，这样才可能全 面正确的考虑客户需求。
如何做到一个专业的客服人员？
1、了解行业 2、了解客户 3、了解竞争对手 4、掌握资源 5、有明确的销售目标与计划 6、掌握专业销售技巧 7、良好的客户沟通 8、良好的个人魅力 9、保持良好个人形象
合，提高沟通效果，如P253 6-4表所示 7、与客户达成共识
一、客户关系的建立
• 九、把握客户的心理与需求 有效把握客户的心理与需求是赢得
客户忠诚度的关键之一，在了解客户需 求的基础上，可以确立与竞争对手相比 较而言的优势，并确立有利于自己，又 有利于客户的竞争策略。因此，对客户 需求进行深层次的挖掘很重要，客户关 系能否建立，完全取决于能否满足客户 的机构需要和个人需要。
成正比。
一、客户关系的建立
• 从哪些方面来对客户进行分析？ 1、行业与市场 如客户所属的行业与市场将如何发展？ 2、策略与增效作用 了解客户企业制定的战略思想 3、结构与管理 了解客户企业结构与管理体系，并把握其中的关键任务 4、业绩 了解客户的经营业绩 5、对产品的需求 客户对产品的需求有哪些 可用SWOT分析法来对客户进行分析，如图P245 6-2所示：
一、客户关系的建立
• （二）客户线索寻找的方法 1、接收前任客户经理的资料 2、用心耕耘现有客户 3、利用客户名单 4、利用电话营销等手段 5、潜在客户挖掘 6、客户资料索取 7、客户推荐 8、政府主管部门推荐的客户信息 9、商业合作伙伴的引荐 10、其他市场营销渠道，如客户俱乐部
一、客户关系的建立
确存在的问题及问题的解决方案 8、使企业的产品或解决方案成为客户的首选
一、客户关系的建立

个人行动计划
制定客户关系管理目标
根据本次培训所学，制定个人在客户关系管理方面的短期和长期目标。
提升个人技能
针对自己在沟通、同理心和个性化服务方面的不足，制定个人提升计划。
实践应用
将所学知识运用到实际工作中，不断反思和总结，提高客户关系管理水平。
提供后续支持与资源
提供培训资料和
PPT
将本次培训的PPT和其他相关资料 分享给参训人员，以便复习和巩 固所学知识。
口碑推荐。
客户满意度与客户忠诚度的关系
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客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度能够带来高忠诚度
，从而为企业带来长期利益。
客户生命周期价值
客户生命周期
指客户从接触企业到离开企业的整个过程，包括认知、购买、重 复购买和流失等阶段。
客户生命周期价值
指客户在整个生命周期中为企业创造的价值总和。
客户生命周期价值的意义
组织内部交流会
鼓励参训人员在内部交流会上分 享学习心得和实践经验，促进共 同成长。
提供外部培训资源
根据参训人员的需求，推荐相关 的外部培训课程和资料，帮助他 们进一步提升客户关系管理技能 。
THANKS
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客户关系建立与维护技巧培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 客户关系的重要性 • 客户关系建立技巧 • 客户关系维护技巧 • 客户关系的数字化管理 • 案例分享与实战演练 • 总结与行动计划
01
客户关系的重要性
为什么客户关系重要
客户是企业的重要资产
客户是企业的收入来源，良好的客户 关系能够为企业带来稳定的收入和利 润。
关注客户需求
深入了解客户需求，提供个性化、定制化的产品或服务。